售后服务通信公司大客户服务体系x
时间:2020-10-31 16:22:50 来源:勤学考试网 本文已影响 人
通信公司大客户服务体系
一、总则
1.大客户服务体系提出的背景
电信市场的日益开放导致竞争日益加剧, 使得电信企业必须更加注重客户服务管理, 尤
其是大客户的服务与管理。 客户是企业生存和发展的根基, 而如何保护现有客户、 吸引客户、
充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题, xx 通信公司大客户 2001 年数
据表明,专线客户的流失问题非常严重,专线客户的下线已经占新增用户的 30%以上,为了
减少专线大客户的继续流失, 延长专线用户的生命周期, 提高专线大客户的忠诚度和满意度,
必须建立 xx 通信公司各业务大客户的服务体系,完善专线大客户的客户服务及业务受理流
程,力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。
作为国家新型电信运营商, xx 通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、
应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务, 并利用客服中心多业务的多媒体服务平
台向客户提供方便、 迅速和高质量的个性化与多元化服务, 使公司在以客户为中心的现代市
场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。
大客户服务体系基本原则
本着“专人负责,保质、保量;一点接触,全面服务”的服务原则,利用公司先进的多媒体服务平台,提高专线客户服务效率,为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化
的主动服务, 力求与客户之间建立、 保持顺畅的沟通渠道, 使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁。
二、 xx 通信大客户客服体系内容
2.1.xx 通信公司各业务大客户的划分:
Internet 业务:指 Internet 专线客户;
IP 业务:指申请 IP 网关的用户;申请主叫及拨号器业务,平均月销售额在
2000
元以上的用户;
VPDN业务:指申请 VPDN业务的用户即为公司大客户;
其他业务:指平均月销售额在 2000 元以上的用户,包括卫星用户、帧中继用户、
服务器托管用户、虚拟主机用户、 IDC 用户、 JT-Fax 等业务用户;
代理商:指代理 xx 通信公司各项业务的用户。
2.2.xx 通信公司大客户信息管理 :
2.2.1 填报客户信息:
客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息,并要详细记录与客户相关动态信息,
便于公司能够掌握客户的现实和历史的信息。
记录的客户信息包括: 客户基本信息、 客户代理商信息、 xx 通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息。分公司客服大客户服务
组(或大客户负责人) 通过网页形式对客户相关信息进行实时上传, 客服人员不得删除数据库中任何与客户相关信息。
2.2..2 客户信息管理:
客户信息管理主要包括对客户开户、变更或锁户 /关闭时使用的基本资料及与客户相关的业务资料、费用资料、客户服务资料等客户资料及代理商资料进行统一管理。
2.2.3 建立大客户文档
分公司指定专人负责,针对专线大客户建立一套完整的客户文档,包括大客户资料
(客户基本信息、 客户代理商信息、 xx 通信销售人员信息、 客户合同信息、 客户业务信息) 、回访及拜访资料、客户对公司建设、管理、提高服务质量有关业务改进的建议等。客户相关资料及业务处理数据应永久保存。
2.2.4 建立客户信息查阅制度:
为确保客户信息的安全性, 分公司应建立严格的客户信息查阅手续及制度。 客
服人员不得私自将客户信息、销售信息透露给他人。
2.2.5 密码权限管理:
客服 中心不同 类别的操作员 将分配到 相应的操作权 限和密码 。
分公司客服大客
户服务组 (或大客户负责人) 的客户信息管理操作权限较高, 为确保客户信息的安全性与保
密性,分公司应加强对本地密码的管理并定期对有关情 况进行检 查,以保证有 效的客
户信息管理,保证客服中心向公司客户提供良好的、准确的服务。
2.3 主动服务、定期回访:
为了能够及时掌握公司大客户的使用情况, 了解专线大客户对我公司专线业务及服务质量的反映,转被动服务为主动服务,为用户提供更满意的服务。特制定专线大客户月回访、
季回访及不定期拜访制度, 分公司客服人员通过网页形式按时、 按要求上传回访数据。
重要大客户的回访,分公司要落实到人。
2.3.1
针对
月回访:
主要针对当月分公司新发展的专线大客户进行
Internet 专线、 IP 专线或其他后付费大客户;
电话回访 ,例如
1、 2 月份做月回访,暂
2.3.2 季回访: 主要针对于前二个月的大客户在本月仍在使用的大客户(本月新增大客户
不在季回访之中)进行 电话回访 ,例如 3 月做季回访,暂针对 Internet 专线、 IP 专线或其
他后付费大客户;
2.3.3 不定期拜访:
主要针对收益较高的专线大客户或具有发展潜力的专线大客户进行 不定期的拜访 ,了解
目前专线大客户对我公司专线业务存在主要问题的反映及建议, 并给予及时解决; 了解客户
的意向, 获取客户的信息, 适时适当地向用户推广公司近期的新增业务, 为企业捕捉可能的
商机。
分公司客服大客户服务组 (或大客户负责人 )对客户回访及拜访的相关信息资料进行归档与管理。
2.4 设立大客户服务专线(专席) :
分公司设立大客户服务专线(专席) ,本着“优先接入,专人服务”的原则,向公司大客户提供咨询、 投诉建议及业务受理等服务, 以便公司与公司大客户之间能够建立一个良好的、顺畅的沟通渠道。
大客户的服务应不同于普通客户的服务,在为大客户服务的同时应体现“周到、细致、全面”和“优先、优质、及时”的原则,并进一步加强“一站式服务”及“统一受理窗口”的服务宗旨。
2.5 建立通告制度 :
在公司对系统进行升级或割接等重大调整时, 客服中心须主动、 及时地通过各种渠道通知公司大客户,从而能够最低程度地减少客户的不便。
三、大客户信息数据挖掘
通过客户信息数据库对专线客户静态与动态数据信息进行分析, 根据用户的行业、 类型、需求的不同,为用户定制个性化的服务。
根据业务闭环流程, 将客户行为分析报告提交公司业务部门。
使公司业务部门能及时了解客户需求,适时适当地为客户提供具有个性化的产品和服务,从而提高客户满意度。
3.1 大客户数据分析
总部客服中心根据分公司上传的客户数据信息进行统计分析,
报表提供给总部相关业务部门。
省级分公司应对本省内上传的客户数据信息进行统计分析,
(包括下属分公司)相关部门。
生成统计报表, 并将统计生成统计报表, 提交分公司
3.2 大客户的行为分析
不断收集 xx 通信公司大客户信息,对大客户行为数据进行分析:
公司最有价值的大客户的行为特点是什么?
新客户和老客户相比,谁会为我们带来更多的利润?
专线大客户存在的价值是什么?
不同年龄段的客户对企业的价值有何不同?
客户的忠诚度受哪些因素影响?
如何更有效地延长大客户的生命周期?
3.3xx 通信大客户市场定向
根据 xx 通信目前的网络资源和实际情况, xx 通信公司面向特定的客户段,采用相应的端对端市场宣传策略, 吸引新的客户和有利可图的客户, 同时牢牢保持有利可图的老客户并增加与他们的业务量。
3.4 建立 xx 通信大客户市场预测模型
预测模型帮助 xx 通信公司的市场促销部门通过对客户和市场变量的调查,制定更准确
的市场策略、开展更成功的市场攻势;同时做好 xx 通信的品牌宣传。
四、 xx 通信大客户服务流程
4.1xx 通信大客户业务流程
大客户服务简介
业务介绍
大客户售前 /售后
工作划分
大客户信息反馈 大客户通告 大客户服务举措
4.1.1xx 通信大客户服务简介:
为了向广大客户提供优质、便利、高效的服务, xx 通信公司应在原有分散式客户资料
信息及多点接触的基础上,组建分公司客服大客户组(或大客户负责人) ,指定专人负责集
中管理大客户信息资料,做到大客户信息共享。
分公司客服大客户组(或大客户负责人)将以 " 一点接触、多点互动、快捷及时、完善
周到 " 的服务准则,受理大客户咨询投诉等业务,提供全面的、统一的跟踪式优质服务。
4.1.2xx 通信业务介绍
全面掌握大客户的资料信息, 以客户最喜爱的渠道, 与客户进行沟通和交流。 适时适当
地向客户推广适合该客户需求的业务和服务, 以扩展公司业务发展所需的新市场, 并通过提
供快速和周到的优质服务吸引和保持老客户,为企业带来更多的收益。
4.1.3xx 通信大客户售前、后工作划分
整合以前分散的与客户交互的各种渠道, 最终实现客户信息的高效集中管理及最大程度
将客户信息进行共享, 使得客户与公司之间建立起一个统一的沟通界面, 从而强化与客户沟通的效果,提升客户的满意度,更有效地保持与客户的关系。
售前(业务部门) :负责对分公司销售人员提供的客户通信需求给予技术保障,确定通
信解决方案及项目合作协议, 直到签订合同。
签订后的合同须到分公司客服大客户组 (或大客户负责人)处进行备案。
售后(分公司客服大客户组或大客户负责人) :负责收集大客户资料信息,建立、管理
大客户档案, 对客户相关数据信息进行统计分析。 负责分公司大客户投诉、 咨询等业务受理,
故障通报的跟进,客户关系维护,并将客户相关信息转给负责该客户的销售人员。
4.1.4xx 通信大客户服务举措
实现营销、 销售、服务等业务环节的流程自动化, 真正做到利用IT技术手段提高运营商的运作效率、同时降低运作成本的目的。
4.1.5 大客户通告
及时将割接通知(包括技术实现和客户准备) 、系统升级等通知到公司大客户。
4.1.6 客户信息反馈
为了向广大客户提供优质、便利、高效的服务,公司应在原有分散式客户资料信息及多点接触的基础上,指定专人负责集中管理客户信息,做到客户信息共享。
4.2 大客户 信息管理 流程
反馈各省分公司
大客户统计情况
公司业务部门
用户业务协调
管理 业务
监督 发展
推进 情况
反馈本省
客户信息
签订
省级 /分公司
用户
合同
业务部门
提交本地客
户信息清单
管理 业务
监督 发展
推进 情况
反馈本地
客户信息
签订
用户 分公司业务部门
合同
总部客服中心
对本地客户
监督 信息建档并
指导 通过网页形
式实时填报
本地客户信
息
省级分公司
专人负责
对本地客户
信息建档并
通过网页形
监督
式实时填报
指导
本地客户信
息
分公司
专人负责
4.3 分公司大客户业务开通流程
售前工作
合同签订
IP 地址分配
设备申请
有 /无
无
总部设备
申请流程
通知客户
合同登记
备案
准备施工
自有网
有
络
工程施工
申
申
请
请
完
完
毕
工程调试
毕
工程竣工
开通服务
分公司客服
通过网页形
大客户组或
式上传本地
负责人
客户信息
线路申请
自有 /其它
其它 DDN 、ADSL 、
CABLE 等
线路租用
申请流程
开始计费
通知客服
售后服务
4.4 分公司大客户投诉处理流程
用户投诉
分公司客服人员
判断
否
按分公司用
是否
分公司客服人员
户投诉受理
是
流程执行
大客户
是
分公司客服
能够
填写分公司大
大客户组或负
处理、解决
回复
客户投诉受理
责人
解决
问题
用户
单、存档
不能
解决
填写分公司大客
分公司技术部
上交总部客服中
按总部客服中心
投
户投诉受理单
不能解决
心大客户专席
分公司投诉受理
流程执行
诉
分公司 技术部
受
能够
解决
理
单
转交当地
返
技术部门
回
处理、解决
问题
填写分公司大客
户投诉受理单
公司应建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度, 全面集中管理客户信息, 提高
公司业务销售成功率和效率,
更好地对公司业务进行营销策划,
为用户提供个性化、 专业化
和主动化的服务。
公司将宝贵的客户信息管理转变为客户知识管理,
通过建立数据仓库、 运
用数据挖掘、 商业智能等技术手段, 对动态客户信息进行分析,
使公司更好地了解客户的消
费模式, 并对客户进行分类 (如根据客户的当前贡献与潜在贡献,
寻找对公司最为重要的专
线大客户),从而能针对客户的实际需求,
制订相应的营销战略,
开发出相应的产品或服务,
为企业拓展新的商机。