铁路客运组织 乘降工作组织 案例6—旅客乘降作业组织
时间：2020-10-13 12:29:12 来源：勤学考试网 本文已影响 人 
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子案例库：客运服务
案例6：旅客乘降作业组织
一、案例说明
本案例为企业生产实际案例。
在铁路旅客运输过程中，车站乘降作业组织占有十分重要的地位。不管是平时，还是节假日高峰期，车站都应当做好旅客乘降组织工作，做好旅客乘降安全防护，保障旅客人身财产的安全。
本案例选取企业生产实际案例，是一名旅客因取遗留物品没赶上车，在列车即将启动时，欲强行扒车，被站台客运员及时发现并阻止，避免了一起旅客人身伤害事故的发生。
本案例再现了站台客运员在作业程序及作业标准。通过该案例的学习，可以提升学生对旅客乘降作业组织重要性的认知，明确旅客乘降组织中各关键作业环节。
二、教学目标
1．知识目标
（1）车站站台客运员作业流程及作业标准；
（2）《铁路安全管理条例》相关知识；
（3）《铁路旅客运输管理规则》相关知识
（4）《铁路旅客运输服务质量规范》相关知识；
（5）《铁路法》相关知识。
2．技能目标
（1）能够掌握站台客运员乘降组织作业流程；
（2）能够安全、有序地组织重点旅客进站、上车；
（3）能够严格遵守站台服务质量规范；
（4）能够正确处理各种非正常情况下的各类问题。
3．素质目标
（1）以人为本、爱岗敬业，具有高度的责任心和良好的团队合作精神；
（2）严格执行关键岗位工作流程、工作标准；
（3）处理突发事件的能力；
（4）规范作业、文明服务；
（5）刻苦学习，钻研业务，努力提高技术文化素质。
三、相关知识
1、站台客运员作业流程；
2、车站客运员站台接车、送车作业防护有关规定；
3、非正常情况的处理；
4、旅客组织流线上动静态引导标志的设置；
5、手持电台对讲机的使用。
四、案例情景再现
图1 站台客运员组织旅客有序乘降
2014年4月15日，旅客杨小琴（女，29岁，湖北武汉人）持当日武昌-北京西Z202次列车车票，进站检票乘车。该旅客在站台候车时，突然发现其自己将iPad遗留在了送行家人的私家车上，遂立即联系家人，并让他们立即将iPad送至出站口。该旅客到出站口拿取iPad后，立即又跑回站台，发现Z202次列车已经关闭车门，即将启动。该旅客情急之下欲强行扒车，后被站台客运员发现，及时阻止。
五、案例分析
1.本案例来源于企业生产实际案例。在案例中，这名旅客因取遗留物品错过车门关闭时间，在列车即将出站时，意欲扒车。此种举动，对旅客自身安全及列车运行安全都会产生极大危害。由于站台工作人员及时制止，避免了事故的发生，保障了旅客人身安全及列车运行的安全。
遇到此种行为异常的旅客扒车，应按下列流程办理：
（1）站台工作人员应立即制止并想方设法强行将旅客带离危险区域，同时通知站台客运值班员（班长）。
（2）站台客运工作人员应执行逐级汇报制度（客运员向客运值班员汇报、客运值班员通知公安干警。同时，向客运车间干部汇报、车间干部向站长汇报。必要时，向铁路局客运处汇报），协助相关人员共同妥善处理。
（3）如列车已启动，则应通知运转外勤值班员紧急停车。如旅客已攀上车顶，立即告诉旅客不要在车顶站立，避免触及高压电，发生伤亡事故。并应及时将木梯搬至现场，做好防护，劝导旅客下车后交由有关部门处理。
2. 其他注意事项
（1）站台作业流程
在本案例中，站台客运员严格按照岗位作业流程，及时发现并制止旅客危险行为。客运员按流程作业，对顺利组织旅客乘降十分重要。具体流程可参考视频：
视频文件：站台岗位作业流程.MP4
（2）为了更好地完成旅客乘降工作组织，应注意下列几点：
① 细化完善旅客乘降组织方案及应急预案。根据实际情况制定验票、放行、停检、引导、乘降、清站等环节的细化卡控措施，做到环环相扣，确保旅客运输安全。
② 加强站台乘降作业。根据旅客组织方案，严格实行人定岗、岗定区、区定责。组织旅客有序乘降，确认乘降完毕后，由客运值班员联系外勤发车，确保站台安全有序。
人定岗：站台分段设人定岗，固定人员立岗地点。
岗定区：按人员岗位分工、划定安全管理责任管辖区域。
区定责：负责区域范围内的接送列车、旅客上下车组织及宣传，重点旅客服务及引导。
③ 加强旅客乘降组织。组织旅客先下后上、按车厢排队等候，及时进行安全宣传和防护；列车未停稳严禁旅客随车跟走；列车停稳后组织旅客有序上下车。乘降作业期间，客运员要坚守岗位，并做到车走人清。
④ 加强关键环节组织力度和人员分工。针对重点车站、重点车次的旅客乘降，要派专人重点进行盯控，加强联系，杜绝旅客漏乘、错降问题的发生。
⑤ 加强岗位联控，客运值班员、广播室、进出站口工作人员必须携带对讲机，遇有紧急情况迅速联系汇报。
3.技能要求
站台工作人员必须熟悉办理旅客乘降业务的有关规定，并严格按照岗位作业流程操作，履行岗位职责，保证旅客乘降作业的顺利完成。
4.技术规章
本案例涉及到的技术规章有《铁路旅客运输服务质量规范》、《铁路旅客运输管理规则》、《铁路安全管理条例》等。
5.拓展内容
（1）《铁路旅客运输管理规则》有关规定摘录
第十节 乘降组织
第55条 车站候车区域，上、下车通道应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。
第57条 天桥、地道、平过道要做好防护引导，防止旅客对流。站台上应组织旅客排队上车。
第58条 列车出发和到达，客运人员、站台售货员、运转值班员、值勤民警等应在站台上列队迎送列车。国际列车（包括挂有国际车厢的列车）指定站长（副站长）迎送；直达特快列车指定客运主任（副主任）迎送；其他旅客列车由客运值班员迎送。
迎送时，间距适当，足踏白线，面向列车，目迎目送，应以列车进入站台开始，开出站台为止。
列车进站前和开车铃响后，站台服务人员应组织站台上的人退到安全线以内，确保人身安全。
第59条 旅客列车应固定停靠站台。因故临时必须变更时，运转值班人员应提早通知客运值班人员，由客运人员及时向旅客通告。
（2）《铁路安全管理条例》有关规定摘录
第五章 铁路运营安全
第77条 禁止实施下列危害铁路安全的行为：
① 非法拦截列车、阻断铁路运输；
② 扰乱铁路运输指挥调度机构以及车站、列车的正常秩序；
③ 在铁路线路上放置、遗弃障碍物；
④ 击打列车；
⑤ 擅自移动铁路线路上的机车车辆，或者擅自开启列车车门、违规操纵列车紧急制动设备；
⑥ 拆盗、损毁或者擅自移动铁路设施设备、机车车辆配件、标桩、防护设施和安全标志；
⑦ 在铁路线路上行走、坐卧或者在未设道口、人行过道的铁路线路上通过；
⑧ 擅自进入铁路线路封闭区域或者在未设置行人通道的铁路桥梁、隧道通行；
⑨ 擅自开启、关闭列车的货车阀、盖或者破坏施封状态；
⑩ 擅自开启列车中的集装箱箱门，破坏箱体、阀、盖或者施封状态；
? 擅自松动、拆解、移动列车中的货物装载加固材料、装置和设备；
? 钻车、扒车、跳车；
? 从列车上抛扔杂物；
? 在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟；
? 强行登乘或者以拒绝下车等方式强占列车；
? 冲击、堵塞、占用进出站通道或者候车区、站台。
六、案例总结
1. 本案例要求掌握的理论知识主要集中在站台客运员作业程序及作业标准；在应用能力方面主要表现在严格按照《铁路旅客运输服务质量规范》、《铁路旅客运输管理规则》里的相关规定，保障旅客乘降安全；在职业素质方面主要体现在“以人为本、爱岗敬业，具有高度的工作责任心”，具有严谨的工作态度。
2．作业
分析类似事故的发生原因和经验教训，并做成PPT汇报
（1）事故概况：2002年3月4日，由原襄樊客运分公司担当的宜昌—广州L357次列车，在京广线长沙总公司管内的石湾站，因列车严重晚点，站停时间过长（待避列车），多名旅客情绪激动的越过站台，侵入线路意图拦车，被正线（Ⅰ道）通过的K253次列车撞死6人、撞伤5人，构成重大旅客人身伤害事故。
（2）事故原因分析。
（3）此类事故经验教训。
