文明规范服务示范单位申报材料x
时间：2020-09-28 16:18:10 来源：勤学考试网 本文已影响 人 
文明规范服务示范单位申报材料
西潞支行成立丁 XX年5月，现有员工15名，年龄最大的43岁，最小的 23岁，平均年龄29岁，其中，党员占46%，团员占46%,是一个综合素质高、 充满宵春活力，团结上进的年轻集体。
一、 全员积极营销、经营业绩喜人
2011年初，我支行成立了由行长带头的存款营销团队，制定了具体的 目标，在班子成员的带动和感召下，全体员工也各自发挥了高度的积极性和自主 性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“开门红”，其中：储蓄存款超额 完成3769.28万元;同时在2011年“用心服务”的基础上，我们不断推进“特色 服务”，在服务手段上不断创新，在客户维系上推出了大客户生日送鲜花，短信 祝福；重要节假日群发信息；推出理财产品及时告知，在办理业务中享受贵宾礼 遇，定期与存款大户进行座谈、联谊。采取多种措施，留住客户、挖掘客户。正 是靠着全体员工的团结努力、积极进取、多方捕捉市场信息、 全力以赴抓存款的
这股干劲，我支行三年来实现了年均存款增长 3.7亿元的辉煌业绩。截止 2011
年一季度末，我支行存款余额达到 11.23亿元，人均存款7487万元，贷款余额 1.8亿元，较好地完成了 2011年一季度各项经营任务指标。
二、 规范服务，促进各项业务的快速发展
为全面提高服务水平，提升社会形象和增强市场竞争力， 真正将“以服 务求生存、以服务促发展、以服务创领先”的经营意识落到实处。西潞支行积极 开展文明规范化服务活动，在内部开展了 “争创服务明星、争创零投诉支行”活 动，创“客户首选”银行品牌。按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办 法》的要求，我支行在网点服务环境、理财咨询及信息公示、业务种类及处理效 率、人员配备与精神风貌、服务制度与规范、经营效益和资产质量等方面实行了 规范化和标准化。
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1、统一标准，营造规范环境。
我们通过设置标识统一规范的业务公开栏、办事公告栏和公开承诺栏， 让广大客户对我支行的制度规定、办事流程、 承诺内容一目了然，既方便了客户 办理业务，也有利丁员工的自律和提高服务水平。所有员工着装得体、统一规范， 用语文明、态度亲切，拉近了与客户之间的距离。我们还设立了荣誉室，面对一 面面奖状，我们铭记的不仅仅是过去取得的成绩与荣誉， 更多的是今后的坚持与 发展，进一步的激发全体员工的工作动力和集体荣誉感。
2、规范服务，争创服务之星。
众所周知，服务是银行服务业的灵魂和主题，“服务无止境”，只有持续、 周到地提供优质服务，更新服务理念，创新服务手段，提升服务价值，才是一个 银行长盛不衰的秘诀所在。西潞支行采取内部评选和客户投票相结合的方式， 每
月评选出“优质文明服务之星”。为此，西潞支行专门成立了文明优质服务活动 领导小组，由行长任组长，主管行长和营业部经理具体负责， 加强对规范服务的 领导，制定了详细的活动目标，并结合实际，研究制定出激励措施，加强考核， 对每月评选出的服务之星，给予精神和物质奖励，进一步调动起员工工作、 服务
的主动性、积极性。
通过开展争先创优活动，全体员工能够做到认真学习《北京农村商业银 行营业厅服务规范手册》，把提高自身技能和改进服务艺术做为自觉的追求，在 支行内部掀起人人争当服务标兵的热潮。在西潞支行，比工作、看服务、讲奉献 已经蔚然成风，在工作中能够做到：不管什么原因， 凡是没有满足客户要求时都
要在语言前面加上“对不起”（如：对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张）； 不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢谢” （如：谢谢
您的配合）,这样极大的促进了工作质量和服务水平的不断提高。
3、以情感人，用心维系客户。
以客户为中心，是我们西潞支行的服务综旨，及时与存款大户进行沟通 是我们的职责所在。由丁我支行接管的是原“大石河分理处”的帐务，距现址较 远，自接帐的第二天，我们为了不流失一位客户，积极利用五一节日期间，对原 存款大户通过发短信、电话联系、上门走访等形式，使客户增进了对我们支行的 了解，并针对vip客户，在他们生日当天，及时送上花篮和蛋糕，使客户体会到 我们的真心、真诚、真挚。通过加强感情上的交流与沟通，最终用诚意留住了大 部分的客户。
现在，“以客户为中心”的理念在西潞支行得到了充分的体现，人性化 的管理、个性化的服务已成为我们服务的主导。
5、 加强检查监督，确保服务到位
为了确保规范服务的长效性，我支行加大检查力度和考核力度。在考核 办法中，将服务检查工作作为一项考核制度， 实行明查与暗访相结合，坚持抓紧 抓好，不留死角，不走过场。
坚持按季检查制度、点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工 服务行为有规章可循，有制度可依。
推动服务水平的不断提高。及时修订综合考 核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重， 将文明优质
服务工作放到应有的重要位置。通过检查， 对排名前2位的员工进行表扬外，还
要对排名后1名的员工在绩效考核总分中分别扣减 3分。对在活动中有突出成绩 的个人，授予“服务之星”荣誉称号。
6、 全员共同努力、捍卫累累硕果
在XX年建行之初，支行领导在艰难开拓市场之际，就树立了 “以客户 为中心”的服务理念；2011年时值奥运会召（欢迎访问读书人网： / ，读书人网 ）开，在全行强化服务时我 行乂提出“亲情服务”；2011年我们用实际行动捍卫了标杆支行的荣誉，在管辖 行条线考核中，“零差错、零投诉”铸就了我们的最终目标；功夫不负有心人， 我们的辛勤劳动换来了累累硕果，如：“文明规范服务先进单位”、“宵年文明号”、 “合规文化综合知识竞赛第一名”、“合规优秀单位”、“企业文化优秀集体” “文 明规范服务达标网点”等多项殊荣均被我们尽收囊中！
三、打造精品支行、创新金融服务
1、 服务创新，一心方便客户。
我们支行从细微之处为每位客户着想，为了方便客户联系、咨询、订款。
特地印制了客户服务联系卡，在卡面上印有我支行的服务、咨询、监督电话，具 体地址，卡的背面是业务范围的介绍，正可谓小小卡片显真情。建行至今，我行 已累计发放客户联系卡10000多张，既方便了客户，乂为我行做了宣传。
2、 实行个性化服务
做为北京农村商业银行新成立的西潞支行，以“服务三农、服务中、小 企业、服务市民白姓”为办行宗旨，在加强内部业务、礼仪培训的基础上，积极 开展特色服务，树行业形象，打造行业品牌。
一是开展零距离服务。营业厅内设立现金区、非现金区、客户等待区、 vip大户室、个人理财区、开放办公区，其中：非现金区、开放办公区、个人理 财区，采用无障碍设计，柜员与客户可以面对面进行交流，实现零距离服务。
二是提供温馨服务，优化办公环境。我支行为广大客户提供了便民小药 箱、饮水机、报刊架、老花镜等服务措施，办理业务由专人指引，专人负责业务 咨询等，使客户感觉到家的温馨。
3、以情感人，用心维系客户。
以客户为中心，是我们西潞支行的服务综旨，及时与存款大户进行沟通 是我们的职责所在。由丁我支行接管的是原“大石河分理处”的帐务，距现址较 远，自接帐的第二天，我们为了不流失一位客户，积极利用五一节日期间，对原 存款大户通过发短信、电话联系、上门走访等形式，使客户增进了对我们支行的 了解，并针对vip客户，在他们生日当天，及时送上花篮和蛋糕，使客户体会到 我们的真心、真诚、真挚。通过加强感情上的交流与沟通，最终用诚意留住了大 部分的客户。
现在，“以客户为中心”的理念在西潞支行得到了充分的体现，人性化 的管理、个性化的服务已成为我们服务的主导。
5、加强检查监督，确保服务到位
为了确保规范服务的长效性，我支行加大检查力度和考核力度。在考核 办法中，将服务检查工作作为一项考核制度， 实行明查与暗访相结合，坚持抓紧 抓好，不留死角，不走过场。
坚持按季检查制度、点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范员工 服务行为有规章可循，有制度可依。
推动服务水平的不断提高。及时修订综合考 核办法，将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重， 将文明优质
服务工作放到应有的重要位置。通过检查， 对排名前2位的员工进行表扬外，还 要对排名后1名的员工在绩效考核总分中分别扣减 3分。对在活动中有突出成绩 的个人，授予“服务之星”荣誉称号。
6、全员共同努力、捍卫累累硕果
在XX年建行之初，支行领导在艰难开拓市场之际，就树立了 “以客户 为中心”的服务理念；2011年时值奥运会召（欢迎访问读书人网： / ，读书人网 ）开，在全行强化服务时我 行乂提出“亲情服务”；2011年我们用实际行动捍卫了标杆支行的荣誉，在管辖 行条线考核中，“零差错、零投诉”铸就了我们的最终目标；功夫不负有心人， 我们的辛勤劳动换来了累累硕果，如：“文明规范服务先进单位”、“宵年文明号”、 “合规文化综合知识竞赛第一名”、“合规优秀单位”、“企业文化优秀集体” “文 明规范服务达标网点”等多项殊荣均被我们尽收囊中！
三、打造精品支行、创新金融服务
1、 服务创新，一心方便客户。
我们支行从细微之处为每位客户着想，为了方便客户联系、咨询、订款。
特地印制了客户服务联系卡，在卡面上印有我支行的服务、咨询、监督电话，具 体地址，卡的背面是业务范围的介绍，正可谓小小卡片显真情。建行至今，我行 已累计发放客户联系卡10000多张，既方便了客户，乂为我行做了宣传。
2、 实行个性化服务
做为北京农村商业银行新成立的西潞支行，以“服务三农、服务中、小 企业、服务市民白姓”为办行宗旨，在加强内部业务、礼仪培训的基础上，积极 开展特色服务，树行业形象，打造行业品牌。
一是开展零距离服务。营业厅内设立现金区、非现金区、客户等待区、 vip大户室、个人理财区、开放办公区，其中：非现金区、开放办公区、个人理 财区，采用无障碍设计，柜员与客户可以面对面进行交流，实现零距离服务。
二是提供温馨服务，优化办公环境。我支行为广大客户提供了便民小药 箱、饮水机、报刊架、老花镜等服务措施，办理业务由专人指引，专人负责业务 咨询等，使客户感觉到家的温馨。
资料来源：/data/sbcl/
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