酒行政前台管理年终总结(20200830231232)x
时间：2020-09-07 20:10:24 来源：勤学考试网 本文已影响 人 
前台的工作虽然比较琐碎， 但是确确实实是相当重要的。
一起来看看 ：酒店行政前台
管理年终总结，欢迎阅读，仅供参考，更多内容请关注本 站。
不知不觉，我加入公司已经一年多的时间了。在这里我从学校的一名学生踏上了工作岗
位成为一名员工，学到了更多的知识技能，各方面都有了的提升。在领导的支持和同事们的
帮助下，较好的完成了自己的本职工作。很感谢当初公司领导给我这个成长的平台，让我可
以在工作中不断成长，不断学习，提升了自身的素质，现将一年的工作总如下：
一、日常工作方面
1、把事情细节化、条理化、规范化
前台的工作比较琐碎，收发传真、邮件、报纸，维护办公设备、送水、接待不同的来访
人员等。刚接触工作时，有时候事情赶到一块就会有些应付不过来，显得手忙脚乱。虽然完
成了工作，但是在工作过程中有些细节就没能注意到，做事情也显得没有条理。效率也就低
了下来。
经过不断的摸索和总， 我意识到要想优质的完成这些工作， 首先要把工作从全局统筹好，
再从细节入手，保持良好的工作状态，提高效率。只永不懈怠的提高自己，才能胜任看似简
单的行政工作。现在，已能较好的统筹安排工作，并努力把工作细节处理得当。争取给大家
最到位的支持和服务，不断提高自己的业务水平，按职业化的标准时刻要求自己。同时，规
范化方面还需要加强，我也会在今后的工作中更加注意这一点。
2、保持较好的工作状态
人低为王，地低为海。行政本身是一个服务性和支持性的工作，尤其是前台接待。当有
客户到访或是公司有大型会议时，前台就会负责一些茶水准备和服务工作，要了解到每个人
的需求，适时地为大家服务。在接待其他人员，如送报、送水、来访人员的司机，也要服务
周到，体现出公司的良好的形象。
只有保持良好的工作状态，才能提升服务质量。在工作过程中，我要求自己避免消极情
绪，谨记工作职责，时刻把自己的位置放到一个合适的高度，本着为人服务提升自己的态度
投入到工作中。这也是一个行政人员必备的素养。
3、学会沟通和团队协作
沟通，是一个人生存在这个社会中必不可少的一种能力。前台工作需要对内、对外和各
部门以及社会上很多人士打交道。沟通、以及良好有效的沟通显得尤为重要。在这一年的工
作中，各项沟通基本畅通，但本身也存在着不少问题。当一件事情发生时，很多情况下我在
沟通时缺少积极性和主动性。总是花费时间在去想这件事上，而不是及时的去了解、沟通，
在处理事情时略显被动。
因此， 也浪费了一些时间， 降低了工作效率。
这是很不专业的一面。
遇事积极主动，在第一时间去解决问题。不仅可以把工作更好的完成，也能促使自己养
成做事不逃避、 勇于向前、 负责到底的品质。
在今后的工作中， 我会以这种标准去要求自己，
争取把工作完成的更出色。
公司是一个整体，每个员工都是组成这个整体的一部分。无论我们身在哪个岗位，开展
什么样的工作，始终都离不开同事之间的配合。这就要求我们要有团队协作精神。在良好沟
通的基础上，和同事积极配合，团协作，才能把工作做好。这点在工作中也深有感触。我也
将一如既往的认真协作、积极配合，同时严格要求自己，把各项工作都做好。
二、加强自身技能和素养方面
走出学校，初入职场，在能力和阅历方面都很不足。经过这一年的学习和积累，已能保
证本岗位各项工作正常运行，但是还欠缺很多。我也在工作中找寻不足，抓紧学习，培养自
己的各项能力。
目前，我通过 --- 学习了相关专业知识，包括了前台的职业素养与能力提升、档案管理、
行政统筹管理等相关内容。财务会计方面的知识也很欠缺，也正在学习这方面的知识。通过
这些学习，使自己的技能有了一定程度的提高，也更希望能在以后的工作中有机会参加相关
的培训，更大程度上提高工作技能。
在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也会悉心学习，真切感受到身边的每
位领导和同事都是身上集着不同优点的老师，每个人身上都有我值得学习的地方。工作技能
有时候也不光光是自己从书本上学习出来或做出来的，有时候也需要吸取别人身上的精华。
三、工作成果与存在的问题
1、工作成果
办公设备、大桶水等各项台账建立完备；餐饮、酒店、订票等各项服务基本完善；每日
巡检、各项检修维护顺利进行；各类账目报销流程规范；其他服务、跟进工作有序进行。
2、存在的问题
（1）工作不够精细化：前台工作贵在精细，但有很多地方我还没有做到这一点。在服务
支持上，会议室、茶水间、前台大厅，二楼办公大厅的卫生保持上做的很不到位，没能够及
时的发现问题，更谈不上及时解决。招待用的杯子和一些服务方向指示也存在问题，没有给
大家提供方便的服务。
（2）执行力不够：当接到领导指示，完成某项工作时，往往在执行上会有卡壳。这跟自
己对任务和指示的认识、和自身对问题变通、行动都有关系。
（3）工作效率低下：由于自身知识构和工作技能的原因，在一些工作中效率跟不上去。
如一些文件的整理上，就由于办公软件知识和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有其
他一些专业性较强的工作也是如此。
以上的问题必会在 20XX年的工作中加以解决。
一年的工作中，着实学到了很多，非常感谢领导对我的包容和支持，让我得以有这样的
机会工作学习，不断成长，再接下来的工作中，我定会再接再厉，争取做得更出色。
紧张与忙碌的 20XX即将过去， 回顾这一年的工作， 有许多收获与体会， 客房部作为酒店
的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领
导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的
开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做
一下本年的工作总结：
在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作，在实际工作中针对不
同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先：
1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部
位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作
热情和工作实效。
规范各项操作规程，稳步提高工作效率。
2、物品管理与成本控制方面： 控制物资、 开源节流， 做好物品回收， 强化员工节约意识，
提倡控制水、 电等能源浪费的同时， 实施物资管理责任制， 设立易耗品台帐， 控制成本费用。
3、设备设施方面： 由于设施设备使用时间较长， 已显老化， 所以要求各岗位有针对性的
进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地
毯洗涤。
4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各
种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，
让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。
5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事” ，对于有损于酒店名义及
利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软；关爱员工，把员工当成自已的亲
人，拉近部门与员工的距离， 起到承上启下的作用； 以身作则， 律人律己， 明确自己的职位，
起到表率作用。
明年的工作计划分为以下几大点：
一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。
二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合
实际工作给员工进行培训并考核。
三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、 操作流程， 加快操作速度， 提高工作效率。
四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。
五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。
通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：
1、房间卫生有待进一步提高
2、岗位的服务用语有待进一步加强。
3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。
4、楼层布草管理比较混乱。
5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理
针对以上的不足，本人的整改方案：
1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。
2、加强管理人员的队伍建设工作， 对管理人员进行季度考核、 年中评比、 岁末评估制度，
优胜劣汰。
3、加强布草监管力度， 实行实名保管制度， 每月进行盘点， 对出现的问题追究相关责任
人。
5、加强与 PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于 PA机器过大，
对地毯局部较脏进行处理时会造成 浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。
以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领
导以及部门金经理的带领下， 我部全体员工会共同努力， 联手齐心， 共同为酒店的 20XX 年的
经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部
门经理做好本部门的各项工作， 为提高房务部的服务水平、 管理水平、 培训水平， 质检工作、
增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量！
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使 xx 大酒店在 20XX
年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名， 使 xx 大酒店在酒店业有了较高的声誉。
所
有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员
工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工
餐厅和员工活动的两用室， 并 置了桌球、 乒乓球桌、 棋牌等娱乐项目， 并多次开展各项比赛，
即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解
决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在
人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的
各项接待任务， 全年共接待了 VIP 团四个， 会议无数次， 在整个接待过程中受到客人的好评，
降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；
3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
4、商务中心复印机老化， 复印机效果不好， 影响到商务中心的收入， 今年全年商务中心
的复印现金收入只有 xxx 元，附上商务中心 20xx 年经营简况表： 20xx 年商务中心经营简况
表（表略）
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务， 20xx 年对前厅部来说是一个重要年，
为能配合销售部完成任务，特制定出 20XX年工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；
3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。
在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映
出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重
大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一
项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才
能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让
客人喜出望外。
有句话说的非常好！淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实
在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的
现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如
一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样 . 在与客人沟通
过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客
人有时间间隔地交流目光。
要多倾听客人的意见， 不打断客人讲话， 倾听中要不断点头示意，
以示对客人的尊重。
面对客人要微笑， 特别当客人对我们提出批评时， 我们一定要保持笑脸，
客人火气再大， 我们的笑脸也会给客人 “灭火”，很多问题也就会迎刃而解。
只要我们保持微
笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使
我们的工作更为出色。
酒店就像一个大家庭， 在工作中难免会发生些不愉快的小事， 所以在日常的工作生活中，
我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了
尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。
在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。
1. 在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。
2. 碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。
新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配
合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正
那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己
的绵薄之力。
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