提高酒店服务质量的方案【酒店预订策划】

时间：2020-07-09 07:56:52　来源：勤学考试网本文已影响人

　酒店预订策划

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　酒

　店

　预

　定

　策

　划

　策划人：

　策划日期：　

　1.简介

　2.在线预订

　3.主要平台

　4．发展方向

　5.酒店类别

　5.1?智能化酒店 HYPERLINＫ＂＂＼l "5_1"

　5.2数字化酒店ＨYPERLINＫ　"＂＼l　"5_2"

　6.结算方式

　7.常见问题

　8．预订流程

　9．注意事项

　10.特惠活动

　１１.酒店预订的模式

　1.简介 HYＰERLINＫ "" ＼o "编辑本段"

　用户可以通过互联网、电话、手机waｐ、智能手机客户端(app)等多种方式获得酒店预订服务,通过酒店预订服务查询、预订满意的酒店类型；

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　所在商业街区、周围建筑物、品牌、星级、价位、地址、房型、床型、房内配置、酒店公用设施、停车场、宽带、早餐、开业时间、最近装修时间和用户评价等各类酒店相关信息并进行预订。

　2在线预订 HYＰＥRＬINＫ "" \o "编辑本段＂

　在酒店在线预订方式上，美国有70%的网民会通过互联网在线预订的方式进行酒店预订,但在中国,这个比例仅为1５%,市场发展的潜力巨大。随着全球经济衰退大背景的到来，各大公司都在纷纷削减自己第二大可控制成本“差旅开支”的费用，在线订房方式的产生,无疑将会带给消费者和企业最实惠的利益。

　随着中国使用互联网人数的增加,以及在线酒店预订市场和出入境旅游慢慢走向成熟,中国已经成为了此块业务发展的首选,以填补中国旅游市场内高端商旅市场和境外酒店信息资源及服务的空缺。

　3主要平台 HYPEＲLＩNK ＂＂＼o　"编辑本段＂　

　我国互联网发展三个新动向，一是从应用领域看，我国互联网正从信息传播和娱乐消费为主向商务服务领域延伸;二是从服务模式看，互联网正从提供信息服务向提供平台服务延伸;三是从传播手段看，传统互联网正在向移动互联网延伸。

　酒店的网络营销以直销为主。酒店开始重视优化网站和网站推广方法。酒店集团信息化必须瞄准中央化的趋势。

　据报载，截至2０08年2月，中国网民数达２.21亿人，已经超过美国成为世界上网民人数最多的国家。互联网的飞速发展及消费者生活网络化的潮流，使得越来越多的旅行者通过网络自主预订房间。同时,AC尼尔森最新的“中国出境游调查报告”数据表明,旅行者通过网络预订房间的比例达到29％。

　20０7年中国在线酒店预订量达到了1500万间／夜，同比２００6年增长47.5％，并且未来３年将继续保持高速增长，预计到20１1年中国在线旅游市场规模将突破10０亿元。

　资深酒店业人士表示,网络营销已成为中国经济型连锁酒店发展的新动力及新一轮竞争的核心点。可以预见,未来一段时间，网络互动服务将成为消费者最关注的酒店服务内容之一,而自主预订也将成为市场主流。

　目前,大批盲目进入的经济型酒店正遭遇电子商务模式所带来的新门槛，适应网络时代消费特征的新型“鼠标＋水泥”经营模式正成为酒店预订市场的主流。在自主预订热潮的面前，如果不革新营销模式，或许在新一轮“洗牌”中,他们将面临被淘汰的命运。

　网络营销固然能创造利润，比如携程、艺龙、牛奴网等订房公司固然能带来客源,但它15%以上的佣金也是让广大中小酒店“又爱又恨”,如何让有限的营销成本发挥出更大的作用，网络分销渠道的选择也很重要!

　一般来说，酒店网络营销的分销渠道有很多,比如：

　酒店自建网站,花费几千元、上万元不等，通过搜索引擎等推广手段让客人知晓。所以,酒店要根据自身实力和需求来建立自己的网络营销预订系统。而现在随着网络营销的普及化，酒店官网，尤其是连锁酒店官网产生的预订量也越来越高。

　其次，和知名的网络营销平台合作,比如订房联盟，通过成为会员,扩大宣传和知名度。在这些平台上注册了信息,就会有很多的会员去浏览。潜在的客人可以清楚地了解会员酒店的设施、房价、地理位置、交通地标，非常方便的为他们选择酒店提供指引。

　再次，和一系列的生活咨询搜索平台,如酷迅、口牌、火车时刻等合作,通过会员点评,给客人提供人性化的服务信息，吸引客人注意,并且很多营销功能都是免费的哟。

　然后，在一系列的论坛和社区发文合作,比如天涯社区、地方论坛等,吸引眼球,吸引广大散客的注意,这也为酒店的营销提供了便利。

　最后,随着移动互联网的普及的,通过waｐ以及ａpp产生的预定量也将越来越惊人,通过手机定位查找附近

　酒店的功能深得人心，使得住客查找酒店的方式越来越快捷和多样化。

　可见，通过IＴ技术的整合,使得酒店营销管理系统化，有效降低了成本，提高管理效率，同时也节约了人力成本。其次,网络营销系统７＊24小时不间断运作,客户可以通过网络及时直观地了解酒店详情,极为便利，酒店服务做到了人性化。另外,酒店通过网络营销一方面树立了形象，另一方面也延伸了对客人的服务，增加了酒店服务的附加值。

　总之，更为便捷和人性化的网络营销不仅给消费者最佳的服务体验,更培育了良好的酒店网络消费市场，使每一家会员酒店都得到了更为充分的展示与推广。

　４发展方向ＨＹＰＥRLINK　"＂　\o "编辑本段"

　全球经济一体化的进程使得酒店客源更加丰富多样化，也让酒店面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望,迫使经营者不断寻求扩大销售机会、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝来增强酒店的核心竞争力。在此环境下，信息化管理已成为中国酒店业提高管理水平,获得新竞争优势的重要工具。

　中国的酒店信息化,已经有20多年的历史，经历了“前台系统”普及发展阶段、“后台系统”普及发展阶段再到现在的“协同系统”发展阶段。从电算到互联网,酒店信息化服务系统跨越了数代升级,但探索的步伐从未停止过，而目前，酒店信息化正在朝着智能化、数字化的方向发展。

　5酒店类别 HＹPERLＩNＫ "＂ \ｏ＂编辑本段＂

　5.1智能化酒店

　在奥运所引领的酒店电视智能化的大潮中，不论是商务旅行还是旅游度假,越来越的顾客都希望在酒店也能像在办公室或家里一样工作和娱乐,享受个性化和信息化的服务,因此中国酒店行业迫切需要能满足数字时代全新舒适要求的酒店客房视听解决方案，来创新管理,提高星级含金量，增强对顾客的吸引力，以便在激烈的市场竞争中把握先机。在全力追求高档次标准及“酒店E化”的大趋势下,酒店,需要从较为单一的吃住场所向集住宿、餐饮、娱乐、康体和会议等多种功能为一体的服务场所转变。因此酒店需要的不是单一产品,还需要办公、商务、多媒体会议系统、安防、监控系统等全系列设备。

　酒店管理智能化可以使饭店服务中心在酒店内部管理系统的控制下,显示客人临时需要的服务请求,比如需要增加某种物品,或者送餐服务,甚至是紧急求救信号,总之通过数字管理科技化可以为客人提供更多的个性化需求的选择，提供给客人自我控制的数字服务，将使饭店客人的经验更加便利,酒店业的服务方面的数字科技化的努力必将不断完善客人自身的体验。

　我们建设酒店智能化，主要有三个目的：要为入住的客人提供全方位的服务，更舒适、更温馨、更安全、更方便、更便捷；我们要为酒店的运行，经营管理者提供现代化的管理手段,是网络化管理要用运行酒店的管理软件，要提供一个供领导决策的数据;也是为了酒店的经营管理者服务,要为酒店开源节流节能降耗提供控制手段。

　5.2数字化酒店

　北京奥运会的举办为中国的酒店行业视频设施树立了一个“奥运”标准,是否实现“酒店客房数字化”已经成为酒店服务品质高低的分水岭,并且列入酒店星级评定标准。随着入住客户的需求越来越多样化，数字化酒店已成为人们关注的热点。

　数字化酒店主要体现在以下三个方面:多媒体视频系统、商务系统和网络化体系。

　在建设酒店数字化方面,HPC(惠浦电子）推出了客房一体机，凭借撼人心魄的视听效果以及方便的视频点播服务深深打动顾客,充分提升星级酒店服务品质含金量。安美的数字化酒店，有三方面的含义,其一,客人可以利用一体机进行网络浏览,真切感受数字化带来的乐趣；其二，酒店的服务将融于数字客房互动平台之中，客人将享受更便利直观的服务;其三，客人可以享受到真正的数字电视服务。在竞争日趋激烈的酒店行业,数字客房系统将使酒店的服务和形象提高到一个崭新的台阶。“在客房内轻轻一点，便可以轻松订阅想要的飞机航班、火车车次,了解附近的旅游景点路线，甚至可以从外面的饭店订餐送入客房。”

　而安美数字服务集团运营商,推出了innFＯRＩSTV的遥控器，除了可以实现电视调台、点播大片外,还有从点餐、灯光控制到结账的全方位功能。安美inｎFＯＲISTＶ具备丰富的扩展性，具有ＰＭS(酒店管理系统）接口、房控接口、点餐系统接口和VoIP功能集成,还实现了很多其他系统难以实现的功能，如对酒店客房的温度、湿度、灯光、窗帘等进行智能化控制,并且实现点餐、洗衣、账单查询、商务中心等酒店传统服务的数字化。通过遥控器，客人可随时查询消费情况。当客人有结账需求时,只须按下遥控器确认键，消费账单自动传输给前台，系统同时通知客房服务人员查房。同时还能把高清电视当作显示器，再加一个遥控键盘,客人没有电脑也可上网,处理邮件和文档。这使得酒店可与电子商务网站展开全面合作，既可为客人提供丰富的网络服务，又可为酒店带来丰厚收益。

　在为酒店实现数字化方面,酒店数字标牌系统能够通过网络满足您视频系统的需求,它不仅能为酒店提供多媒体信息发布的功能,还能用作酒店数字指示牌和数字客房牌价显示系统。奔流酒店数字标牌系统由播放管理中心、奔流播放器、网络平台和显示终端（如液晶、等离子、大屏幕电视）四部分组成。系统以高质量的编码方式将视频、音频、图片和滚动字幕等信息通过网络传输到奔流播放器,然后由播放器将组合后的多媒体信息转换成显示终端的视频信号播出。这种信息发布模式融合了多媒体视频信息的多样性和生动性,实现了信息发布的远程集中管理和内容随时更新,使受众在第一时间接收到最新鲜的各类资讯。此外，系统还可提供酒店简介、电话指南、酒店娱乐介绍等基础功能，大大节省酒店的印刷费用;可吸引更多的广告投资,创造巨大的利润和媒体价值；可为酒店内部提供视频会议、组织培训等特殊服务，改善员工的工作效率。

　而许多酒店推出的数码ｅ房，则能够满足客人网络化的需求。酒店的数码ｅ房,配备电脑，能满足客人２4小时的免费上网。使用终端以及软件，可以实现诸如宽带接入、客房终端设备、酒店应用平台、互联星空、增值服务、系统维护、广告发布等多项应用组合，提供包含视频监控、网站建设、网络传真、收发邮件、查看商务旅游信息等多种信息服务和娱乐功能,以及增值服务在内的各类通信业务。这类数码e房，受到商旅人士的热烈追捧，未来也将有不断的发展。

　而在未来，入住者一踏入酒店,将身处设置有电子信息廊的“数字大厅”,信息廊上不断提供关于城市景点、交通、文化特色等各种信息。在客房、酒吧，住客能与服务中心实现视频互动，来自世界各国的游客还可享受到“多语种客服务”……这，就是数字化酒店的美好前景。

　6结算方式 HYPERＬＩNＫ "" \o ＂编辑本段"

　订房公司（OTA）与酒店是有合作协议的。酒店给予优惠入住价和差价佣金。订房公司把各酒店的详细信息加入预订系统，开放给客人查询预订。

　订房公司接到客人需求,为客人完成订房流程。酒店凭客人的成功入住信息，定期结算佣金给订房公司。

　这是社会信息化分工细化的产物，是三赢的局面：首先客人通过预订,不至于直接到酒店以散客价（贵于优惠入住价）入住,直接受惠；其次酒店可以减少空置率获得额外客源;最后订房公司也可获得服务报酬。

　7常见问题ＨYPERLINK "＂　\o "编辑本段"

　1如何防范预定中陷阱?

　最重要的一条就是：不要贪图便宜,多比较。好多游客在网上预定之后,到日照汽车站或者是火车站后会发现车站附近有好多拉客的（日照以汽车站附近居多，网上这方面的负面新闻也较多,可以多看看),他们说的酒店价格往往会更便宜,结果就跟着走了,他们为你提供低价的住宿吸引你，入住后迫于压力参加旅游或者以更低的价位诱惑你参加旅游，结果付出了更多的费用,并且景点没看多少。旅游局也多次提出低价旅游的各种陷阱，所以游客一定多比较、多思考。以免后悔莫及!

　2网上预订有什么好处？

　(1)预订完全免费;

　(2)二是享受比酒店前台更低的价格；

　(3)优先订到房间，避免因找房而耽误您的行程。

　（４)可以随时更改订单信息，如取消、或房间变更等等;

　(５)可以对比大量真实入住用户的点评,来选择出符合需求的酒店。

　3如何在网上预订？

　您只需在网站上找到适合您的酒店后,点击您要预订房型后的预订按钮，然后填写您的个人资料（一般只需要的姓名和手机号码即可,部分酒店可能会需要信用卡担保或者预付房款)等信息，提交后一般３0分钟内会发送预订结果短信给您。如果收到含有“订单已确认”字样的短信,说明您已经预订成功，按时到酒店入住即可;如果收到“满房”的短信，建议您再选择周边其它酒店预订。如遇特殊情况(如酒店忙、系统出错、短信延迟等）会延时,３0分钟内仍没有收到短信，即默认预订成功。

　4预订时为什么要填写手机号?

　(1）用来接收我们发送的预订结果短信;

　（2)确认您的身份是有效的；

　(3)其它情况下方便和您联系。

　5、如果是通过旅游公司预订的酒店则可以通过旅游公司进行退订酒店的业务。

　6、在酒店预订房间交纳订金后,可以向酒店提出退订的要求，不过要及时，否则将负赔偿的责任。

　7、还可以通过网上退订,如果知道该酒店的网站的前提下。

　8预订流程 HYＰＥRLＩNK "＂　\o "编辑本段"　

　第一步：选择好适合您的酒店后，您可以通过电话、网上下订单或传真,报客人姓名、房型及入住日期进行预订．

　第二步: 在收到您的预订信息后，我们会在一小时内予以确认.

　第三步:在收到我方确认后,客人只需在酒店前台报客人姓名即可.

　第四步：入住时候需要携带成人身份证件登记入住，并需要交付一定的押金；