2021年公共组织绩效评估考试打印复习资料新版
时间：2020-11-18 12:47:21 来源：勤学考试网 本文已影响 人 
一、单选题
1公民宪章运动是由英国哪位首相发动？（B）
A、撒切尔 B、梅杰 C、布莱尔 D、丘吉尔
2 下列不属于公共部门绩效管理目标是（D）
A、经济 B、效率 C、公平 D、回应
3 公共部门和私人部门绩效评定标准差异表现在（D）
A、经济性B、效率性 C、效益性D、公平性
4 杭州市城市管理行政执法部门在绩效考评中应用了哪一个职员和职员横向比较方法（C）
A、两两对比法 B、排序比较法
C、强迫分配法 D、关键事件法
5 下列不属于信息搜集实际操作中面临困境是（D）
A、成本问题 B、技术问题
C、权力问题 D、实施问题
6 下列不属于早期内容型激励理论是（B）
A、赫茨伯格“双原因理论”
B、亚当斯公平理论
C、麦克利兰成就激励理论
D、马斯洛需求层次理论
7 政府未来治理模式不包含（C）
A、市场式政府 B、参与式政府
C、强制型政府 D、弹性化政府
8 以下公共部门绩效评定功效中，哪一项不属于内部管理功效（A）
A、凸显绩效管理价值取向
B、为公共部门提供控制机制
C、为公共部门提供监督机制
D、为公共部门提供激励机制
9 公共部门平衡计分卡中哪一个维度居于弱势（C）
A、用户维度 B、内部业务步骤维度
C、财务维度 D、职员学习和成长维度
10 政府绩效和结果法(GPRA)是有美国哪位总统签署？（B）
A、肯尼迪 B、克林顿
C、科尔 D、布什
11 下列不属于早期内容型激励理论是（B）
A、赫茨伯格“双原因理论”
B、亚当斯公平理论
C、麦克利兰成就激励理论
D、马斯洛需求层次理论
12 ( A)是现代西方行政改革先驱。
A、英国 B、美国 C、日本 D、法国
13 科学管理之父是（B ）
A、法约尔 B、泰勒
C、玛丽?福莱特 D、弗兰克?吉尔布雷斯
14 绩效管理关键活动是（D）
A、绩效计划 B、绩效反馈
C、绩效衡量 D、绩效评定
15 马斯洛提出了（C）
A、X-Y理论 B、双原因理论
C、人类动机理论 D、三种动机理论
16 马斯洛根据需要产生前后，将人需要排序为（C ）
A、生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要
B、生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我实现需要
C、生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要
D、安全需要、生理需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要
17 杭州市城市管理行政执法部门在绩效考评中应用了哪一个职员和职员横向比较方法（C ）
A、两两对比法 B、排序比较法
C、强迫分配法 D、关键事件法
20 (B)关注企业在财务报表上能够计算利润，表现为成本收益计算，是衡量企业经济效益手段之一。
A、效率 B、效益 C、绩效 D、业绩
23 在行政改革过程中，（D ）国会于1961年同意成立“第一次临时行政调查会”。
A、英国 B、美国
C、澳大利亚 D、日本
24 签署了《政府绩效和结果法》美国总统是（A）
A、肯尼迪 B、克林顿
C、小布什 D、奥巴马
25 在英国行政改革过程中，（A）提出了“经济行政”指导思想和“成本效益”指导标准。
A、撒切尔夫人 B、梅杰
C、布莱尔 D、伊丽莎白女王
26 （A）是指在工作现场观察职员工作过程、行为、内容和工具等，并把这些情况统计下来进行分析和归纳总结。
A、观察法 B、面谈法
C、问卷调查法 D、经验总结法
27 公共绩效管理关键是：（A）
A、绩效评定 B、绩效指标
C、绩效指标体系 D、绩效控制
28 （C）包含组织发展、文化建设及人员激励等内容。
A、营业目标 B、财务及控制目标
C、人事目标 D、其它目标
29 赫茨伯格把企业工作条件、同事关系、监督、工资等称之为（B）
A、政策原因 B、保健原因
C、管理原因 D、激励原因
30 （A）在1960年首次提出系统人力资本理论。
A、舒尔茨 B、孔茨
C、麦格雷戈 D、德鲁克
31公共部门绩效管理实施阶段次序是（A）
A、绩效管理试实施、建立绩效框架和用户导向、完善沟通协调机制
B、建立绩效框架和用户导向、完善沟通协调机制、绩效管理试实施
C、绩效管理试实施、建立绩效框架和用户导向、完善沟通协调机制
D、完善沟通协调机制、绩效管理试实施、建立绩效框架和用户导向
32依据马斯洛需要层次理论，占主导地位需要最可能是自我实现需要是(A )
A、企业总经理 B、刚参与工作大学生
C、刑满释放人员 D、流水线上操作工
33在人行为以后存在某种结果，会使以后这种行为发生可能性增大，这是（D）
A、期望理论基础见解
B、保健理论基础见解
C、归因理论基础见解
D、强化理论基础见解
34在公共部门绩效管理“4E”标准中，（A）标准是组织投入到管理项目中资源标准。
A、经济 B、效率 C、效果 D、公平
35赫茨伯格双原因理论属于(C )
A、过程型激励理论
B、强化型激励理论
C、内容型激励理论
D、行为改造型激励理论
36 赫茨伯格把工作成就、上级赏识、责任、个人进步等原因称之为（B）
A、保健原因 B、激励原因
C、管理原因 D、政策原因
37 （A）在行政改革过程中建立了部长管理信息系统。
A、英国B、美国 C、澳大利亚 D、新西兰
38马斯洛认为，大家最先产生需要是 (B )
A、社会需要 B、生理需要
C、安全需要 D、尊重需要
39期望理论是研究（ D ）
A、需要和目标之间规律理论
B、需要和动机之间规律理论
C、行为和目标之间规律理论
D、动机和行为之间规律理论
40（C）通常以作为工作职责一部分形式出现。
A、处理问题目标 B、创新目标
C、常规目标 D、个人开发目标
41 20世纪60年代，美国行为科学家亚当斯提出理论是(C )
A、期望理论 B、强化理论
C、公平理论 D、行为矫正模型
42在英国行政改革过程中，公布了《伊布斯汇报》改革方法是（C）
A、雷纳评审
B、部长管理信息系统
C、“下一步”行动方案
D、公民宪章运动
43“非正式组织”这个概念最早由(B )提出
A、泰勒 B、梅奥
C、麦克雷戈 D、明茨伯格
44公共部门三E目标不包含（D）
A、Economic B、Efficiency
C、Effectiveness D、Equity
45公共部门绩效衡量又能够成为（C）
A、绩效评定 B、绩效管理
C、绩效预算 D、绩效监控
二、多选题
1假如将绩效划分为三个层次，那么这三个层次绩效是（A B C）
A、个人绩效 B、团体绩效
C、组织绩效 D、社会绩效
2 对于绩效内涵了解，学术界曾存在着两种基础见解，一是作为（C）绩效和作为（D）绩效
A、内容 B、形式
C、结果 D、行为
3 工作分析结果包含两个方面内容，它们是（AB）
A、工作描述 B、职位说明书
C、招聘简章 D、人力资源战略
4 绩效目标制订具体步骤包含（A B C）
A、拟订目标 B、复审目标
C、确定目标 D、预算
5 公共部门绩效管理角色包含（ABCD）
A、公共部门 B、第三部门机构
C、社会公众 D、公共部门人力资源管理部门
6 绩效管理试实施中试验对象选择应遵照什么标准？（AB）
A、试验规模合适
B、试验对象经典
C、试验过程可控
7 以下方法属于公共部门绩效诊疗方法有？（ABC）
A、面谈法 B、问卷调查法
C、行为观察法 D、模拟考评法
8 在公共部门绩效管理中，通常会将绩效划分为哪两个层面（CD）
A、作为结果绩效 B、作为过程绩效
C、组织绩效 D、个人绩效
9 绩效指标包含哪些要素？（ABC）
A、考评要素 B、考评标志
C、考评标度 D、考评维度
10 标杆管理有哪多个关键步骤？（ABC）
A、取得共识 B、确定标准
C、严格实施 D、有效监督
15 依据沟通方向，公共部门沟通可分为（ABC）
A、自上而下沟通 B、自下而上沟通
C、双向沟通 D、斜向沟通
21从内容上讲，对组织进行绩效诊疗时，应包含哪多个方面（ABCD）
A、组织目标 B、组织文化
C、组织结构 D、人事制度和沟通制度
22美国学者詹姆斯.威尔逊依据行政组织投入—产出能否测量性将行政机构划分为（ABCD）
A、生产型组织 B、程序型组织
C、工艺型组织 D、应付型组织
23期望价值理论认为，要调动职员主动性，必需处理好关系是 (BCE )
A、职员和社会关系
B、绩效和奖励关系
C、个人努力和绩效关系
D、个人目标和整体目标关系
E、奖励和满足个人需要关系
24信息根据公共部门其搜集起源可划分为（AC）。
A、内部信息
B、组织结构信息
C、外部信息
D、环境信息
25公共部门绩效指标关键指向哪多个方向（BD）
A、投入指标
B、向社会提供服务指标
C、遵守纪律性指标
D、政府内部管理指标
26 哪种理念政府治理模式认为对公共行政部门过多限制造成公共行政部门办事效率低下（ABCD）
A、市场式政府 B、参与式政府
C、解制型政府 D、弹性化政府
三、简答题
1 良好而有效绩效指标应该含有怎样特征？
良好而有效绩效指标应含有以下特征：第一，可衡量性；第二，全方面性；第三，独立性；第四，民主性；第五，一致性；第六，变动性。
2 公共部门实施标杆管理需要进行哪些组织准备工作？
首先是标杆管理方面准备；二是文化方面准备；三是实施方面准备；四是动作方面准备；五是技术方面准备。
3 什么是绩效管理？
绩效管理是指识别、衡量和开发个人和团体绩效，而且使这些绩效和组织战略目标保持一致一个连续性过程。
6 影响公共政策效能政治沟通原因有哪些
就公共政策效能提升相关性原因和对适应性决议和政治沟通模型分析来看，能够将影响公共政策效能政治沟通原因归纳为三类： （1）．政治主体原因 这里指政治主体包含全部政治参与者，如政府及官员、政党、民众参与者、教授、传输媒体、第三部门等。
（2）．传输渠道原因 传输渠道也即政治沟通渠道，直接影响到政治沟通可能性和效能，也直接影响到公共政策效能。
（3）．政治环境原因 政治沟通政治环境原因能够概括为物质环境、心理环境、文化环境、舆论环境、国际环境等。
7 公共部门实施全方面质量管理步骤及其在实施过程中应该注意问题
第一步 建立质量改善小组
第二步 确定谁是用户，用户需要什么？
第三步 和供给商协作、和用户协作，分析用户需要
第四步 分析自己工作：描述、增加、降低
在实施过程中应该注意问题有：（1）.要确保工作人员参与分析。
（2）.要确保和用户协作。
9 公共部门绩效管理信息搜集在实际操作中存在困难
（1）成本问题政府部门绩效评定要求有大量客观、量化绩效指标和数据，但实际上搜集足够数据是十分苦难。首先就变现在统计数据需要一定成本，尔这个成本往往是十分巨大。（2）技术问题技术问题和成本问题结合在一起。（3）权力问题公共部门是个官僚机构，因为部门利益、既得利益取得者、官僚者、高层领导意志等原因影响，绩效管理信息搜集正确性就可能大打折扣。
10 什么是公共政策效能及其包含内容有哪些
所谓公共政策效能，即公共政策有效性，就是指公共政策以政治沟通为关键手段，经过政策制订、政策实施、政策评定等政策阶段所能达成预期目标程度。公共政策效能内容包含三个方面：（1）．公共政策经济效能。
（2）．公共政策社会效能。
（3）．公共政策政治效能。
11 何为平衡计分卡(Balanced Scorecard,简称BSC)
平衡计分卡(BSC)是以信息为基础,系统考虑企业业绩驱动原因,多维度平衡评价一个新型企业业绩评价系统。同时,它又是一个将企业战略目标和企业业绩驱动原因相结合,动态实施企业战略战略管理系统。它由四个部分组成:财务方面、用户方面、内部营运方面及学习和成长方面。
13 试简述中国公共部门绩效指标体系建立关键存在问题。
第一，公共部门绩效指标客观、全方面和量化程度极难把握；第二，在绩效指标体系制订过程中很轻易受到领导原因影响；第三，把绩效指标体系设计仅仅看成是公共部门人力资源管理部门职责。第四，绩效指标体系不统一。
17 试对公共部门绩效管理信息搜集内容进行简单分类。
首先，根据公共部门信息层次划分能够分为公务员个人信息、团体信息和部门信息；第二，根据公共部门信息搜集内容划分能够分为组织结构信息、人力资源信息、绩效信息、管理运作程度信息和环境信息；第三，根据公共部门信息搜集起源划分能够分为内部信息和外部信息。
21试述中国公共部门绩效指标体系存在问题和怎样改善？
中国行政管理中大多数实施行政首长负责制，首长权力集中，重大事情往往个人说了算。在实际中，领导评价作为公务员考评和组织绩效评定一个组成部分往往起着关键作用。首先，上级评价极少受到挑战，其次，社会公众轻易受到上级影响，这使得考评结果带有浓厚主观色彩 。同时，部分绩效指标缺乏量化，也为领导主观评价发明了条件。所以，中国公共部门绩效考评方面问题现有体制原因也有管理方法原因。从现在看，中国公共部门绩效指标体系建立关键存在以下问题。（1）.公共部门绩效指标客观、量化程度还不够。这里关键有两方面原因，一是公共部门服务对象和工作内容和企业不一样，二是公共部门人员对量化绩效指标可能存在抵触心理。（2）.绩效指标体系制订过程中很轻易受到领导原因影响。公共部门人力资源管理部门长久以来缺乏工作分析，没有形成所谓“职务说明书”等正规制度。同时，公共部门官僚文化存在使基层人员极难正确地表示自己工作意愿和期望，而公共部门组织目标也是缺乏相互沟通，往往由领导安排了算（3）.把绩效指标体系设计仅仅看成是公共部门人力资源管理部门职责。假如由人力资源管理部门来组织设计绩效指标体系，就轻易陷入人力资源管理误区，将绩效管理等同于人力资源管理。（4）.绩效指标体系不统一。首先，不一样部门之间绩效指标体系还没有形成一致性。而其次，即使在同一部门内部也没有形成统一绩效指标体系。针对以上这些问题，要建立、健全中国公共部门绩效指标体系就需要从多方面加以改善：（1）认可公共部门人力资源管理部门在绩效管理过程中作用。经过人力资源管理部门大力开展岗位分析工作。（2）合适依靠部分中介组织或教授，对公共部门绩效指标设计提出较为中立意见。（3）公开制订绩效指标体系。假如条件许可，能够经过问卷调查、座谈、部分访谈形式进行绩效指标设计之前初步调查。（4）向社会公开征集绩效指标体系设计意见。绩效管理是以用户导向为基础管理，尤其在绩效考评过程中，社会公众意见将成为评议关键内容。总而言之，中国公共部门绩效指标体系还有待继续完善，是一个长久完善发展过程。
20 试分析为何绩效涵义在公共部门中显得更为复杂？
在公共部门中，绩效涵义更为复杂原因在于：第一，政府职责关键是社会管理和公共服务；第二，长久以来把公务员置于为社会服务官僚地位，忽略了公务员个人绩效衡量。
22 试分析标杆管理、质量管理和绩效管理之间关系。
（1）标杆管理是经过相互比较来改善本部门、本组织绩效管理方法，其目标在于提升组织绩效，追求卓越。标杆管理不是业绩评定，但为业绩评定提供了一个手段，即相互比较。（2）全方面质量管理是将企业产品生产全方面质量管理基础观念、工作标准、运筹模式应用于政府机构之中，以用户满意为导向，全方面提升政府机构服务质量和工作效率。即经过质量确保体系来监测公共部门服务质量和绩效改善，以用户满意为其关键衡量标准。（3）绩效管理是一个重视结果管理，对个人绩效和组织绩效进行综合管理，经过绩效测评、监测、控制和反馈，使整个组织处于高激励、高服务质量状态。标杆管理、质量管理和绩效管理之间存在亲密关系。质量管理以质量测评和用户满意作为绩效管理和绩效改善衡量标准，绩效管理本身以提升服务质量和用户满意感为衡量准则，全方面质量管理则提供了这套衡量标准，经过质量管理来改善服务质量和组织绩效。标杆管理则经过组织内部之间和组织和组织之间相互比较，以标杆比较方法连续提升部门绩效，为管理提供了技术手段。标杆比较指向最好实践，这种最好时间既是绩效管理所追求目标，也是组织长久发展所需要实现目标。所以，标杆管理、质量管理和绩效管理之间机关存在极大差异，但三者却能结合起来，三折目标一致。
23 公共部门绩效评定特点有哪些？
其一，公共部门绩效评定指向公共服务和社会责任，表现出现代公共部门服务导向和公共责任意识。其二，公共部门绩效评定蕴涵了多重衡量标准，是个综合性范围，包含多重绩效指标体系建立等。其三，公共部门绩效评定并不是一个单一行为过程，而是一个由很多步骤所组成综合过程。其四，公共部门绩效评定作为绩效管理关键步骤和公共部门绩效管理还是有着不一样之处。
24试述公共部门绩效管理和企业组织绩效管理差异。
参考答案：
公共部门绩效管理和企业组织绩效管理差异原因
?
公共部门绩效管理
企业组织绩效管理
环境原因
公众态度和期望、社会稳定
猛烈市场竞争、用户需求
实施目标
非盈利、社会认同
盈利
理念
官僚思想
人本思想、服务
功效差异
加强管理
绩效意识
服务质量
社会责任
25 公共部门绩效管理信息搜集作用
（1）公共部门实施绩效管理之前，搜集相关方面信息能够了解该部门实施绩效管理必需性和可行性。
（2）公共部门实施绩效管理过程中，全方面搜集各方面信息能够掌握绩效管理反馈情况，立即调整工作和服务情况，使个人和组织围绕整体目标展开工作。
（3）在一个周期内，公共部门绩效管理有一个最终阶段，在这个最终阶段，经过信息搜集能够帮助管理者和政府雇员全方面了解自己绩效情况、奖惩情况。
26 简述公共部门激励机制组成.
（1）人——事匹配系统 （2）目标系统（3）奖惩系统 （4）公平系统（5）授权系统
27 信息搜集在实际操作过程中面临哪些困境？
第一， 成本问题；第二，技术问题；第三，权力问题。
28 什么是公共政策效能及其包含内容有哪些
所谓公共政策效能，即公共政策有效性，就是指公共政策以政治沟通为关键手段，经过政策制订、政策实施、政策评定等政策阶段所能达成预期目标程度。公共政策效能内容包含三个方面：（1）．公共政策经济效能。
（2）．公共政策社会效能。
（3）．公共政策政治效能。
29试述公共部门绩效管理监督控制工程和影响其监督控制原因
监督，是组织机构观察其运作情况，使组织机构运作保持相对上下沟通顺畅、能够完成预期目标，并预防出现腐败、人浮于事等现象。控制，能够定义为“监视各项活动以确保它们按计划进行并纠正多种关键偏差过程”。通常情况下，监督控制过程可概括为： （1）建立标准 （2）衡量 （3）比较 （4）采取行动经过对公共部门监督控制过程分析，能够发觉整个监督控制机制全部以组织最好实践、预期目标实现为导向。而影响公共部门绩效管理监督原因有： （1）确定科学合理标准 （2）管理人员素质 （3）组织机构制度支持
30 简述影响公共部门激励机制原因.
第一，对公共部门领导和管理人员过分严格约束，会限制她们发展其组织主动性和能力。第二，公共部门中相对紊乱而且不连续决议过程，使经理和雇员使命感和她们对本身影响力认识会受到冲击。第三，很多公共组织是相对复杂，而且含有约束性结构，包含对激励手段限制。第四，个人和组织目标不明确；雇员对自己在组织当中关键性缺乏认识；对未来期望不稳定；社会团体和工作团体当中缺乏凝聚力——全部这些全部是前面提到过问题后果。
31 简述影响绩效管理原因有哪些。
答案概要：影响绩效管理原因包含关键包含环境原因、组织原因和制度原因。其中环境原因关键包含自然环境、市场环境、政治环境和社会环境；组织原因关键包含组织变革和管理观念；制度原因关键包含工作职务分析制度、绩效评定制度、绩效评定指标体系和绩效评定结果体系。
32 试叙述中国非营利组织激励机制.
第一，内部激励机制是非营利组织关键激励机制。第二，部分成功非营利组织建立了健全激励制度，以防范资金滥用、服务态度差等问题，并含有一定自主权。
34 对公共部门目前绩效正确定识需要注意哪些原因？
首先，部门管理者对绩效管理态度和自我评定素质影响到公共部门绩效管理开发，并影响到该公共部门对目前绩效情况能否形成正确认识。其次，公共部门高层领导对绩效管理开提议决定性作用；第三，组织内民主气氛和民主程度会影响到对公共部门目前绩效情况了解；同时，公共部门要形成对目前绩效情况正确定识，也需要使用合适操作方法和技术手段。
35 公共部门绩效指标体系设计应遵照标准有哪些？
通常认为，设置公共部门绩效评定通用标准，必需遵照以下标准：（1）.目标性标准（2）.客观性标准（3）.公平性标准（4）.“硬”指标和“软”指标相结合标准
40 什么是政府全方面质量管理（TQM）及其思想内涵
所谓政府全方面质量管理，就是将企业产品生产点全方面质量管理基础观念、工作标准、运筹模式应用于这个机构之中，以用户满意为导向，全方面提升政府机构服务质量和工作效率。在公共部门中，全方面质量管理思想能够归纳为以下几点：（1）质量第一（2）用户服务（3）事前预防（4）普遍受益
41 “SMART”标准具体涵义是什么?
“SMART”标准起源于企业绩效指标设计，其具体内涵是： S代表是Specific,是指绩效指标要切中特定工作目标，适度细化，而且伴随情景改变而发生改变。
M代表是Measurable,是指绩效指标或数量化或是行为化，验证这些绩效指标数据或信息是能够取得。
A代表Attainable,是指绩效指标在付出努力情况下是能够实现，避免设置过高或过低飞目标。
R代表Realistic,是指绩效指标应该和工作高度相关，是实实在在是，是能够证实好观察得到，而非假设。
T代表Time-Bround,是指在绩效指标中要使用一定时间单位，即要设定完成这些指标期限，这是关注效率一个表现。
44 简述公共部门绩效评定存在技术困境。
公共部门绩效评定存在技术困境关键表现在两个方面：
（1）政府提供很多公共产品含有不可测量性和不可计算性首先，因为政府公共管理属性多元化和政府管理目标复杂化，而且它伴随社会经济、政治文化改变而不停地改变，造成了政府目标比较抽象性、笼统和难以量化。其次，政府产出含有垄断性、非盈利性和不可分割性特点，这种非商品性决定了其进入市场交易体系后极难形成反应生产机会成本货币价格。
（2）政府部门绩效数据搜集困难政府部门绩效评定要求有大量客观、量化绩效指标和数据，但实际上搜集足够数据是十分困难。首先，统计数据需要一定成本，而且这个成本往往是十分巨大。其次，项目实施效果显现有一定滞后性，有些项目需要经过十年甚至更长时间才能见效，所以无法在年度计划或五年计划中表现。第三，对于跨部门工作任务绩效结果数据搜集困难，因为极难划分清楚结果产生是基于哪一部门行为，再加上政府内部各部门在职能划分上交叉或重合及由此引发责任归属不清，使得使政府工作成效难以经过一套指标来加以衡量和判定。
45非正式组织作用
巴纳德把非正式组织作用归纳为三点：（1）促进信息传输功效，能够沟通不便由正式组织正式渠道沟通信息和意见。它能缩短大家心理距离，有利于主管人员了解真实情况，从而做出合乎实际抉择； （2）能够影响和激发组员为整体服务愿望，增强组织凝聚力；（3）正式组织能够借助于非正式组织互动关系，避免正式组织控制过多过滥，有利于保持个人尊严。但假如引导得不好，非正式组织会对正式组织产生消极影响，妨碍正式组织功效发挥，造成组织僵化和衰退。
46 试分析标杆管理、质量管理和绩效管理之间关系。
（1）标杆管理是经过相互比较来改善本部门、本组织绩效管理方法，其目标在于提升组织绩效，追求卓越。标杆管理不是业绩评定，但为业绩评定提供了一个手段，即相互比较。（2）全方面质量管理是将企业产品生产全方面质量管理基础观念、工作标准、运筹模式应用于政府机构之中，以用户满意为导向，全方面提升政府机构服务质量和工作效率。即经过质量确保体系来监测公共部门服务质量和绩效改善，以用户满意为其关键衡量标准。（3）绩效管理是一个重视结果管理，对个人绩效和组织绩效进行综合管理，经过绩效测评、监测、控制和反馈，使整个组织处于高激励、高服务质量状态。标杆管理、质量管理和绩效管理之间存在亲密关系。质量管理以质量测评和用户满意作为绩效管理和绩效改善衡量标准，绩效管理本身以提升服务质量和用户满意感为衡量准则，全方面质量管理则提供了这套衡量标准，经过质量管理来改善服务质量和组织绩效。标杆管理则经过组织内部之间和组织和组织之间相互比较，以标杆比较方法连续提升部门绩效，为管理提供了技术手段。标杆比较指向最好实践，这种最好时间既是绩效管理所追求目标，也是组织长久发展所需要实现目标。所以，标杆管理、质量管理和绩效管理之间机关存在极大差异，但三者却能结合起来，三折目标一致。
48 公共部门绩效评定存在困境及解除困境路径探析
（一）绩效评定存在困境分析 1. 政府绩效评定技术困境 2. 评定对象“策略性”行为 3. 受到官僚主义抵御（二）解除公共部门绩效评定困境路径探析（1）管理者要成为组织绩效中心（2）高层支持和承诺（3）制订绩效目标和绩效计划（4）绩效衡量对组织要有意义（5）利用绩效计划和衡量体系使管理者负责任（6）意识到绩效关键，并促进组织组员参与绩效改善（7）要连续不停地发觉问题和绩效改善机会
49何为平衡计分卡(Balanced Scorecard,简称BSC)
平衡计分卡(BSC)是以信息为基础,系统考虑企业业绩驱动原因,多维度平衡评价一个新型企业业绩评价系统。同时,它又是一个将企业战略目标和企业业绩驱动原因相结合,动态实施企业战略战略管理系统。它由四个部分组成:财务方面、用户方面、内部营运方面及学习和成长方面。
50 公共部门平衡计分卡特点有哪些？
（1）公共部门平衡计分卡以维护社会稳定、实现社会公正、提供公共服务为最高宗旨，其改善绩效最终目标仍在于公共部门最高使命。（2）公共部门平衡计分卡实施关键仍然是战略，围绕绩效管理和公共部门管理战略实施平衡计分卡。（3）提升了用户维度，充足表现了公共部门服务行政特点，为公共部门绩效管理效率、服务理念推广奠定了基础。（4）财务维度居于弱势，平衡计分卡显得不完整。（5）作为使命导向型组织，公共部门绩效评定有效进行有赖于公务员技能、奉献精神、合作态度和服务观念。
51 公共部门绩效评定功效
第一，从绩效评定在绩效管理中地位和作用角度来看绩效评定功效，表现为绩效评定对绩效管理含有基础性作用。（1）绩效评定是绩效管理中心步骤，起承上启下作用（2）绩效评定凸显绩效管理价值取向第二，从绩效评定对公共部门本身管理及组织目标实现角度看，绩效评定含有以下多个功效。（1）绩效评定为公共部门管理提供了控制机制 （2）绩效评定为公共部门管理提供了监督机制（3）绩效评定为公共部门管理提供了激励机制
53 简述绩效管理和人力资源管理差异。
答案概要：（1）管理对象不一样。绩效管理以绩效（物）为管理对象，围绕和绩效相关工作事项进行管理，对人管理是因为人原因影响到绩效；而人力资源管理以人力（人）为管理对象，强调人才有效使用和开发创新。（2）管理环境不一样。绩效管理在更广泛意义上强调以外部市场需求和用户满意作为衡量绩效标准，是一个市场化管理，依据外部市场环境改变来管理外部环境，同时结合市场环境改变制订组织目标和个人目标计划；人力资源管理是组织内部管理，依据组织目标制订人力资源引进、考评、开发等工作计划，在外部市场环境改变和组织目标、个人目标之间关系调整方面负有直接责任，它不仅关系到组织绩效和服务，也关系到组织生存。（3）战略地位不一样。绩效管理从战略高度对人、事、物全步骤进行有效管理，是组织战略管理首先。绩效管理作为组织战略管理关键组成部分，对组织从全局考虑组织发展含有极为关键意义。人力资源管理是依据组织目标对人力资源有效使用进行综合管理，从范围上讲，并没有绩效管理那么广泛。
5 名词解释：用户质量确保
“用户质量确保”：即创设用户服务保障和标准和组织在无法满足这些标按时申诉体制和救助手段，并创设用户委员会、理事会和服务协议来对满足这些标准负责。
8 名词解释：新公共管理运动
新公共管理运动是20世纪70－80年代西方各国政府面对财政困境和社会对政府提供服务需求扩大所实施政府改革运动。包含撒切尔夫人实施英国行政改革、美国“发明一个少花钱多办事政府”行政改革、新西兰行政改革、澳大利亚“竞争、绩效、透明”行政改革和韩国亲切服务运动等。这场包含西方大多数关键发达国家行政改革无一例外地全部引入了市场竞争机制、强调用户导向和提倡服务质量提升。
14名词解释：条块分割
条块分割指中国在政治经济等很多领域内长久实施根据行政区域分成块块管理和根据中央到地方不一样部门内部上下层次系统分成条条管理相结合管理体制。
19 名词解释：个人绩效
个人绩效有两层涵义：一是指个人在工作过程中所产生结果和产出，即完成了多少任务，和工作目标相挂钩；二是指“为一套和组织或组织单位目标相关联行为，而组织或组织单位则组成了个人工作环境” 。
38 名词解释：职能分离
所谓职能分离（uncoupling），就是将决议和规则角色和服务提供和服从决议进行分离，即掌舵者和划桨者分离。
39 名词解释：“政府再造”运动
所谓“政府再造”运动就是把私营部门部分管理方法和经验应用到政府和其它公共部门，以寻求提升效率和服务质量和改善公众对政府和其它公共部门信任度。
42 名词解释：标杆管理
所谓标杆管理，就是经过相互比较来改善本部门、本组织绩效管理方法，被普遍认为是一个评定、比较过程，以改善工作程序并取得更高绩效，即是一个认识和引进最好实践，以提升绩效过程，其目标在于提升组织绩效，追求卓越。
52 名词解释：绩效框架
绩效框架，亦即绩效协议或说是绩效协议。绩效框架是一个职能分离元工具，将含有显著不一样使命划桨职能分属不一样组织，并用书面协议要求这些组织目标、预期结果、绩效后果及管理灵活性。所以，绩效框架也被称为“灵活绩效框架”。
16 什么是公共部门绩效评定
对广义政府组织、非营利组织和公共企业等特定社会组织在推行公共责任过程中，在讲求内部管理和外部效应、数量和质量、时间和效益、经济原因和伦理政治原因基础上，取得公共产出进行评审。
15 公共部门绩效管理概念
公共部门绩效管理就是在全球化发展和政府财政压力增加情况下，公共部门主动吸纳企业绩效管理经验和做法，引入了市场竞争机制、强调用户导向、提升公共服务质量等新思绪和新方法。
18 绩效衡量概念
绩效衡量是指为了进行绩效评定，管理者必需设计一套足以衡量组织目标实现指标系统，作为衡量组织绩效标尺以供比较，即我们常常所讲“绩效指标体系”。
36 绩效评定概念
绩效评定是一个组织试图达成某种目标，怎样达成和是否达成目标系统化过程。
37 非政府组织（NGO）概念
NGO是一个非营利性实体，其组员为一个或多个国家公民或公民协会，她们行为由组员集体意志所决定，以满足一个或多个和该NGO合作团体组员之需。
四、叙述题
1 磐安县尖山镇机关效能建设实践对乡镇效能建设有何启示？
磐安县尖山镇机关效能建设实践对乡镇效能建设有以下启示：
第一，应理顺条块分割乡镇管理体制，转变政府职能
第二，应抓关键领域，以点带面提升乡镇机关整体效能
第三，应加强干部队伍建设，提升乡镇干部整体素质
第四，应加强制度建设，着力于形成长久有效管理机制
第五，应深化政务公开，推行“阳光政府”
第六，应完善效能监督方法，增强监督协力
第七，应突出群众主体地位，深化政府绩效评定
2 在公共部门绩效考评中，360度绩效评定方法存在哪些不足？
360度绩效评定方法在公共部门绩效评定中有以下两点不足：
第一，长久形成公务员文化使得即使在匿名评定中，公务员也不会表露自己真实想法。公共部门权力体制、官僚集团和部门利益等特殊原因，也会制约360度绩效评定发挥正常作用。
第二，360度绩效评定要求组织中人员含有知识型特征，及含有较强责任心和使命感，能够主动地参与到企业管理中去，从而实现自己职业生涯发展计划和取得较高成就感。公务员显然并不含有这么特征。
3 目前中国非营利组织发展存在哪些方面问题？
中国非营利组织发展中问题组要表现在以下方面：
第一，“非营利而营利”尴尬。因为非营利组织能够收取一定数额服务费，且标准自定，造成部分非营利组织实际上在进行营利活动。
第二，“制度工具”困扰。很多非营利组织负担着原本由政府部门推行公共服务职能，一味依附政府、以满足政府和党需要为目标，失去了使用公共资金负担公共职能、服务社会优势。
第三，资金问题。现在中国非营利组织资金有限，难以有效开展工作。
第四，公益事业公益性缺失。中国公益性组织中很多并非是为真正弱势群体服务，而是为中间群体和优势群体服务。
第五，制度规范不健全。中国非营利组织还没有建立有效地制度规范。
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