2020年供电企业内部价值链分析与运用x
时间：2020-11-20 13:06:19 来源：勤学考试网 本文已影响 人 
供电企业内部价值链分析与运用
摘要随着我国电力体制改革的逐步展 开，供电企业应用价值链管理方法已是大势 所趋。本文运用价值链分析模型，主要研究 供电企业的内部价值链构成， 并以客户投诉 处理为例，探讨了价值链分析在供电企业的 实际应用。
关键词供电企业；价值链；分析
一、问题的提出
随着改革开放的持续深入，我国电力体 制改革逐步展开。原国家电力公司分离为国 家电网公司、南方电网公司和若干独立发电 公司，实现了 “厂网分开，竞价上网”的电 力市场运作模式。各省电力公司中的发电资 产逐步被剥离，转变为区域性的输配电运营 商。其下又逐步细分为市级和县级供电公司。
近几年来。供电企业外部经营环境发生了巨 大变化，主要有1、随着电力体制改革的 总体推进，引入竞争机制，建立规范有序的 电力市场成为趋势。厂网分开和发电侧竞争 是第一步，最终将逐渐发展为输、配电和售 电市场全面引入竞争。电力工业改革不断深 化发展。2、政府部门的市场监管力度加大， 电价形成机制逐步透明化，这些将压缩供电 企业的售电盈利空间， 迫使供电企业降低其 运营成本。3、从主业分离出去的设计、检 修和安装等辅助产业进入市场后，面临市场 的竞争和挑战。4、日益成熟的电能消费者 维权意识增强，对供电企业服务质量有了更 高的期望，要求的标准也越来越高，促使供 电企业在供电可靠性和服务质量上不断提 升。
近几年来，供电行业在如何提高企业管 理水平上作了大量有益的探索，例如在 ERP
管理系统、标杆管理、TPE（目标、过程、执 行）管理、项目管理等诸多方面采用了国内 外先进的管理理念。
逐渐与国外电网运营商 的先进管理模式接轨。在取得一定成效的同 时，企业也发现这些先进管理方法的使用效 果越来越受到内部管理流程的制约。借鉴价 值链管理理论，站在战略的高度对供电企业 进行价值链分析与管理， 改进内部作业流程、 提高服务质量。拓展电力市场，培育优质品 牌形象已成为供电企业的当务之急。
二、供电企业的内部价值链分析
迈克尔波特(1985)基于企业战略的 角度提出了价值链模型。他认为，价值链由 一系列业务流程构成。每个业务流程又可分 解为若干具体的作业。
价值链有内部价值链 和外部价值链之分每个企业的运营活动形 成其内部价值链；而每个企业也是整个包括 供应商和客户的外部价值链上的一个环节。
企业的价值创造活动可分为主体 (基本)活 动和支持活动两类主体活动是企业的基本 增值活动。支持活动既支持整个价值链的活 动，又分别与每项具体的主体活动有着密切 联系。当前，国内外企业管理理论界探讨的 价值链管理主要针对制造企业。
专门针对供 电企业的价值链尤其是核心业务的价值链 研究较少。
省电力公司是区域性的输配电运营商。
作为省电力公司的子公司， 市级供电公司的 核心业务是所在行政管辖区内的输配电和 售电。售电业务是县级供电公司的核心业务。
根据通用的企业价值链模型， 笔者构造了供 电企业核心业务的基本价值链分析表。
如表 1所示。
（一）主体活动
主体活动是供电企业的基本增值活动， 其中每一种活动又可以进一步细分为若干 项活动。
1内部后勤。包括供电企业用于生产 经营的各类设备、材料、仪器、工器具、办 公用品的采购、入库、盘存、运输以及不合 格品退货处理和废旧物资报废处理等。 主要
由物资采购部门执行。
2 生产经营。供电企业的生产经营从 广义上讲是指实现企业目标的一切经济活 动，狭义上是单指生广活动。
这里是指后者， 主要包括电网发展规划与计划管理、 生产和
技术管理、安全质量管理、电网基建管理四 大部分。电网设备运行、检修试验和更新改 造是生产技术管理的落脚点， 同时也是生产
技术管理的核心工作内容。新设备的安全、 可靠投产是电网基建管理的目标。
3外部后勤。供电企业中的电网调度 管理是外部后勤的核心，电网运行方式、负 荷预测控制和电能质量控制构成电网调度 管理的主要内容。电能作为特殊的产品，其 生产、运输和被客户使用是同时完成的，电 网实际上是将电能传输到终端客户的渠道。
集中的电网调度管理是为了协调电网生产 经营全过程的各个环节、各个部门之间的关 系，保持正常的生产运行秩序。确保电网供 电质量和安全、可靠运行，通过充分、合理 地调控电力潮流。科学地制定与调控运行方 式，获得电网最好的经济效益，防止电网事 故的发生或将事故损失降低到最小。
4 市场营销。业扩管理是供电企业市 场营销的核心业务，实际上就是开发新的用 电客户、开拓电力市场、寻求新的电量增长 点。随着国民经济的发展，各方投资建设的 厂矿、工业园、房地产项目越来越多，需要 首先考虑的问题之一就是用电问题。 从新客
户供电方案的制定、审查，到供用电项目的 设计、施工，都贯穿着供电企业与投资者的 沟通。也需要考虑如何结合好供电企业电网 发展规划。近几年来电力市场出现了一些超
大型企业的投资项目，一般来说这些超大企 业作为地方上的用电客户。
其潜在的用电量 极大。也是各发电企业直供电争夺的对象， 供电企业要做好这类用户的争取、 说服工作,
积极开拓用电市场。小火电、小水电的上网 管理是控制新增上游发电企业的有效手段。
电能计量管理是准确进行电能平衡和电费 收支结算的基础。线损控制管理是通过技术 和管理措施，降低电能输送过程中损耗的管 理。以青岛电网为例，2007年青岛电网的线 损率为％。年度售电量 203亿度，说明有亿 度的线损电量，折合损失电费收入亿元，因 此，采取多种降损措施。加强线损控制是供 电企业提高经营水平和经济效益的重要管 理内容。用电稽查是履行防窃电、防违法用 电、监督规范化用电的职能。
5服务。服务是供电企业市场营销的 延续，是保持或提高消费者可察觉收益的活 动。供电企业的服务涵盖了供电企业所有的 用电客户，主要由供电企业的客户服务中心 来实施。在全国各大城市区域电网，更好的 供电服务成为用电客户的迫切需求。 为了适 应社会主义市场经济发展、深化电力体制改 革的要求。各供电企业提出“强化过程管理， 始于客户需求，终于客户满意”。优化企业 服务体系内部组织结构和业务流程。增强责 任意识。提高服务效率，最大限度地方便客 户。各供电企业把打造优质服务品牌作为一 项重要工作来抓，积极推进供电服务向无障 碍、零距离、个性化层次的提升，努力构建 组织合理、运转高效的“集约化、服务型” 服务体系。用标准化、规范化、制度化的诚 信服务巩固和开拓电力市场， 实现企业和客 户双赢。
（二）支持活动
供电企业价值链中的支持活动包括采 购管理、技术开发、人力资源管理和企业基 础结构四种活动。支持活动发生在所有的主 体活动中，分别与每项具体的主体活动有着 密切的联系。供电企业价值链的支持活动也 可进一步细分为若干项独具特色的活动。
1采购管理。供电企业的采购管理包 括各种实物及服务的采购和对外付款业务，
包括工程财务决算、物资招标采购、外包
工程管理、甲方合同管理、差旅报销等。
为了进一步提高经营管理水平，供电企业采 购管理的任务主要是强化财务管理和审计 监督，深化和严肃全面预算管理、减少预算 外开支，提高资金使用效率和效益。同时， 加强招标管理，发挥招标模式选优、促廉、 比价的作用，对达到限额标准的采购行为采 用集中招标。
2技术开发。供电企业的技术开发包 括管理创新、技术革新、科技规划与实施、 信息化建设。近几年来，供电企业除了继续 加大在新技术、新设备、新工艺的推广利用 等生产性技术领域投入的同时。 突出了在管
理创新上的建设和稳步推进。例如。青岛供 电公司从2006年起深入开展创一流同业对 标工作，先后与上海市中、苏州、秦皇岛等 供电公司进行对标交流， 不断优化管理流程, 扩充丰富了供电公司同业对标典型经验库， 多项典型经验成果入选国网公司典型经验 库，2006年被山东电力集团公司评为创一流 同业对标综合标杆单位，主要经营业绩指标 在国家电网公司系统综合评价中位居前列。
同时。以供电公司各类网站、信息系统为核 心的信息化平台为企业内部信息及时共享 和无障碍沟通提供了新的技术手段。
3人力资源管理。供电企业的人力资 源管理包括人力资源计划、岗位人员配置、 人员招聘、人员培训、绩效考核、薪酬制度。
当前供电企业人力资源管理的主要任务是 积极推进绩效管理工作，把绩效管理作为实 施企业发展战略的重要手段。并与现行的有 效管理有机结合。创建持续沟通、持续改进， 民主化、科学化的绩效管理体系。并逐渐与 用工管理、薪酬分配、人才选拔、教育培训 等挂钩，实现绩效管理常态运行。
4 基础结构。供电企业的基础结构包 括固定资产管理、组织结构设置、企业文化 建设、党建工作、工会、纪检监察、法律事 务、TPE（目标、过程和执行）管理、企业规 章制度、规范规程等内容。近几年来，广大 供电企业高度重视企业文化建设，突出安全、 廉洁、服务、绩效“四种文化”的探索和实 践。以优秀的企业文化、先进的企业理念和
价值观凝聚队伍、教育员工。充分调动员工 的积极性和创造性，为企业发展贡献力量。
企业中的党组织如何有效地起到保证监督 作用，加强和改进党建工作，充分发挥企业 党组织的政治核心作用，营造和谐的企业内 外部环境，为企业改革发展保驾护航，也是 值得认真对待和研究的问题。
供电企业法律 事务的主要任务是建立、完善法律风险防范 机制，也就是如何规避法律诉讼的问题。同 时，要增强员工的法律意识和法律素质，树 立诚信守法、依法经营、依法办事的观念， 提高依法治电、依法管电、依法维权的能力。
三、供电企业内部价值链分析的应用
以客户投诉为例
随着电力体制改革的不断深入，供电企 业内外部发展环境发生了深刻变化， 承受着
越来越大的社会责任。
全社会对电力保障的 关注程度和供电服务需求越来越高， 要求供
电企业必须严格落实生产经营各环节的责 任制，下大力气解决在供电质量、供电可靠 性、供电服务和供电市场行为等方面存在的
问题，特别是做好要害部门、高危客户、重 要客户、敏感单位的服务。与制造业和商业 企业不同。供电企业因地理位置形成自然垄 断，客户对企业的依赖程度较高。当他们对 企业提供的供电服务不满意时， 虽然不至于
流失到其他竞争者企业寻求产品或服务， 但
是有可能投诉到电力监管部门或地方政府， 给供电企业形象带来不利影响， 使其承受社
会监督的巨大压力。因此。供电企业通过对 各类投诉进行归类、分析、处理。并制定有 针对性的防范措施以避免同类投诉事件重 复发生，是极为重要的。价值链是做好客户 投诉分析的一个有效工具。
虽然客户投诉表 面上是用电客户针对具体服务事件的无法 容忍。但是沿着供电企业价值链的相反方向， 对企业的各项价值创造活动进行分析， 就可
以找到客户投诉的深层次原因。
2008年1月31日晚，位于青岛市浮山 后小区的一个10kV客户一一浮区加压站突 然停止热力供应，造成该小区7万户居民无 法取暖。原因是青岛供电公司为加压站供电 的一条10kV线路一一浮区甲线突然停电， 虽然浮区甲线停电只持续了 7分钟，但热力 锅炉停运后重新启动花费了 2小时。这已经 是浮区加压站入冬以来一周内的第二次突 然停电，加压站的所属单位 青岛市热力 公司忍无可忍，第二天将该事件投诉到青岛 市政府办公厅。
青岛供电公司接到市政府反馈后，对该 事件进行了调查，调查结果
第一次停电时间为1月26日，原因是 10kV浮区甲线电缆（产权属于浮区加压站内 部）被某建筑施工单位的挖掘作业破坏。造 成停电。供电公司马上组织抢修后恢复送电， 停电持续了大约2小时。第二次停电时间为 1月31日，造成10kV浮区甲线突然停电的 原因是35kV山南乙线电缆夜间因被盗割跳 闸，而以35kV山南乙线为电源的 35/10kV 降压变电站备用电源自动装置未正确动作。
降压变电站10kV母线停电。
利用供电企业的价值链对该典型投诉 事件进行分析（见表2）,可以看出，该投诉 事件暴露出供电企业在管理环节和流程上 存在诸多问题，其中有的是投诉的直接原因， 有的是间接原因。总的来说，供电企业供电 服务质量、供电市场行为和服务素质等方面 仍然存在薄弱环节，服务工作的惯性思维和 随意性问题依然存在，优质服务责任意识亟 需增强。而供用电社会环境发展变化，企业 安全可靠供电和优质服务压力加大。特别是 社会发展和广大客户对供电服务期望值越 来越高，要求供电企业不断推进服务创新。
在应用价值链分析了引起客户投诉的原因 之后，下一步需要制定有针对性的措施并实 施整改。
一个企业的价值链不是孤立存在的， 上
下游企业的价值链会对企业的成本和效益 产生较大影响。供电企业要想实现价值链管 理带来的价值增值，也必须取得下游 （用电 客户）以及上游（发电企业）的协同作业。并 重新审视渠道机制和客户关系， 将本企业与
用电客户和发电企业的关系由交易关系向 经营战略伙伴关系转移。本文着重研究了供 电企业内部价值链的分析和运用。 而外部价
值链管理同样是一个值得认真关注的问题， 需要在以后加强研究探讨。
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