旅游领域奥运标准体系报告

旅游领域奥运标准体系研究汇报

北京市旅游局

二○○八年六月三十日

旅游领域奥运标准体系研究项目组

组长：顾晓园 北京市旅游局副局长

副组长：方泽华 北京市旅游局计划统计四处长

关键编制组员：鲍 红

李 飞

张晓军

目 录

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一、 序言 1

1、编制旅游领域奥运标准体系作用 1

2、旅游领域奥运标准体系编制依据 1

二、 奥运标准体系建设标准 2

1、和国际接轨同时突出地方特色标准 ? 2

2、高效协调和兼容性标准 2

3、充足可预见性标准 2

4、灵活开放性标准 2

5、围绕奥运选择标准 2

三、 旅游领域奥运标准体系框架 3

1、综合说明 3

2、编码标准 5

四、 标准组织实施方法和提议 7

1、高度重视、精心组织 7

2、构建标准化工作领导体系，成立旅游标准化委员会 7

3、编制计划，提出切实可行旅游标准化实施计划及目标 7

4、多方并举，标本兼治 7

5、开展标准化培训，提升从业人员素质 8

6、突出关键，强化监督 8

7、根据不一样行业特点分类指导 8

8、主动交流，经验共享 8

9、定时组织审查旅游企业对旅游标准实施情况 8

10、加大标准制订、推广力度 8

五、 旅游领域奥运标准体系清单 9

序言

1、编制旅游领域奥运标准体系作用

在经济全球化背景下，标准化已经成为国际市场竞争关键工具，是国家和地域科技和经济发展水平反应。标准化建设中转变旅游领域发展方法，提升旅游行业服务水平，促进和国际旅游领域接轨等方面含有举足轻重意义。

同时，奥运会作为一次全球性宏大致育赛事，从奥运会火炬传输计划到门票预售，从赞助商竞争到志愿者选拔，从最受公众关注食品安全到举世瞩目标奥运会工程建设，每一项奥运会重大进程，全部离不开标准化工作支持。而作为一个普适性语言，标准更能给奥运会带来可连续性，将正常工作和奥运会愈加好衔接。

所以，为充足发挥标准化作用，实现奥运工作规范化、秩序化、安全化、国际化提升奥运建设质量和举行水平，北京市质量技术监督局牵头组织全市相关部门关键在体育运动、公共安全、交通信息、食品卫生、环境保护、商业服务等领域开展了奥运标准体系建设工作，并将作为奥运会一项结果，用于指导以后重大活动组织和管理工作。

旅游服务作为奥运会服务中关键内容之一，直接关系到各国运动员、媒体记者、奥组委官员及各国政要等奥运参与者在京休闲娱乐、旅游消费等需求满足程度，对奥运会有效组织和管理工作也将起到很关键作用。北京市旅游局作为旅游行业管理部门，也主动参与了奥运标准体系建设，关键负责旅游领域奥运标准体系建设工作。

实施旅游领域奥运标准体系建设及计划，能够有效提升旅游行业各企业人员从业素质，提升行业服务质量，塑造良好形象，提升公众认知，同时也为促进旅游产业结构提升，实现旅游经济跨越发展提供了依据。

标准化建设在国际上发展已经较为成熟，经过构建旅游领域奥运标准体系，能够促进旅游行业制度规范国际化进程，愈加好和国际化接轨。

本汇报中旅游业范围关键依据北京市旅游局法定职能范围及奥运会组织和管理工作需求而确定，关键包含旅游活动和和奥运会服务亲密相关旅游服务。依据首全部旅游发展需求和实际，我们以国民经济行业分类为标准，以北京市旅游业关键活动为划分依据，建立结构合理、层次分明、关键突出、科学协调、开放适用标准体系。同时，该体系也是源于北京市旅游局已经完成旅游领域标准体系研究结果，是旅游领域标准体系子体系。

2、旅游领域奥运标准体系编制依据

《中国国家标准法》、《标准体系表编制标准和要求》（GB/T 13016-91）、《旅游业标准体系表》、国家标准委《全国服务标准20XX年-20XX年发展计划》、《北京市“十一五”时期旅游业发展计划》和北京市质量技术监督局相关要求。

奥运标准体系建设标准

1、和国际接轨同时突出地方特色标准

加入WTO后，服务业全方面开放，中国和世界联络越来越紧密，全球范围旅游业竞争也将越来越猛烈，所以北京旅游标准化体系尽可能吸纳国际标准和国外标准中优异性，确保本市旅游业和国际接轨，提升本市旅游业国际竞争力。同时作为地方标准，北京旅游业标准化体系应突出地方特色，适应地方旅游业发展，愈加好地为北京旅游业服务。

2、高效协调和兼容性标准

协调和兼容，包含三个层面：首先，旅游领域奥运标准体系中包含基础标准、设施标准、产品标准、服务标准和方法标准等各类标准，各类标准之间相互联络、相互制约，各标准之间必需能够相互协调一致；

其次，旅游业作为服务业中最大产业，包含食住行游购娱各个行业，规模庞大，包含问题多个多样，六大行业有时会相互交错，所以各行业间标准要能够相互协调和兼容；

第三，旅游业还包含到其它一系列相关行业，所以其标准要和其它行业标准相互协调一致，以有效促进标准化工作发展。

3、充足可预见性标准

伴随旅游业不停发展，多种多样旅游活动越来越丰富，旅游业态层出不穷，旅游经营管理水平也不停提升，所以在编制旅游领域奥运标准体系时，既要适适用于奥运会，还要为未来旅游业发展留出空间；既要考虑到现在本市旅游业发展实际情况，同时又要能充足预见到未来发展水平。以使奥运标准体系更能适应北京旅游业发展。

4、灵活开放性标准

一个优异标准体系必需确保其在一定时间内稳定性，但又应该和时俱进。依据北京旅游业实际发展情况和多种最新旅游标正确实立，不停加以充实和完善，以实现其旅游业最优异标准体系。只有这么，才能发挥其最大功用。

5、围绕奥运选择标准

本体系所纳入标准是紧密围绕奥运会组织、管理和服务工作，首先能够直接确保奥运组织工作标准，其次保障奥运参与者旅游、消费、休闲、娱乐等活动标准。

旅游领域奥运标准体系框架

1、综合说明

依据GB/T13016-91《标准体系表编制标准和要求》和国家旅游局颁布《旅游业标准体系表编制说明》，北京旅游领域标准体系表从使用角度出发，首先采取层次结构编制，依次是行业、专业、门类。

第一层次是北京旅游行业通用标准，包含旅游业六大方面共性标准。如《旅游服务基础术语》、《旅游设施和服务公共信息图形符号》、《旅游电子商务业务规范》等各项标准。它整个旅游行业全部有重大指导意义。

第二层次对旅游行业进行细分，划分为食住行游购娱六大专业，这六方面内容复杂、包含广泛，有时还相互交错，但全部有各自通用标准。比如国家旅游局已经立项《旅游娱乐场所设施和服务规范》就是整个“娱”专业场所需要共同遵守专业通用标准。

第三层次是对专业进行划分，形成具体门类，如“住”专业就能够划分为酒店饭店和旅馆旅店两大门类，“行”专业能够划分为陆上旅游交通工具、水上旅游交通工具、空中旅游交通工具三大门类，各个门类全部有各自具体标准。如酒店饭店门类需要遵守具体标准有《星级饭店客房客用具质量和配置要求》和《旅游饭店星级划分和评定标准》等，而旅店旅馆门类需要遵守具体标准有《青年旅馆网络建设规范》等。

不管是通用标准，还是具体门类标准，它们全部还各有自己相关标准。相关标准包含到旅游行业一系列标准，但这些标准并非由旅游主管部门制订和监管，而是由其它部门制订和监管。比如说旅馆旅店标准中就包含到《旅馆业开放专业条件和技术要求》这一商业标准。这些相关标准对旅游行业作用很重大，对于部分旅游企业来说，除了要遵守旅游部门制订标准之外，还必需要遵守一系列相关标准；对于旅游标准化工作来讲，相关标准列出，不仅有利于主管部门管理，还能够避免标准反复制订。反复制订标准，不仅浪费大量时间、人力、物力和财力，还会造成旅游企业无所适从。

其次，在考察行业、专业、门类中每一个标准时候，全部应从基础标准、设施标准、服务标准、产品标准、方法标准等多个方面来考虑，力图做到全方面正确。

基础标准是指在一定范围内作为其它标准基础并普遍使用，含有广泛指导意义标准，如《旅游服务基础术语》和《旅游设施和服务公共信息图形符号》等标准。

设施标准是指对一切具体设施所制订标准，如《星级饭店客房客用具质量和配置要求》等标准。

服务标准是指对某项服务工作所应达成要求所制订标准，如《旅游汽车服务质量》和《旅游游览点讲解服务质量规范》等标准。

产品标准是指为确保产品适用性，对产品必需达成一些或全部要求所制订标准，如《生态旅游产品》标准。

方法标准是指以试验、检验、分析、抽样、统计、计算、测定、作业等方法为对象制订标准，如《旅游饭店星级划分和评定》和《旅游厕所质量等级划分和评定》标准。

所以，北京旅游领域标准体系关键是根据上述两种体系进行分类和编排，在此基础上形成了现在北京旅游领域标准体系关键结构。

本体系表中共列92项标准，国家标准为28项，行业标准10项，地方标准54项。

图3-1 旅游领域奥运标准等级图3-2 旅游领域奥运标准状态92项标准中已经实施国家标准有12项，已实施行业标准为9项，已立项国家标准有11项；已经实施地方标准为9项，已立项为9项，正在制订1项。

图3-1 旅游领域奥运标准等级

图3-2 旅游领域奥运标准状态

2、编码标准

图3-2以英文A-E编码，二级类以英文加阿拉伯数字编码，如A1、B1、D1、D2……。

图3-3根据层次编码采取阿拉伯数字编码，第一层次为通用标准，编码为101，第二层次为行业服务标准，编码为201到207，第三层次为子类，编码分别为201.1、201.2；202.1、202.2……，依次类推。

标准清单中体系编码为图3-2和图3-3编码结合码。同类标准强制性标准优先于推荐性标准，国家标准优先于行业标准，行业标准优先于地方标准，标准号根据升序排列。

标准类别基础标准设施标准

标准类别

基础标准

设施标准

服务标准

产品标准

方法标准

住

游

娱

图3-3 旅游领域奥运标准体系结构图

行业要素

食

行

购

综合

标准类别

标准类别

A基础标准

B设施标准

C服务标准

D产品标准

E方法标准

图3-4 标准类别框架图

餐馆201.1图3-5 旅游领域标准体系社会旅馆旅游行业

餐馆

201.1

图3-5 旅游领域标准体系

社会旅馆

旅游行业

201食

202 住

102zhu 住

203行

204游

205购

206娱

203.3

星级饭店

202.1

202.2

水上交通

陆上交通

203.2

景区点

204.1

旅行社

204.2

购物点

205.1

旅游纪念品

205.2

游乐场所

206.1

101综合

其它

201.1

娱乐场所

206.2

表3-1 行业序列标准统计表

大类

子类

国家标准

行业标准

地方标准

累计

101综合

8

2

4

14

201 食

201.1 旅游餐馆

1

1

202 住

202.1 社会旅馆

7

7

202.2 星级饭店

2

2

2

6

202.3 其它

2

2

13

17

203 行

203.1 陆上交通

2

1

5

8

203.2 水上交通

2

2

204 游

204.1 景区点

7

16

23

204.2 旅行社

1

3

4

8

205 购

205.1 购物场所

1

1

205.2 旅游商品

1

1

206 娱

206.1 游乐场所

1

1

206.2 娱乐场所

1

2

3

表3-2 标准类别标准统计表

大类

国家标准

行业标准

地方标准

累计

A 基础标准

4

1

6

11

B 设施标准

2

2

C 服务标准

11

4

17

32

D 产品标准

2

2

E 方法标准

13

5

27

45

标准组织实施方法和提议

1、高度重视、精心组织

实施旅游标准是促进行业管理，提升行业素质关键手段。确保标准顺利实施首先要在全行业树立旅游标准化意识。北京市旅游局向各区县旅游局、各旅游企业进行广泛深入宣传动员，增强旅游业管理及从业人员对旅游标准化认识。

2、构建标准化工作领导体系，成立旅游标准化委员会

统一领导，分工负责，明确责任。

市旅游局应在现有处室中（如计划统计处）增设旅游标准化职能，负责旅游标准计划、制订，实施培训及实施过程中监督管理。

从市旅游局到下属各级旅游行政管理部门、各旅游企业（如酒店、旅行社、景区、新型旅游服务业态等）均设置旅游标准化工作领导小组，实现逐层逐层管理。

3、编制计划，提出切实可行旅游标准化实施计划及目标

委托专业单位编制《北京市旅游标准发展计划》，对旅游标准实施计划、目标及对应策略作出计划，构建旅游标准立项框架，为旅游标准化工作提供依据，同时也为各职能部门开展旅游服务标准化职责分工提供指导。

4、多方并举，标本兼治

召开专题会议安排布署标准化实施工作，明确标准实施指导思想、目标任务、工作标准、工作步骤和保障方法。

经过定时组织相关会议，在网站等信息媒介公布相关信息等方法，在全行业内部宣传旅游标准化工作，形成人人知晓、人人遵守良好局面。

5、开展标准化培训，提升从业人员素质

旅游行业管理部门定时组织对行业管理人员和企业责任人标准化知识培训和标准实施培训，提升企业责任人实施标准工作措施，明确工作思绪；各旅游企业严格遵守行业管理部门及标准要求，组织企业职员标准化培训，提升职员对于标准认识，提升素质，确保标准顺利实施。

6、突出关键，强化监督

旅游局各行业管理处室加强对现场检验指导工作力度，督促各旅游企业严格根据旅游标准体系要求，重视标准实施和考评评选。

在标准培训、实施、监督、检验评选上创新方法，将企业质量等级和旅游对外推介挂钩，大力扶持服务品牌企业，真正发挥标准规范和引导市场作用。

7、根据不一样行业特点分类指导

结合食、住、行、游、购、娱等不一样旅游企业特点，由旅游行政管理部门下发相关实施标准意见，组织相关旅游企业培训，为旅游标准顺利实施提供对应保障和支持。

8、主动交流，经验共享

主动参与国家旅游局等上级旅游主管部门旅游标准化会议和活动，主动同各地旅游行政管理部门就旅游标准实施问题进行交流和相关讨论活动，多方吸收经验。

9、定时组织审查旅游企业对旅游标准实施情况

组织相关人员，定时对行业内各旅游企业对旅游标准实施和遵守情况进行调查，对依据标准进行经营企业采取一定奖励方法，对未完全实施标准企业给对应处罚，以保障旅游标准顺利实施。

10、加大标准制订、推广力度

加大标准制订、推广力度，建立涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生等方面标准化管理体系，全方面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施服务标准，规范服务行为。争取从服务设施、标志、环境至服务质量、管理等全过程标准落实实施率达成100%，为游客提供符合国际标准和国际通例优质服务，全方面提升旅游服务接待水平和服务质量。

旅游领域奥运标准体系清单

序号

体系编码

标准名称

标准号

等级

标准状态

备注

1

101-A.1

旅游计划通则

GB/T18971-20XX

国家标准

已实施

2

101-A.2

标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号

GB/T10001.1-20XX

国家标准

已实施

3

101-A.3

标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施和服务符号

GB/T10001.2-20XX

国家标准

已实施

4

101-A.4

旅游服务基础术语

GB/T16767-1997

国家标准

已实施

5

101-A.5

公共场所双语标识英文译法通则

DB11/T 334-20XX

地方标准

已实施

6

101-A.1

北京市旅游景区标识设计设置规范

地方标准

已立项

7

101-A.2

京津冀道路交通指导标识设计规范

地方标准

提议立项

8

101-A.3

北京市旅游安全事故汇报制度要求

地方标准

已实施

9

101-C.1

旅游咨询中心设施和服务规范

国家标准

已立项

10

101-E.1

旅游资源分类、调查和评价

GB/T18972-20XX

国家标准

已实施

11

101-E.2

旅游厕所质量等级划分和评定

GB/T 18973-20XX

国家标准

已实施

12

101-E.3

旅游电子商务技术规范

国家标准

已立项

13

101-E.4

中国优异旅游城市检验标准

行业标准

已实施

20XX修订

14

101-E.5

中国旅游强县标准

行业标准

已实施

试行

15

201.1-C

旅游餐馆设施和服务规范

国家标准

已立项

16

202.1-B.1

社会住宿业安全隐患排查标准

地方标准

提议立项

17

202.1-C.3

社会旅馆服务标准

地方标准

提议立项

18

202.1-E.1

家庭旅馆服务质量标准和评定

地方标准

已立项

暂定名称

19

202.1-E.2

汽车旅馆服务质量标准和评定

地方标准

已立项

暂定名称

20

202.1-E.3

北京市城区旅游接待户标准

地方标准

提议立项

21

202.1-E.4

北京市什刹海地域旅游接待户标准

地方标准

已立项

计划7月出台

22

202.1-E.5

延庆县乡村旅游“山水人家”评定规范

地方标准

已立项

已报技术监督局，待批

23

202.2-B.1

北京市星级饭店安全管理规范

地方标准

已立项

24

202.2-E.1

旅游饭店星级划分和评定

GB/T14308-20XX

国家标准

已实施

25

202.2-E.2

旅游公寓（别墅）星级划分和评定

国家标准

已立项

26

202.2-E.3

星级饭店访查规范

LB/T 006-20XX

行业标准

已实施

27

202.2-E.4

星级饭店客房客用具质量和配置要求

LB/T 003-1996

行业标准

已实施

28

202.2-E.5

星级饭店服务质量标准

DB11/T 187-20XX

地方标准

已实施

7月完成修订

29

202.3-A.1

旅游饭店用公共信息图形符号

LB/T 001-1995

行业标准

已实施

已并入GB/T 10001.2－20XX

30

202.3-C.1

饭店服务指南

国家标准

已立项

31

202.3-C.2

帐篷露营地设施和服务规范

地方标准

提议立项

32

202.3-E.1

旅游饭店计算机管理系统技术规范

国家标准

已立项

33

202.3-E.2

绿色旅游饭店

LB/T 007-20XX

行业标准

已实施

34

202.3-E.3

住宿业服务质量标准和评定

DB11/T 357-20XX

地方标准

已实施

35

202.3-E.4

奥运人家标准和评定

DB11/Z 526-20XX

地方标准

已实施

36

202.3-E.5

汽车营地设施和服务标准

地方标准

提议立项

37

202.3-E.6

分时度假操作规范

地方标准

提议立项

38

202.3-E.7

度假型酒店服务质量标准及评定

地方标准

提议立项

39

202.3-E.8

公寓型酒店服务质量标准及评定

地方标准

提议立项

40

202.3-E.9

会议型酒店服务质量标准及评定

地方标准

提议立项

41

202.3-E.10

温泉型酒店服务质量标准及评定

地方标准

提议立项

42

202.3-E.11

乡村酒店服务质量标准及评定

地方标准

提议立项

43

202.3-E.12

商务酒店服务质量标准及评定

地方标准

提议立项

44

202.3-E.13

经济型酒店服务质量标准及评定

地方标准

提议立项

45

202.3-E.14

专题型酒店服务质量标准及评定

地方标准

提议立项

46

203.1-C.1

旅游汽车设施和服务规范

国家标准

已立项

47

203.1-C.2

旅游汽车服务质量

LB/T 002-1995

行业标准

已实施

48

203.1-C.3

城市观光车设施和服务规范

地方标准

提议立项

49

203.1-C.4

公交旅游专线设施和服务规范

地方标准

提议立项

50

203.1-C.5

人力观光车服务规范

地方标准

提议立项

51

203.1-C.6

自行车租赁服务规范

地方标准

提议立项

52

203.1-C.7

特种旅游交通服务规范

地方标准

提议立项

53

203.1-E.1

旅游汽车企业资质等级划分和评定

国家标准

已立项

54

203.2-C.1

游览船设施和服务规范

国家标准

已立项

55

203.2-E.1

内河旅游船星级划分及评定

GB/T 15731-1995

国家标准

已实施

56

204.1-A.1

北京市A级旅游景区安全管理规范

地方标准

已立项

57

204.1-C.1

旅游区（点）服务指南

国家标准

已立项

58

204.1-C.2

导游服务质量

GB/T 15971-1995

国家标准

已实施

59

204.1-C.3

旅游滑雪场设施和服务规范

国家标准

已立项

60

204.1-C.7

旅游景区服务质量

DB11/T 473-20XX

地方标准

已实施

61

204.1-C.8

北京特色乡村旅游质量服务

地方标准

已立项

62

204.1-C.9

文化旅游区（点）服务规范

地方标准

提议立项

63

204.1-C.10

自驾车旅游目标地服务规范

地方标准

提议立项

64

204.1-C.11

北京市高尔夫旅游服务规范

地方标准

提议立项

65

204.1-C.12

地下河及溶洞旅游安全和服务规范

地方标准

提议立项

66

204.1-C.13

北京温泉旅游度假区服务质量规范

地方标准

提议立项

67

204.1-C.14

景区讲解系统服务规范

地方标准

提议立项

68

204.1-E.1

旅游景区（点）质量等级划分和评定

GB/T17775—20XX

国家标准

已实施

试行

69

204.1-E.2

国家旅游度假区

国家标准

已立项

70

204.1-E.3

国家生态旅游区

国家标准

已立项

71

204.1-E.4

全国工（农）业旅游示范点检验标准

国家标准

已实施

72

204.1-E.5

乡村民俗旅游村等级划分和评定

DB11/T 350-20XX

地方标准

已实施

73

204.1-E.6

乡村民俗旅游户等级划分和评定

DB11/T 351-20XX

地方标准

已实施

74

204.1-E.7

工业旅游区点服务质量评定标准

地方标准

正在制订

75

204.1-E.8

绿色景区考评标准

地方标准

已立项

76

204.1-E.9

农业旅游区点服务质量评定标准

地方标准

提议立项

77

204.1-E.10

特色商业街区评定标准

地方标准

提议立项

78

204.1-E.11

旅游生态渔村评定标准

地方标准

提议立项

79

204.2-A.1

北京市旅行社安全管理规范

地方标准

已立项

80

204.2-C.1

旅行社中国旅游服务质量要求

LB/T 004-1997

行业标准

已实施

81

204.2-C.2

旅行社出境旅游服务质量

LB/T 005－20XX

行业标准

已实施

82

204.2-C.3

旅行社入境旅游服务质量

行业标准

已立项

83

204.2-D.1

北京市一日游标准

地方标准

已立项

84

204.2-D.2

相关旅行社（含门市部）管理措施

地方标准

提议立项

85

204.2-E.1

旅行社资质等级划分和评定

国家标准

已立项

86

204.2-E.2

旅行社等级划分和评定

地方标准

已实施

20XX-02-01实施

87

205.1-C.1

旅游购物场所设施和服务规范

国家标准

已立项

88

205.2-C.1

旅游纪念品经营规范

地方标准

提议立项

89

206.1-C.1

游乐园(场)安全和服务质量

GB/T 16767-1997

国家标准

已实施

90

206.2-C.2

旅游娱乐场所设施和服务规范

国家标准

已立项

91

206.2-C.3

旅游演艺场所服务规范

地方标准

提议立项

92

206.2-E.1

旅游俱乐部等级划分和星级评定

地方标准

提议立项