浅论全媒体时代我国城管形象重新塑造x

时间：2020-11-11 20:46:13　来源：勤学考试网本文已影响人

浅论全媒体时代我国城管形象的重新塑造

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摘要 III

Abstract IV

绪论 1

一、全媒体背景下城管形象重塑的相关概念 3

（一）全媒体的概念 3

（二）城管形象的概念 3

二、全媒体对城管形象塑造的影响 5

（一）全媒体对城管形象塑造的意义 5

（二）全媒体时代下城管形象重塑面临的机遇与挑战 6

三、全媒体时代城管形象塑造现状 7

（一）全媒体时代城管形象塑造取得的成绩 7

（二）全媒体时代下城管形象塑造存在的问题 7

1.形象塑造意识不强 7

2.形象塑造目标不清晰 8

3.形象塑造途径狭窄 9

4.形象塑造力量分散 9

四、全媒体时代下我国城管形象存在问题的原因 11

（一）城管自身的原因 11

（二）社会公众的原因 12

（三）媒体的原因 12

五、全媒体时代下重塑我国城管形象的意见和建议 14

（一）加强全媒体时代城管形象目标定位 14

（二）拓宽全媒体时代城管形象的传播途径 14

（三）创新城管工作的方式 15

（四）提升公民媒介素养 16

（五）加强对媒介的监管 17

（六）深化体制改革，提升城管管理水平 18

结论 19

参考文献 20

致谢 21

第

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浅论全媒体时代我国城管形象的重新塑造

摘要

全媒体时代的到来使得信息传播的速度较快，使得人们对信息的接收和反馈效率越来越高，信息呈现出爆炸式的发展形态。良好的城管形象有助于日后工作的顺利开展，也有利于全民对城管形象的重新认知。但是，在全媒体背景之下城管形象还存在很多问题，比如城管执法冲突事件频发：暴力执法、野蛮执法事件屡见不鲜。虽然全媒体时代下城管形象的塑造面临着很多挑战，但同时强大的宣传舆论导向作用也对城管形象的塑造带来了机遇。城管人员应抓住机遇，塑造良好的形象。本文旨在分析全媒体背景下城管形象重塑的相关概念进行阐述基础之上，运用文献法和案例分析法，首先分析了全媒体对城管形象塑造的影响，紧接着探讨了全媒体时代背景下城管形象塑造的实际情况，分析了其中的局限性的影响因素，最后得出了全媒体时代下重塑我国城管形象的意见和建议。通过本文的研究，以期能实现城管重新塑造我国城管良好社会形象的目的。

关键词全媒体时代；城管形象；重新塑造

The Reconstruction of the Image of Urban Management in China in the era of all Media

Abstract

Because of the wide range of information dissemination, the whole media not only has a positive impact on the public perception of the image of urban management, but also has a negative impact. This is due to the rapid spread of information and the wide range of radiation in the media, after the release of information, it will be quickly paid attention to and comments by the public. With the advent of the all-media era, the speed of information dissemination is faster, and the efficiency of receiving and feedback information becomes more and more high, and the information presents an exploding development pattern. In the context of all-media, pay attention to the shaping of the image of the city management, can assist the city management to set up a good image. The shaping of the image of urban management is helpful to the future work. Smooth development, but also conducive to the re-recognition of the image of the city management. However, there are still many problems in the image of urban management in the all-media era. Although the shaping of the image of urban management in the era of all-media is facing a lot of challenges, but at the same time, the powerful role of propaganda and public opinion has also brought opportunities to the shaping of the image of urban management. Urban management personnel should seize the opportunity to shape a good image. This paper aims at analyzing the related concepts of urban management image reconstruction under the background of all-media, using literature method and case analysis method, based on the analysis of the related concepts of urban management image reconstruction under the background of all-media. First of all, this paper analyzes the influence of all-media on the image of urban management, and then analyzes the present situation and existence of the image-building of urban management in the all-media era. The problems and causes are analyzed, and finally, the opinions and suggestions of reshaping the image of urban management in China under the whole media era are obtained. Through the research of this paper, we hope to realize the purpose of reshaping the good social image of urban management in our country.

Key words All-media era；image of city management；remolding

绪论

随着全媒体时代的到来，信息的发生和传播变得异常快速、方便，社会公众对于信息的判断、分析、评价和后期加工、再传播等逐渐趋于多样性、自由性、主观性。全媒体的这些特点，让本已在传统媒体语境下偏负面的城管形象，在社会公众的心目中变得更加尴尬。在我国，城管与其管理对象之间存在较大矛盾，城管暴力执法、野蛮执法等事件的不断出现，使城管的整体形象面临着一系列的危机，使城管形象处于百姓不满意、社会不认可、城管自身没有归属感的尴尬境地，这对城市管理工作的进一步开展起到了阻碍作用。由于全媒体时代下公众的话语权得到了极大提高，城管执法及执法人员一直受到社会舆论的指责，导致城管形象不高成了一个严重的问题。目前我国城管形象存在诸多问题，已成为不可忽视的一个社会问题。所以，塑造优质形象，提升工作效率，让城管执法能够达到民众的要求，是当前城管形象塑造已经成为政府工作亟需解决的问题。

目前学术界对学校、医院等组织的形象塑造进行了广泛的研究，这些研究为我们的研究提供了有力借鉴，也有学者对城管形象塑造进行了研究，比如王雪梅（2014）在《新媒体时代我国城管形象重塑的路径选择》一文中指出，在新媒体的基础上，行政执法局里，所有工作人员都属于特定的形象代表，相关的工作行为需要受到社会各界的共同监督[1]。杨拥（2017）在《新媒体时代城管形象重塑》一文中指出，城管队员在执法环节没有明确重视到城镇公共关系建设的显著影响[2]。范昱麟（2017）在《新媒体语境下“城管”媒介形象塑造》一文中指出，借助社交平台展开进一步宣传，能够有效达到城管形象塑造的效果，不过城管形象在塑造环节的全媒体实践上还具有大量局限性[3]。黄文芳（2019）在《城市环境：治理与执法》一文中指出，就城管执法者来讲，要进一步了解自身的形象以及定位，让社会各界认同城管执法对城市建设的积极作用，这有利于提高城管执法的效率[4]。综上所述可以看出，目前的研究中有不少学者对城管形象存在的问题、原因和对策等方面分别进行了研究，也有少部分学者从新媒体的背景出发，研究了城管形象塑造存在的问题，但很少有学者从全媒体的角度来对城管形象进行研究，本文正是弥补了这一缺陷。

本文在有关城管形象塑造相关文献研究的基础上，采用案例分析法方法及逻辑归纳法，首先界定了全媒体及城管形象的相关概念，紧接着介绍了我国全媒体时代下城管形象的现状及具备的局限性，在此基础上参考各种问题，进行深入分析，进一步提出了对于全媒体时代下城管形象重塑的合理有效建议。通过研究，试图在全媒体角度下对城管形象的塑造以及对策展开调整，以期给全媒体背景下城管形象重新塑造贡献微薄力量。

一、全媒体背景下城管形象重塑的相关概念

（一）全媒体的概念

“全媒体”即“omnimedia”，最早起源于美国一间名叫Martha Stewart LivingOmnimedia（玛莎-斯图尔特生活全媒体）的家政公司，当时它的应用不是字面上的大众传播领域，而是生活服务领域。随着时间的推移，不同学者给出了不同的界定。比如庹继光、吴艳玲、姚君喜等学者指出，“全媒体”的概念逐步受到人们的关注，在科技进步以及社会发展的过程中，全媒体也具有一定特殊性。其中涉及到全面性的媒介形态以及传播途径，还有完整的信息生产模式以及运营体系。专业研究者石长顺曾经表明，全媒体主要包含狭义以及广义两个层面，同时提到这一理念是在信息和通讯技术进步过程中产生的，具有典型的跨媒体特征。在狭义层面上来讲，表示相关媒介载体形式的综合。从广义的角度而言，由于时代的进步，大量的信息传播方式实现了新闻获取以及咨询等方面的全新体验，相关体验都涉及到全媒体的概念[5]。研究者赵云芳曾经表示，全媒体不属于多媒体的范畴，如果要对全媒体进行精确定位，或许是在全新技术体系下对大量媒体技术的综合运用，其中涉及到不同媒体途径的相互渗透，实现了大量媒体介质的统一组合[6]。基于此，更加深入的讲，全媒体主要表示借助不同的表现形式，例如图文和光电等来更加深入的传递相关信息，是借助文字还有图像等传播途径来实现传输目的的全新传播体系，全媒体体现了兼容并包的基本特征，由于网络的不断普及，网络技术的持续进步，尤其是目前4G网络的普及，这意味着更加丰富的传播形态会融入到全媒体当中，进一步提高受众媒体体验的多样性。全媒体属于信息及通讯，还有网络等多个层面相互配合达到的效果，是媒体形态改革里全新的传播方式。

（二）城管形象的概念

城管即城市管理，一方面是指对城市文化、教育等的管理活动；另一方面同样属于行政执法主体的一类。在广义的层面上来讲，城管属于城市综合执法机构的简称，与相关机构相比，重点关注城市管理的执行流程，其中涉及到大量的执法行为；在狭义的层面上而言，城管主要表示这一领域的执法人员，也就是一线队员。本文提到城管涉及到城管机构，同样包含城管人员。形象是指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价是组织的公共关系状态和社会舆论的总和[7]。关于城管形象的概念，学者王璐认为，城管形象是指城管依据环境变化的要求、职责范围和政府管理理念，向大众展现出具有本部门特殊性、符合大众期望的形象[8]；学者郭彦君认为，城管形象是城管行政人员的依托，城管人员的作为与自身形象必然作用于城管部门形象，它们是相辅相成并相互影响[9]；学者祁丽萍认为，城管形象主要表示城管执法环节给社会各界留下的印象，属于社会各界对城管执法行为的综合性评价[10]。由此可见，城管形象是指社会公众对城管执法人员所形成的整体印象与评价的综合认识，是城管执法人员的言语、行为等因素综合作用于公众主观意识的产物属于从内到外的整体管理能力的展示，是评估城管执法工作情况的关键依据。

二、全媒体对城管形象塑造的影响

（一）全媒体对城管形象塑造的意义

全媒体的迅速发展使信息传递速度加快，人们对信息的接收和反馈效率越来越高，信息呈现出爆炸式的发展形态。在全媒体的背景下，注重对城管形象的塑造，可以辅助城管树立良好的形象。城管形象的塑造有助于日后工作的顺利开展，也有利于民众对城管形象的重新认知。全媒体对城管形象塑造的意义主要体现在两个方面：

一是从信息传播的全面性来看，在全媒体环境下实现信息的快速传播，有助于在民众心目中形成良好的形象和认可度。由于全媒体的传播力度较大，影响范围较广，在信息传播过程中应同时注重传播信息的承载方式，这样才能够较全面地进行信息传播。城市管理部门工作人员并非像民众看到网络中那样凶神恶煞，蛮横无理，有很多工作人员是秉承着认真的态度来改善城市环境，为民众安宁和健康的生活在日夜工作。通过全媒体将城管正面形象进行传播，让民众看到城管是充满正能量、人民公仆的形象，并且通过采用视频或者其他形式展示城管工作状态，这对改善城管在民众心目中的形象具有重要的意义。

二是从城管工作的角度来看，在全媒体时代下开展城管形象的塑造工作，充分利用全媒体的特征有助于城管形象的塑造，能够提高社会各界对政府城市管理工作的认可度。借助全媒体的特点，能将城管的客观形象展现在民众面前，能让民众了解到城管工作的主要内容和意义。城管的工作主要是对一些非法经营的商贩进行管理，对占道经营的人群进行劝阻，这样能给城市的交通、治安以及消防安全管理提供便利的条件，一旦交通、治安以及火灾等事故发生，城市管理的工作便能解救千万条生命，这对营造良好的城市生活环境发挥着重要的作用。因此，通过全媒体的宣传，能提升民众对城管工作的认知程度，进而能获得民众对城市管理工作的支持与理解，这对建设和谐社会具有重要的意义。

（二）全媒体时代下城管形象重塑面临的机遇与挑战

全媒体时代下，我国城管形象的塑造迎来了很多机遇，体现为以下三个方面：

一是提高了信息传播的速度及信息辐射程度，在城管形象的塑造环节，如果可以获得大量的群众支持，便能在很程度上提升实际管理工作的效率。因此，在全面媒体时代下，制作好城管形象重塑的资料，在各大媒介中进行播放和信息上传，能在较短的时间内，获得较高的浏览量，这样使得城管的正面形象可以在较短的时间内被民众所了解，大大的提升了城管形象重新塑造后的积极性影响力。二是提升了城管形象塑造的效率。全媒体时代下，信息传播的方式多种多样，例如，动态图承载形式、短视频承载形式、网络直播形式，这样多样化的呈现形式在一定程度上满足了民众对信息内容了解的需求，同时在民众的感官下，多样化的形式提升了信息内容的全面性和真实性，这使得城管形象的塑造和宣传，比在传统媒体环境下效率高。三是搭建起公众沟通的平台。当前，我国民众手机持有量较高，基本上任何年龄段的群体都使用智能手机，而手机中社交软件或者新闻APP，可以实时的对新闻内容进行观看和查阅，城管形象重塑后的宣传片、图片或者文字都能被受众群体及时的观看和了解，并做出评论，这样提升了城管与民众沟通的效率，自然在很大程度上加速城管以往在群众中不良印象的改观。

全媒体时代给城管形象塑造带来机遇的同时，也面临着一系列的挑战，具体体现为以下三个方面：一是由于全媒体传播信息的非完全客观性，会导致城管形象重新塑造过程中，会有一部分网络媒体中对城管形象进行丑化，而这些信息通常不具有客观性使得全媒体时代下负面舆论较多。比如一些网络媒体为了争取受众群体的浏览量，会上传一些不实信息。而民众在对网络信息浏览和观看时，对客观状况不具有分辨是非的能力，通常带有色眼镜来看城管形象，这是由于之前部分城管人员在执行公务时未能注重自己的形象，在这样的前提下，使得网络媒体中但凡出现丑化城管形象的信息，受众群体都认为这是真实的。因此会导致在塑造形象过程中阻力重重。二是信息控制难度增大。由于全媒体的信息传播速度较快。一旦某个话题在受众群体中传播开来，受众群体对这个事件的评论便会快速传播到网络当中。主流媒体对信息的解释会让受众群体认为是在擦拭污点，造成这样难以控制局面的主要成因是城管以往的形象在民众中没有较好的群众基础，使得民众对城管形象的认知及满意度较差。导致在全媒体环境下，城管形象的重新塑造难度较大。

三、全媒体时代城管形象塑造现状

（一）全媒体时代城管形象塑造取得的成绩

国内从1980年就陆续探索不同的城市管理体系，同时又在1997年进行试点工作，重点开展城市综合管理执法，重点推进“8+1”职能的城市管理综合执法战略，经过长年的努力，已经取得了一定成效。比如，全媒体时代城管形象的塑造使得民意表达诉求的渠道更加畅通。2018年4月24日，江苏省宿迁市沐阳县城管着力拓宽民意诉求通道，采取了一系列措施。比如通过建立微信群、设立意见箱、关注网络舆情、公布举报电话等方式，不仅能很好地了解群众反映和举报的问题，也能积极地反馈办理情况，进一步转变了工作作风，提高了为群众解决问题的效率。据调查，在该项工作不断推进下，沐阳县城管局的工作得到当地很多民众的认可，在实际工作和生活中对城管工作的支持度较高。又如，全媒体时代城管形象的塑造使得城市管理执法水平明显提升。南京市在构建数字化城管平台的基础上，把城市管理物化的相关事务当成核心监管目标，进行全面性和跨领域的监管。数字城管在相关区域都设置了大量的信息终端，进一步实现了城市管理信息的相互传递。同时借助城市管理局网站发布的大量内容，构建了更加全面性的紫金城管论坛，主要功能在于实现网民监督的合理渠道。此外，南京市城管机构经常借助媒体传递城市管理的大量信息，邀请广大市民参与到监督工作中。调查显示，南京市城管部门通过利用多媒体平台使得自身执法水平取得了明显提升。

（二）全媒体时代下城管形象塑造存在的问题

1.形象塑造意识不强

形象意识主要表示在决策以及执行环节，重点关注信誉和形象，把形象当成重要的财富，尤其需要关注形象投资以及管理，明确形象塑造以及竞争的重要性，把塑造优质形象当成核心战略目标[11]。树立形象塑造理念具有增强城管执法内在动力、提高城管执法效率、构建服务型城管形象的作用。在全媒体时代，城管形象塑造意识不强主要表现为以下几个方面：首先，城管对于自身形象塑造持消极被动的态度。城管对运用全媒体进行形象塑造工作的重要性认识不到位，对媒体的发展进程缺乏充分的了解，以至于对信息的把控及舆论的引导能力仍处于被动地位。当面对庞大的城管形象负面影响时，城管在媒体应对等方面，不能积极解释和面对问题，而是采取消极和冷处理的态度。其次，城管在自身形象塑造方面忽视公众诉求。在形象塑造过程中，城管人员未主动走进公众中去征求公众意见建议、倾听公众声音、了解公众诉求、回应公众合理诉求，反而脱离公众，甚至站在公众对立面，以致于引起社会热议，对自身形象塑造造成极大的负面影响。最后，城管在自身形象塑造过程中缺乏主动利用各种媒体塑造形象的意识。考虑到城管专业能力，具备一定局限性，对不同媒体的使用能力还有待提升，并忽视宣传工作，导致城管人员在媒介的使用过程中不能主动发声，不能发布权威的一手信息控制局面、引导舆论。

2.形象塑造目标不清晰

城管形象塑造的目标是城管要塑造内在素养跟外在形象一致，同时得到社会公众认可的执法形象。目前城管对自身形象塑造缺乏清晰的目标规划，这一问题具体体现在两方面：一方面，城管执法人员对于自身要塑造的文明规范、廉洁自律、公平公正、亲民为民的良好形象尚不明确。另一方面，城管执法人员对自身的形象规划、宣传规划较少，对于自身的形象塑造仍停留在队伍建设方面。在执法过程中，存在徇私贪赃枉法，以公权谋私利，感情用事，缺乏平等、无偏私地对待被执法者的观念。比如，2018年1月23日，河南省郑州市一名工人欧湘斌在建筑顶部安装广告牌，这一行为因属违规施工，所以导致当地6名城管执法人员来到现场要求将已安装好的广告牌拆除。随后城管为了阻止工人继续施工，带走了现场的三轮车梯子，这一举动最终导致一名施工人员从三楼顶部顺着绳子向下滑时不慎坠落，经抢救无效死亡。从这一事件中可以看出城管对塑造服务公众的形象目标定位不清晰，未真正把人民放在心上，主动想民众之难、解民中之愁，违背了以人为本的理念，这样就使得城管在形象塑造时不能明确自身应努力的方向，也很难达到良好的效果。

3.形象塑造途径狭窄

形象塑造途径是指塑造形象的渠道。城管形象塑造的途径应该是多元化的，这样才能取得良好的形象传播效果。全媒体时代城管在对自身形象进行重新塑造的过程当中，使用的途径通常都较少。由于城管的工作任务较重，其形象塑造的工作主要是宣传部来负责，而一些地区城管局在对自身工作开展状况进行宣传的过程中，重点是借助宣发纸以及宣传车等重要途径，给观众传递大量的简讯以及动态信息。如果在宣传内容过于单一，宣传方式缺乏多样性，宣传思维并不开阔的情况下，社会各界的公众就很难理解其中的内容，而民众参与城管执法监督的积极性和主动性也得不到提高。从一定程度上来讲，城管在宣传环节的主要目的是妥善应对公众重视的核心问题，在此基础上广泛提升生活水平。但是，考虑到宣传工作并不深入，其中和执法理念以及执法策略相关的内容较少。并且在宣传方式上缺乏多样性，导致无法实现城管执法宣传的实际效果。比如，广东省中山市在提高城市精细化宣传工作上，仍采用悬挂条幅、投放展板以及发放宣传物品等传统方式宣传城市精细化管理工作。

4.形象塑造力量分散

城管形象的塑造应该以自身文化宣传为主，同时也要借助媒体的作用以及社会公众的共同努力。但目前来讲，我国城管形象的力量还比较分散。首先，在现实体制下，相关职能机构之间的信息共享效率过低，协调性并不明显；机构的职能具有相互交叉的现象，信息传递也有一定重复。通常体现在不同机构之间无法达成统筹协调的一致性模式，上层机构和下层部门难以达成联动效果，同级部门之间也没有进行深入的沟通和交流，在舆论层面产生风险的情况下，信息受阻的问题比较严重。基层对问题的理解比较深入，但对高层汇报的过程中会遇到一定阻碍，所以在问题的处理中缺乏时效性，最终的效果也达不到要求。其次，在舆论危机爆发时，公众不能以清醒的头脑参与到意见表达中去，不能以科学、公平的原则理性思考，致使现实中的冲突演变为网络世界中的混乱。城市管理工作需要政府各部门之间的密切配合，并且要举全社会之力才能完成的一项工作。但由于种种原因，各个部门大多数时间都在“单打独斗”。再次，城管执法与其他行政管理部门之间缺乏必要的沟通衔接和配合，部门各自为政，导致了职责不清、关系不顺、联系不够、配合不力等问题。管理和执法难以形成合力，大城管工作的格局尚未形成。如，甘肃省兰州市现行的“条块管理”模式，不便于调动执法力量开展跨区县的大型执法活动，使得街道和社区的积极性没有得到充分发挥，街道与部门之间、部门与部门之间存在利益冲突和相互掣肘。因此，城管在形象塑造力量的总体上还是处于一种比较分散的状态，如果这种状况得不到改变，会极大地影响形象塑造质量。

四、全媒体时代下我国城管形象存在问题的原因

（一）城管自身的原因

在进行城市管理的过程中，城管通过不断的努力，在形象塑造方面取得一定的成绩。但形象塑造方面依然还存在很多不足的地方。之所以还存在这么多问题，城管自身是最主要的原因，城管的原因包括城市管理局的原因和城管人员的原因。

对于城市管理局来说，一方面是未重视自身形象塑造的重要性。因为大量城管人员的招募标准并不完善，所以城管执法团队里有大量的工作人员，在学历以及个人素养上存在局限性，基于此，对自身形象塑造的不够重视，导致城管在执法过程中难免出现行为偏差，影响执法成效和自身良好形象塑造。另一方面是缺失城管形象塑造队伍。当前国内城市管理机构通常在宣传机构并没有设立专业的城管形象管理部门，当突发事件发生时，城市管理工作人员往往不能及时公布事实，对于暴力执法事件等未及时站出来积极承认错误。随着社会舆情的复杂化、突发事件的增多，地方政府仍缺乏组建专业的城管形象塑造队伍来应对各类突发舆情的意识。

对于城管人员而言，主要是官本位思想严重，导致城管暴力执法事件时有发生。官本位的思想是指把是否为官作为一种核心的社会价值尺度衡量个人的社会地位和价值[12]。官本位思想严重背离了以公众为本的思想，再加上城市管理部门及其工作人员常以社会主人而不是社会公仆身份自居，导致执法人员在执法环节将执法对象当做取缔或处罚的目标，并没有重点强调教育以及帮助和指导等层面的目的，把手段当成了目的，过于注重自身面子，很难放下身段设身处地的去为执法对象提供服务。如，2013年5月31日陕西延安市城市管理部门的相关人员在执法环节就体现出了一定问题，城管人员在巡逻过程中，认定自行车店出现了占道经营的现象，在事件真相未经核实前直接展开执法工作，并且在执法环节明显使用暴力方式，附近商户还称有城管执法人员双脚跳起猛跺倒地商户。这种暴力执法方式体现出的是对公民权利的忽视和以人为本理念的缺失，在一定程度上忽视了履行其公共服务的职能，影响了自身的形象塑造。

（二）社会公众的原因

社会公众的原因一方面是指公众的言论存在不真实的情况，这在一定程度上会降低信息传递的真实性。社会公众在舆论风险里的身份体现出多样性，既是风险的承担者，也是舆论条件的制造方。在出现舆论危机的情况下，民众都有焦虑或者愤怒的情绪，同时这样的情绪在危机不断恶化的过程中体现出蔓延的趋势，最终会导致群体性的情绪，在极端的情况下会出现非理性的群体性活动。在全媒体时代的发展下，信息的真实性是新闻媒体发展的核心要素。就城管形象塑造而言，传播的各项工作信息与工作任务，从整体上来看属于真实的内容，但从局部上详细划分又未必真实。如果群众能够针对媒体信息进行进一步甄别与筛选，就很难在政府所传递的信息当中看到一个真实的政府形象。全媒体时代背景下，面对海量的碎片化信息，支撑民众决策的内容仅仅是对碎片化信息的整理与应用，民众无法去全面的洞察这一内容，从而产生片面的判断，自然不利于城管形象的重新塑造。如，2018年8月2日，几段城管与商家发生冲突的视频在微信群和朋友圈疯传，发布该视频的网友称，南京市溧水区在整治“三小车”过程中，执法人员殴打群众。据了解，自8月1日起，溧水区全面启动了“三小车”交通秩序整治工作。经调查，视频内容发生在浙江省绍兴市新昌县，系摊主占道经营与当地城管工作人员发生冲突。微信群和朋友圈流传的“三小车”整治过程中城管殴打群众之说纯属谣言。随后，民警将造谣者王某和彭某传唤至派出所接受调查。王某、彭某在网上看到相关视频后，在未经核实的情况下，编造该视频发生并发布在微信群和朋友圈，以吸引眼球博得关注。此次事件的发生，正是因为社会公众在信息传播中存在不真实言论，导致自身受到法律的制裁。另一方面社会公众对于城管形象的塑造缺乏关心。在城管形象塑造方面，民众缺乏参与度，使得城管形象的塑造存在很大的障碍。增强公众对城管形象塑造的参与意识，可以弥补城管人员在形象塑造方面造成的单一性。又如，湖南省长沙市在创建智慧城管形象期间，一份在开福区开展的问卷调查结果显示，百分之九十的人由于缺乏对建设智慧城管形象的了解，表示不愿参与到智慧城管的形象建设工作中，作为城市主人公的公众仍游离在智慧城管形象塑造之外。

（三）媒体的原因

媒体的原因主要是指媒体没有遵守职业道德，导致城管形象受到恶劣影响。全媒体背景下，信息会借助媒体平台进一步扩大，对网络生活固然起到一定影响，引起社会各界的广泛关注。媒体为博取点击量，在没有实地考查或亲自验证的情况之下发布信息，导致许多不明真相的公众争相转载，成了帮助虚假信息和谣言的散播助推器。如，2015年10月23日发生的微信朋友圈流传的“温岭街头上演城管打人”“温岭城管欺负老实人”、“路桥城管打人”、“黄岩城管打人”等言论，因媒体的作用在网络上疯传的事件。经查实，此图中的城管非台州地区，该图为2013年10月22日福建莆田两城管在查扣切割机时与女工发生冲突的现场照片，但经过媒体的误导，致使城管的形象遭受损害。对于媒体的恶意造谣、抹黑、传谣的行为，虽然公安机关已介入调查，对造谣传谣者追究相应的法律责任，但最终的结果是该事件极大地影响了城管的形象。

五、全媒体时代下重塑我国城管形象的意见和建议

（一）加强全媒体时代城管形象目标定位

为了强化全媒体背景下城管形象的合理塑造，优先要解决的问题是明确城管形象的具体目标。我国各地在城管形象重新塑造的过程当中，对城管形象塑造目标的种类较多，这样不利于形象的统一塑造。城市行政管理的从业人员是为了城市的发展，辅助城市规划，对一些违法乱纪行为进行管理，而执法管理就是为了给民众提供更好的生活与工作环境，既是为人民服务，便要注重以民众为本，以国家公仆的良好形象来开展城市管理工作。因此，城市文明管理公仆的形象比较适合城管形象的塑造目标，应将这一塑造目标作为城市管理人员的工作目标，在实际工作中坚持这一点原则。为避免网络中一些恶意信息的传播，应在实际执法的过程中，采用镜头下执法的方式，注重自身城市文明管理公仆的形象，并要求城市管理人员将执法录制的视频定期的上传到各个媒体的媒介当中，达到提升自身形象塑造的效果。比如，2016年10月30日四川省德阳市在文庙广场开展的首届城管文化艺术周系列活动。市民不仅可以体验城管执法，而且还能参观“镜头下的城管”摄影展等。德阳市城管利用首届文化周，让市民有机会走进城管、解读城市管理的意义，在此基础上提升相关市民对城市管理工作的认可、支持和参与。

（二）拓宽全媒体时代城管形象的传播途径

首先，为有效提升城管形象传播，要借助上级政府机构的权威性以及独特的优势，综合互联网技术搭建一个完善且体现出较强影响力的全新媒体系统。另外，不同政府机构还应该借助官方网站和微信公众号等自媒体渠道，与上级机构实现良好的沟通，充分发挥网络平台的积极优势，进一步提高工作效率，彰显公平性和透明性。再次，城管应遵循以下原则：将“信息公开、网上办事、政民互动、公共服务”为主要核心，重视内容应用建设，强化网站服务功能，并且认真进行页面设计、栏目规划、频道构成等方面，在体现区域特色的同时展现良好形象，将城管建设成为外界了解其工作重要窗口。最后，城管应注重对自身微信订阅号的管理，民众也能够点击阅读和城市管理相关的内容，这有利于为公众带来更加方便的信息获取渠道，在一定程度上提高了公众定位的准确性。新媒体在信息传递过程中体现出一定优势，基于此，还应与传统媒体进行结合，以便达到更好的宣传效果。因此要求政府与管辖区域内的媒体单位、地方门户网以及电视台等影响力较大的传统媒体部门实现深入交流，借助新媒体和传统媒体的联动效应，提高信息传播内容的多样性，提升城管新闻资讯传递的时效性，让公众时刻了解城市管理动态，实现城管形象传播方式的立体化和多样化，并以此为契机塑造城管鲜明的形象。比如，黑龙江省哈尔滨市在综合分析当前城管发展形势基础上，设立了哈尔滨12319公共服务系统，其中主要包括官方微博和微信等自媒体渠道，该平台还得到了腾讯官方的认证，为此成立了独立的科室和服务渠道，全方位承担起微博和微信等全新媒体的管理任务。哈尔滨市12319公共服务微信成立过后，总共发布的信息数量超过7500条，平台的总体订阅用户达到了25,000人以上。2016年，生活报和清华大学的相关团队达成了协作，借助对整个省内1000个活跃微信号持续一个星期的数据研究以及分析，哈尔滨12319公共服务平台在整个省内起到了显著的影响力，主要体现在15个政务公共微信始终名列影响力榜前10。2015年6月，人民网再一次针对黑龙江省范围内的政务微信公众号展开评估，其中对12319公共服务平台的评价相对较高，在排名中位列第四。由此可见，采取多种传播途径对于自身良好形象的塑造是必不可少的。

（三）创新城管工作的方式

创新城管的工作方式，这就要求城管在执法环节务必保持刚柔并济的意识，强化行为规范。过去的城管媒介形象体现出刚强的特征，执法手段上具有一定暴力性，严重影响了城管形象的塑造工作，对城管形象进行一定调整应该优先解决工作手段的柔性化。因此，城管在执法环节要充分体现出人情味，应秉持以人为本理念展开执法工作，充分考虑环境和执法对象之间的矛盾，对执法对象展开悉心引导。近几年，城管在工作手段上的创新性有所提高，这主要涉及到“最美城管”熊朝蓉的“微笑执法”，以及西安城管的“眼神执法”，还有在武汉省范围内引起广大关注的“献花执法”案例，不仅如此，合肥和成都等地也体现出了大量的更加优质的城管形象。不过，其中也有部分城管执法方式过于形式化，尤其是济南城管的“下跪执法”还有在南京省范围内引起剧烈反响的“围观执法”等事件，被公众纳入冷暴力的范畴。城管应充分利用全媒体优势开通便民服务，完善网络便民服务体系，成立民众信息服务中心，与其他联合执法部门建立连通网络，为百姓提供网上便利服务项目，从根本上提升公共服务水平。

创新城管的工作方式，在工作作风上，严肃作风纪律，实施规范严格的考核制度，推行末位淘汰待岗制，增强工作人员的责任感和事业心；建立奖惩机制，管好、用好城管干部，逐步建立起城管人员优胜劣汰、交流轮岗等制度，弘扬队伍正气，树立“有为才有位”的职业精神。如，2017年6月27日平原县城管局开展“庸懒散”专项治理活动，旨在加强机关作风建设，提升工作效能。该局利用党员活动日，开展“批评与自我批评”活动，党员干部认真自我反思，并形成问题清单，制定整改措施。同时，定期召开党支部会议，组织党员学习，引导每位党员干部遵规守纪。

创新城管的工作方式，在舆论管理水平上，城管部门应加强网络舆论引导，抢占网络舆论制高点。随着移动互联网的快速发展，社交媒体的传播已经成为社会舆论的重要载体。多年来，全国城市管理工作在国家层面上没有统一的管理部门，存在正面宣传不到位，负面宣传无对策，宣传方式单一等薄弱问题，城管工作的舆论导向严重滞后，形成了“只低头干活、不抬头看路”的被动局面，不会发声、不敢发声，致使舆论阵地尽失，被动挨打、疲于应付。因此，城管部门也应与时俱进，顺应网民阅读习惯，积极宣扬自身正面形象。走群众路线，通过宣传结识群众、取信群众、争取群众、引导群众共同参与城市管理治理。将城管执法负面报道的事实原委，及时公开透明告知社会，消除网民心中疑虑，避免谣言漫天飞。2016年2月29日上午8时40分许，浙江省宁波市北仑区两名城管队员在送达责令限期改正通知书时遭犯罪嫌疑人持刀行凶，致2死2伤。9时50分开始，陆续有网民发论坛、朋友圈传播，引发舆论连锁反应，舆情持续发酵。紧接着@北仑发布微博在10时36分发布第一条相关信息，11时04分官方微信同步更新并确认了两名城管队员抢救无效死亡的消息；之后，11时05分、13时30分、15时05分、22时29分官方微博进行了连续性报道。这种应急措施避免了因“城管事件”给公众带来的“压抑”、“悲愤”与日常更新内容的“正面”、“愉悦”带来情绪反差，而增加舆情的不稳定性。同时，也使得想要了解此事最新进展的媒体、网民在翻开“北仑发布”微博时一目了然。从这件事可以看出，加强城管队伍建设应重视网络舆论导向和社会舆论导向，抢占舆论最高点。

（四）提升公民媒介素养

提升公民的媒介素养是指民众应具有一种对媒体信息的了解和进行解读的能力，也应具备辨别是非的能力，对于全媒体时代下传播的信息确认真伪之后，才能进行评论。舆论危机中城管形象的塑造不仅需要得到媒体的帮助，更离不开社会各界的共同努力。社会公众在现场看到城管执法的相关问题，一般会进行围观，所以如果危机事件的有关内容在网络领域进行传播，其中涉及到的网络舆论热点应该属于网络用户意识的集聚。基于此，社会公共媒介素质在一定程度上和舆论信息质量存在相关性，对舆论危机也会造成一定影响。在应对更加多元化的网络信息时，社会各界很容易产生从众心理，这会导致公众丧失信息鉴别能力。所以，作为公众首先要树立责任观念，不应该被动的接受不确定的信息，要对事实有基本的判断；其次，要树立明确的主动意识，对于自己接受的信息要有判断是否转发的能力，同时要对事实保持客观公正的传播态度。比如，宿迁网民造谣“老人被城管追赶致死”被拘事件就是很好的例子。2019年4月17日江苏省宿迁市公安局网络安全保卫支队官方微博发布通报称，4月13日，微信群中传播两段视频，内容称沭阳一名老人因城管追赶致其死亡。随后此视频在论坛、朋友全和微信群等社交平台被大量转发、评论，造成恶劣影响。经警方核实，4月13日，沭阳某宠物公司员工马某某路过沭阳宝娜斯工厂附近，发现一名老人猝死引发群众围观，在未核实事件真相情况下，虚构城管追赶老人致其死亡的事实，并拍摄视频发布在微信群中，致谣言发散传播。4月14日，沭阳县局根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十五条第一款第一项之规定，对马某某处以行政拘留六日的处罚。由此可见，公民媒介素养的提升对于互联网的和谐发展及城管工作的顺利开展有着重要意义。

（五）加强对媒介的监管

在客观的层面上而言，公众对城管的刻板印象主要出自于相关媒体的评判。过去的研究证实，媒体的传播特点与公众对城管的刻板印象存在一定相关性，任意媒体在报道相关事件的过程中，都会出现刻板印象的问题。首先，媒体在对事件展开传播的情况下，存在倾向性，通常体现在城管危机事件的报道过程中，对未加证实的负面新闻大量在网络媒体上进行传播扩散。当下城管群体面临的负面刻板印象困境便是媒体长期以来对其媒介形象建构的结果。构建纯净的网络平台，需要法律法规作为约束。所以相关机构要共同针对网络环境下的行为进行一定约束，制定完善的法律法规，以此保障网络环境的秩序。另一方面，政府网络管理部门应该针对网络领域的行为设计责任追溯制度，对违规行为要展开对应的监管和教育，将其上升到法律的层面，严格防止出现违法违规行为。不过，政府在后续工作里，有必要提高法律惩戒措施的执行力度，针对社会管理模式进行创新，严格管理新媒体的底线，针对违反法律规定的行为以及主体作出对应的处分，这有利于不断优化全媒体背景下的网络环境。例如，发生在2011年7月3日的“温州723”动车事故就具有一定参考性。事发当时，政府还未公布事实的实际情况，相关媒体和网络用户就针对该事件编纂谣言、散播谣言，这些未加证实的负面新闻使公众对政府的不满情绪愈加强烈，使政府形象遭受严重损害。温州动车事故网络舆情的发酵，显露出政府对媒介监管的力度不大，对媒介的把控存在缺位等问题。

（六）深化体制改革，提升城管管理水平

城市管理执法属于城市管理的核心内容之一，对于城市秩序起到了积极影响，可以妥善处理城市不同主体之间的冲突，在社会管理中具有不可或缺的功能。在城市管理现代化的过程中，城管执法构建了更加全面的系统，综合行政执法是后续发展中的必然趋势。为此，城市管理部门应首先明确详细的执法职能，规定具体的权责范围，参考实际情况，把城管执法职能以及分散的编制及人员统一整合，整体配备编制。其次，搭建城区城市管理综合执法体制改革工作架构。充实机构职能、权利、责任，充实完善体制内容，探索建立城管执法联合会议和部门协作配合机制，政府主要领导定期召集开会，以便共享信息、研究解决重大问题。依托城市数字化管理监督指挥平台，建立综合执法管理指挥平台。最后，要明确区别管理和惩罚。行政执法权在更加集中的情况下，城管执法单位和职能机构之间的工作也要相互配合，不能取代任何一方，也不能以管理代替执法。另外还要针对城管执法部门和业务机构的协调制度进行完善，进一步提高信息共享效率，达到全方位治理的效果。例如，在2018年12月20日，河北省承德市深入推进城市管理执法体制改革，并在执法实践中产生了显著成效。首先，城市管理局划转城管执法人员职能，明确监督权与处罚权边界，并监督检查、整改职能归属。其次，推进执法全过程记录制度，搭建全方位监管平台，将执法信息“阳光化”。最后，建立了全省城市管理协调工作机制，健全城市管理部门与相关部门之间的行政许可、行政处罚等信息共享机制，形成执法工作合力。由此可见，深化体制改革对于提升城管管理水平尤为重要。

结论

通过本文的分析得知，全媒体对城管形象塑造的意义主要体现在两个方面，一是在全媒体环境下，注重对城管形象的塑造有助于民众对城管形象的重新认识。二是在全媒体时代下充分利用全媒体的特征，有助于城管形象的塑造，有助于民众对城市管理工作的支持，能够提高社会各界对政府城市管理工作的认可度，这对建设和谐社会具有重要的意义。因此，本文提出了全媒体时代下重塑我国城管形象的意见和建议：一是加强全媒体时代城管形象目标定位；二是拓宽全媒体时代城管形象的传播途径；三是创新城管工作的方式；四是提升公民媒介素养；五是提升公民媒介素养；六是深化体制改革，提升城管管理水平。

关于城管形象的研究是近些年兴起的学术热点，“城管”已经引起了社会各界的重点关注，在此基础上，学术领域对城管形象展开了大量分析，不过重点是针对现象展开梳理，所以和城管形象产生原因方面相关的结论比较匮乏。基于此，将城管的媒介形象作为研究基础，把“拟态环境”理论作为支撑，有利于全方位的分析当前媒体背景下城管负面形象出现的原因，这在优化城管形象的过程中体现出客观作用，在构建和谐社会的层面也具有积极影响。望此次文章研究的内容和提出的建议，能为当前城管形象的重新塑造效率的提升，起到促进性作用。

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