企业物流管理试题带答案B和前厅服务与管理试卷B答案

企业物流管理试题带答案B

一、单项选择题

客户确定对某种产品有需求与被满足之间的时间间隔是指（D）

A.订单处理时间 B.订货准备时间 C.订货装运时间 D.提前期

生产及流通过程中，涉及将产品及服务提供给最终用户活动的上下游企业所形成的网链结构成为（B）

A.企业联盟 B.供应链 C.企业物流联盟 D. 企业联合体

企业利用Internet进行原材料采购属于哪种采购类型（C）

A.招标采购 B.集中采购 C.在线采购 D.联盟采购

相同的零件同时在数台相同的机床上加工，属于何种生产物流作业形式（C）

A.交叉作业 B.并行作业 C. 平行作业 D. 连续作业

单件生产的特点是（D）

A.品种单一 B.专业化程度高 C.产量大 D.生产重复度低

螺丝生产企业采取何种生产类型（C）

A.项目型 B.单件小批量型 C.单一种大批量型 D.多品种小批量型

下列可称为精益生产的是（D）

A.项目型 B.单件小批量型 C.单一种大批量型 D.多品种小批量型

MRPII在闭环MRP的基础上考虑了（C）

A.生产能力 B. 车间作业计划 C.资金计划 D.采购计划

TOC理论中将何种生产要素比作“鼓”（C）

A.在制品库存 B.生产瓶颈点 C.生产节拍 D. 物流量

通过供应商管理库存并准时向生产企业配送，使生产企业库存为0，称为何种库存管理方式（D）

A.委托保管方式 B.第三方配送方式 C.准时制方式 D.协作分包方式

以下哪项不属于成品储存的意义（A）

A.降低成本 B.保证商品的可得性 C.促进商品销售 D.避免缺货

企业完全按照客户安全的时间和数量配送称为（D）

A.定时定量配送 B.定时定路线配送 C.定量配送 D.及时配送

第三方物流企业受生产企业委托进行的商品配送属于（C）

A.企业内部配送 B.共同配送 C.企业间配送 D.企业对消费者配送

废旧包装回收属于哪种回收方式（D）

A.收集物物流回收 B.回送复用 C.破碎、分选回收 D.改制回收

以下何种运输方式适合于运送高价值产品（C）

A.铁路运输 B.公路运输 C.航空运输 D.水路运输

颗粒装、粉状的货物如大米等适于采取何种包装方式（A）

A.包装袋 B.包装盒 C. 包装箱 D. 包装瓶

通过电子方式，采用标准化格式，利用Internet进行数据的传输和交换，这种企业物流信息技术称为（C）

A.射频技术 B.专家系统 C.电子数据交换 D.GPS

按基本职能组织物流管路部门是何种组织形式（C）

A.参谋型组织 B.项目型组织 C.直线型组织 D运用型组织

只把有关物流活动的参谋组织单独抽出来，基本的物流活动还在原来的部门进行是何种组织形式（A）

A.参谋型组织 B.项目型组织 C.直线型组织 D运用型组织

起源于原材料、外购进购入，止于成品库存，指的是下列何种物流进程（C）

A.采购物流 B.供应物流 C.生产物流 D销售物流

二、多项选择题

以下哪些属于流通企业物流范畴（ACDE）

A.批发企业的物流 B. 生产企业的物流 C. 仓储企业的物流 D. 配送中心的物流 E. 第三方物流

以下哪些属于企业物流合理化的有效措施（BCE）

A.压缩物流成本 B. 合理控制库存 C. 均衡生产 D. 减少物流运作人员 E. 健全物流信息系统

推进式生产模式的特点包括（AB）

A.重视编制生产计划 B.强调严格执行生产计划 C.强调物流平衡 D.零库存 E.注重信息流的传递

按使用范围不同，仓库可以分为（BCDE）

A.综合库 B.自用仓库 C.公用仓库 D.租赁仓库 E.营业仓库

库存成本包括（ACDE）

A.订货成本 B.运输成本 C.保管成本 D. 仓储成本 E.缺货成本

下列哪些属于包装的作用（ABDE）

A.保护商品 B.方便运输 C.创造效益 D.促进销售 E.便于仓储

下列哪些属于公路运输方式的优点（BCD）

A.运输成本低 B. 运输灵活方便 C.运输规模大 D.运输速度快 E.运输专业化强

下列哪些是选择承运人时需要考虑的因素（ABCDE）

A.运输成本 B. 运输时间 C.运输可靠性 D.运输能力 E.运输安全性

下列哪些属于提高企业销售物流中运输效益的方法（ABCE）

A.实施共同配送 B. 减少承运人数量 C.使用自有车辆 D.增加运输网点 E.订立运输合同

以下哪些企业物流成本的控制方法（ABCDE）

A.计算标准成本 B.进行弹性预算 C.统计过程控制 D.ABC成本计算 E.物流成本预算和企业资本预算

三、判断题

大型企业的工厂间物流不属于生产物流。（×）

采用单件小批量生产方式容易与供应商建立长期稳定的合作关系。（×）

作坊式手工生产模式又叫做多品种小批量生产模式。（×）

采用推进式生产模式需要维持一定的在制品库存。（√）

MRP根据物料清单中的产品结构信息将最终产品分解为零部件和原材料。（√）

四、简答题

企业物流的概念和内涵。

企业物流是指企业在生产经营过程中，物品从原材料供应、经过生产加工、到产成品销售，以及伴随生产消费过程中所产生的废弃物的回收再利用的完整循环活动。

企业物流系统的内涵：

企业物料系统的输入为采购、供应和库存子系统。

企业物料系统的转换为企业生产物料系统。

企业物料系统的输出是销售物料子系统。

供应链的概念。

供应链指生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游和下游企业所形成的网链结构。

企业销售物流包括哪些环节？

企业销售物流包括包装、成品储存、订单及信息处理、发送运输、装卸搬运5个环节。

企业物流管理的含义和根本任务。

企业物流管理是对企业内部的物流活动（如物资的采购、运输、配送、储备等）进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督的活动。

企业物流管理的根本任务是在保证一定服务水平的前提下，实现物流成本的最低化，使企业的物流功能达到最佳组合。

五、论述题

1. 画出企业销售物流系统中客户服务水平与物流投入、产出之间的关系图，并对其进行简单分析。

收入与成本

收入与成本

客户服务水平

物流成本

销售收入

利润

*

销售收入随客户服务水平的提高而增加，但速率递减，这意味着客户服务的边际改善会导致销售的增加，但并不与服务的改善成比例。而支持给定水平客户服务所需的总的销售物流成本将随客户服务水平的提高而加速增长。*处为在确定适当的客户服务水平下，收入曲线与成本曲线之间的差额最大的点，即提供这一水平的客户服务将使销售收入与物流成本之间的差额最大化，也即利润最大化。

分别描述MRP MRPⅡ ERP JIT TOC五种企业生产物流运营方式的基本思想，和区别与其他的特点。

（1）MRP物料需求计划，按照基于产品结构的物料需求组织生产，根据产品完工日期和产品结构规定生产计划。特点是只根据产品进行计划，没有考虑企业其他部门和供应链上下游企业之间的协调。重点在于计划的制定和执行控制。

（2）MRPⅡ制造资源计划，把MRP同所有其他与生产经营活动直接相关的工作和资源，以及财务计划连成一个整体，实现企业管理的系统化。其特点是运用管理会计的概念，用货币形式说明了执行企业“物料计划”带来的效益，实现物料信息同资金信息集成。

（3）ERP企业资源计划，在MRPⅡ的基础上通过前馈的物流与反馈的信息流和资金流，把客户需求和企业内部的生产活动以及供应商的制造资源整合在一起。特点是面向供应链的管理信息集成。

（4）JIT准时生产、即时配送，只在需要的适合，按需要的量，生产需要的产品，即追求一种无库存，或库存达到最小的生产物流系统。特点是无库存、采用拉动方式，以看板管理为手段。

（5）TOC约束理论，把企业看作是一个完整的系统，认为任何一种体制至少都会有一个约束因素。因此要首先安排约束环节上关键件的生产进度计划，以约束环节为基准，把之前、之间、之后的工序分别按拉到、工艺顺序、推动方式排定，然后再编制非关键件的作业计划。特点是在计划的编制中，优先安排瓶颈环节，使生产系统均衡发展。

旅游酒店班《前厅服务与管理》期考考试卷（B）

姓名 班级 分数

名词介绍。

前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。

客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。

超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分），以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。

填空题。

1、磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门锁等部分组成。

2、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额 定额这两种。

3、 客房 是饭店销售的主要产品。

4、宾客关系主任 是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关

系的岗位。

5、保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为为预付款担保预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式。

6、 礼貌性 、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。

7、客房服务的两种模式是指______________和__________________。

8、前厅的总服务台的功能很多，其中_接待、问询_和收银是总台的主体。

9、会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供服务。。

10、饭店服务质量好坏取决于__顾客的满意程度_。

11、总统套间通常由_________5______间以上的客房构成。

12、__公共卫生间_可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。

13、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规服务

14、饭店基本设施是___客房___。

单项选择题。

题号

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

答案

A

B

D

C

C

C

A

B

D

B

题号

11

12

13

14

15

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20

答案

B

C

C

D

B

A

A

B

A

C

1、需要转交的物品，须由（ ）员工转交给客人。

A、前厅部 B、客房部 C、财务部 D、餐饮部

2、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是（ ）。

A、欧式计价 B、美式计价 C、百慕大计价 D、修正美式计价

3、下列不属于客房日用品选择原则的是（ ）。

A、实用 B、美观 C、适度 D、高价

4、在各类预订方式中，合同订房是一种（ ）。

A、临时性预订 B、确认类预订 C、保证类预订 D、超额预订

5、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用( )报价方法。

A、从高到低法 B、提供有选择的报价方法

C、从低到高法 D、灵活报价法

6、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是不正确的？( )

A、晚上11点提醒客人离开 B、如果访客要留宿，请他到前台登记

C、访客登记后，允许两人睡一张床 D、加床收加床费

7、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（ ）。

A.忠诚 B. 身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意 C. 通晓多种语言D. 有极强的耐性忍性。

8、保险箱每个箱子一般都备有（ ）把钥匙。

A. 1 B. 2 C. 3 D.4

9、客人离店前接受的最后一项任务是（ ）。

A.问询服务 B. 总机服务 C. 行李服务 D. 结账服务

10、如果客人在15：00---18:00间结账，那么他应该（ ）。

A. 多付一天房费的三分之一 B. 多付一天房费的二分之一 C. 多付一天房费的三分之二 D. 多付一天房费

11、房态控制表格有客房状况表、客房状况调整表和客房状况差异表三种，其中（ ）有助于接待处和预订处间的信息沟通。

A. 客房状况表 B.客房状况调整表 C.客房状况差异表

12、一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（ ）

A.按客房房号排列 B.按客源来源排列 C.按客人姓名首写字母排列 D.按男女性别排列

13、前厅销售人员在销售中档客房时，通常应选择（ ）方式。

A.夹心式报价 B.冲击式报价 C. 鱼尾式报价

14、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（ ）。

A.电话预订 B.传真预订 C.信函预订 D.互联网预订

15、（ ）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。

A.美国式 B.修正美国式 C.欧洲大陆式 D.百慕大式

16、影响客房定价的首要因素是（ ）。

A. 定价目标 B.目标成本水平 C.市场供求关系 D.饭店地理位置

17、（ ）不可以按白天租用价收取房费。

A.客人下午抵店入住 B.客人离店结账超过了饭店规定的结账时间 C.客人入住与离店时间发生在同一天

18、下列（ ）不属于总机服务范围。

A. 查询服务 B.接受传真服务C. 叫醒服务D.留言服务

19、“留言”的英文应翻译为（ ）

A. Message B. Information C.Mail D.Inquire

20、行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续时，应站在（ ）

A.客人左侧 B.客人身后3米处 C.客人身后1.5米处 D.客人右侧

判断题。

题号

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

答案

X

X

V

V

X

X

X

V

V

X

题号

11

12

13

14

15

答案

X

X

X

X

V

1、总机房的话务员若接到拨错号或故意骚扰的电话，可挂机处理。（ X ）

2、下午茶服务和鸡尾酒服务都一样要提前准备，一般都需要提前准备20分钟。（ x ）

3、前厅部的主要季候均设在客人来往最频繁的饭店大堂地段。（ V ）

4、相连房和相邻房都不宜安排给不同种类或敌对的客人。（ V ）

5、夜审工作就是将上夜班时所受到的账单登录在客人账单上，并做好汇总和核查工作。（ X ）

6、总机所提供的叫醒服务是全天12小时服务，可细分为人工叫醒和自定叫醒服务。（ X ）

7、政府主管部门及行业协会称组织和机会对饭店价格政策的制约俗称“价格门槛”。

　（ X ）

8、宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。（ V ）

9、饭店不仅应为住客提供舒适的客房，美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。（ V ）

10、当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。（ X ）

11、前厅人员在推销客房时，应坚持由低到高的原则。（ x ）

12、如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。（ x ）

13、客人换房后，应将原来的房态更改为空房。（ x ）

14、当客人退房要求出行李时，行李员可将行李直接取出。（ x ）

15、酒店的取消预订时限一般为18：00。（ v ）

问答题。

1、什么是“金钥匙服务”？

回答：“金钥匙服务”指酒店礼宾部职员以为其所在酒店创造更大的经济效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和服务方式，为客人提供一条龙的个性化服务，他通常以“委托带办”的形式出现，即客人委托，酒店代办。

2、处理投诉的基本程序有哪些？

回答：承认宾客投诉的事实（0.5分）；表示同情和歉意（0.5分）；同意客人要求并决定采取措施（0.5分）；感谢客人的批评指教（0.5分）；快速采取行动，补偿客人投诉损失（0.5分）；要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；总结提高（0.5分）

3、在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题？

回答、在客房商品的推销中应注意哪些方面的问题：推销时要突出客房产品的价值（1分）；推销时要给客人提供或比较的范围，请客人自己选择（1分）；推销要用正面介绍引导客人（1分）；要注重对特殊对象的推销（0.5分）；注重推销饭店其他服务项目（0.5分）

案例分析题。

1、J酒店是某城市新开的一家5星级酒店。某天上午9:00左右，住在1056房的陈先生打电话到总台通知退房，15分钟后陈先生来到总台退房。总台小孙立即通知查房，同事熟练打出客人账单给客人过目。这是，房务中心来电话说少了一件印有酒店标志的浴袍。小孙评经验断定多半是因为客人喜欢而拿走了。有的客人存心不想给钱，有的则是认为他本来就该拥有，因此切不可盲目的下结论并要求客人赔偿，更何况这位陈先生还是酒店常客。但是浴袍价格不菲，值400元左右，又不能像其他小件物品那样处理。问：怎么做既不伤害客人自尊又可维护酒店利益？（列出4种以上的的做法）

答案：婉转的告诉客人，查房时候找不到浴袍，请客人帮忙回忆放在哪里了。同时让客房部员工根据线索再次查房。2. 请客人协助客房服务人员回房查找，客人回访时，服务员应回避。3.询问客人是否喜欢酒店的浴袍，准备买走一件，我们可以帮您换件新的。4.委婉的提醒客人是否存在他的亲友来访时无意带走的可能性。