XX省肿瘤医院开展“三好一满意”活动工作方案
时间：2020-11-08 00:29:40 来源：勤学考试网 本文已影响 人 
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XX省肿瘤医院2020年度
开展“三好一满意”活动工作方案
根据XX省卫生厅《关于在全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，制定本方案。
一、工作目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，在巩固2019年活动成果的基础上，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。
二、工作内容和要求
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、深入推进预约诊疗服务工作。做到以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约等）。建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学合理的预约诊疗服务流程，加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。到今年年底，门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50%，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗，医院患者月平均复诊预约率达到60%，努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。
2、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号）和《XX省医疗服务便民惠民十项措施》（赣卫医管字[2011]17号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、启用门（急）诊通用病历、门诊设置“一站式”便民服务中心和“院长代表值班”、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
3、加强病房及服务窗口管理。严格控制病房加床，完善病房探视制度，逐步统一病号服，规范病房管理。在全院范围开展创建“优质病房”和“人民满意窗口”活动，树立一批优质病房和服务窗口典型，以点带面，推广先进经验。
4、广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持我院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。
5、深入开展优质护理服务。加强护理内涵建设，全面深化以改革护理模式、落实责任制整体护理、实行责任护士包干制的优质护理服务。加强护士队伍建设、增加临床一线护士数量，切实履行护理职责。建立持续推进优质护理服务的长效机制，对住院患者体验与满意度进行全程跟踪调查，引入第三方评价活动，不断提高患者满意度。
6、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）和《XX省医疗机构临床检查结果互认制度（试行）》要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
7、探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，引导社会各界关心和参与医院志愿者服务工作，为需要帮助的肿瘤康复者、生活不便以及老弱患者提供帮助，减轻身心痛苦，给予情感支持，提供方便、优质的服务。组织医务志愿者深入社区，围绕社区基本功能和居民生活需求，广泛开展家庭探访、健康教育、老年保健、社区康复等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。在医院搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入我院；同时，组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口尤其是农民工集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
8、继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，完善医疗纠纷应急处置预案，深入开展创建“平安医院”活动。认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利；按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。健全医疗纠纷第三方调解机制和人民调解组织体系，实现医疗纠纷人民调解制度的全覆盖；健全医疗责任保险等医疗风险分担机制；逐步建立科学的绩效考核指标，实现调解工作信息化。
9、加强医院内部价格管理工作。规范收费行为，维护患者与医院的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。建立由院领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的价格管理体系，建立健全医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》、新修订的《住院病案首页》、《疾病分类与代码》、《XX省住院病历内涵质量评价标准（试行）》和《XX省手术分级管理规范（试行）》，规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，保障医疗质量和医疗安全。
2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进我院医疗质量管理与控制体系建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3、严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，实施常见病种临床路径数不少于22个，对于符合进入临床路径标准的患者，达到入组率不低于50%，入组后完成率不低于70%。
4、规范用药行为，严禁超说明书用药。要求医师必须严格按照使用说明书的规定用药，严禁超适应症、超用量和超疗程用药。为了加强监管，医院制定并下发《关于违反说明书用药处罚规定》，规定中明确了我院常用21种辅助药的品名，要求临床医生在患者住院期间使用辅助药不得超过一疗程，使用辅助药数量不得超过2种。医院通过计算机网络系统每月定期进行检查，医务科通过病历抽查进行动态监控，采取奖惩并用的管理办法，不断提高我院医疗质量，避免药物的滥用，降低患者费用。
5、严抓病历质控，提高病历质量。根据实际情况我院在各科室设立质控员，质控员负责科室的日常质控监管工作，对提高医院整体病历质量起到了积极的促进作用。医务科加强病历医疗质量的环节质控，对各科室的环节医疗质量实行监控，每月不定期进行病历大检查，主要质控项目为病历打印、手签情况，入院声明书、以及知情同意书、辅助检查报告单、医嘱等。从病历书写中查找病历书写问题、核心制度的执行落实、医疗安全等出现的问题，根据检查情况，及时反馈，限期整改，督促科室及个人自查整改，从而促进我院医疗质量持续改进。
6、加强医疗技术和大型设备临床应用管理。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处，保证医疗质量安全和患者权益。
7、做好临床用血保障及管理工作。严格按照《医疗机构临床用血管理办法》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体输血等血液技术。
8、加强临床专科建设。积极创建国家临床重点专科；开展各专科能力状况调查，制定我院临床专科发展及建设规划。
9、强化“三基三严”训练。积极参与全省医务人员临床基本技能、院前急救技能、临床检验技能、医院感染控制技能和病历书写培训与大比武活动，提高医疗队伍的业务素质及基本技能。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1、开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。
2、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导全院医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。
3、贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
4、加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立廉政风险防控机制。
5、构建“阳光医药”网上监察系统。结合药品和医用耗材集中招标采购，开展电子监察工作，实现对药品和医用耗材的招标机构、采购机构、配送机构和使用机构各项行为以及检查治疗情况的实时监控。发现和纠正问题，建立和完善相关制度，不断规范药品和医用耗材的招标、采购、配送、使用、回款等行为，促进合理用药、合理检查、合理治疗，筑牢医药购销领域反商业贿赂的防线。
6、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。
7、大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1、着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。
2、开展民主评议行风工作。继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。
3、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强我院院务公开意识，推动我院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
4、加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。
5、深入实施重大卫生民生工程。大力实施尿毒症免费血透救治，抓好病人筛查、人员培训、患者救治、信息管理“四个重点环节”，努力把好事办实，实事办好。
