中国海外集团有限公司简介2

中海公司简介

目录

中国海外集团有限公司简介 2

中海地产股份有限公司简介 2

深圳市中海物业管理有限公司简介 3

人力资源管理 5

员工入职 6

薪金制度7

教育培训基本原则8

员工福利9

特别奖惩11

礼节、礼貌规范13

接待和送别规范16

中国海外集团有限公司简介

中国海外集团有限公司于1979 年在香港注册成立，是隶属于中华人民共和国国务院的的中国最大建筑联合企业－中国建筑工程总公司在香港的独资子公司。1992年，集团之旗舰－中国海外发展有限公司在香港联合上市，首开中资企业以香港本地业务资产直接上市之先河。

中国海外集团自成立以来，便致力于专业化与规模化发展目标，专门从事建筑工程承建、房地产开发、建设咨询及监理、建筑设计顾问、物业管理、基建投资、物流配送及创业投资等领域，投资地域遍及香港、澳门和内地。如今已发展成拥有总资产183亿港元的大型企业集团，房地产投资触角已达至北京、上海、广州、深圳、成都、长春、西安、南京、苏州等地逐渐成为享誉内地的知名企业。

中国海外集团有限公司在香港已持有五个最高等级的建筑执照，可竞投标额不受限制的楼宇建筑、海港工程、道路与渠务、地盘开拓及水务工程。

展望未来，中国海外集团将积极响应全球一体化及中国经济市场化的机遇和挑战，以长远的发展战略、鲜明的核心能力、科学的专业管理、诚信的品牌形象，全方位参与市场竞争。中国海外集团不断开拓进取，永远精益求精，必将为服务社区、造福民众作出更加杰出的贡献。

中海地产股份有限公司简介

2002年8月8日，中海地产股份有限公司正式注册成立。作为跨地域的、具有综合性房地产开发资质的全国性企业，中海地产股份有限公司在原中国海外建筑（深圳）有限公司的基础上增资、扩股、改制重组而成。其控股股东为香港中国海外集团旗下、1992年在香港上市的中国海外发展有限公司。中国海外发展有限公司前不久刚刚被国际知名的《财富》杂志评为中国上市公司百强中的房地产领军企业。

从1988年开始，中海地产发挥在香港房地产市场积累的丰富经验与竞争优势，大力拓展中国内地市场，先后在深圳、上海、广州、北京、成都、广西、西安、苏州等地进行房地产开发、基本建设投资和物业管理，业绩卓著，声誉日隆。截至2002年底，中海地产在内地的房地产总投资达到人民币245亿元，开发总量为438万平方米，已经成功发展了数十个房地产项目，目前在内地拥有土地储备面积超过540万平方米。

中海地产，秉承"诚信卓越，精品永恒"的经营宗旨，以过程精品塑造楼盘精品，所有开发完成项目全部实现零库存和零积压的辉煌业绩。展望未来，重组后的中海地产股份有限公司作为中国海外集团内地房地产业务的新旗舰，将致力于成为中国房地产行业的创新者和领先者。

深圳市中海物业管理有限公司简介

深圳市中海物业管理有限公司是从事物业管理业务、具有独立法人资格的企业。公司自1991年于深圳成立以来，严格遵循"顾客至上、服务第一"的工作宗旨，大力倡导"严格苛求、自觉奉献"的工作精神，在秉承香港先进物业管理模式的基础上，融汇世界各国先进物业管理经验，结合中国内地的实际国情、社情，大胆实践，科学总结，不断创新，探索出极具特色和魅力的中海物业管理模式。这一模式自2002年以来更以动感、开放、真诚、创新的姿态，不断丰富内涵，完善理念，凸现品牌，显示出鲜活的生命力和旺盛的创造力。

公司的经营活动以物业管理为主，同时开展电梯安装保养、机电设备维修、二次供水设施和高楼外墙清洗及物业智能化系统设计、集成、施工、调试维修等专业经营。中海人勇于开拓、锐意进取，风雨数载，历尽艰辛，目前已发展成为拥有高、中级专业管理人才和专业技术人才近400名、下属3家子公司和一个电子商务运营网络的大型企业。

中海物业管理模式除在深圳、北京等大城市取得骄人的成绩外，更已输出至杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、长春、郑州、南宁、福州、厦门、桂林、沈阳等30多个大中城市，管理服务物业总面积达1900多万平方米，稳居全国同行业龙头地位。"中海物业航母"气势如虹，以更加稳健的姿态乘风破浪，昂首向前。

中海物业12年历程，创造了中国物业管理行业的一系列行业之最：已经建成国家示范小区（大厦）16个，为国内物业管理企业拥有国优数量最多；1996年2月在中国物业管理行业第一家获得ISO9000国际质量管理体系认证；1999年11月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISO14000国际环境管理体系认证.此外，还有众多的全国同行业第一。

中海物业按照"明显超过同行、全面高出国优"的基本定位，以时效、质效、综效、情效为原则，系统制定了十个系列、一万多个数据化的服务作业标准，寓精诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。中海物业全心全意为顾客打造安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境。中海物业的品牌效应和物超所值的优良服务提高了所接管物业的附加值，确保了物业投资者的未来收益。

12年来，中海物业高水平的管理和优质的服务不仅获得了广大顾客的信任与好评，而且蠃得了良好的社会声誉。截至2002年底，共获得国家、省及市级荣誉达396项，国内外新闻媒体的表扬报道达千次以上，慕名前来公司参观考察的国内外各界人士逾6万人次；建设部有关领导在不同场合多次指出：深圳市中海物业管理有限公司是我国物业管理行业第一品牌，中海物业代表了中国物业管理行业发展的方向。中海物业为推动和发展我国的物业管理事业做出了突出的贡献。

"管就高标准、干就创一流"的服务追求，使中海物业独树一帜，始终引领时代潮流；"高档物业

特征、优质服务标志"的品牌风格，使中海物业出类拔萃，一直广为同业推崇、倍受顾客拥戴。

中海物业坚持规模化发展、网络化运营、信息化管理、专业化增效的发展战略，以"创新、进取、严谨、扎实"的一贯作风，认真履行对广大顾客的承诺——"让您和您的子孙后代永远满意"。

中华人民共和国建设部首批一级资质物业管理企业

中国物业管理协会副会长单位

深圳市甲级物业管理公司

深圳市物业管理协会副会长单位

1993年深圳市住宅局颁发"物业管理先进单位"

1994年深圳市爱卫会颁发"卫生达标先进单位"

1995年全国房地产培训中心颁发"全国物业管理培训示范单位"

深圳市委、市政府颁发"深圳市社会治安综合治理先进单位"(全市行业唯一)

1996年深圳市技术监督局颁发"深圳市质量管理优秀企业"(全市行业唯一) 深圳市委、市政府颁发"文明企业"

1997年深圳市技术监督局颁发"质量工作先进单位"

深圳市委、市政府颁发"文明企业"

1998年深圳市政府颁发"先进单位"

1999年深圳市财政局颁发"会计基础工作规范化单位"

2000年深圳市质量效益型先进企业

2001年深圳市用户满意企业

2002年深圳市首届质量管理奖提名奖(全市行业唯一)

创造了众多的"行业第一"

中海物业首家获得ISO9000国际质量保证体系认证

中国物业首家通过商住区ISO14000国际环境管理体系认证

签约管理面积突破1900万平方米，为国内同业管理规模第一

截至2002年底，建成国家优秀示范小区（大厦）16个，为国内行业拥有量第一

首家建立信息化管理系统，实现公司数据资料一体化

首创"1+N"管理、氛围管理模式

1997年国家建设部向全国同行业推广"中海物业管理经验"

拥有独立知识产权产品--大型物业管理软件及发布系统、清洁制剂等

首倡管理社区内自办连锁超市

率先组建护卫员培训基地

首创中海物业艺术团

首创花卉基地

首创家园服务网

人力资源管理

人力资源开发与管理也就是合理地选才、用才、育才，关键在于建立正确的人才观。公司一直致力于完善选才机制，创造良好的人才孕育环境，提供持续进修的机会，营造具有特色的企业文化。人才观

中海物业选择人才的标准遵循中华民族传统的人才观也就是德才兼备，以德为先。人才首先要有良好的职业操守和敬业精神，其次要有丰富的专业知识。

选才

本着任人唯贤、唯才是举、人尽其才、量才录用的原则，公司实行严格的选拔制度，由公司领导和业务专家组成面试小组，进行严格面试。

用才

中海物业秉承用其所长，避其所短；信任为本，明责授权的用人原则，以严格的考核机制确保能者上、平者让、庸者下的升迁制度。公司成立有专业研究小组，员工可根据自己特长加入，尽可能做到人尽其才。

育才

公司建立了员工职业生涯规划机制，对人才进行跟踪考核评价，并辅以完备的教育培训计划，使人才在这里与公司共同进步。

员工入职

⒈员工入职时，须向公司人力资源部提供以下资料：照片，身份证，毕业证及职称证的复印件（验原件），以往工作经验证明文件，个人履历等，并准确填写《个人情况登记表》，经面试考核和体检合格后，择优录用。

⒉任何被录用的员工（应届毕业生除外）都须办理担保手续，且担保人必须是本公司正式员工或具有深圳户口，有稳定职业和独立经济能力的城市公民。

⒊担保人须认真阅读《推荐人须知》，并提交身份证复印件，担保书经亲笔签字后即时生效。

⒋男士（应届毕业生除外）入职时必须提供由户口所在地派出所出具的无犯罪记录证明材料原件。

⒌员工入职时，须承诺所提供证件，资料均真实准确，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。

⒍员工办理完入职手续后，根据公司规定，均签订劳动（务）合同。合同范本由深圳市劳动局确定。

⒎新录用员工均实行三个月试用期。试用期考核合格后予以转正。考核不合格者，公司将会于试用期内解除合同或延长试用期。

薪金制度

薪酬是公司认可员工劳动的方式之一，公司实行灵活的薪金制度，追求员工价值与薪酬的对等。1、公司薪酬谢体系分行政、业务、技术三个系列，以保证为不同特长的员工提供适合的发展和进步空间。

2、公司实行月薪制，根据员工的行政职务、技术职务、职称、学历、工作绩效等确定相应级别。

3、公司确定的薪金为税前薪金。个人按规定应缴纳的所得税款须由员工个人负担，由单位财务在每月薪金中代扣。

4、激励机制：公司以启动完备的单位和个人绩效的考核评价体系。通过绩效考核，对员工的德、才、能进行客观的评价。绩效考核优秀的，将给予一定奖励。

5、严禁员工之间互相打探薪金、待遇。

教育培训基本原则

第一条：教育培训方针

1、实操性从物业管理和服务的实践入手，找出管理和服务中出现的问题，提出培训重点和难点，并阐明处理问题的方法和对策。

2、针对性不同部门、不同级别、不同环境，实施不同的培训教材和培训方式；用合适的培训方式，使用合适的培训教材，对合适的对象实施等级、专题培训。

3、方向性力求指明培训目标，让员工明确自己今后工作、学习的努力方向。向员工输入新的观念、新的思维方式，使员工把握物业管理的未来走向。

4、专业性建立一支专业培训师资队伍，组建公司培训师团，长期为公司服务，并逐步走向社会，承接外部培训，为公司的品牌推介做好前沿服务。

5、区域性以中心管理处为中心，进行区域性集中组织培训，以保障培训效果和组织的可行性。

第二条：教育培训设计

1、公司培训设计为两级培训体系，一级培训为公司教育培训部组织的统一培训，二级培训为各单位自行组织的的培训。培训计划分为年度培训规划、月度培训计划和专项培训计划三类。

2、培训课程设计为应试培训课程和素质培训课程。各单位相关人员必须要参加应试培训课程的培训，并进行书面考核，考核成绩计入本单位的绩效考核成绩；员工参加的应试培训和素质培训成绩，记入员工个人培训档案，作为员工提薪、晋升的必要依据之一。

3、应试培训课程由公司教育培训部组织职能部门实施培训工作，并统一编考试题库，从题库中出题考试；素质培训课程由相关部门根据公司培训规划和本部门情况组织实施培训工作。

第三条：教育培训方式

1、可应用的培训方式：集中授课、讲学、讲演；专题报告、讲座、讨论、研讨；外出考察、现场实践训练；辩论；竞赛；电化教学和自学自修。

２、员工参加的所有培训，必须以积极消化、主动心态学习，听课与自学相结合。

教育培训考核

第四条：服务层和管理层人员考核：以书面考核为主，主管领导考查为辅。每月向公司教育培训部上报考核成绩。

第五条：经理层人员考核：一般不参加应试培训课程的考核，只进行业绩考核；业绩考核为本部门考核成绩的平均值。

第六条：考核方式：公司教育培训部统一组织、相关职能部门实施员工考试，并制发《考试卷》和《员工培训档案》；应试考试为分数成绩，素质考核为综合评语。应试考试卷满分为100分，60分或以上者为合格，考试不合格者有一次补考机会，补考不合格者由培训工作委员会处理。

第七条：考核内容：应试考核内容为应试培训课程受训内容和考试题库内容；素质考核内容为态度、行为、认知及素质培训课程受训内容。

第八条：考核部门：公司层面组织的培训由教育培训部负责考核；部门组织的培训由部门负责考核，并上报公司教育培训部备案。

教育培训定义

第九条：服务层员工指：主管、管理处班长、管理员、服务员、接待员、护卫员、维修工、绿化工等。

第十条：管理层人员指：管理处副主任、助理主任、助理员；部门副经理、助理经理；子公司副总经理、助理总经理、部门经理。

第十一条：经理层人员指：部门经理（或负责人）、管理处主任、子公司总经理。

第十二条：经营班子指：董事长、总经理、副总经理、总会计师、助理总经理。

第十三条：培训时间、积分含义为：1课时= 2小时，1分=1课时（内培）；2分=1课时（外培）。员工福利

一、住房

1、集体宿舍：凡公司正式录用的员工，可根据公司房源情况及个人实际状况，酌情分配居住集

体宿舍。

2、机关以及子公司的管理人员住公司房的，住房收费标准由办公室统一制定。

3、管理处员工及机关、子公司员工的住房，由管理处主任或机关、子公司负责调配。

二、社会保险

公司按照有关规定，为符合条件的员工购买养老保险、医疗保险和工伤保险等社会保险项目，由人力资源部统一办理。养老、医疗保险费支付金额按政府规定比例分别由公司及个人支付。

三、劳动保护

公司为员工提供符合国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动保护用品。

四、工作时间

公司实行每周五天半工作日制，每日工作七小时，周六下午及周日为休息日。

特殊岗位按有关制度执行。

五、法定假日

根据国家的相关规定，公司员工每年可享受以下十天有薪假期

1、元旦一天。（公历一月一日）

2、春节三天。（农历正月初一、初二、初三）

3、国际劳动节三天。（公历五月一、二、三日）

4、国庆节三天。（公历十月一、二、三日）

六加班

按公司有关规定办理。

七医疗费

参照公司医疗保险有关规定。

八交通补贴

具体标准由公司根据情况制定。

九假期

员工休假请根据公司规定准备相关资料，办理申请，审批后休假。

假期包括：事假、有薪假、病假、婚假、丧假、产假、计划生育假等假别。

特别奖惩

奖励和惩罚是规范员工行为的有效杠杆，是激励员工的基本手段。为了鼓励员工充分发挥积极性和创造性，维护公司正常的工作秩序，促进公司品牌形象和经济效益的进一步提高，特制定以下奖惩制度。

1、对员工的奖励分为：通令嘉奖、授予荣誉称号、奖金（奖品）、晋职、加薪。凡符合下列条件之一者，公司将酌情给予以下奖励：

（1）对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者。

（2）为顾客提供优质服务，工作积极热心，受到顾客表扬，创造出优异成绩者。

（3）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

（4）为保护国家、公司财产，以及顾客生命财产，在关键时刻见义勇为者。

（5）积极提合理化建议，经实施有显著成效者。

（6）厉行节约，降低费用有显著成绩者。

（7）拾金不昧数额较大者。

2、惩罚措施根据违纪情节轻重分为：警告、记过、降薪、除名、解除劳动合同。在给予上述纪律处分时，可以给予一次性罚款。

警告：分为口头警告、书面警告和最后警告。口头警告适用于轻度违反公司有关规定；书面警告适用于有下列较严重违反公司的有关规定：

（1）仪容不整者。

（2）上班时不穿工作服或制服，未配戴工作牌者。

（3）迟到、早退、旷工者。

（4）当值时间短暂脱岗、睡觉、吃东西、闲逛、办私事者。

（5）随地吐痰，乱丢烟头、纸屑或其它垃圾者。

（6）工作散漫，粗心大意者。

（7）违反公司其他规定情节轻微者。

记过、降职、降薪：凡有下列情形之一者，视为较大过失，视情节轻重，做记过、降职或降薪处理：（1）擅离工作岗位两次以上，一个月内迟到或早退累计3次以上者。

（2）无故旷工者。

（3）向顾客索取小费、物品或其它报酬者。

（4）对人不礼貌，引起与人争辩者。

（5）吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱公司安全者。

（6）酗酒、赌博、打架，情节较轻者。

（7）拾遗不报者。

（8）不服从上级领导，情节较轻者。

(9)搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响公司声誉者。

（10）违反操作规程，造成公司损失者。

（11）如隐瞒有关个人资料，谋取岗位及利益情节较轻者。

（12）违反公司其他规定，情节较严重者。

3、除名：公司员工无正当理由经常旷工，经批评教育无效，连续旷工时间超过十五个工作日，或者一年以内累计旷工时间超过三十个工作日的，公司有权将其予以除名。

4、解除劳动合同：员工有下列行为之一，严重违反公司有关规定或犯有严重错误，查有实据，或给公司造成严重经济损失的，做解除劳动合同处理：

（1）贪污、盗窃、索贿、受贿者。

（2）侮辱、谩骂、恐吓他人、与客人打架，情节严重者。

（3）偷窃公司或他人财物情节严重者。

（4）蓄意破坏、损坏公物或顾客之物品者。

（5）道德败坏，卖淫嫖娼者。

（6）组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事者。

（7）传播淫秽书刊或音像制品者。

（8）吸毒、使用麻醉剂者。

（9）未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业者。

（10）涂改并使用假单据、假证明者。

（11）利用职权营私舞弊、假公济私情节较重者。

（12）违反操作规程，造成严重后果者。

（13）试用期内证明不符合录用条件者。

（14）依法被追究刑事责任者。

（15）由于工作失职使国家或公司财产受到严重损失者。

（16）如隐瞒有关个人资料，谋取岗位及利益情节较重者。

（17）犯有其它严重错误者。

礼节、礼貌规范

【仪表】

1、员工着装应清洁、整齐。周一至周五，禁止穿吊带装、露肩露背装、T恤、短裤、超短裙、牛仔裤、波鞋、拖鞋上班。男士须穿衬衣、长裤、皮鞋，并打领带，女士服装应端庄、素雅，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子。工号牌须佩带在左胸前，男士与西装上衣外口袋右上角对齐，女士参照同样位置（国家法定休息日前一工作日可着便装）。

2、仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型；女士上班要化淡妆不披头散发，不戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油；男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。

3、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。

【表情】

1、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

4、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。

【仪态】

1、站姿：柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。

2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。不可前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不可双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；不可趴在工作台上。

【行态】

1、行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不摇头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间。

2、与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。

【手姿】

在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

【点头与鞠躬】

当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状），敬语到别。

【举止】

1、举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。

2、在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

3、应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

4、应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当

有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

【常用礼貌用词】

“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”、“您好”、“再见”。

1、称呼语：“小姐”、“先生”、“女士”、“太太”。

2、问候语：““您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

3、告别语：“再见”、“晚安”、“明天见”。

4、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了”。

5、道谢语：“谢谢”、“非常感谢”。

6、应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“别客气”、“没关系”、“这是我应该做的”。

【对顾客服务用语要求】

1、遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

2、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

4、对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以"不知道"、"不清楚"作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

5、说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说："好的，我马上就来（办）"，千万不能说："你没看见我忙着吗？"

6、与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说："对不起，让您久等了"，不能一声不响就开始工作。

7、与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明

确。

8、当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

例如

询问式：“请问......”

请求式：“请您协助我们......”

商量式：“......您看这样好不好？”

解释式：“这种情况，有关规定是这样的......”

10、打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

接待和送别规范

【接待业主】

1、服务中心接待员按工作要求做好接待准备工作。

2、当看见业主进入服务中心时，所有暂无接待工作的接待员都应起立，向业主问好致意；有接待工作的接待员则可点头微笑致意。

3、业主走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。

4、若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。

【送别业主】

当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。

办公室里严禁有以下十八种"不良行为"表现：

（1）未经同意吸烟，吸烟后又未将烟蒂捻熄；

（2）从洗手间走出来，边走边擦手；

（3）谈话时过于亲近，超过必要的身体距离；

（4）对方给你倒茶，一口不喝就搁在旁边；

（5）放置电话筒时，动作粗野；

（6）不肯找东西而到处询问；

（7）无意识将腿跷起，并且不断抖动；

（8）随意触摸女同事的身体；

（9）不称呼他人的名字或职务而喊"喂"；（10）当着大家的面剔牙；

（11）将鞋脱下，光着脚放在办公桌面；（12）衬衣的领口及袖口脏了仍不更换；（13）未经许可乱翻他人的办公桌面和抽屉；（14）长时间占用电话"煲粥、侃大山"；（15）在领导面前和背后判若两人；

（16）在办公室里大谈特谈自己的罗曼史；（17）对他人的私生活有强烈打探的欲望；（18）在工作中靠其小聪明避重就轻。