12345政府热线话务员工作总结
时间：2021-03-26 07:54:33 来源：勤学考试网 本文已影响 人 
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“12345”便民服务热线话务员是通过市人才市场向全市公开招聘，经笔试、计算机技术水平测试及面试程序后，严格筛选择优录用了24
名话务员，均为大专以上学历。在正式上岗之前，对她们进行了为期
一个月时间的专业业务技能培训，聘请了电信部门专业培训师、政府
部门业务骨干、苏州12345便民服务中心业务人员等专业人员为培训
讲师。内容为话务员礼仪培训、心理素质培训、政府部门机构设置及
职能、语言沟通技巧、政策法规及部门知识库学习等多科目专业培训，并安排进入110指挥中心和电信10000号进行跟班实习。通过学习培训，话务员的业务水平，服务质量，特别是为民服务的意识都达到了
较高的水准，从而能更好地为广大市民服务。
12345便民服务热线运行已经有六个月了，这六个月来的顺利运
行离不开这24位话务员“热心、耐心、细心、齐心”的努力工作。在
这六个月里，她们对热线工作有着怎样的看法和体会呢？让我们来听
听她们对热线这项工作的感悟吧。
热心
虽然在业务上、处理问题上我们可能还显得稚嫩，但对于诉求人，我们首先做到真诚热情，不厌其烦地听取来电人提出的问题，想方设
法地为其找到答案，往往有时要打十几个电话才能得到确切答案。在
受到委屈时我们也尽量克制，挂断电话后才会找身边的同事舒缓情绪。在这半年里，也碰到了一些不如意的事情，有烦恼，有误会，已经都
过去了，一笑过后云淡风轻。但得到更多的是快乐，是同事间的愉快
相处。
每当群众发自内心感谢我们的时候，也是我们最开心的时候。有
一次，当一位市民说“有你们这样优秀的团队，是我们市民的福气”
时我为自己感动了，也更坚定了立足当下，当好一名话务员，努力提
高自身业务技能，与同事们一起，接听好每一个电话，受理好每一次
求助的决心，使有限的生命变得更有意义和价值。
耐心
从事话务工作，需要我们有极大的耐心和细心，富有技巧的语言
沟通能力，以及相对全面的业务知识。就我个人而言，原本并不是一
个耐心很好的人，所以在初期接触话务工作的过程中，在遇到一些思
路不很清晰或表达能力较差的来电人时，往往做不到时时保持平稳亲
和的心态，而不够平和的心态很容易通过一些语气语势传递给来电人，导致来电人的情绪得不到很好的控制，无形中给后序工作增加了难度。有过几次类似的经验之后，我意识到了保持平和心态的重要性，并且
在后来的工作中尽量注意，也确有成效。耐心接听每一位诉求人的电话，有效缓解来电人的情绪，也是话务工作正常进行的关键。
细心
这半年来，从接到群众反映的各色各样的问题中，我们发现很多
事情就发生在我们身边，作为一个聆听者，我们能做到的就是以热心、耐心、细心的工作态度去接每一个电话，尽量详细的记录工单，生怕
遗漏了重点，作为政府部门和市民沟通的桥梁，我们用心去帮市民解
决小事情，反映大问题。在回访过程中，听到市民的感谢，我们会觉
得很欣慰。对于一些市民超乎常理的要求，我们也会耐心和细心地解释，让其理解。从当初接电话时声音的颤抖，语言组织的语无伦次，
忘记问这问那的紧张，到现在能够从容地接听电话，详细有序地问清
相关情况，熟练地制作好每一张工单。在这半年里的时间里，自己觉
得得到了很好的锻炼，也在不断地进步，不断地增加知识，不断地更
新自己的记忆。
齐心
话务员不是个体，而是一个群体，很多时候需要互帮互助。当来
电人言辞激烈时，其他同事就在旁边暗示自己不要冲动，往往就会避
免一场口角发生。我们组在这方面做的比较不错。帮忙接听电话，势
必会影响自己的话务量，但她们从来没有因此拒绝。平时工作中的调侃，缓解了紧张的情绪，同事之间的友谊也在潜移默化中建立了起来。
中心不是简单的话务员加管理人员，她的前后还有一百多个联动
单位，我们要做的是1+1>2。工作是开始，也是结束，一加一是否大于二，我们也是关键。态度决定工作，认清这一点，我们的工作充满了
激情。
奋斗
当然了，工作时间尚短，经验尚在不断积累之中，工作中难免会
出现这样那样的不足。需要娴熟的语言沟通技巧、控制情绪能力。同
时安抚对方的情绪，说来轻松，真正要做到，还需要更加宽容的心态
和历经世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同时，话务员的知识面
也急需拓宽，而且并不局限于知识库里面的内容。便民服务中心的工
作其实包罗万象，只要是诉求人打过来的电话，内容有实际意义的，
我们就需要尽可能地给予解答。
在今后的工作中，我会更加努力地学习业务知识，拓宽知识面，
掌握行之有效的沟通技巧，提高语言表达能力，熟悉业务流程，以便
今后更好地服务于便民服务中心。
