质量体系文件模板-it服务报告模板(对外)
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服务报告（对外）
（版本号：V1.0）
发布日期：2011年12月26日 实施日期：2012年01月01日
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V1.0
创建模板
目录
TOC \o "1-2" \h \z \u 1. 概览 4
1.1 本月工作总结 4
1.2 下月工作计划 4
2. 系统运行报告 4
2.1 生产系统可用性报告（针对用户） 4
2.2 非生产系统可用性报告 5
3. 运维支持报告 5
3.1 事件处理情况 5
3.2 变更处理情况 5
4. 资源使用情况 6
4.1 性能利用情况 6
4.2 空间使用情况 6
4.3 网络使用情况 7
4.4 备份情况 7
5. 安全与风险报告 7
5.1 安全与风险事件 7
5.2 变更的影响及风险 7
6. 分析与建议 7
术有限责任公司 服务报告（对外）
模板版本：V1.0 PAGE6 / NUMPAGES7 内部资料·注意保密
概览
本月工作总结
【本报告用于记录该月系统的运行维护情况及人员情况，侧重运行情况趋势分析与总结回顾，包括对该月系统的可用性、性能、改进措施建议等内容。各运维团队可依据情况选择填写该模板。以下内容为举例说明：】
本月生产系统稳定运行7*24小时，计划内停机X次累计X小时，计划外停机X次累计X小时，系统可用性XX%；
本月受理服务请求X次，解决事件X件，（其中重大事件X件），未解决事件X件，事件解决率XX%；
本月受理变更申请X次，未关闭变更事件X件；
本月发生安全事件X件；
本月达到服务客户承诺率为XX%，客户满意度为XX%。
下月工作计划
【对下月需要进行的升级、改造、改进计划进行概述。详细计划见本文档第7部分】
系统运行报告
生产系统可用性报告（针对用户）
系统名称
本月
可用性
计划
停机时间（分钟）
非计划
停机时间（分钟）
上月
可用性
AA系统
100%
0
0
90%
BB系统
100%
0
0
80%
表格 STYLEREF 1 \s 2 SEQ 表格 \* ARABIC \s 1 1 表名称
非生产系统可用性报告
系统用途
系统
名称
本月
可用性
计划
停机时间（分钟）
非计划
停机时间（分钟）
上月
可用性
测试环境
100%
0
0
开发环境
100%
0
0
表格 STYLEREF 1 \s 2 SEQ 表格 \* ARABIC \s 1 2 表名称
运维支持报告
事件处理情况
项目名称
登记事件
服务请求
其他
小计
已解决
解决率%
AA项目
BB项目
合计
表格 STYLEREF 1 \s 3 SEQ 表格 \* ARABIC \s 1 1 表名称
变更处理情况
系统名称
申请时间
变更描述
状态
完成时间
AA系统
表格 STYLEREF 1 \s 3 SEQ 表格 \* ARABIC \s 1 2 表名称
资源使用情况
性能利用情况
【简述硬件系统的可用性、性能，本月所进行的重大操作和变更相关的重大事件等。以图表形式反映服务器CPU性能、内存使用情况，可以使用监控工具生成的图。】
应用服务器
CPU使用率：（图表）
内存使用率：（图表）
响应时间：（图表）
数据库服务器
【简述数据库性能相关指标，请根据项目具体情况自行确定】
空间使用情况
【简述存储空间的使用情况和趋势预测，本月所进行的重大操作和变更相关的重大事件等。以图表形式反映数据库、备份系统空间的使用情况。】
应用服务器
【磁盘空间使用率】
数据库服务器
【简述数据库空间相关指标，请根据项目具体情况自行确定】
网络使用情况
【简述LAN的性能、可用性，本月所进行的重大操作和变更相关的重大事件等。（服务器间）
简述WAN的性能、可用性，本月所进行的重大操作和变更，相关的重大事件等。WAN线路可用性报告。】
备份情况
安全与风险报告
安全与风险事件
事件ID
日期
事件描述
影响和风险
当前状态
负责人
无
表格 STYLEREF 1 \s 5 SEQ 表格 \* ARABIC \s 1 1 表名称
变更的影响及风险
编号
变更内容
变更原因
日期
状态
负责人
影响和风险
执行结果
1
无
表格 STYLEREF 1 \s 5 SEQ 表格 \* ARABIC \s 1 2 表名称
分析与建议
【针对本月出现的系统运行情况、事件、变更、资源使用以及安全等典型情况进行分析总结，并提出建议】
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