学校物业管理制度方式及计划方案

学校物业管理制度方式及计划方案

完善、合理、健全的管理规章制度是物业服务公司取得成功的保障，为进一步规范的管理，我物业在ISO9001：2000质量管理体系的基碓上，按照ISO14001环境管理体系要求，拟定了相应的管理规章制度，形成贯穿整个管理和服务的制度体系。

一、学院各项管理制度建立

1、公众制度

临时管理规约、用户须知

公共维修单

秩序维护规定

消防管理规定

装饰装修管理规定

装饰装修协议

停车场管理规定

会所管理制度

电梯乘坐须知

会议室使用须知

会议室管理规定

2、公共设施管理制度

供水、供电的管理规定

公共场地使用管理规定

园林绿化养护管理规定

清洁卫生管理规定

3、内部岗位职责

项目经理岗位职责

综合管理部主管岗位职责

客户服务部主管岗位职责

客户服务中心值班岗位职责

档案管理员岗位职责

会务员与客服员岗位职责

采购员岗位职责

仓库保管员岗位职责

会计岗位职责

收费、出纳员岗位职责

绿化工岗位职责

清洁工岗位职责

工程人员岗位职责

消防控制中心岗位职责

机电管理人员岗位职责

维修工岗位职责

秩序维护部主管岗位职责

秩序维护班长岗位职责

停车场值班员岗位职责

执勤巡逻员岗位职责

消防管理员岗位职责

义务消防员岗位职责

厨师岗位职责

食堂服务员岗位职责

食堂勤杂工岗位职责

4、内部管理制度

员工守则、员工行为通用规范

项目办公制度

项目员工招聘和录用制度

财务核算制度

食堂管理制度

物资管理制度

办公用品购置使用制度

工作服装管理办法

员工职业道德规范

员工自学和培训规定

员工宿舍管理规定

秩序维护员录用与培训规程

秩序维护部内务卫生管理制度

5、客户服务制度

档案管理制度

文件归档登记表

保密制度

客户投诉处理制度

回访制度

建议 (投诉)回复单

环境管理制度

资源能源管理办法

废物品管理办法

6、秩序维护制度

秩序维护员领用物品管理制度

灭火器使用方法

秩序维护员交接班制度

值班、交接班记录

器械设备管理制度、警械管理细则

设备维护制度

秩序维护工作制度

设备运行管理制度

通讯设备管理制度

设备台账

空调运行管理制度

监控中心管理规定

监控系统运行管理制度

配电房管理制度、配电值班、交接班记录

供配电系统运行管理制度

消防控制中心管理制度

水泵房管理制度

给排水管理制度

仓库房管理制度

工具管理制度、工具领用登记表

公共设施巡查制度

供配电系统维修保养制度

消防系统维修保养制度

供水系统维修保养制度

7、培训考核制度

管理人员考核制度

公司人事管理制度

公司员工培训制度

培训经历卡

员工考评制度

项目经理月考核标准

客服员、会务员月考核标准

采购员月考核标准

出纳月考核标准

清洁员、绿化员工月考核标准

工程部水电工月考核标准

秩序维护员月考核标准

秩序维护员综合素质考核评分标准

秩序维护班整体素质考核评分标准

二、人员管理

物业服务中心人员是我们的宝贵财富，我们认为，企业只有管好人，才能管好事。作为以服务为产品的物业管理企业更是如此，而人才的自我培养开发，外部招聘引进是企业培养一支过硬的员工队伍的必然途径。我们对员工的管理宗旨是以人为本，规范管理，善待员工，人尽其才。运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养和发展创造良好的空间。达到选优、培优、用优、留优的目的，最终激励员工为企业尽心竭力，使企业人力资源增值。

(1)确定标准，严格招聘

我司在管理实践中形成了自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，要爱岗，敬业，奉献；重工作能力，要一专多能，创新开拓；重学历水平，要有较高的文化修养和扎实的专业能力。

管理队伍的年龄结构因岗而异，合理组合，形成既充满活力，又稳健经营的组合。

（2）量才适用、合理配置

为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。

我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，充分发挥个人专长。

（3）规范管理、分层实施

A.组织落实，制度规范：

我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制定管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度；依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。通过规范企业运作，约束员工行为。

B.分工协作，层级管理：

由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理上我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。操作层员工如保洁等岗位实施工作轮换制度，发挥公司专业优势，避免因长时间在一处工作造成工作惰性。

C.规范言行，注重仪表：

实施CI形象战略即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。根据物业行业特性要求，我们把形象工程作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的整体形象。同时我们还拟定了每一岗位详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。

（4）素质评价、绩效考核

人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。建立完善的评价体系，制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有压力感和紧迫感。危机、压力、目标、信念是增加校园管理人员凝聚力的主要动力。

（5）激励驱动、留住人才

实践证明，企业想要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上，努力工作；通过企业文化活动的形式培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人格”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅能为我们赢得奋斗的成果，也能为公司赢得人心。

三、员工培训方案

人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。

为了把某技师学院新校区项目管理成为某市高校高品质物业的典范，必领培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。

(一)、员工培训管理体系

1、梯级培训原则

理论联系实际，学用一致；

专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；

全员培训与重点培养相结合；

严格考核，择优奖励。

2、培训期

员工聘用入职后，安排1 5天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。

3、培训内容

服务知识：员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。

物业管理知识与技能：物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。

ISO9001：2 000质量体系：基本知识、程序应用、具体操作方式等。

法律知识：物业管理条例、物权法、合同法、某城市校园物业管理案例、公司规章制度等。

安全消防知识：校区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。

校区情况：“某技师学院新校区”的基本情况。

交际常识与沟通技能等。

项目物业信息 本项目物业管理服务硬件概况。

项目物业管理信息 本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、标准，公众制度等。

物业管理风险规避。

物业管理企业信息等。

4、培训方式

时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；

具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不舍格者即时淘汰。

5、培训目标

塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能够不辱使命和充满激情的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，在管好现有某技师学院新校区物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。

(1)、确保新员工培训率1 00％，培训合格率9 8％。

(2)、管理人员持证上岗率1 OO％。

(3)、员工年度培训率1 00％，培训合格率98％。

(二)、培训计划

1、岗前培训

新员工入职一个月内必颓参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核，考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不录用。

2、岗位培训

新员工入职三个月内必颓参加由服务中心或部门组织的岗位培训，掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。

3、激励培训

(1)、转正培训

员工经过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对员工二个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。

(2)、晋级培训

对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。

4、专题培训

(1)、专业培训

主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。

(2)、特殊培训

为了体现本会司的特色服务，我们将根据某技师学院新校区物业的使用功能不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备知识。

我司对物业服务中心员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上。

培训

类别

培训内容

培训

对象

培训方式

学时

基础

培训

本物业基本情况、管理重点

新员工

授课

6

公司概况、理念、组织机构

新员工

讲座

6

管理制度及行为规范

新员工

授课

6

岗位职责

全体员工

自学

6

现场勘察

相关人员

研讨

30

服务观念及沟通技巧

新员工

授课、示范

6

物业管理法规及条例

新员工

授课、自学

12

突发事件处理

新员工

授课、示范

6

消防治安教育

新员工

录像

6

系统

培训

ISO9000质量体系

全体员工

外培、讲课

12

物业管理概论

全体员工

授课

30

管理费收支概算

管理人员

研讨

6

成本控制

全体员工

讲座

6

房地产开发与物业管理

管理人员

研讨

6

计算机应用

全体员工

授课、实操

21

专业

培训

设备管理

全体员工

授课

9

应急事件处理

全体员工

授课

12

给排水系统运行、保养及装修

相关人员

实操、外培

21

供电系统运行、保养及装修

相关人员

实操、外培

21

空调系统运行、保养及装修

相关人员

实操、外培

21

楼宇设备自动化系统

相关人员

实操、外培

21

楼宇综合布线系统

相关人员

授课

21

电梯运行与保养及维修

相关人员

授课

21

房屋维修管理

相关人员

授课

6

资质

培训

物业管理岗位培训（取得证书）

管理人员

外送培训

四、主要员工岗位职责

1、服务中心项目经理岗位职责

组织、领导全体员工完成某技师学院新校区物业服务中心承担的各项工作任务：

制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准；

根据公司的管理目标编制某技师学院新校区物业管理方案；

负责实施员工管理目标责任制；

检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项规章制度和安全操作规程；

努力学习与物业管理有关的业务知识和技能，熟悉物业结构和师生基本情况；

负责与外部的协调工作，加强合作与交流；

定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率；

负责员工的政治思想工作，教育员工遵守国家法律、法规及社会公德；

树立“服务第一、师生至上”的思想，做好精神文明建设工作；

年终认真总结全年工作，接受公司及师生年度任期考核；

处理投诉，完成上级领导交办的其它工作。

2、秩序维护班长岗位职责

秩序维护班长是服务中心项目经理在秩序维护工作中的参谋和助手，具体负责校区辖区内的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落实；

主持安全管理工作例会，准确传达服务中心的指令；

制定部署秩序维护的工作计划，及时向项目经理汇报工作情况，负责对秩序维护员的考核，并对不称职者提出处理意见；

负责拟定安全管理培训计划，并具体组织实施；

对园区内发生事故亲自组织调查处理，受理有关安全管理工作的投诉；

不断巡查，督促各岗哨，及时纠正违章违纪情况，对秩序维护进行日常业务培训和考勤、考核；

按时、按质、按量完成项目经理布置的各项工作，以及临时交办的其它任务。

3、秩序维护门卫(秩序维护员)岗位职责

负责对“某技师学院新校区”的出入秩序进行管理；

文明礼貌待人，能果断处理事情；

统一着裴、佩戴工牌，姿态端正，工作时问不允许吸烟或吃零食；

对进入校区的来访人员，按规定程序办理来访手续，指导来访人员按规定路线行进：

坚守岗位，服从统一调度，不随意换岗，玩忽职守；

严格执行各项规章制度，发现问题立即处理，并通知上级领导；

积极参加学习，精通本岗位的业务，每半年进行一次全面考核；

完成上级领导交办的其它任务。

4、巡逻秩序维护员岗位职责

熟悉和掌握某技师学院新校区基本情况；

熟练掌握某技师学院新校区内各种设备的性能，学会使用相关器材；

遵守交接班制度，不得迟到、早退、擅离职守，做好各种记录；

掌握一般救护知识和紧急应变能力；

负责重要接待任务的安全工作；

负责“某技师学院新校区”内消防设施、设备、器材的检查管理工作；

管好车辆的进出、停放，维护某技师学院新校区的安全秩序；

疏导进出车辆，保证道路畅通；

经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备和配件有无损坏，发现可疑情况及时采取有效措施进行处理；

发生紧急事故，迅速赶到现场，立即处理，及时汇报；

严格要求自己，遵纪守法，按服务中心各项规章制度办事，讲究文明，举止端庄，礼貌待人；

完成上级领导交办的其它工作。

5、保洁领班岗位职责

负责校园内各保洁工作的全面管理；

制定学校月度保洁工作计划、消杀计划：

对各个保洁员的工作每日进行检查、指导，并做好相应的记录；

及时向项目经理汇报保洁工作，完成项目经理交办的其他工作。

6、保洁员岗位职责

负责清洁范围内的清洁工作，确保达到清洁质量标准；

维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为；

完成上级交办的其他任务。

7、绿化员岗位职责

熟悉物业区域内的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量；

熟悉土壤性质，掌握季节性绿化植被的栽培技术；

对花草树木定期培土施肥，除杂草和病虫害防治，修枝剪叶、浇水，保持植被的良好长势；

正确使用剪草机等配套设备，做好日常雏修保养工作；

检查、记录、报告绿化和树木情况，及时处理违章，及时制止任何故意破坏绿化的行为；

完成上级交办的其他任务。

五、员工仪容仪表、着装及标志

1、服务规范

(1)、礼貌

服务中心员工在任何时问、地点，均应使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”不离口。

(2)、细致

想师生之所想，做师生之所做，从一点一滴做起，直至师生满意。

(3)、热情

真诚对待师生，热情服务大众，竭力为师生提供方便。

(4）、耐心

认真、耐心倾听师生的要求与心声，不厌其烦，尽全力为师生解决问题

(5)、进取

积极进取，完善自我，追求卓越，领行业之先。

(6)、创新

不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。

2、仪容规范

(1)保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作；

(2)员工上班时应仪容整洁、仪表端庄；

(3)员工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；

(4)上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋及深色袜子，并保持其洁净，除工作需要外，办公场所一律不得穿拖鞋。男员工不得佩带饰物，女员工佩带的饰物应端庄典雅，员工一律不准纹身；

(5)男员工应每日修剪胡颓，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女员工头发应梳理整齐，不得做怪异发型；

(6)女员工不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；

(7)保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

3、举止规范

(1)说话得体，表达准确，语言文明；

(2)举止大方，与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼：

(3)遇师生和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间称职务或姓名：

(4)有客来访时，应主动相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下，来客告辞时，应起身移步相送；

(5)站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂，肩平、头正，双眼平视前方，挺胸、收腹：

(6)注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑；

(7)进入上级领导或其它部门办公室，应先敲门或报告，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时应随手把门轻轻带上；

(8)进出办会室，应主动上前一步先拉开门，请同行的师生、领导或客人先行；

(9)对师生或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并要回答准确(对自己无把握回答的要婉转表示歉意，联系相关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复)；

(10)所有来电，务必在第三响前接听，拿起听筒先说：“您好，某技师学院服务中心”，语气平和；必要时做好记录，将要点向对方复述一遍，通话完毕应说：“好的，再见!”轻轻放下听筒；

（11）严禁使用电话聊天，未经批准一般不准打私人电话

4、语言规范

日常用语

(1)、您好!(2)、欢迎您!(3)、您请进!(4)、您请坐!(5)、请稍候!（6)、让您久等了(7)、请慢走(8)、谢谢!(9)、再见

询问用语：

（1）请问您有什么事吗?请问您有什么指示?

（2）请问您找哪一位?

（3）我能为您做点什幺?

（4）您有什么要求吗?

（5）您请讲!

（6）请您再说一遍好吗?

答复用语：

（1）很高兴为您服务!

（2）这是我们应该做的。

（3）我们会尽力的。

（4）我们这么做，可不可以?

（5）谢谢您的帮助!

（6）我们还能为您做点什么?

联系用语：

（1）您好，某技师学院新校区服务中心!

（2）您有什么要求请尽管吩咐

（3）我们随时听候您的吩咐!

（4）请您多提宝贵意见！

（5）多谢您的指导!

（6）您请放心!

六、各阶段工作计划

根据某技师学院新校区进度安排，我司制订三个阶段工作计划：前期筹备阶段工作计划、入驻接管阶段工作计划、正常运作期工作计划。

（一）前期筹备阶段工作计划

序号

工作计划

计划要点

实施时间

备注

1

拟定物业管理方案

针对某技师学院新校区特点制定

2011.7

已完成

2

拟定财务测算

针对某技师学院新校区特点制定

2017.7

已完成

3

签订《物业服务合同》

与某技师学院商定

中标之日起

4

组建服务中心

确定物业管理办公场所

签订合同之日起

人员调配、培训

服务中心办公设备完善

5

拟订物业接管验收方案

竣工验收、接管验收

签订合同之日起

6

导入服务模式

导入公司物业服务理念

服务中心成立之日起

导入公司各项规章制度

（二）入驻接管阶段工作计划

序号

工作计划

计划要点

实施时间

备注

1

接管验收实施

建筑本体和设备资料的接收、档案的建立、分类、管理

具体时间按施工进度安排、调整

校园设施设备交接、验收、试运行

问题备忘

清洁开荒

2

入伙及装修管理

完善入伙计划

具体时间按施工进度安排、调整

入伙仪式及办理入伙手续

装修审批及监管

3

建立完善的标识系统

制作各类设施、设备标识

具体时间按施工进度安排、调整

制作各类公共标识系统

制作物业管理办公室标识

（三）正常运作期工作计划

序号

工作计划

计划要点

实施时间

备注

1

员工常规培训

重点强调安全防范、职业道德和业务技能的培训

服务中心成立之日起

2

配套服务项目启动

无偿服务、有偿服务项目及便民措施的运作

服务中心成立之日起

3

物业管理报告

向某技师学院详细汇报工作进程及状况

每月1次

4

财务分析报告

如实向某技师学院反映物业管理费用使用情况

每月1次

5

完善管理体系

导入ISO9000质量体系并定期内部评审

持续改进

完善服务中心信息局域网，修订管理办法

七、学院管理档案的建立与管理

1、管理思路

依照规定程序收集的各项工作的档案资料，按科学方法检索使用，机密文件加密，专人管理。

档案管理除详细记录管理过程外，一个重要目的是从中发现管理不足，改进管理工作，原始资料除收集、整理，编入档案时初步分析外，应形成各类人员定期、定项目有方向性地进行统计、归纳，反映管理漏洞，提出报告和可行性整改意见，管理处经理决策修正工作规程。

2、档案管理的基本模式

采用多种形式的信息贮存方式，有计算机硬盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表卷宗等，分别采用相应的保管贮存方法。

采用科学检查及多媒体查询系统，文件目录条理清晰，方便档案使用、查询。

严格内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密，专人负责保管，确保文件的安全。

加强档案的安全管理，配置消防器材和防盗门，档案柜、锁符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮温的要求。

坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案管理绩效，另一方面从档案中可侧面了解管理处各项工作的运作情况。管理处各部室每月检查一次本部门管理文件记录情况，督促档案管理人员及时将工作记录文件归入档案；管理处经理（或经理助理）每季对档案管理工作进行一次全面的检查，检查文件管理是否规范，有无遗漏，指出工作不足，以便更好地提高档案管理工作。