度假村消防应急预案及流程x
时间:2020-09-22 20:20:18 来源:勤学考试网 本文已影响 人
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消防应急预案及流程 为做好度假村正常营业接待服务工作,保证客人在度假村享受安全、 舒适的入住环境, 确保安保工作万无一失, 保安部特制定消防应急预 案如下:
一、发生火警的紧急措施
度假村各部员工发现火灾隐患或火警后, 应马上通知保安部和前 台,讲清自己姓名和火情的确切位置,有无被困人员,火情情况,并 利用就近的消防器材消防栓和灭火器积极扑救初期火灾控制火势蔓 延,同时注意人员安全, 控制现场直至度假村保安部人员和消防队到 达为止,在消防队( 119 )到达前遵从保安部消防队的指示。
二、前台在接到报警后
日班时通知保安部经理、总经理、工程部经理、值班经理、房务 经理、大堂经理及其它有关部门。
听从值班经理和保安部经理的指示, 在获得总经理指示后,拨通( 119 )通知消防队。夜班时通知值班经 理及保安部值班人员、工程部值班经理,并听从值班经理的指示。同 时电话通知经营班子成员。
.
三、保安部人员
在消防队( 119 )到达前,立刻组织保安部人员和义务消防队人员携 带灭火器和灭火器材迅速赶赴现场, 控制火情, 积极抢救人员和公司 财务,同时展开灭火工作。灭火期间禁止闲杂人员从度假村正门进入, 保持车道畅通,准备迎接消防队( 119 )抵达现场并做向导。在消防 队(119 )到达前保安部经理或值班经理指挥灭火战斗,通知工程部 关掉电源、空调机的总擎, 组织义务消防队扑灭火势,将火场入口封 锁,禁止闲杂人员进入。
四、救人、救火
保安部员工与工程部人员保持联系, 找寻所有被困人员逃离现场。
可采取大声呼喊、细听、询问知情人,在救护伤员时注意伤员伤势必 要时拨打 120 急救中心进行救护抢救工作,并将伤员及时送至医院 治疗。.
治安应急预案及流程
保安部人员日常巡查制度,本着谁主管 , 谁负责 ; 谁在岗 , 谁负责 的原 则:
每天各部门员工上班后要对各处进行仔细检查,如果发现问题及 时解决 , 解决不了的马上通知保安部值班人员 .
夜间对度假村注意防火防盗 . 检查电器设备安全及来访客人的出 入情况.
在工作中发现可疑的人 , 要立即通知保安部查明情况 , 保证度假村 客人的安全 .
前台值班人员必须精神集中 , 坚守工作岗位 . 注意来访人员 , 对醉 酒的住客要通知大堂副理。重点保护的客房多巡视 , 防止发生意外 .
如在温泉部发生应急突发事件时应马上报告部门主管, 逐级上报
各班次之间的交接要认真清楚 , 对本班当值期间发生的各项事情 要认真填写交接班记录。
并及时上报保安部, 必要时由值班经理上报 总经理经批准后是否报警。
保安部人员的盘查技能及流程
保安人员在当班执勤时, 应掌握发现和盘查可疑人员的基本方法和技 巧时:八看,八对照“。
看证件对照姓名 、1
2、 看相貌对照年龄
、看举止对照职业
、看原籍对照口音
、看言行对照学历
、看衣着对照身份
、看物品对照来历
、看同伴对照关系
从中观察行为和时间的差异, 行为和场合的差异, 行为和环境的差异, 行为和目的差异,以便发现疑点,打击犯罪,确保度假村各项经营活 动的顺利进行。
度假村停车场应急预案及流程
为确保度假村重要客人接待顺利进行前车场应急处理安排如下:
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一、重要客人( VIP 贵宾)到达度假村时应指挥停放至预留车位。动作规范,加 强巡视重点保护车队,其他闲杂人员不得让其靠近车队。
起步对
起步
对
三、散客第一次来度假村时要注意正确引导车辆,安排在散客相 应目的地,停车区域停放车辆并保证安全,以防意外发生。
.
四、在起步停车时使用手势正确引导如一旦发生事故马上采取以下应 急措施。
1、迅速控制事态发展保护好现场清理无关闲杂围观人员。
2、同时通知保安部经理、管线总经理,听从指示后采取措施。
3、必要时由保安部经理请示完管线总经理后安排是否向交警支队报 警。
4、交警支队到达后积极配合调查取证并维护现场秩序。
5、在处理事故时不得与任何客人发生口角维护度假村形象。
6、在控制事故处理的同时要积极正确引导其他车辆保证车辆停放有 序,不能因此堵塞。
7、宾客车辆安排停放好后及时提醒客人随身携带好贵重物品并马上 检查车辆,(车门未关、车辆有无划痕)等与宾客取得联系确认。
度假村突发事件处理预案及流程
营业场所意外停电处理预案及流程
?通知领班和工程部
(1) 将停电具体情况,包括场内人数、客人情绪以及已采取的应急措
施等细节报告领班;
将停电情况报告给工程部,请其立即检修。
?根据预计的停电时间采取相应的措施 如在短期内可恢复用电,可使客人保持原位,在恢复照明之 (1) . 前要维护好场内秩序,避免发生各种意外事件;
如不能在短期内恢复用电,可引导客人安全离开事故场所,期间
注意避免客人发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件的发生;
?记录
将事故经过详细记录在值班日志上。
?大面积停电事故应急措施
遇到大面积停电时,首先应保持沉着冷静的头脑的同时,认真分 析造成停电故障的原因,并立即汇报有关上级主管;
制定安全措施,并做好紧急处理故障的准备;
处理停电事故,在确认已经处理完毕后,再试送电;
分析事故原因及特点,做出总结,并做好记录备案。
?重大设备故障的处理流程
遇到重大设备故障时,首先应保持沉着冷静的头脑的同时,认真 分析造成重大事故的原因,并立即汇报有关上级主管;
采取安全措施,并做好紧急处理故障的准备工作;
紧急事故发生后,应立即开启全部通风系统,并根据事故情况佩
戴防毒面具或氧气呼吸器进入现场处理;
处理停电事故,在确认已经处理完毕后,再试送电;
客人意外受伤处理预案及流程
?通知医务室和领班,并维护现场秩序 将客人受伤经过和伤势迅速通知医务室和领班; (1) .
(2) 征询客人意见或视当时具体情况,决定是否到医务室治疗;
维护现场秩序,避免其他无关人员围观。
?送客人到医务室
如需要将客人送至医务室, 需通知大堂经理到场, 由大堂经理组织人 员护送客人并安排人员留守。
?将事故经过记录 将事故发生的经过和处理结果详细记录在值班日志上, 以备日后查阅。
?检查客人遗失物品
?登记并将失物交领班处理
在第二人在场情况下将遗失物品的名称、形状、数量等特征详细 记录在宾客失物认领单上;
注意寻找失物中如身份证、电话号码本等可以查询失主身份的物 品;
登记完毕后,将物品恢复原样;
?寻找失主
根据在失物中发现的线索或有关目击人提供的情况寻找失主;
如无任何线索可将失物交予大堂经理处理。
?交还失物
(1) 失物申领人前来申领,要认真与其核对物品的名称、形状、 数量
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等各种特征,经确认无误后,可将物品交还申领人;
(2)如申领人为失主代领,则在确认后请失主发出授权证明传真,方 可交还失物;
?登记备案
将客人遗失物品处理过程详细记录在工作日志上。
重要客人接待预案及流程
?在客人未到达以前,首先配合公安机关对重要客人所要住的 房间进行安全检查,对附近的消防设施、消防通道进行检查。
?根据受保护客人的保安标准,对房间进行封闭,并留人员看 守。
?如客人在酒店内安排去其他公共场合,则须在重要客人预计 要经过的路线用快步、中步、慢步的时间计算出来,将途中所有有可 能突然出现人的门、通 道等事先检查后,安排保安人员在门口或附 近。
?当重要客人经过或停下来向群众招手时,保安人员一定要背
向受保护人,面向群众和其他人员,特别留意人群中的异常情况和面 目表情、眼神,并预计 如果发生意外事故、险情,将如何紧急处置 和用身体掩护等。.
?对客人饮食品应留样待查。
?重点保护好重要客人的车辆,不允许非接待和保安任务的一 切
人员和车辆接近
?如重要客人在酒店的室外活动,事先应对附近的高层建筑物.
和制高点进行观察,有无缆车、吊船等危险物,对制高点上的人,一 定要留意,以防万一, 可派保安人员先去检查或暂封闭通往高层建 筑物的道路或门。
防止住店防不法人员的诈骗预案及流程
对使用支票付账的国内客人,要与支票发出单位核实,发现不实 要机智地将持支 票人留住,速报保安部,待保安人员赶到后一起进 行处理;
如住店宾客在酒店消费超过预付押金时,可要求其追加押金或直 接结算。
防止使用信用卡或假币进行诈骗预案及流程
酒店各岗位收款员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”,. 度; 严格执行检查复核制(2)注意检查货币真伪,特别是大面值
的货币;发现假钞速报保安部,由保安部和财 务部出面处理;
发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者,应采取措施 打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件处理预案
?报警流程
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报警:一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件,在 场服务员要及时报保安部;
报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶 名
器,并报告自己的姓..
?处理流程
保安人员接到命令后立即赶到出事现场,将斗殴双方或肇事者分 开,把肇事者带 到保安部办公室处理;
保安人员检查现场是否有遗留物,酒店设施是否遭受损坏、 损坏程度、数量;
如事态严重,有伤害事故发生,保安部应及时与当地派出所 ,
或公安机关联系
保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。
抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理预案及流程 .
?报警程序
员工发现异常情况时打酒店内线电话报告保安部, 说明本人身份、
发现案件的 时间、地点及简要情况;
保安部人员迅速到达现场,确认后,做好保护现场工作,通知总 机值班员由其通知有关领导立即赶到现场;
视具体情况,由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况;
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总机值班员接到保安部报警后,立即通知以下人员到场: (4)
夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理;
驻店经理、总经理; ③医务室、车队。..
对现场进行全部和局部重点拍照;
协助抢救伤员,如需送往医院应与医务人员一同前往, 并酌情向伤 员了解记
录有关案件发生的情况;
向当事人、报案人、知情者了解案情并记录;
配合公安人员检查现场;
如发现罪犯正在行凶或准备逃跑, 立即抓获并派专人监守,待公安 局来人后
交给公安人员处理;
爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案及流程 .
?报警程序
迅速用电话通知酒店总机,讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点 和情况,同时将 自己的姓名和身份讲清,不要轻易动爆炸物,尽可 能保护、控制现场。
⑵总机值班员接到报警后,详细记录报警人的姓名、部门、时间、
地点和发现爆炸 或爆炸物品的情况,并立即呼叫下列人员到现.
场:.
保安部经理、工程部经理、大堂经理;
总经理、驻店经理、值班经理;
发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员;
呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。
?要求
除按以上报警处理外,还要求酒店员工沉着、冷静,听从指挥,坚守
岗位;配合专业人员排 除险情。
对精神病、出丑闹事人员的防范及处理预案及流程 .
?外围防范
在酒店外车场、车库,由外围值班人员,组成外围防范体系,发 .
人员可米用以下措施: 现精神病、出丑闹事
重点控制酒店前门、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域,
对可疑人员进行查问;
可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病,并查清出
丑闹事原因;
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通过以下方式对可疑人员做出判断:(3)
看:来人神色是否正常,衣着穿戴是否整洁;
闻:来人身上是否有酒气或异常气味;
交谈:来人谈吐是否颠三倒四,头脑是否清醒,如有异常现象,应 立即控制,
并妥善处理。
?内部处理
由各哨位保安、消防管理员及各部门员工组成内部处理体系,力口
况,应采取如下措施: 强巡逻检查,发现情.
(1)首先控制来人,以免事态扩大,可采取劝说、诱导等手段;
迅速将来人带入办公室或无客人区域;(2).
查明来人的身份、目的、工作单位和住址;(3).
保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关; (4)
在不惊扰客人的情况下,调动一切可以调动的人力,采取一切可 能的手段,将出 丑闹事苗头迅速制止,尽最大努力把上述人员控制
在一定范围或酒店外围,避免造成公众影 响。
住店宾客丢失财物处理预案及流程.
?报案处理
客人财物丢失报客房部经理,客房部经理通知保安部;
保安部接到报案后,由保安部经理派人或由值班干部 (夜间)携带
好访问笔录纸、 照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到大堂经理
处;
认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明,详细询问丢失物 品的特征;
通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员;
客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时,保安 部应在征得总经 理的同意后报告公安机关,同时保护好现场,即在
,不许移动拿走或放 公安人员到来之前,现场不许任何人进出. 入任何物品;发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
?赶赴现场处理(1)失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时, 保安部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场;
到达现场后,首先查看现场是否遭到破坏,并划定警戒线, 保护好现场;?
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立即进行拍照;(3).
认真听取失主对丢失过程的陈述;(4)(5)查看失主物品被翻动的情
况,注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品,以及可 有留下指纹
的纸张、杯子、皮夹等;如有,要带好手套或用干净的软纸小心提取, 然后放入 干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定;
如需提取客人物品做鉴定,必须征得客人同意。
?做好访问笔录
(1)首先查验失主护照是否与持照人一致,然后核对所失物品在海关 申报单上是否有 登记,注意登记的数量、种类、型号是否相符;
详细记录以下情况:(2)
①失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务,入店、离店日期和具
体时间等;
丢失物品的准确时间,最后见到所失物品的时间;
丢失物品的准确地点、位置;
丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、
有无保险等。
丢失前是否有人来过房间,诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、 洗、送衣物等情况,失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等;
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失主有何要求,例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。
?仔细检查现场
对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗 帘、浴室、浴室 顶棚、冰箱等处都要查到;
委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找,楼道里的服 务车和有关部位也要检查。,
?调查处理.
对案件涉及人员进行谈话,调查了解案发时的情况: (1).
①接触现场的所有人员,谁先进入、谁先离开等情况;②接触现场 的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等
情况。
对物品丢失时的当班服务员,逐一谈话,如已下班,立即将其从 家中找回,涉及 两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订立 攻守同盟;
通过调查排出的重点嫌疑人员,要尽快取证,做到情节清楚,
准确无误;
调查处理时,要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策;
拿出处理意见,经领导批准后执行。(5).
正常死亡客人的处理预案及流程
正常死亡则需公安机关对尸体做出检验后才能定论;
国内人员可根据死亡者所留下的证件、电话号码等与其亲属联系,
并根据中国法 律进行处理;
国外人员除按以上方法与大使馆或领事馆取得联系外,还要尽可
能的根据各国的 民族风俗进行处理
?非正常死亡客人的处理
立即报告公安机关;(1)
(2)无论是室外、室内的死亡现场,都必须保护尸体和保护现场的各 种痕迹、物证不 受破坏;
遇悬挂着的尸体,检查是否还有体温,是否还有脉搏、呼吸,应 首先考虑抢救, 抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带,将人体卸下 时避免造成新的伤痕,并将绳或带保存好;如确认已经死亡,则不 要移动尸体,待公安人员到场后进行处理;
如室外遇急救人命、抢救财物、排除险情等必须进入现场或必须 移动现场物品时 ,保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的 物品,对罪犯留在现场的物品、工具等不 要用有浓烈气味的物品遮 盖,以免破坏嗅源。