购物中心招商管理制度与行为准则x

.

购物中心招商管理制度及行为准则

提要：招商人员实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天

一、考勤规章制度

1、招商人员工作时间为早上 8： 30- 下午 18： 00 分。

2、招商人员每日上、下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打

卡，如有漏打每次扣罚 10 元，一个月累计 3 次漏打，则给予书面警告，一个月累计 2 次书

面警告，则作解雇处理。

3、报到时应穿着整齐，如有发现未整理好衣装就报到者，由招商经理监督做好后再报到，

考勤时间以经理最后确认为准，并作漏打一次处理，罚款

10 元。

4、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理 请示 并获得批准才能

外出，如违规外出予以旷工处理。

5、招商人员实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过三天。

6、如遇突发事件需请假，须于当日上午 7： 30 前告知经理且获得批准，并在上班后的一个

工作日补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。

7、招商人员必须及时填写《客户来访 资料 登记表》、《已租客户资料表》（租控）、《周

工作 总结 表》、《月工作 计划 表》及《客户资料保护》等，每天交经理存档。

8、凡开业和举行重大活动期间取消一切休假， 请假须征得招商经理同意， 否则按旷工论处。

9、凡相关 培训 会议均不得缺席，如有特殊情况必须向招商经理请示，若得不到同意则不得缺席。

10、安排市场调查当天，必须先回公司，知会招商经理，再由公司出发。

11、工作时间， 需要外出时须向上级经理申请，不得私自决定。擅离岗位没有上报公司者作旷工论处。

12、上班时间按照招商部要求， 迟到者将由经理记录，迟到第一分钟开始罚款，每迟到一分钟扣罚一元，每迟到超过 30 分钟者将予以口头警告处理。

. . .

.

二、日常工作要求

1、如在工作场所做与工作无关的私 人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之

报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款 10 元及作口头警告处理；屡劝不改或

情节严重者，予以书面警告或即时解雇。

2、任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。

3、严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。

4、要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义

务保持招商部及市场部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低 10 元，最高

元的罚款处理。

5、必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员

要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低 10 元，最高 100 元的罚款

处理。

6、工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。

7、招商部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。

8、工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。

9、无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向招商经理 报告 ，进行最后判决。

10、陪同客人看铺前须告知其它同事， 以便随时清楚行踪。

　如需外出午膳， 必须由经理安排，外出午膳时间不可超过 45 分钟。行踪不清晰者以 " 失踪 " 时起计每分钟罚款 1 元，情节严重者口头警告。

11、避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室， 了解其原因， 并及时向经理反

映，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。

12、同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的 " 抢客 "

而造成误会。

　注：" 积极 " 与 " 抢客 " 之间只是一步之差。

　牵涉 " 抢客 " 的招商人员除归还客户外，另将被罚一个星期不得参加现场接待。

13、招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。

　每位值班人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。

. . .

.

14、接待了他人客户的招商人员， 必须主动将客户还给该招商人员， 如果该招商人员不在现

场，应该及时与其取得联系， 经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户洽谈， 之后将

结果反馈与原招商人员。

15、他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。

16、每位招商人员接待客户要做到有始有终， 不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其

他客户，否则视为挑客户。

17、招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的 （如：是否和其它招商人员有过联系） ，

经确认无冲突之后方能洽谈客户。 如果之前有过招商人员接触， 但客户没有指定某招商人员

或记不清， 洽谈完毕需做无法辨认登记， 之后与客户保护进行核对，保护未有记录的， 视为

该招商接待人员客户。 管理规定未列详尽之处， 若发现问题之后应及时向招商经理通报， 由

招商经理经调查了解情况之后作出公平之处理。

18、任何人员未经许可， 不得随意泄露公司同事之及地址。违者口头警告一次处理，情况严重者书面警告或解雇处理。

19、在工作时间及工作地点不得使用粗俗语言，违者每次罚款 20 元处理。

20、对上司不恭敬或工作态度不端正者， 其招商经理有权予以酌情处理， 轻则口头警告及罚款处理 （扣罚额最低 10 元最高 100 元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。

21、公司配发的工作制服必须小心保管， 如有遗失或损坏作违例处理， 其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，由经理签名后方可领取。

22、该项目负责人的通讯资料详细记录在工作笔记本上， 随身携带，方便通信联络；主要为

策划经理、招商经理、招商主管、工程主管、物业主管的。

23、应以公司利益为最大前提， 在任何时候、 任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。

24、尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传声筒。

25、尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言说。

26、严守公司业务机密， 不应向外泄露有关公司业务的资料。

　未经公司许可不得翻查、 抄录公司的任何重要资料。

27、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。

28、不应宣扬有损公司部团结、制造消极情绪的言论。

29、不应参与商铺炒作或私人行为。

. . .

.

30、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。

31、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。

32、未经公司许可，不得私自代客转让铺位。

33、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何 合同 条款。

34、在工作时间及工作地点不得使用粗俗语言，违者口头警告。

35、绝对服从公司上级领导的工作安排。

三、培训管理制度

1、招商部的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。

2、对于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。

3、培训学习时任何人不得无故缺席。

4、如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。

5、不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训容补上。

6、对于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。

7、对每个月的培训知识要定期考试一次。

8、如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。

四、招商费用管理制度

1、通讯费：招商人员每月费补助

50 元。

2、交通费：因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经招商经理审批后方可报销，费用标准按照 行政 部相关管理制度执行。

3、招待费：招商过程中主力店代表、着名品牌商家大客户的招待需经主管领导批准，并填写《招待申请单》再进行招待。

4、出差费：招商中心人员因工作需要出差的，需经主管领导同意，并填写《出差申请单》再行出差，标准按公司出差统一标准执行。

. . .

.

5、礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写《礼品派送申请单》方可进行。

五、合同管理制度

1、招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同签定

盖章之后， 原件一式两份， 客户一份， 公司行政部档案室一份。

　招商文员必须另外复印三份，本部门留档一份， 物业管理 一份，财务一份，每份合同必须由当事人或部门负责人签名确认，以便备查。

2、招商经理负责招商人员签定的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操作。

3、招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或着名品牌店的客户，租金浮动应请示领导批准后，方可与客户谈判。

4、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同本进行相关合同的填写， 客户有特殊要求的，

必须告知经理同意后方可受理。

5、招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。

6、招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。

7、招商人员在签定相关合同时，必须保证公司利益。

8、招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。

9、如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。

10、《合同、协议》的签定流程：

招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作。

签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。

当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。

招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。

六、仪容仪表基本要求

招商员仪容仪表：

. . .

.

一）男性：服饰

1、必须穿着统一制服（西服）；

2、必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；

3、扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；

4、穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；

5、西装上衣的口袋原则上不应装东西；

6、上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；

7、衣袋中不要多装物品；

8、鞋要保持干净、光亮；不要有意把领带夹暴露在他人视野之。

男性：容貌

1、头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；

2、不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。

3、男员工可隔日刮脸，但不得化妆。

二）女性：服装

女式西服颜色要协调， 穿西裙时不宜穿花袜子， 袜子不要露在裤子或裙子外， 穿着行政高鞋；

女性：装饰

1、女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；

2、眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；

3、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气；

4、指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上；

5、忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感；

. . .

.

6、头发要经常洗，要注意头皮屑的控制；

7、不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单；

8、衫的钮扣要全部扣上，特别是第一料钮扣。

三）整体要求

在为客户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧和恐惧的表情，要友好、热情、精

神饱满和风充优雅地为客人服务； 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品， 凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。

行为举止、言谈用语：

1、站姿：

、躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。

、面部：微笑、目视前方

、四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

2、坐姿：

1）、眼睛目视前方，用余光注视座位。

2）、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

3）、当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

4）、造访生客时，坐落在座椅前 1/3；造访熟客时，可落在座椅的 2/3 ，不得靠依椅背。

5）、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微

微前倾或轻轻将上身转向讲话者， 用柔和的目光注视对方， 根据谈话的容确定注视时间长短和眼部神情。不可东西望或显得心不在焉。

6）、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。

、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。

. . .

.

、座位上站起， 动作要轻， 避免引起座椅倾倒或出现声响， 一般从座椅左侧站起。

　离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

3、动姿：

、行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

、行走时上身保持站姿标准。

　 大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺

髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反 "八字脚 "。

、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过

人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。

、不论在何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势 "您先请 "。

7) 、走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说 " 对不起 " ，待客人闪

开时说声 " 谢谢 " ，再轻轻穿过。

、和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。

、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。

、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。

、注间 " 三轻 " 即说话轻、走路轻、操作轻。

社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约 20 度，头与上身一同前曲，男性

双手自然下垂或同时用右手与对方握手， 女性双手在腹前合拢， 右手压在左手上。 极特殊场

合才行 45 度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

4、交谈

1）、与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。

. . .

.

2）、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或容。

3）、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。

4）、他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

5）、最禁大声说笑或手舞足蹈。

6）、在客人讲话时，不得经常看手表。

7）、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

8）、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9）、在他人后面行走进，不要发出诡戂的笑声，以免发生误会。

10）、讲话时， " 请 " 、 " 您" 、" 谢谢 " 、" 对不起 " 、" 不用客气 " 等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。不开过分的玩笑。

11）、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁莽

和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

12）、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用 " 某先生 " 或 " 某小姐或女士 " ，不知姓氏时，要

用" 这位先生 " 或 " 这位小姐或女士 " 。

13）、如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用 " 他 " 指他人，应称呼其

名或 " 某先生 "" 某小姐或女士 " 。

14）、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说 " 谢谢 "；对客人造成的任何不便都说

对不起 "；将证件等还给客人时应予以致谢， 不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。

15）、客人讲 " 谢谢 " 时，要答 " 不用谢 " 或" 不用客气 " ，不得毫无反应。

16）、任何时候招呼他人均不能用 " 喂 " 。要用礼貌用语。

17）、对客人的问询不能回答 " 不知道 " ，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员询问。

18）、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

. . .

.

19）、在服务或打时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。

20）、如确有急事或接而需离开面对的客人时， 必须讲 " 对不起请您稍候 " ，并尽快处理完毕。

回头再次面对客人时，要说 " 对不起，让你久等了 " ，不得一言不发就开始服务。

21）、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如有

急事需立即与客人说时，应先说 " 对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量 " ，如果客人点头答应，应表示感谢。

22）、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说 " 对不起 " ，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。

23）、客人来到公司时，应讲 " 欢迎光临 " ，送客时应讲 " 您慢走 " 或 " 欢迎您下次光临 " 。

24）、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。

25）、所有，务必在三声音之接答。

26）、接时，先问好，后报导个案名称，再讲 " 请问能帮您什么忙？ " 不得倒乱闪序，要带着

微笑的声音去说。

27）、通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单从述一遍以确认。

28）、通话时， 若中途需要与人交谈， 要说 " 对不起 " ，并请对方稍候， 同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

29）、当客人在中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用 " 也许 " 、 " 可

能" 、 " 大概 " 之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的

回答，如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答" 对不起先生，目前还没有这方面的资料" 。

30）、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声 " 正在查找，请您

再稍等一下 " 。

31）、通话完毕时，要礼貌道别，如 " 再见 " 、 " 谢谢您 " 、 " 欢迎您到 XX 来 " 等，并待对方挂

断后再轻轻放下话筒。

32）、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说 " 对不起，打扰您一下 "

33）、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

. . .

.

34）、客人提出过分要求时， 应耐心解释， 不可发火， 指责或批评客人， 也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

35）、全体员工在公司遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

36）、做到讲 " 五声 " ，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用 " 四语 " ，即

蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

37）、凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。

38）、未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批推，不得自行坐下。

39）、上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款 10 元、第二次书面并罚款 50 元、第三次立即辞退。

七、辞职规定

1、辞职员工，必须提前十五天递交书面申请。

2、员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料（包括工作卡、文具、干净的制服，若制

服未清洗干净， 则扣回相当的干洗费用； 制服每件扣 20 元）上列物品如有遗失不能交还者，按以下项目扣罚：资料每份 20 元、文具、制服则照价赔偿。

3、所有程序办完后，才能到财务处办离职手续。

4、违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保留在公司的其它金额。

. . .