农商银行文明规范标准服务处罚办法
时间：2020-08-23 20:00:04 来源：勤学考试网 本文已影响 人 
x农村商业银行员工文明规范服务处罚办法
第一章总则
第一条为积极有效地推进xx商业银行（以下简称本行）文明规范服务工作，进一步加强规范化服务管理，规范服务行为、改进服务方式、转变工作作风、完善服务功能，提高工作效率和服务质量，树立良好的外部形象，特制定本办法。
第二条本办法适用于本行全体员工（含业务岗位派遣工），文明规范服务考核实行经济处罚和不良记录制，经济处罚实行层层递进，上限封顶制。经济处罚以50元起步，1000元封顶，同一错误处罚在上一次处罚的基础上翻倍，直至最高封顶。
第三条为了有效规避内部检查固有的局限性，实现广视角、多维度的考核监督，本行采取多形式的方式，对所辖全部网点（部门）明查暗访相结合。督查人员以普通客户的身份进入各网点, 现场观察并办理业务，根据服务考评表对各岗位员工进行考评打分，整理后提交暗访报告，报告结果和排名情况将纳入当月考核。
第四条统一为各营业网点的重要客户建立档案，由本行文明礼仪服务督查小组人员负责管理，每月至少对每个支行的5位重要客户进行电话回访，针对客户体验和服务质量进行访谈，对访谈结果进行量化考评后，作为检查监督的补充部分，纳入当月考核。
第二章机关部室违规处罚标准
第五条在总行文明规范服务检查中，发现机关部室有下列行为的，按各项细则考核：
（一）服务环境
1.部门名称标识有损坏、污渍，当班人员每人扣50元；办公室不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物），当班人员每人扣50元；绿色植物的积灰、枯叶未及时清理，当班人员每人扣50元，以上情况凡出现一项或以上记不良记录一次。
2.办公区域内摆放无关的杂乱物品，办公桌上各类文件、设施摆放无序，或离开后未将桌面及时整理、椅子及时归位的，每人次扣50元；下班后电脑、打印机、照明灯、空调、门窗等未关闭的，每人次扣50元。并记不良记录一次。
3.爱护公用办公设备，发生故障应及时报修，违者每人次扣50元，记不良记录一次。
4.工作椅上不能悬挂衣物，不能有大毛巾、靠垫等物品，若需使用坐垫，须以本办公室为单位统一，颜色、款式不能过于夸张，违者每人次扣50元，记不良记录一次。
5.会议室内灯具、柱顶无积灰，无蜘蛛网；墙壁悬挂、张贴物品规范整齐，无乱贴乱画；沙发、茶几擦拭干净；窗帘合理悬挂，干净无污物，无破损。违者责任人、监督人每人次扣50元。并记不良记录一次。
6.厨房地面光洁无杂物，清除卫生死角，排水保持畅通，污水应及时倒入污水池，不积存脏水污物。违者责任人、监督人每人次扣50元。并记不良记录一次。
7.卫生间台面无积水，物品摆放整齐。卫生间地面干净，无积水。卫生间无异味。纸篓每天清倒。违者责任人、监督人每次扣50元。并记不良记录一次。
（二）服务礼仪
1.已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服（新员工暂未配发者应着同色职业装），着装应按《员工文明服务规范》规定着装，违者每项次扣50元，可累加，并记不良记录一次。
2.使用文明用语，“十字”礼貌用语常挂嘴边。不得对客户、同事恶言相向，严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否定句、斗气语以及其他非规范语言，违者每人次扣50元,记不良记录一次。
3.指引客户时要使用规范手势全掌指示，双手递送物品，不可用单个手指指指点点，违者每人次扣50元, 记不良记录一次。
4.接待上级领导、友邻单位及客户来访时，未相互告知、起身迎送、问好致意的，每人次扣50元,记不良记录一次。
5.文明接听电话，接电话时应主动自报家门：总行机关自报“您好，XX农商银行XX部门”。及时为来电者解决问题或传递留言；拨打电话时应先问好并自我介绍，通话结束应说“再见”或“谢谢您”，违者每人次扣50元，记不良记录一次。
（三）服务行为
1.上班前员工工前准备不充分，导致不能按时办公的，每人次扣50元，记不良记录一次。
2.上班无精打采，举止、站姿、走姿、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，每人次扣50元，记不良记录一次。
3.办公场所保持安静、和谐，禁止打闹嬉戏、大声喧哗，违者在场员工各扣50元，记不良记录一次。严禁聚众聊天、串岗聊天，工作时间处理私事，接待亲友，占用电话聊天，接听私人电话等，违者每人次扣50元，记不良记录一次。
4.接待客户来有迎声、走有送声、问有答声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。音量适中，不得影响他人。用语规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，违者每人次扣50元，记不良记录一次。与客户交流时要有语言和眼神交流，保持目光平视，违者每人次扣50元，记不良记录一次。
5.客户优先，坚持“先外后内、先急后缓”的原则,应主动询问客户需求，回答客户询问时应保持目光平视、姿态得体、热情认真，坚持首问负责制，违者每人次扣50元，记不良记录一次；各部门之间工作协调配合，若出现对客户随意推诿的现象，每人次扣200元，记不良记录一次。
6.办公过程中需要客户等待时，主动向客户解释说明；受理过程因非人为原因中断，造成客户时间损失，应主动向客户致以歉意；发生业务差错，应及时向客户说明情况，虚心接受客户批评，违者每人次扣50元，记不良记录一次。
7.严禁工作时间上网聊天、玩游戏、炒股、上网购物等，违者每人次扣50元，记不良记录一次。
8.严守工作时间，无故迟到、早退每人次扣50元，记不良记录一次；旷工每人次扣500元，记不良记录一次。
9.不熟悉业务操作流程，未能掌握所在岗位所需技能，以致无法为客户提供高效、优质服务的，每人次扣100元。记不良记录一次。
10.不了解本行文明规范服务的基本要求和基本内容的，每人次扣50元。记不良记录一次。
（四）监督与投诉处理
1.由于工作问题被客户和基层投诉，未在当个工作日内有效处理，一经查实扣当事人200元，记不良记录一次，情节严重者除处罚外，对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。
2.由于工作问题被新闻媒体曝光，对本行造成不良影响的，扣当事人1000元，记不良记录一次，并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。
第三章营业网点违规处罚标准
第六条在总行文明规范服务检查中，发现营业网点有下列行为的，按各项细则考核：
（一）服务环境
1.营业网点应悬挂营业网点名称牌、网点营业时间牌，有损坏、污渍未及时处理的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。
2.营业场所必须保持环境整洁，没有做到“四净三无”（即门窗净、地面净、墙壁净、设施设备净；无灰尘、无纸屑、无杂物），当班人员每人扣50元，记不良记录一次；绿色植物的积灰、枯叶未及时清理，当班人员每人扣50元，记不良记录一次；营业大厅照明光线较差或灯具损坏未及时上报处理的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。
3.宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔或签字笔无法书写、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，放置与营业无关的杂物，当班人员每人扣50元，记不良记录一次；网点便民设施配备不齐全、未及时报修的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。
4.因管理原因导致提供给客户使用的机具（如网点自助设备、验钞机、叫号机、演示屏幕或液晶电视）不能正常提供服务、未及时报修的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次；电子显示屏、利率牌等未及时更新、报修的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。
5.没有公布监督投诉电话，未设客户意见簿、意见箱的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。
6.宣传横幅、业务公告牌更新不及时，当班人员每人扣50元；客户流量大时，有条件的网点没有安排人员进行引导的，当班人员每人扣50元，记不良记录一次。
7.柜员操作台有印泥渍，除终端、点钞机、计算器、算盘、图章、印台、点钞缸外，其他物品如单证、登记簿、剪刀及私人物品未放入抽屉或置于隐蔽位置的，每人次扣50
元。操作台周边各种物品摆放杂乱，放置私人物品或其他与工作无关的物品，每人次扣50元，记不良记录一次。
8.工作椅上不能悬挂衣物，不能有大毛巾、靠垫等物品，若需使用坐垫，须以本营业网点为单位统一，颜色、款式不能过于夸张，违者每人次扣50元，记不良记录一次。
9.会议室内灯具、柱顶无积灰，无蜘蛛网；墙壁悬挂、张贴物品规范整齐，无乱贴乱画；沙发、茶几擦拭干净；窗帘合理悬挂，干净无污物，无破损。违者责任人、监督人每人次扣50元，记不良记录一次。
10.厨房地面光洁无杂物，清除卫生死角，排水保持畅通，污水应及时倒入污水池，不积存脏水污物。违者责任人、监督人每人次扣50元，记不良记录一次。
11.卫生间台面无积水，物品摆放整齐。卫生间地面干净，无积水。卫生间无异味。纸篓每天清倒。违者责任人、监督人每次扣50元，记不良记录一次。
（二）服务礼仪
1.已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服（未配发者应着同色职业装），着装应按《员工文明服务规范（样本）》规定着装，违者每项次扣50元，可累加，并记不良记录一次。
2.接待领导或友邻单位来访时，未相互告知、起身迎送、问好致意，每人次扣50元。记不良记录一次。
3.文明接听电话，接电话时应主动自报家门“您好，
XX农商银行XX支行”，及时为来电者解决问题或传递留言，拨打电话时应先问好并自我介绍，通话结束应说“再见”或“谢谢您”，违者每人次扣50元。记不良记录一次。
4.不得在工作时间内聊天、吃零食、玩游戏、看电视等与工作无关的事，违者每人次扣50元，并记不良记录一次。
（三）服务行为
1.未在上班前召开晨会的每人次扣50元。网点负责人扣100元，柜员工前准备不充分，导致不能按时营业的，每人次扣50元，并记不良记录一次。
2.不熟悉业务操作流程，未能掌握各项服务技能，以致无法为客户提供高效、优质的服务，每人次扣50元，并记不良记录一次。
3.指引客户、引导填单等情况，要使用规范手势全掌指示，双手递送物品，不可用单个手指指指点点，违者每人次扣50元，并记不良记录一次。
4.办理业务时未做到亲和友善、精神饱满的，每人次扣50元；客户寻找时未做手势招呼的，每人次扣50元；接待客户未做到来有迎声，走有送声，问有答声，赞扬有致谢声，批评有道歉声，每人次扣50元；音量适中，设置玻璃隔挡的窗口应使用语音对讲装置，员工办理业务时与客户有语言和眼神交流，保持目光平视，违者每人次扣50元；等候客户不超过5位时，必须起身招呼、等候、让座、送别，等候客户超过5位时，可以不起身，但必须热情问好、让座和送别，违者每人次扣50元；未按“先外后内、先急后缓”的原则为客户办理业务的，每人次扣50元，若因此造成客户
长时间等待并产生不满情绪，则加扣50元，以上并记不良记录一次。
5.使用文明用语，“十字”礼貌用语常挂嘴边。不得对客户、同事恶言相向，严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否定句、斗气语以及其他非规范语言，违者每人次扣50元，并记不良记录一次；与客户发生争吵扣500元（视情况的严重与否将给予相应的处罚）并记不良记录一次。
6.在客户视线内不得做修剪指甲、化妆、脱鞋、吸烟、吃东西、嚼口香糖等不雅行为，违者每人次扣50元，并记不良记录一次；营业时间不得做与工作无关的事情：串岗聊天、聚众喧哗、干私活、打瞌睡、上网聊天、打游戏等，违者每人次扣50元，并记不良记录一次；严禁酒后上岗，违者每人次扣100元，并记不良记录一次。
7.当客户在徘徊犹豫时应主动询问，如“您好，请问办理什么业务？”、“您好，请问我可以帮到您吗？”，未主动询问，每人次扣50元；回答客户询问时应保持目光平视、姿态得体、热情认真，若出现漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，每人次扣50元，解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的，每人次扣50元，服务态度差或未做到首问负责制，每人次扣100元，并记不良记录一次。
8.办理业务要坚持“先外后内、先急后缓”的原则,尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间，若置办理业务的客户于不顾，与他人闲聊者每人次扣100元，并记不良记录一次；对于本行已开展的业务，无理由拒办或对客户谎称无
法办理，每人次扣100元，并记不良记录一次；出现对客户随意推诿的现象，每人次扣200，并记不良记录一次元。
9.因正当理由离岗不扣分，但未在柜台上摆放“暂停服务”提示牌的，每人次扣50元；无正当理由离岗的，每人次扣200元，并记不良记录一次；随意摆放“暂停服务”提示牌的，每人次扣50元，并记不良记录一次；停电或机器故障时未及时向客户解释并致歉的，每人次扣50，并记不良记录一次元。
10.劳烦客户时要道谢；受理业务过程中需要短暂离开柜台时，应主动向客户解释说明；发生业务差错，及时向客户说明情况，虚心接受客户批评；不能立即办理业务时，应向客户解释并征得同意；让客户等候应致歉，未做到者每项扣50元；若长时间占用公用电话或接打私人电话，对客户的等待视而不见的，每次扣200元，并记不良记录一次。
11.设置有大堂经理的网点，大堂人员应主动关注客户需求，对于老弱病残孕等特殊客户群体，主动协调为其安排优先办理业务，引导客户到相关区域，主动维护大厅等待秩序。随时整理填单台面，补充单据，保证签字笔书写流畅，解答咨询，耐心细致，违者每项扣50元。记不良记录一次。
12.严守工作时间，无故迟到、早退每人次扣50元，并记不良记录一次旷工每人次扣500元，并记不良记录一次。未按对外公布的营业时间准时营业，给予当班人员每人扣100元的处罚。记不良记录一次。
13.不了解本行文明规范服务的基本要求和基本内容的，每人次扣50元。记不良记录一次。
（四）监督与投诉处理
1.因服务原因发生客户投诉，未在当个工作日有效处理，每人次扣200元；情节严重，造成恶劣影响的，每人次扣500元，记不良记录一次并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。
2.被客户在意见簿中进行指名批评，经核查属实，对当事人扣200元，记不良记录一次；未及时做出答复及处理的（应由柜员本人做出书面检查附于意见簿当页，并由相关负责人与客户进行联系、取得谅解、道歉致谢）每人次扣500元，记不良记录一次。
3.因服务问题，被新闻媒体曝光，损害本行名誉和形象的，扣当事人1000元，记不良记录一次并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理。情节特别严重的，除处以经济处罚外，按本行有关规定，解除劳动合同。
第四章奖罚办法
第七条对违规违章人员的处罚
（一）经济处罚：正式员工从当月工资中进行扣除，实习期员工、派遣工出现违规违章现象，从效益工资中扣除，效益工资不够的从基础工资中扣除。
（二）其他处罚：不良记录、问责、通报批评、待岗培训。
（三）连带责任制：除对违规违章当事人进行处罚外，凡员工处罚达到封顶的，网点或部室负责人负管理责任，上追当事人所在网点或部室负责人的责任，并同等处罚。
第八条各部室、营业网点在服务管理工作中能够结合自身特点，打造独具特色的个性化服务并取得良好成效的，给予全行通报表扬，并给所在部室或网点奖励2000元；各部室、营业网点员工在日常服务工作中表现出色，受到表扬经核查属实的，给予该员工全行通报表扬并奖励1000元。
第九条员工在服务方面存在问题屡教不改，或给单位造成恶劣影响的，给予辞退、除名等处理；网点（部室）负责人及分管领导应负管理和领导责任，视情节轻重，给予行政警告、降职、解聘职务等处理。
第五章附则
第十条各级检查人员对检查中发现的问题有权当场做出处罚。对重大问题的处理意见，须报行领导班子研究同意后再作决定。
第十一条员工具有申诉权，若认为检查人员处罚不公，在接受处罚后，可以书面形式逐级向上申诉。
第十二条检查小组成员要秉公办事，做到公平、公正、公开，不得滥用职权，循私枉法，违者给予纪律处分。
第十七条本办法由xx农村商业银行负责解释。
第十八条本办法自x年x 月x 日起实施，执行中遇有问题和建议，请及时反馈，此前与本办法有冲突的以本办法为准。
