送餐员规章实用制度
时间：2020-09-21 12:19:37 来源：勤学考试网 本文已影响 人 
送餐员规章制度
送餐员的规章制度 1、上班、下班必须先到指
定地点用
APP
发送当前位置，之后才能外出办理各项业务
2、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神
状态投入工作。 3、了解例会内容， 及当天工作安排。 4、
检查各区域的设施，硬件设施是否运转正常。员工按照自己
的需要领取所需物品。 5、按照所定工作岗位，面带微笑，
无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。 6、送
餐人员每年必须进行健康检查。新参加工作和临时参加工作
的从业人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工
作。 7、给客户送餐上门时，要严格使用礼貌用语，轻
敲门慢说话 8、为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。
9、对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟
通技巧， 处理不了时，及时汇报上级。
(应将投诉控制在最小范围，压至最低程度度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质
和发展恶劣化 ) 10、对于结完帐的客人的服务， 送餐人员
不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。 11、员
工在核对餐点时，要留意餐品有无异物，颜色气味有无异常等情况，如有疑问要及时与领导联系，否则一旦出现任何情
况由本人承担。 12、客户结账时，认真核对账单，如果
发现客户算错帐时，一定要遵循多退少补原则，一经发现客户多余的钱财没退，立即开除，少收钱的话，需要本人承担
全部责任。
13、送餐人员的仪容仪表应做到 :发前不过眉、侧不过耳、后不过领，发型发式大方，不留须。应保持口腔清洁、无异味。
14、工作时间穿工作服戴工作帽，常洗常换保持洁净，禁止穿拖鞋，背心。
15、送餐人员应坚持
四勤，勤洗手、剪指甲
;勤洗澡、 理发 ;勤换衣服 ;勤洗工作服、
帽子，不留长指甲。
16、送餐期间严禁人员吸烟，
酗酒，
一经发现立即开除。
17、送餐人员不得面对食品打喷嚏、
咳嗽、大声喧哗及其他有碍食品卫生的行为，以免食品受到
污染。
18、送餐人员在工作时严禁向客户索要收取小费，
一经发现立即开除。
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19、送餐员严禁在送餐
时对顾客说脏话以及三字经，一经客户投诉立即开除。
20、
任何人不得以任何理由与客户发生争吵，并严禁评论和辱骂
客户， 一经发现立即开除。
21、上班时间严禁做私事，不
得打牌，聚众闹事，一经发现立即开除。
22、送餐结束
后，要及时清理卫生
注 :外送时遇有雷暴天气
外送时
遇有雷暴天气，不要拨打、接听电话，关闭手机电话电源
,
因为电磁波也会引雷
, 1.
2.
遇到雷暴天气不要在大树下
避雨 ,远离树木和桅杆 ,，不要在有和屋顶相连的下水管道旁
边
避雨，不要在靠近电力设施的附近避雨
,如高压变压器
等,，不要到无避雷装置的高大建筑
体附近避雨， 不要进
入孤立的棚屋、 岗亭等低矮建筑物避雨
3.
雷暴天气远离
湖泊、海滨、水塘、人工河道、避雷针引线、室外天线、旗
杆、铁栏杆、架空
金属管等
突然遇有雷暴天气，无
处避雨应该尽量降低身高，
双脚合拢蹲下
4.
如果您遭到
抢劫
1. 如果被抢劫， 尽量与其配合。
切勿与抢劫犯发生
争执，或拒绝将钱交给抢劫犯您的安全最重
要
2. 切
勿追赶抢劫犯，但务必记住抢劫犯的特征，车辆类型、颜色
和车牌号
3. 立即离开现场， 报警并第一时间给 *****
打电话
发生事故，有人受伤
1. 及时联系急救中心或附近医院
2. 第一时间片区负责人通知处理
注意 :切勿与其他目击
者交谈或与他们的记录相互比较
,
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外送餐队员
操作标准
, 外卖队员敲门服务规范
,
按门铃的规范标
准:按 2-3 下，停顿
5 秒，再按
2-3 下
3 下 , 敲门的规范
标准 : 3 下，停顿 5
秒，
,
送餐地点是办公室的规范
:与前
台接待或保安联系，并依顾客的要求将餐点放在指定位
置 , 微笑并问候顾客 , 致问候语，针对不同情况，
使用不通的问候语
, 自我介绍
:'您好 ,我是 *****
的外卖
员,这是您点的外卖， 请签收
' ,
不可进入顾客屋内
, 呈递
并核对餐点
, 双手将餐点双手呈递给顾客
, 外卖员
拿着外卖单一一读出餐点内容， 与顾客确认 , 顾客特殊需求
的内容需做明确沟通 , 呈递发票 顾客需要发票的
话，请将提前准备好的发票双手呈递给顾客 :”这是您需要的
发票”
,
感谢顾客
“谢谢 ,欢迎您再次致电我们的外
卖电话”
,
返回餐厅
, 不得用任何形式向顾客索取
小费
常见问题处理
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可能的状况
可能的处
理方法 备注
1、产品送到门口但
1) 打电话与顾客联系 , 没
有人来开门
2)
同时打电话给上级领导汇报情况
,5 分钟内 ,
3) 回顾客门口等
10 分钟，让餐厅再次联系
4)
如 10 分
钟仍没有人开门就放弃此次外送回餐
厅，写好留言小纸
条贴于门上，回到餐厅后，由
值班经理再次打电话给顾
客，以确认发生何事，
并询问顾客是否还需要我们的产
品，如需要，则
再次送餐，并只收一次外送费用
2、
送到的产品品质
1) 真诚的道歉 或数量与客人所点
2) 再核
对订单打电话汇报给片区负责人，依照片区的不符合或因任
何负责人指示做后续处理
原因造成的对产品
不满
3、任何情况下超过 1)
真诚的道歉，不要强调原因
顾客承
诺时间送达 2)
若顾客对此不满，取消订单，打电话给片区
负产品给顾客
责人，依照片区负责人处理，给上级如实汇
报
顾客投诉的过程
4、外送队员找不到 1)
打电话给
顾客询问 :“先生 /小姐，您好，我是 1) 用手机或就顾客地址
的外送员，很抱歉我现在无法找到您的住近公用电话
址，请问您是靠近哪里
,” 联系顾客
2) 如顾客告知地址
后仍找不到或无法联络顾客，
2) 凡发现地址
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就打电话给上级领导，由上级领导与顾客重新有变更，必须
确认地址 与上级领导
沟通进行更
改，避免再次
出错
5、发生交通意外
1) 第一时间报警， 通知片区负责
人 在未确定责任前，
2)
联络上级领导等。记录当时情况，
留下目击证不要做任何承诺
人姓名、地址、电话
3)
若前来协助处理的警方要求私下和解，请表示
希望申请
事故责任鉴定，其他事项请由上级主
管理组前来处理
4) 第一时间按照紧急事件报告单处理程序进行相
关报
告
6、顾客给假钞
1)
委婉的提醒顾客重新换过一张
1)
请勿在辨认 2) 顾客不配合，请致电上级领导，并按照他们
相关不清时收钱
指引处理 2) 请勿与顾客
发生争执
送餐员薪资及要求
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