浅谈汽车维修企业客户服务管1(改)讲解

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一、汽车维修业概况

改革开放以来，我们国家坚持以经济建设为中心，稳步地向社会主义市场经济过渡，

社会进步和经济建设协调发展，保持了经济的高速增长，为我国整个国民经济增长创造了

有利的条件和良好的环境。汽车工业在我国作为新兴的支柱产业经过这些年尤其是在加入

WTO后的这五年已经有了长足的进步。

　 2005 年国内生产汽车 425.1 万辆，同比增长 42.83%；

全国汽车保有量已超过 3000 万辆，并以每年 18%的速度增长。据有关方面的预计， 到 2010

年，中国汽车保有量将达到 5700 多万辆， 2020 年将达到 1.3 亿辆。

北京作为全国政治经济中心， 目前汽车保有量已突破 290 万辆，并继续以日增近 2000

辆的速度增长。随着我国汽车产业的逐渐成熟和汽车保有量的不断增大，整车销售市场竞

争的加剧和利润空间的进一步萎缩，使汽车销售越来越走向微利时代。然而与之相伴，汽

车后市场服务将迎来快速发展时期。汽车维修行业是汽车后市场服务的核心，据北京市汽

车维修协会统计 2005 年汽车平均销售利润率为 3%左右，而汽车维修行业的利润率仍保持

在 10%以上。按平均每年 3000 元/ 车维修保养费用计算，每年北京的汽车维修市场规模将为 8.7 亿元人民币，利润则在 8000 万人民币以上。如此巨大的市场对于汽车维修企业是契机也是考验，如何对企业进行科学的管理将是每一个企业管理者将要面对的重要问题。

二、汽车维修行业特点

近几年，随着我国人均 GDP的增长，汽车消费群体组成结构也发生了巨大的改变，从

原有的以公车消费为主慢慢转变为以私车消费为主。 2005 年北京私人轿车的保有量已经达

到了 154 万辆，占到了总保有量的

53%（图

汽车消费群结构图（图一）

一），这也就意味着汽车维修市场的消费主

47%

私家车

流群体将发生转变， 维修企业的经营理念也

53%

公 车

应随之进行相应的调整。

　汽车仅仅只是一个

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载体，汽车维修企业为汽车提供服务最终的目的是向车辆所有者、使用者进行一系列的客

户服务。由于目前汽车的所有者已经大部分是个人，私人车主对自己汽车是非常重视的，

所以汽车维修企业管理的重心应从单纯的维护修理作业向“全程服务” 、“全方位服务”转

变。

汽车维修企业的维修量是企业生存的根本，一旦企业对客户服务不到位，失去了客户

的信任，将造成客户的大量流失，这种结果对汽车维修企业来说是致命的。所以我认为汽

车维修企业的客户服务管理是现代汽车维修企业管理的核心问题，客户服务管理的水平高

低将直接决定汽车维修企业发展的成败。

三、汽车维修企业客户服务管理现状

（一）客户服务意识淡薄

以往的汽车维修企业一直是以单位为主要服务对象，所以对汽车维修客户服务的重视

不够，认为只要单位与企业签订了维修协议， 司机就必须把车送得我的修理厂来进行修理，

我们负责的就是把车修好了、把疑难故障解决，根本就不重视对客户的其它感受和要求。

远没有做到车主第一，主动、热情周到地为车主提供最便捷、最优质的服务。态度强硬、

居高临下、推委和指责客户、不能及时交车，给车主造成极坏的印象。

（二）综合服务水平低

由于受到行业特点的约束， 目前的汽车维修企业普遍存在地理位置不佳、 分布不合理，

生产条件参差不齐，业务流程不合理缺乏细节管理等诸多问题。客户服务水平相应下降，

致使客户感觉其所享受到的服务与其付出的维修服用不成正比，维修企业与客户的期望存

有较大差距，质量投诉和服务纠纷屡见不鲜。

（三）从业人员素质不高

据北京市汽车维修管理处统计， 北京市汽车维修行业的从业人员文化水平结构为 （图

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二）：具有初中以下文化水平的占 22.2%，高中以上的占 34.3%，中职以上的占 16.3%，大

专以上的占 24.5%。文化素质较低的人员结构配比也制约了汽车维修企业提升服务管理的

水平。

我们以汽车特约维修站为例。

　首先，特约

维修站在地理位置、基础硬件设施等方面都需



从业人员文化水平比例（图二）

初 中

高 中

中 职

要按汽车生产厂的相关要求建设， 为了降低这

大专以上

方面的成本，大多数特约维修站都在远离城区

的地方，给在城市中心区车主的车辆维修带来极大不便。其次，由于新车的各种维修指定

在特约维修站进行，而一旦该品牌汽车畅销时，车主进行维修需要长时间的等待。再次，

维修责任不清，客户在车辆购置时从销售人员处得知的保修项目基本上是无所不保，而到

了维修站时从维修顾问处得到的却是：易损件不保、超过千米数不保和超过使用时间不保

等，而且还要被进行保修政策教育，给客户的感觉足遭到愚弄或被维修顾问用保修条例所

刁难，对特约维修站服务极为不满意。第四，收费过高，一方面由于特约维修站在硬件设

置上都有统一要求，譬如亮丽的维修车间、星级宾馆一样的接待大厅和庞杂而价值不菲的

设备等，造成其经营中固定成本过大；另一方面由于受“特约”的特许关照，导致其垄断

型经营获取暴利。尽管有的特约维修站已经在特约维修品牌的汽车生产企业的要求下进行

了所谓的客户管理，但足从客户来说仅是在不合时宜的时候接到回访或提醒电话；收到并

不感兴趣的促销短信。这些情况都是目前汽车维修企业客户服务管理问题中最具有代表性

的一些实例。

四、什么是汽车维修企业客户服务

汽车维修行业属于服务型的行业，因此汽车维修企业的客户服务就不单是指对汽车

维修质量、配件价格和维修工时费等单纯的修理服务，而是指围绕着被维修汽车所有者或

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使用者而进行的一系列在汽车维修之前、维修中以及维修结束后全程的服务。通常包括服

务态度、气氛、周到程度、舒适感和便利程度等。

五、实施客户服务管理的意义

在传统汽车维修企业的管理的综合竞争力矩往取决于维修价格的高低，维修技术水平

的高低，企业往往通过加强这些方面的管理来获得竞争优势，占取市场份额。可随着企业

的发展和市场的成熟这已经不能从根本上改变企业的市场局面，要想在竞争中立于不败之

地，加强客户服务管理将是全面提升企业核心竞争力的重要手段。因为汽车维修企业的所

有工作都是围绕着客户服务而展开的，而我们通常所说的服务包括显性服务和隐性服务，

并且汽车维修企业更多提供的是那些看不见、摸不着的隐性服务，如果没有一个优质客户

服务管理体系作为保障和支撑，那么搞好汽车维修企业的管理工作就纯属空谈；同时，在

整个汽车维修企业中所有的管理工作都是通过优质客户服务管理这条主线而紧密相联的，

如果没有这条主线或者这条主线断了，那么企业的管理将是凌乱的、没有头绪的。所以说

实施客户服务管理对汽车维修企业具有十分重要的意义。

（一）提供优质客户服务是客户满意的保障

一些管理专家、管理咨询公司，在长期从事客户服务工作并对之进行深入的科学研究

后发现：开发一个新客户的成本是维持一个老客户的

5 倍到 6 倍，而流失一位老客户的损

失，只有争取

10 位新客户才能弥补；如果将每年的客户关系保持率增加

5 个百分点，则

可将利润增长

85％；做到客户满意的公司，年平均业绩增长率为

12％，市场占有率增长

60%；服务品质低劣的公司，年平均业绩增长率只有

1％，而市场占有率下降 2％； 26 个不

满意的客户中只有一个不满意的客户公开抱怨，一个满意的客户会向其他

3 个人讲述他的

经历，而一个不满意的客户会向其他

15 个人讲述他的经历；对服务过失给予关注。

　 70％

对服务不满的客户还会与其进行商业合作。从上述资料中不难理解客户满意是企业生存和

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制胜的关键，是企业核心竞争力的体现，而客户满意是客户服务管理的核心和目标。客户

对服务质量的满意可以定义为：将对接受服务的感知与对服务的期望相比较，当感知超出

期望时，服务被认为具有特别满意，客户表示出高兴和惊讶；当没有达到期望时，服务注

定是不可接受的；当期望与感知一致时，服务质量是满意的。因此我们只有通过客户服务

管理使服务质量达到甚至超出客户的期望，从而实现客户满意，让企业在市场中立于不败

之地。

（二）优质的客户服务将形成和提升企业的品牌价值

一方面在科技高速发展的今天，维修质量、价格的竞争已经走向极限，而创新和差异

化的竞争是通过客户服务管理来实现的，力争比竞争对手在服务上做得“多一点” 、“好一

点”，使客户更满意，体现服务的“差异化” ，从而形成自己的服务品牌价值。另一方面汽

车维修属于服务性质的消费，其具有服务的四大特性，即无形性、不可分离性、差异性和

不可储藏性。汽车维修质量因人、物、时而异，并且在没有进行之前是无法评价其质量优

劣的，这样给广大客户进行车辆维修带来了更大的难题。在购买产品时，客户可以在购买

前观察、触摸和测试产品，而对于汽车维修，客户是不可能这么做的，他必须依赖企业的

声誉。因此，建立和维持汽车维修企业的声誉，也就是提升自己的品牌，建立良好的口碑

是一个重要的任务。而树立良好口碑最便宜的方式就是为客户提供优质的服务，客户的推

荐会为你带来更多的客户，赢得更佳的口碑，而企业根本不用花一分钱。我们常见的例子

很多，许多第一次购买和拥有汽车的客户在进行汽车的首次维护或修理时既不是开着车随

便找一家汽车维修企业，也不是翻开维修手册找一家特约维修中心，而是在他的亲戚、朋

友、同事、同学等熟悉的人群中寻找一位知情者或者说是有过维修经历的人，了解维修企

业的口碑如何，再决定上哪个修理厂去进行维护或修理。这正如我们自己家里买电器，找

大夫看病，上饭店吃饭等的消费选择一样，做决策时往往会选择一家口碑不错的商店、医

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院或饭店等。

（三）优质的客户服务是企业利润的源泉

客户是利润中心，而要想保留老客户，开发新客户就必须靠优质的客户服务管理。汽

车维修企业的利润同样来源于其服务对象，也就是汽车的拥有者、使用者甚至其生产者，

只能通过优质客户服务管理来为其提供良好的服务，才能够获取新的客户和留住老客户以

获得源源不断的利润。美国通用公司在本土的一个调查资料显示汽车维修企业中一个忠实

客户对企业的贡献是： 今后 20 年 5 辆新车的销售利润； 今后 20 年 5 辆二手车的销售利润；

今后 20 年 5 辆新车的维修工时的利润；今后 20 年 5 辆新车配件销售的利润，在这 20 年

中其总共为企业带来的利润将大于 2 万美元。这其中还不包括他推荐的其他客户带来的潜

在利润。

六、客户服务的具体内容

（一）客户服务的具体内容

我们知道汽车维修企业的客户需要物质上的舒适，包括：一个用于等候、休息、谈话

和开展业务的场所等；需要心理上的满足，包括：得到适当照顾的保证，以及需求会被满

足的信心等；还需要向享受到与汽车相关的一切综合服务，包括：汽车的年检，客户驾照

的年审，车辆定期保养时间的提示以及汽车保险服务等等。

所以客户服务的核心内容就是为客户提供的是一个良好的全方位的服务环境。而服务

环境包括硬件服务环境与软件服务环境两个方面，良好的硬件服务环境应是场所宽敞、明

亮、整洁，标识齐全醒目，布局科学得体，设备先进，功能齐全，性能可靠，手段多样等。

软件服务环境，其实就是我们工作人员的具体服务行为所构成的服务氛围，以及周到的全

面的服务使客户感到的这种安全感和信任感。这里需特别指出的是这种服务氛围虽然表面

上是由某个工作人员去体现出来的，而实质上却是由整个企业内部服务链所构成的服务环

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境来体现的。这种个体与群体，硬件与软件，显现与隐含，有形与无形所构成的服务环境

才是一个完整的服务环境系统。而评价服务环境的标准有：基础设施 ( 包括地点、内部装

修、支持性设备、建筑的适当性、设施布局 )；辅助物品的一致性、数量和选择；显性的

服务 ( 包括：是否采取一条龙服务，服务人员是否经过良好的培训，汽车维修技术人员是

否经国家汽车服务机构的认可等 )；隐性服务 ( 包括服务态度、气氛、等候、地位、舒适感、

保密性与安全性、便利及等 ) 。

（二）评价标准

隐性服务也是为客户服务的重点，也是最容易被忽略的服务，所以作为汽车维修企业

客户服务的好坏应以隐性服务的好坏作为评价标准，并根据以下几个标准进行衡量：

提供服务的时限

这其中应考虑到：向客户提供服务的时限标准是什么 ?车辆的维修过程应该花费多长

时间为宜 ?在这个过程中，是不是需要根据车辆设定几个不同的时间标准 ?及时就意味着迅

速高效吗？是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于客户感觉太草率 ?

服务提供流程的合理性

即如何协调服务提供系统的不同部门，使它们之间如何相互配台、相互合作或相互整

合？如何控制服务提供到客户的流程 ?如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生 ?

服务系统的适应性

系统的适宜程度或灵活程度如何 ?这一弹性能否按照不断变化的客户需求做及时调整 ?

客户认为其便利程度如何 ?为使客户服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施 ?服务系统

是不是围绕客户需求设计出来 ?

服务系统的预见性

例如对客户的需求是如何预测的 ?如何在客户尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供

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所需服务 ?

有效的信息沟通

也就是说整个客户服务系统要能够进行有效的联系，如果服务系统内部以及企业和客

户之间不能进行有效的信息沟通，那么提供服务系统就不能正常运作。

良好的客户反馈系统

即系统如何了解客户的想法 ?客户反馈系统如何用于提高服务质量 ?如何知道客户是高

兴还是不高兴，是满意还是不满意，是幸福还是不幸福 ?当客户遇到问题时如何将信息反

馈到企业相关的人员处？如何知道这个系统运行正常 ?

七、汽车维修企业实施客户服务管理的基本思路

汽车维修企业如何根据实际情况来实施客户服务管理呢？我们认为应该从以下两个

方面来进行。

（一） 强化现代服务理念，提升服务管理意识

市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级。迫切要求企业迅速更新理念。在现代服

务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务

品位，创造服务特色；也就是说企业只有靠优质客户服务管理来提供良好的服务，才能培

养客户对企业的忠诚度， 才能增强企业的信誉和品牌的知名度， 才能树立企业的良好形象，

才能保持企业的持续发展；或者说用“以客户为中心”的以人为本的理念，解放思想，转

变观念，向意识形态的更新要效益，深化改革和强化管理。

明确企业与客户的关系

企业与客户之间的关系，是由企业所属的各个部门和人员，通过不同的事件与方式，

在不同的时间、地点与客户的不同部门、人员之间的接触来形成、发展与维护的一个涉及

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全员的非常具体而又复杂的关系。但是，每一个具体的部门或员工都有自己特定的工作任

务和目标，很难从全局出发并全程关怀客户，这是一个客观存在，为此汽车维修企业的全

体员工应该这样来认识企业与客户的关系。

视客户为亲友

在与客户的交往中，就不能单纯地把企业与客户的关系视为“一手交钱，一手交货”

的关系，而应该看到企业与客户间还存在着相互支持、 相互信赖、相互促进的非金钱关系。

只有用高质量情感服务欢迎每一位客户，才能使客户以更大的热情来企业进行车辆维护和

修理回报企业，企业与客户的关系才能步入良性轨道。在企业的服务实践中，对客户以亲

友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位客户的光临。在为客户服务中，应该想

客户之所想，体察客户心理，当好客户参谋，解决好客户的各种难题。努力创造高品位的

消费环境，提供高品位的服务，使客户融消费于文化享受之中。

把客户视为企业的主宰

这是由企业的经济属性，即企业谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是企业的社

会性质决定的，是奉献与获取经济利益相统一的理念的具体体现。视客户为企业的主宰，

应尊重客户权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿

权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。根据客户的需要决定企

业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立“客户满意”的服务标准，并

依标准增加服务投入，增设服务项目，改善服务措施，建立优质客户服务管理体系，使企

业各部门都围绕 “客户满意” 这个目标而开展工作， 最终保证企业服务质量得以全面提高。

客户永远是对的

客户在接受服务过程中，也不可避免的会说错话，做错事，即客户不可能“永远是”

对的，但是这里倡导的这种服务思想，其内涵显然不是从具体的一时一角度界定的，而是

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从抽象意义上界定的。在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，服务

者为被服务者提供服务，自然应该以被服务者的需要和意志为转移 ( 从人的地位上讲是平

等的 ) ，况且这里所说的“客户”指的也不是具体的人，而是把客户作为一个整体来看待

的。企业为整体的客户服务，不应该挑剔个别客户的个别不当言行．更不能因为个别客户

的个别不当言行，影响到企业对整体客户的根本看法：

从企业的领导者到基层员工，从一线的汽车维修工到修理顾问，都必须认清与客户关

系的意义，并且身体力行，如果其中一环极力抗拒，客户服务管理都难以顺畅运作。

正确处理好服务与经营的关系

改变人们认为经营有效益是硬指标， 服务没有效益是软指标的片面认识， 解决重经营、

轻服务的片面做法，形成经营与服务互相促进、一体化发展的良性循环的运行机制。把强

化现代服务理念与加强职业道德建设结合起来。通过职业道德建设，使职工树立特有的职

业责任感，使之自觉遵守职业纪律，讲究职业风貌， 使现代服务理念变成道德准则，对

引导或约束人们的行为，对提高企业服务质量起指导作用。把强化现代服务理念与加强企

业文化建设结合起来。企业文化是产生广泛、和谐、浓厚的群体服务意识和良好服务环境

氛围的土壤，是企业长盛不衰的精神之源。通过企业文化建设，把企业倡导的现代服务理

念，通过“企业宗旨” 、“企业精神”、“服务方针”、“宣传口号”和“广告用语”等形式规

定下来，并使之渗透在服务规范、制度、程序及礼仪之中，从而使先进的服务理念得到传

播、深化，逐渐使企业员工产生共识，并体现在服务过程中，从而逐渐形成具有鲜明特色

的企业。

（三）建立客户服务管理档案

在实际的客户服务管理中应当将所有的客户资料进行统一管理，建立客户服务档案，

将客户的所有相关信息用计算机进行分类管理。包括客户车辆的相关信息以及客户本人的

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相关信息等，这样有利于对客户进行有针对性的个性化服务，从而达到对客户要求满足程

度的最大化，这是现代汽车维修企业提高客户服务管理水平的基本保证。比如在客户的车

辆快要到保养日期或年检日期时，向客户发送提示短信等服务，这都是要建立在完整的客

户服务档案的基础上的。

（五）坚持管理以人为本，定期对员工进行培训

长期坚持对员工进行培训，全面提高员工的素质。使优质客户服务相关理念扎根于员

工的意识形态之中，充分发挥精神、文化、意识的作用，让企业的员工逐步达到自觉、自

主、热情主动，使员工由被动的制度人、经济人转变成自觉人、文化人，从而来保障优质

客户服务管理的实施。

总之，在目前汽车维修市场一片大好的前景之下不断完善客户服务管理工作，深入研

究客户服务管理理论， 将优质的客户服务实施到位， 将会为汽车维修企业带来丰厚的利润。

同时汽车维修企业导入客户服务管理，把树立行业新风、创优质服务深入开展下去，也将

会对推进社会经济的进一步发展，创建和谐社会贡献出其一份力量。

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参 考 文 献

刘春锋，工商管理概论 . 北京 ：人民出版社， 2001

岑詠霆，质量管理教程 . 上海：复旦大学出版社， 2005

许建中，汽车维修服务管理 . 汽车维护与修理 .2006.3

吴彬，顾天辉，现代企业战略管理。北京：首都经济贸易大学出版社，2004

胡建军，思维与现代汽修人人生 . 汽车维修与保养。

　2006.7

中国公路学会汽车运输学会汇编 . 全国汽车维修学术研讨会论文集，江西南昌 2005

刘小明，北京市交通系统调研成果选编 . 北京：交通委员会编印， 2005

何敬宇，特色服务打造优质服务品牌 . 北京汽修 2006.2 ： 35

王嬴嘉，中国道路运输 2006.4. 北京：中国道路运输杂志社 2006

周三多、陈传明、陆明泓，管理学 - 原理与方法 . 上海：复旦大学出版社， 2005

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致 谢

在本次毕业论文的写作之中，得到了北京科技大学彭建明老师的倾心指导以及大力

的帮助，在此表示诚挚的谢意！同时要感谢科大相关老师、教授对本人的教诲与指导，使

我能够顺利地完成这次论文写作！最后还要特别感谢我的班主任方兆章老师在这三年来对

我教导与帮助，使我能够顺利通过本科的这三年学业。

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