邮储银行网点营销
时间：2021-01-19 11:44:07 来源：勤学考试网 本文已影响 人 
邮储银行网点营销
邮储银行网点营销
行长
会计主管
销售主管
大堂经理
理财经理
零售客户经理
合规经理
对公客户经理
储蓄柜员
对公柜员
行长的职责：
全面主持支行工作，对支行收入与利润计划负责，对支行资金安全和生产安全负责；
负责网点个人、对公、信贷大客户业务发展，完成收入、利润和产品项目规模指标；
负责网点日常运作管理、合规内控管理与反洗钱工作，以及权限范围内业务授权；
负责网点大客户的开发、维护和管理工作；
制定网点目标和工作方向，负责员工培训发展工作；
负责网点的整体绩效管理；
履行支行长的服务职责，处理客户投诉。
会计主管的职责：
负责储蓄现金、重要空白凭证和有价单证的领用、上缴和保管，内部调剂；负责业务范围内授权及支行长转授权工作；
负责掌管、使用、保管邮政储蓄所的日戳；
负责网点费用报销,网点的物料请领；
负责网点的设备登记、管理与维护；
负责寄库及解现钱箱交接；
负责网点的统计上报工作；
一级支行负责营销客户管理系统的人员及系统维护；
负责网点的业绩统计及薪酬发放；
负责网点的客户资料的管理；
负责各种销售报表的生成；
协助支行搞好业务的发展。
销售主管的职责：
根据支行长的任务目标，制定相应的执行方案
确保网点提供卓越的服务；
做好综柜权限内的低柜授权；
建立、指导和发展客户经理团队，并识别引见机会，提高交叉销售率；
激励团队成员，管理和指导日常销售行为，在良好的销售氛围中提高业绩；负责营销管理系统的客户分配，任务分解落实，日常工作管理等；
制定营销方案、开展营销活动；
负责大客户的营销与维护。
储蓄柜员：
客户识别、信息搜集、理财产品推介、客户转介
对公柜员：
信息搜集、建立关系、客户转介
大堂经理：
客户识别、挖掘优质客户、提供咨询、客户转介
储蓄柜员的职责：
增强与大堂经理及理财经理的沟通联系；
承担网点内服务客户的任务；
建立良好的客户关系；
客户识别及客户信息收集登记；
推荐和销售增值产品；
持证销售理财产品；
客户转推荐。
对公柜员的职责：
负责各类对公客户的开、销户、变更以及申报工作；办理对公客户存取款等各类柜面业务；
负责柜面客户的接待和服务工作；
进行日常客户信息收集；
建立与对公客户关系；
负责客户转推荐工作。
大堂经理的职责：
维护营业秩序，化解纠纷及处理现场投诉；
大堂揽客，分流客户，引导客户办理业务；
维护营业场所内外的良好环境；
做好对窗口服务的日常监督；
协调柜员弹性排班；
加强对业务，客户分析，深度挖掘优质客户；
满足客户的个人业务及咨询需求；
协助对中高端客户的维护；
客户识别及转推荐。
理财经理：
理财规划、产品销售、中高端客户开发与维护
零售经理：
信贷类产品销售、提供咨询、客户服务、关系维护、业务宣传
对公经理：
定向营销、日常分析、营销推广、大客户计划
理财经理的职责：
负责低柜业务范围内的业务办理，服务；
协助大堂处理大堂事务；
负责理财、保险、基金、国债、保险等产品销售，并提供理财规划；对有意向客户进行跟踪，完成营销任务定额；
开拓并维护中高端客户，提升客户在我行资产；
与柜台保持良好的沟通和协作；
客户信息挖掘，进行有效过滤；
与客户沟通，建立客户关系；
制定客户跟进联系计划；
银行业务产品咨询；
制定个人销售计划。
零售经理的职责：
参与零售业务、营销技巧等方面培训；
对营销工作进行日常总结并向销售主管汇报；
协助网点进行零售业务拓展；
使用维护好营销管理系统；
满足网点客户贷款询问；
协助大堂经理处理大堂事务；
负责个人商务贷款、小额贷款、小额质押贷款等信贷产品的销售，提供咨询；负责客户服务跟踪，关注信贷资金使用情况，确保信贷资金良性回收；
制定客户关系维护目标，通过关系维护进行客户再开发；
与商会、俱乐部等机构建立联系，拓宽信贷渠道；
对外宣传，负责支行周边区域零售业务宣传；
收集客户信息，制定客户服务计划。
对公经理的职责：
对营销工作进行日常总结并向销售主管汇报；
使用维护好营销管理系统；
协助大堂经理处理大堂事务；
定向营销，通过上门拜访、关系人引进等形式主动建立与大企业关系，建立大客户信息资料库；
日常分析，通过拜访，掌握所管辖区域的各类信息，做好分析与汇总；
日常营销推广工作，对大客户与有意向客户进行跟踪、分析；
协助分行大客户开发，参与部分重点项目的直接营销；
制定大客户拜访及服务计划。
营销活动
销售主管客户分配
理财经理、零售客户经理、对公客户经理、销售主管
网点约见
现有客户
网点内客户开发流程
当面约见
电话约见
转介绍
网点营销流程
营销活动：
户外路演、渠道拓展、信息搜集
现有客户：
营销管理系统
客户分配：
岗位分工为基础、先接触先开发
客户约见：
问候、价值陈述、确定时间
户外路演
针对特殊主体，举行户外路演活动，吸引客户注意。
设点宣传：
在特点场地，如专业市场、小区等地方设点宣传，适用于开发零售贷款客户。
陌生拜访：
对认为有必要进行宣传的客户，采用陌生拜访的方式进行联系。
渠道拓展
13>.网点推荐：大堂经理、柜员等网点工作人员在工作中发现并推荐的潜力客户；
2.客户转介绍：通过现有客户的介绍结识新客户；
3.合作伙伴推荐：与商会、俱乐部等机构建立联系，利用合作伙伴客户资源拓展客户。
客户信息的收集
可通过问卷调查，抽奖卷、交换名片等方式有效的进行客户信息的收集，对有潜在需求的客户标注，收集的客户信息由销售主管进行汇总统计，并做好营销管理系统的录入工作。
现有客户
营销管理系统中的客户，由营销管理系统中分配给各个网点的5万元以上不
同评级的客户；
网点有记录的自有潜在客户，统一录入营销管理系统。
客户分配
销售主管根据实际情况，以业务分类，岗位分工为基础，本着谁先接触，谁开发，平均分配的原则，在营销管理系统上把客户合理的分配给相应的客户经理。
网点约见
通过当面约见和电话约见等方式约见客户，为提高约见的成功率可按以下流程操作：
问候和自我介绍，销售人员明确地告诉客户自己的姓名、职务和网点名称。
价值陈述，销售人员需要突出约见的价值，吸引对方。所谓价值，就是让客户明白通过见面沟通，销售人员在某些方面是可以帮助他的。譬如，“您上次的投资快要到期了，下周一我们又有一个新产品推出，收益很不错，所以我想约时间向您见面，具体介绍一下这个产品。”
制造紧迫感，销售人员通过平实而专业的话术促使客户更愿意确定会面时间。如“为保证您来网点时我有时间与您见面，我们确定一下具体的时间吧。”
确定时间，为增加成功率，销售人员最好提供两个具体的时间选项，并在客户离开前或结束通话前再次确认。
网点内客户开发流程
大堂揽客
柜员引见
客户
大堂经理等候区
零售客户经理
理财经理
柜员
对公客户经理
转介
转介
步入大堂
对公产品销售
理财产品销售
零售产品销售
客户维护或跟进
大堂揽客
“大堂”是指网点内能够接触客户的任何场所，包括自助服务区和填单区。为了向客户提供卓越的客户服务，并尽可能地确保网点销售人员见到更多的客户以便深入发掘销售机会、寻找价值客户，网点销售人员，尤其是业务经理需要开展大堂揽客。
大堂揽客：大堂经理或其他专业的客户经理主动在大堂中以专业的话术问候客户，并将目标客户带到销售桌或其他安静的场所，为深入接触、了解客户需求提供机会。
大堂揽客是一种持续的销售行为。销售人员需要保持良好地工作状态，在“眼观六路，耳听八方”式的实践中，逐步摸索出适合网点环境的流程和方法，以期尽可能地将宝贵时间用在有价值的客户身上。
大堂揽客是一种团队行为。当有时间在大堂工作时，销售主管、理财经理、零售客户经理、客户经理也需要进行大堂揽客。特别是当大堂经理在忙着与客户交流时，大堂里其他有空的销售人员需要主动加入大堂揽客。
柜员引见
“内部引见”是指销售人员将目标客户介绍给合适的其他销售团队成员的行为。它是实现团队协作、产生交叉销售的重要而有效的销售方法。
为促进交叉销售、提高网点业绩，并通过交叉销售深化客户关系，网点所有成员需要主动开展内部引见。柜员在业务受理中发现客户可能存在其他业务需求时，需要将客户引见给相应的客户经理；在客户具有明确业务需求的情况下，也可将客户直接引见给理财经理、零售客户经理、对公客户经理等。大堂经理应根据客户基本信息特征发现的销售机会，将客户引见给理财经理、零售客户经理或对公客户经理，
以便后者深入发掘销售专业产品的机会。理财经理、零售客户经理和对公经理之间也要彼此引见，以便尽可能地利用交叉销售深化客户关系。
引见者特别是柜员在引见时，只要简单明了地陈述产品的特点或与专业销售人员见面可能给客户带来的价值，然后以适当的方式示意销售人员前来将客户引导至相应销售台席，而不要具体地陈述产品的特征或开办流程等，以免造成由于解释不清误导客户或所提产品或服务建议不符合客户需求的后果。
大堂揽客：
专业话术、团队行为
柜员引见：
交叉销售、简单陈述产品价值
客户需求调查
处理反对意见
提供解决方案
促成
交叉销售
客户经理销售步骤
需求调查
建立亲切感、自然过渡、主导谈话、善于提问
客户需求调查
客户需求调查是帮助销售人员充分发掘客户需求、综合提供产品和服务解决方案的有效销售行为。
客户需求调查从与客户建立亲切感开始。为了使客户放下心防，更愿意交流，销售人员需要通过拉家常、聊天气等自然的方式，尽量拉近与客户的距离，而拉近与客户距离的最好的办法是赞美客户。
赞美的技巧：
1、真诚发自内心。
2、赞美对方的闪光点。
3、比较具体。
4、间接赞美。（赞美和他关联的人、事、物）
5、引用第三者赞美（听某某人讲）好处。（听
起来舒服）
经典三句：
1、你真不简单。
2、我很欣赏你。
3、我很佩服你。
开场
目的
利益
接受？
——用一句话进行表述：简洁、明确、清晰
开场三要素
避免这样的开场
议程模糊不清
没有解释议程对客户的价值
没有促进开放而双向的交流气氛
一连串的产品特征
议程不切实际……
提问的类型
封闭式问题
定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择
目的：锁定
开放式问题
定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点
目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提
到的资料
练习游戏：
在白纸上写一动物名称。
限用6个问题问出来，但有一个问题不能问，你写的是什么？
提问时的注意点
营造开放的交流气氛
能抓住并维持客户的注意力
有效地使用封闭式提问
让客户确定优先次序
条理分明
发掘所有相关的客户需要
对客户表示尊敬和了解
提问时应避免的情形1
一连串封闭式问题，审问
客户感到被盘问，态度变得抗拒
资料不完整时，没有跟进
没有确定需要背后的需要
询问显示出没有聆听客户的回应
提问时应避免的情形2
问太多的问题而没有提供产品的信息
显示出没有聆听需要
还未对需要有共同的了解就开始说服
像鹦鹉学舌般复述……
聆听——为什么要听
搜集资讯
发掘客户需求
确认客户对我们的态度
恰当地回应客户的信息
听的三大原则
耐心
关心
别一开始就假设明白他的问题
发现需求
需求
合理需求
能满足的合理需求
理财经理需要借助《客户信息表》，调查客户以下几方面的信息：
1、获得客户的基本信息，包括姓名、生日、、职业、收入等。
2、收集客户现有的银行信息。
3、发掘交叉销售或外部引见的机会。
对公客户经理需要借助《中小企业客户信息表》，调查客户以下几方面的信息：
1、了解客户的基本信息，包括公司名称、行业代码、联系人电话、身份等。
2、收集企业业务和规模的信息，包括成立日期、经营内容、销售额、员工人数等。
3、收集公司费用支付和账户管理的信息。
4、询问客户银行信息和现有邮储产品。
提供解决方案
提出建议、确认需求、强调好处、依次推荐
首先，销售人员要根据上面客户信息调查所发掘的需求提出产品和服务建议，所以，为确保销售人员所感知的客户需求是真实正确的，在提出建议前，销售人员需要总结客户所说，用自己的语言确认所感知到的客户需求，并获得客户的认同。
其次，在确认客户需求后，销售人员需要根据需求提出恰当的建议。在这一步中，销售人员需要注意强调产品与客户需求相联系的特点和优势，并借助产品组合等陈述建议。
最后，如果可以推荐的产品较多，为了更好地让客户接受、并提供卓越的客户服务体验，理财经理和对公客户经理需要按照主次排列产品，按照需求依次推荐。
介绍产品时应注意
介绍的特征和利益与需求相关
正确地介绍特征和利益
用顾客的语言介绍特征和利益
能从容自如地回应客户……
介绍产品时要避免
过分依赖资料
提供过多的资料
只介绍特征，不提利益
不能精确地介绍
回避有关细节的询问
显得不自在或犹豫……
介绍产品时应避免
错失时机去介绍其它产品特征和利益
不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势客户的产品知识优于销售代表……
几种说的语气
单调而平淡的语气
缓慢而低沉的语气
嗓门高高的强调语气
硬的、嗓门很高的语气
高高的嗓音伴随着拖长的语调
说明特点的四个注意点
做个出色的演员
要考虑顾客的记忆储存
要注意沟通方式
太激进的危机
在说明时出现意外……
传达利益信息时要注意的事项
记得提到所有的利益
客户已知的利益也应该说出来
用客户听得懂的语言说
有建设性,有把握
创造一个和谐轻松的气氛
顾客要的是利益,而不是什么特点和优点
说“我会……”以表达服务意愿
不要使用
应该使用
1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”
2.“我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回答你的问题。”
1.“我会给公司打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”
2.“我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给我打电话了。”说“你能……吗？”以缓解紧张情绪
说“你能……吗？”的好处
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快
避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响
保证对方清楚地知道你需要什么
什么时候使用“你能……吗？”
你必须
你应该
你为什么不
你犯了个错误
我需要
你能……吗
或者
请你……好吗？
应该使用
不要使用
“你能……吗？”的训练
尝试用“你能……吗？”来替换如下说法
“你应该先通知我一声，再作决定”
“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了”
“你从来都不考虑清楚就作决定”
“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”
说“你可以……”来代替说“不”
每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。
使用“你可以……吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？”
因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。
什么时候说“你可以……吗？”
你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。
尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。
你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。
“你可以……”的训练
尝试用“你可以……吗？”的句式替换如下说法
“这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。”
“要把那件事做好，必须先给我两天的时间。”
“现在公司没有这种货，只有质量差一点的批号。”
说明原因以节省时间
因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。
先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱……”
什么时候使用“说明原因”的方法
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
讲明原因赢得合作
如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作“为了节约你的时间”
“为了尽可能满足你的要求”
“为了更清楚你的要求”
“……”
处理反对意见
表达认同、强调好处、确认需求
在提出产品和服务建议时，销售人员可能会遭到客户的反对意见。在处理时，销售人员需要注意两点：一是要表达认同心，如“我理解...”，而不能直接表示“同意”，更不可以直接反驳，引起客户抵触情绪；二是需要通过强调产品的特色和优势来处理反对意见，不能抛开客户需求和产品优势泛泛说明。
一般而言，客户的反对意见主要有以下三种类型：
1、销售人员没有理解客户的真正需求。这一点需要销售人员在提建议前通过确认需求解决。
2、所提的建议不能满足客户的某一具体需求。在处理该类反对意见时，销售人员可以分四步处理：首先，需要表达认同心。其次，要通过提问找到真正原因，如“您需要...主要出于什么虑？”。
第三，需要强调产品和服务在其它方面可以满足客户的哪些需求，尽可能地淡化客户这一需求的重要性。如“这一点非常重要。我们再来看看前面我们总结的可以给您带来的好处吧...这些对您而言非常重要，对不对”。第四，确认客户是否接受。如“您觉得如何，应该没有问题吧？”
3、客户没有正确理解建议或拖延作决策。此时，销售人员也可以按照四步骤处理：第一，表达认同心；第二，再次确认客户的需求；第三，强调产品特点和优势，特别是对客户的好处；第四，确认客户是否接受。
处理负面反应——克服障碍
客户异议的两重性
异议
成交
障碍
成交
信号
成交希望
处理顾客异议的方法
回避无关的异议
把握时机，及时反应，不要被顾客难倒
尽量简化答案，不做又臭又长的解释
答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语
减少顾客说“不”的机会
绝对不能争辩
知之为知之，不知为不知，诚意为根本
消除顾客异议的步骤
认真听取顾客的异议
回答问题之前短暂停顿
要对顾客表现出同情心
复述顾客提出的问题
回答顾客提出的问题
如何面对竞争
面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要
所介绍的利益显得比对手更为突出
竞争时应该避免
没有作好准备来回应
明显地表示惊讶
置之不理
错失机会，没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益
发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的
促成
二选一、利诱、稀缺
促成技巧1：不确定成交法
销售人员故意说出一些没有把握的情况，让
客户去担心，并最终下定合作决心。
促成技巧2：典型故事成交法
在促成之前，先讲个故事，在故事结尾时，
巧妙进行促成。
促成技巧3：对比成交法
把两个不同时间、不同地点、不同前提条件下的合作方式同时列举出来，进行对比，最后选择一个对对方更加有利的条件进行促成。
促成技巧4：直接促成法
就是直接要求对方下订单、签协议。
促成技巧5：假设成交法
这种促成技巧用得比较多，就是事先假设对方已经同意合作，然后直接询问合作后的相关细节问题。
促成技巧6：二选一成交法
提供两种可以选择的答案给客户选择，但无论哪种选择结果都是同意合作。
促成技巧7：危机成交法
通过讲述一个与顾客密切相关的事情，并阐述事情的发生对客户及周围的人造成的不良影响，从而让客户产生危机感，并最终下定决心签单。
促成技巧8：以退为进成交法
在与客户谈判时，已方先作一小步退让，同时将合作的其他条件作一相应的调整，并立即进行促成。
促成技巧9：替客户拿主意成交法
针对某些犹豫不决的客户，营销员应该立即找出客户对产品最关注的地方，然后自作主张为客户推荐一种能够其需求的产品。
促成技巧10：最后期限成交法
明确告诉客户某项活动的优惠期限还有多久，在优惠期内客户能够享受的利益是什么；同时提醒客户，优惠期结束后，客户如果购买同类产品的话将会受到怎样的损失。
促成技巧11：手续简单成交法
直接告诉客户办理某项业务的程序非常简单，然后让客户尽快做决定。
促成技巧12：展望未来成交法
先假设客户已经签定相关协议，接着展望客户得到产品后的好处。
促成技巧13：少量试用成交法
任何一个人在第一次接触一样新鲜东西时，都会有很多担心，此时可以建议对方先少量试用，使用后如果觉得效果不错的话，再进行第二次合作。
促成技巧14：坦诚成交法
从客户的切身利益出发，以一种特别坦诚的态度看待自己的产品，如果说真的适合客户需求，就推荐给他；如果产品并不能满足客户需求，就放弃促成。
促成技巧15：3F成交法
3F成交法，即感受（Fell）、觉得（Felt）、发觉（Found）
先表示理解客户的感觉。然后再例举一些事例，说明其他人刚开始也是觉得如此，但在他们使用产品之后发觉非常的值得。
促成技巧16：“最后一个问题”成交法
认真倾听客户在购买产品前的所有疑问，最后用一个结尾，并直接进行促成。
促成技巧17：强化信心成交法
通过向对方列举相关证明，进而强化对方对产品的购买信心。相关证明可以是公司的实力、信誉；也可以是其他已经购买过产品的消费者见证；还可以是某项产品已经获得的相关资质证书等。
促成技巧18：绝地反击成交法
营销人员在电话中已经想尽各种办法，对方还是一口回绝，此时不妨使用这一招。
在客户接受或认同建议后，销售人员要趁热打铁，及时进行销售或者引见。客户经理销售核心产品和其他有权销售的产品，客户经理办理相应的信贷和对公业务，同时根据需要示意或电话邀请相应的销售人员来到销售台席，进行引见。如客户需要离开，或者引见的销售人员当时没有时间接待，理财经理或对公客户经理也可以替双方安排约见。
交叉销售
长期跟进、分步销售
在销售中，如果确认合适的产品较多，销售人员要按照主次有序排列。为了给客户提供良好的业务体验，销售人员尤其是客户经理可以借助销售包等销售工具，帮客户制定跟进时间表，分步销售产品，以期建立和维护长久的客户关系。
销售主管参与
为确保销售团队抓住了所有的销售机会、并进一步深化客户关系，尤其是与价值客户的关系，销售主管需要参与销售。
销售主管参与可以在以下情形发生：
1、对于价值客户，网点内销售人员在收集客户信息以后或者在客户于柜台办理推荐的产品和服务时，销售人员邀请销售主管一起会见客户。
2、销售人员在无法顺利处理客户反对意见，需要销售主管帮助时，抓住时机，及时邀请销售主管会见客户。
3、内驻或外勤销售人员在与客户会面后或者在与销售主管讨论日程安排时，将填写的客户信息表交给销售主管，以便其提供指导，抓住错失的销售机会。
对于有价值的客户，销售人员可以在结束销售后，主动按照以下三个步骤联系销售主管并开展销售主管参与：
1、在柜员帮助客户办理推荐的业务时或销售完成之后，销售人员向客户表示将马上介绍销售主管。
2、销售人员来到销售主管所在地方，与销售主管一起快速回顾客户信息表。当然，根据实际情形，销售人员也可以直接将客户带到销售主管办公桌，进行销售主管参与。此时，销售主管需要快速浏览客户信息表，完成：
a、确认信息表上的所有信息都填写准确。
b、识别当日销售哪些产品，还没有销售哪些产品。
c、帮助确认是否存在其他交叉销售机会。
3、销售主管与销售人员一起返回到客户所在。处，问候客户。销售主管需要：
a.自我介绍。
b.肯定销售人员的表现。
c.协助销售人员抓住新识别的交叉销售机会。
d.提供名片。
在有空的时候，销售主管也需要根据实际情形，主动参与销售。此时，正与客户交流的销售人员需要直接向客户介绍销售主管，简明扼要地说明当前的进展，然后与销售主管配合开展销售。
最后，需要强调的是，在销售主管没有时间或不在网点时，网点其他管理人员，如支行长、行长助理等人员也可以帮助开展销售主管参与。
客户维护
建立长期而稳固的客户关系
客户维护及跟进
跟进是销售人员主动联系客户、提供卓越客户服务的有效方法。无论是已经完成了销售，还是与客户合作的时机尚未成熟，销售人员都需要根据客户重要性、利用《日程表》合理安排时间，与客户保持联系，在增加销售的同时，建立长期而稳固的客户关系。跟进不是单个销售人员的独立行为，而是整个网点或销售团队的共同努力。在跟进客户之前，销售人员需要充分了解其他人员之前或近期与客户的联系情况；销售主管、其他业务主管或支行长也要检查销售人员的跟进行为，并在必要时与销售人员一起与客户会面。
在客户跟进中，新账户跟进对增长余额、进一步吸纳客户具有重要作用。销售人员尤其要对开办新账户的价值客户实行跟进，询问确认新产品已经激活并正常使用，并询问其是否有其他需求。不同的销售人员需要根据产品和业务特点，
逐步建立合适的跟进时间表，并利用《日程表》追踪和安排跟进。
客户经理及其他销售人员可以借鉴三阶段跟进法制定自己的跟进时间表。
3天跟进，抓住在开立账户时错过的销售机会。完成销售后3天内，客户经理需要致电客户，询问其账户资金是否存入，需要激活的产品是否激活并正常使用，是否有其他需求等。同时，询问客户是否可以引见亲朋好友。
6天再次跟进，抓住交叉销售机会。根据需要，客户经理在6天跟进时提醒账户要求，鼓励客户使用网银、结算类便利产品和服务，在进一步发掘客户需求的基础上，向网点其他销售人员引见客户，同时询问是否具有外部引见的机会。
3月跟进，进一步深化关系。 3月跟进时，客户经理要在回顾分析账户的基础上，进一步了解客户需求情况，以便发掘机会，销售更多满足其需求的产品，或者将客户引见给相关专业销售人员。同时，在确保客户满意的基础上，询问外部引见的机会。
4.开场
目的
利益
接受？
——用一句话进行表述：简洁、明确、清晰
开场三要素
4.1避免这样的开场
议程模糊不清
没有解释议程对客户的价值
没有促进开放而双向的交流气氛
一连串的产品特征
议程不切实际……
4.2.1提问的类型
封闭式问题
定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择
目的：锁定
开放式问题
定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点
目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料
4.2.2提问时的注意点
营造开放的交流气氛
能抓住并维持客户的注意力
有效地使用封闭式提问
让客户确定优先次序
条理分明
发掘所有相关的客户需要
对客户表示尊敬和了解
4.2.3提问时应避免的情形1
一连串封闭式问题，审问
客户感到被盘问，态度变得抗拒
资料不完整时，没有跟进
没有确定需要背后的需要
询问显示出没有聆听客户的回应
4.2.3提问时应避免的情形2
问太多的问题而没有提供产品的信息
显示出没有聆听需要
还未对需要有共同的了解就开始说服
像鹦鹉学舌般复述……
4.3.1聆听——为什么要听
搜集资讯
发掘客户需求
确认客户对我们的态度
恰当地回应客户的信息
为了乐趣……
4.3.2听的五个层次
听有五个层次，分别是：
忽视地听
假装在听
有选择地听
同情心地听
全神贯注地听
我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？
4.3.3听的三步曲之一：准备
给自己和客户都倒一杯水。
尽可能找一个安静的地方。
让双方都坐下来。
记得带笔和记事本。……
4.3.4听的三步曲之二：记录
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：
具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。
事先征得对方同意：老师我能不能记一下？
4.3.5听的三步曲之三：理解
不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
5W1H法
5W指What、When、Where、Who 、Why
1H指How、How many和How much
4.3.6 听的三大原则和十大技巧
耐心
关心
别一开始就假设明白他的问题
注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。
5.发现需求
需求
合理需求
能满足的合理需求
6.说服
特征与利益
公司、产品与自己
6.1介绍产品时应注意
介绍的特征和利益与需求相关正确地介绍特征和利益
用顾客的语言介绍特征和利益能从容自如地回应客户……
6.2介绍产品时要避免
过分依赖资料
提供过多的资料
只介绍特征，不提利益
不能精确地介绍
回避有关细节的询问
显得不自在或犹豫……
6.3介绍产品时应避免
错失时机去介绍其它产品特征和利益
不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势客户的产品知识优于销售代表……
6.4几种说的语气
单调而平淡的语气
缓慢而低沉的语气
嗓门高高的强调语气
硬的、嗓门很高的语气
高高的嗓音伴随着拖长的语调
6.5.1说明特点的四个注意点
做个出色的演员
要考虑顾客的记忆储存
要注意沟通方式
太激进的危机
在说明时出现意外……
6.5.2传达利益信息时要注意的事项
记得提到所有的利益
客户已知的利益也应该说出来
用客户听得懂的语言说
有建设性,有把握
创造一个和谐轻松的气氛
顾客要的是利益,而不是什么特点和优点
6.7说“我会……”以表达服务意愿
不要使用
应该使用
1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”
2.“我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回答你的问题。”
1.“我会给公司打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”
2.“我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给我打电话了。”
6.10.1说“你能……吗？”以缓解紧张情绪
说“你能……吗？”的好处
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快
避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响
保证对方清楚地知道你需要什么
6.10.2什么时候使用“你能……吗？”
你必须
你应该
你为什么不
你犯了个错误
我需要
你能……吗
或者
请你……好吗？
应该使用
不要使用
6.10.3“你能……吗？”的训练
尝试用“你能……吗？”来替换如下说法
“你应该先通知我一声，再作决定”
“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了”
“你从来都不考虑清楚就作决定”
“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”
6.11.1说“你可以……”来代替说“不”
每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。
使用“你可以……吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？”
因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。
6.11.2什么时候说“你可以……吗？”
你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。
尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。
你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。
6.11.3“你可以……”的训练
尝试用“你可以……吗？”的句式替换如下说法
“这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。”
“要把那件事做好，必须先给我两天的时间。”
“现在公司没有这种货，只有质量差一点的批号。”
6.12.1说明原因以节省时间
因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。
先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱……”
6.12.2什么时候使用“说明原因”的方法
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
6.12.3讲明原因赢得合作
如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作“为了节约你的时间”
“为了尽可能满足你的要求”
“为了更清楚你的要求”
“……”
7.处理负面反应——克服障碍
客户异议的两重性
异议
成交
障碍
成交
信号
成交希望
7.1处理顾客异议的方法
回避无关的异议
把握时机，及时反应，不要被顾客难倒
尽量简化答案，不做又臭又长的解释
答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语
减少顾客说“不”的机会
绝对不能争辩
知之为知之，不知为不知，诚意为根本
7.2消除顾客异议的步骤
认真听取顾客的异议
回答问题之前短暂停顿
要对顾客表现出同情心
复述顾客提出的问题
回答顾客提出的问题
8.竞争
8.1如何面对竞争
面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要
所介绍的利益显得比对手更为突出
8.2竞争时应该避免
没有作好准备来回应
明显地表示惊讶
置之不理
错失机会，没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的
9.拜访（或缔结）之后
拜访后的分析
我怎么做的
我做了什么
对方的反馈是什么
下一次我应该做什么
拜访后的跟进
跟进已达成的决定
继续下一步的方案
解决遗留的问题
为下一次销售拜访作准备……
为什么保持与顾客的定期联络
销
售
服
务
成功业务员的至理名言
销售的首要目标：创造更多的顾客而不是销售
销售的关键：成交之后继续与顾客维持关系
真正的销售始于售后
你忘记顾客，顾客也会忘记你
永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记
保持与顾客的定期联系
制作顾客联络卡
按不同情况对顾客进行分类
制定有针对性的拜访计划
按计划拜访顾客
4.开场
开场三要素：目的/利益/接受？——用一句话进行表述，。要求简洁、明确、清晰：（介绍产品）听说你在**方面……，我们的产品有一种特别的地方，可能会帮的上你的忙，不知你有没有时间听我来讲一讲
4.1避免这样的开场
议程模糊不清
没有解释议程对客户的价值
没有促进开放而双向的交流气氛
一连串的产品特征
议程不切实际
4.2.1提问的类型
封闭式问题——定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择/目的：锁定
开放式问题——定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点/目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料。比如：你平时碰到病人的情况怎么样？你考虑几项标准？/选择产品的标准？/在你以往行医过程中经常碰到的问题是什么？/那个药品最好？（追问细节，什么叫好？好在哪里？追问含义）等等……回应方式：你是说……？
关于谈论产品似的提问范例：
平常碰到多少病人哪？/都什么原因引起的（一般来就诊病人有哪些病症）？/一般来讲，碰到这种情况你如何治疗？/选择什么药物？根据什么选药？/用这些药疗效如何？好还是不好？/这些药你怎么用的？/有什么不满意的地方？/现行治疗中有什么地方需要改善？
关于建立关系的提问：
我怎么能方便找到您？有什么联系方式？/
4.2.2提问时的注意点
营造开放的交流气氛
能抓住并维持客户的注意力
有效地使用封闭式提问
让客户确定优先次序
条理分明
发掘所有相关的客户需要
对客户表示尊敬和了解
4.2.3提问时应避免的情形1
一连串封闭式问题，审问
客户感到被盘问，态度变得抗拒
资料不完整时，没有跟进
没有确定需要背后的需要
询问显示出没有聆听客户的回应
4.2.3提问时应避免的情形2
问太多的问题而没有提供产品的信息
显示出没有聆听需要
还未对需要有共同的了解就开始说服
像鹦鹉学舌般复述
4.3.1聆听——为什么要听
搜集资讯
发掘客户需求
确认客户对我们的态度
恰当地回应客户的信息
为了乐趣
4.3.6 听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于倾听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。
十大技巧：
一、耐心
1、不要打断客户的话头。
2、记住，客户喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
3、学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。
二、关心
4、带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
5、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
6、让客户在你脑子里占据重要的位置。
7、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。
8、如果你能用笔记记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
9、不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。
三、别一开始就假设明白他的问题
10、永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。
在听完之后，问一句：“你的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”等等，以印证你所听到的。
案例：
美国西南航空公司使用一种不算很有创见的办法，来试验求职者是否关心他人，然后分析结果作为雇用的参考。考官们请一群求职者准备5分钟的自我介绍，并且给他们很长的时间准备，在某人做自我介绍时，考官们并不只是在看那个人，也注意观察其他的求职者这时的表现：
是在埋头准备自己的自我介绍呢？
还是在热心地鼓掌支持可能成为他们同事的人？
当演讲者出现失误时，是一种幸灾乐祸的表情？还是替他人着急的表情？
只有那些能关心他人而不自私的人才会受到西南航空的注意。
5.发现需求
需求/ 合理需求/ 能满足的合理需求——从公司、个人、产品能提供的条件来满足对方合理需求
6.1介绍产品时应注意
介绍的特征和利益与需求相关
正确地介绍特征和利益
用顾客的语言介绍特征和利益
能从容自如地回应客户……
6.2介绍产品时要避免
过分依赖资料
提供过多的资料
只介绍特征，不提利益
不能精确地介绍
回避有关细节的询问
显得不自在或犹豫……
6.3介绍产品时应避免
错失时机去介绍其它产品特征和利益
不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势
客户的产品知识优于销售代表……
6.4几种说的语气
单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。”
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，我想自己呆会儿。”
嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣。”
硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情。”
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”
6.5.1说明特点的四个注意点
做个出色的演员：有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。
所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。
要考虑顾客的记忆储存：根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
要注意沟通方式：
沟通形式顾客吸收的程度
从电话中交谈 20%
当面推销 50%
顾客参与谈论 70%
太激进的危机：太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。
在说明时出现意外：如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。
6.5.2传达利益信息时要注意的事项
顾客要的是利益,而不是什么特点和优点
记得提到所有的利益
利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为是最好的利益.
客户已知的利益也应该说出来
这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免客户可能的怀疑.因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的.
用客户听得懂的语言说
必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
有建设性,有把握
首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。
如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”
而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通型冰箱省50%的电。”
不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。
创造一个和谐轻松的气氛
一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
6.7说“我会……”以表达服务意愿
当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的顾客都会受益。
1、许多顾客听到“我尽可能……”后，都会感到生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”之后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，顾客就会满意。
2、通过使用“我会……”这个技巧，你自己也可以从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
6.10.1说“你能……吗？”以缓解紧张情绪
说“你能……吗？”的好处
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快——这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响——当顾客听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。
保证对方清楚地知道你需要什么——“要是星期五能完成报告的话就好了”。
远远不如这句话明确：“你能在星期五之前完成报告吗？”。
6.10.2什么时候使用“你能……吗？”
当你急于通知对方的时候
当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”
如果你的要求没能实现，而且还忍不住想说：“他应该明白”或“我本来不该告诉他”，那就为了你和你的顾客不产生逆反心理，省掉这些话吧！因为这些话的隐含意思会伤害所有人的感情。
6.10.3“你能……吗？”的训练
要缓解紧张程度，请使用“你能……吗？”
尝试用“你能……吗？”来替换如下说法：
“你应该先通知我一声，再作决定”
“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了”
“你从来都不考虑清楚就作决定”
“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”
6.11.1说“你可以……”来代替说“不”
每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。
使用“你可以……吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？”
因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。
6.11.2什么时候说“你可以……吗？”
你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。
尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。
你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。
6.11.3“你可以……”的训练
尝试用“你可以……吗？”的句式替换如下说法
“这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。”
“要把那件事做好，必须先给我两天的时间。”
“现在公司没有这种货，只有质量差一点的批号。”
6.12.1说明原因以节省时间
因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。
先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱……”
6.12.2什么时候使用“说明原因”的方法
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
6.12.3讲明原因赢得合作
如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作“为了节约你的时间”
“为了尽可能满足你的要求”
“为了更清楚你的要求”
“……”
7.处理负面反应——克服障碍
推销员对顾客异议要正确理解。顾客异议具有两面性：
既是成交障碍，也是成交信号，我国一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人，”即说明了这个道理。异议表明顾客对产品的兴趣，包含着成交的希望，推销员对顾客异议的答复，都可以说服顾客购买产品，并且，推销员还可以通过顾客异议了解顾客心理，知道他为何不买，从而有助于推销员按病施方，对症下药。对推销而言，可怕的不是异议而是没有异议。不提任何意见的顾客常常是最令人担心的顾客，因为人们很难了解顾客的内心世界。美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的顾客只占上门推销成功率的15％。日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。”
7.1处理顾客异议的方法
回避无关的异议
把握时机，及时反应，不要被顾客难倒
尽量简化答案，不做又臭又长的解释
答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语
减少顾客说“不”的机会
绝对不能争辩
知之为知之，不知为不知，诚意为根本
7.2消除顾客异议的步骤
推销员要想比较容易和有效地解除顾客异议，就应遵循一定的程序。
l、认真听取顾客的异议。回答顾客异议的前提是要弄清顾客究竟提出了什么异议。在不清楚顾客说些什么的情况下，要回答好顾客异议是困难的，因此，推销员要做到：(1)认真听顾客讲；(2)让顾客把话讲完，不要打断顾客谈话；(3)要带有浓厚兴趣去听。
推销员应避免的现象是，打断顾客的话，匆匆为自己辩解，竭力证明顾客的看法是错误的，这很容易激怒顾客，并会演变成一场争论。
2、回答顾客问题之前应有暂短停顿。这会使顾客觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使顾客更加认真地听你的意见。
3、要对顾客表现出同情心。这意味着你理解他的心情。明白他的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。顾客对产品提出异议，通常带着某种主观感情，所以，要向顾客表示你已经了解他们的心情，如对顾客说：“我明白你的意思”/“很多人这么看”/“很高兴你能提出这个问题”/“我明白了你为什么这么说”
4、复述顾客提出的问题。为了向顾客表明你明白了他的话，可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。
5、回答顾客提出的问题。对顾客提出的异议，推销员要回答清楚，这才能促使推销进入下一步。
这时，推销员应当避免的一个问题是：在后面的介绍中，又提及顾客前面提到的异议。这样做，只能夸大问题的严重性，容易在顾客脑子里留下不必要的顾虑。
8.1如何面对竞争
面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益
运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要
所介绍的利益显得比对手更为突出
8.2竞争时应该避免
没有作好准备来回应
明显地表示惊讶
置之不理
错失机会，没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益
发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的
4.开场
开场三要素：目的/利益/接受？——用一句话进行表述，。要求简洁、明确、清晰：（介绍产品）听说你在**方面……，我们的产品有一种特别的地方，可能会帮的上你的忙，不知你有没有时间听我来讲一讲
4.1避免这样的开场
议程模糊不清
没有解释议程对客户的价值
没有促进开放而双向的交流气氛
一连串的产品特征
议程不切实际
4.2.1提问的类型
封闭式问题——定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择/目的：锁定
开放式问题——定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点/目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料。比如：你平时碰到病人的情况怎么样？你考虑几项标准？/选择产品的标准？/在你以往行医过程中经常碰到的问题是什么？/那个药品最好？（追问细节，什么叫好？好在哪里？追问含义）等等……回应方式：你是说……？
关于谈论产品似的提问范例：
平常碰到多少病人哪？/都什么原因引起的（一般来就诊病人有哪些病症）？/一般来讲，碰到这种情况你如何治疗？/选择什么药物？根据什么选药？/用这些药疗效如何？好还是不好？/这些药你怎么用的？/有什么不满意的地方？/现行治疗中有什么地方需要改善？
关于建立关系的提问：
我怎么能方便找到您？有什么联系方式？/
4.2.2提问时的注意点
营造开放的交流气氛
能抓住并维持客户的注意力
有效地使用封闭式提问
让客户确定优先次序
条理分明
发掘所有相关的客户需要
对客户表示尊敬和了解
4.2.3提问时应避免的情形1
一连串封闭式问题，审问
客户感到被盘问，态度变得抗拒
资料不完整时，没有跟进
没有确定需要背后的需要
询问显示出没有聆听客户的回应
4.2.3提问时应避免的情形2
问太多的问题而没有提供产品的信息
显示出没有聆听需要
还未对需要有共同的了解就开始说服
像鹦鹉学舌般复述
4.3.1聆听——为什么要听
搜集资讯
发掘客户需求
确认客户对我们的态度
恰当地回应客户的信息
为了乐趣
4.3.2听的五个层次
忽视地听/假装在听/有选择地听/全神贯注地听/同情心地听——我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？
4.3.3听的三步曲之一：准备
客户找你洽谈或倾诉的时候，你要做好以下准备。
给自己和客户都倒一杯水。
尽可能找一个安静的地方。
让双方都坐下来。
记得带笔和记事本。
4.3.4听的三步曲之二：记录
俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：
具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。
事先征得对方同意：老师我能不能记一下？
4.3.5听的三步曲之三：理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以上几点。
不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
5W1H法：5W指What、When、Where、Who 、Why/1H指How、How many和How much
4.3.6 听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人员，更要善于倾听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。
十大技巧：
一、耐心
1、不要打断客户的话头。
2、记住，客户喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
3、学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。
二、关心
4、带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
5、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
6、让客户在你脑子里占据重要的位置。
7、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。
8、如果你能用笔记记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
9、不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。
三、别一开始就假设明白他的问题
10、永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。
在听完之后，问一句：“你的意思是……”“我没理解
错的话，你需要……”等等，以印证你所听到的。
案例：
美国西南航空公司使用一种不算很有创见的办法，来试验求职者是否关心他人，然后分析结果作为雇用的参考。考官们请一群求职者准备5分钟的自我介绍，并且给他们很长的时间准备，在某人做自我介绍时，考官们并不只是在看那个人，也注意观察其他的求职者这时的表现：
是在埋头准备自己的自我介绍呢？
还是在热心地鼓掌支持可能成为他们同事的人？
当演讲者出现失误时，是一种幸灾乐祸的表情？还是替他人着急的表情？
只有那些能关心他人而不自私的人才会受到西南航空的注意。
5.发现需求
需求/ 合理需求/ 能满足的合理需求——从公司、个人、产品能提供的条件来满足对方合理需求
6.说服
特征与利益/公司、产品与自己
6.1介绍产品时应注意
介绍的特征和利益与需求相关
正确地介绍特征和利益
用顾客的语言介绍特征和利益
能从容自如地回应客户……
6.2介绍产品时要避免
过分依赖资料
提供过多的资料
只介绍特征，不提利益
不能精确地介绍
回避有关细节的询问
显得不自在或犹豫……
6.3介绍产品时应避免
错失时机去介绍其它产品特征和利益
不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势
客户的产品知识优于销售代表……
6.4几种说的语气
单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。”
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，我想自己呆会儿。”
嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣。”
硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情。”
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”
6.5.1说明特点的四个注意点
做个出色的演员：有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。
所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的
心。
要考虑顾客的记忆储存：根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
要注意沟通方式：
沟通形式顾客吸收的程度
从电话中交谈 20%
当面推销 50%
顾客参与谈论 70%
太激进的危机：太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。
在说明时出现意外：如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。
6.5.2传达利益信息时要注意的事项
顾客要的是利益,而不是什么特点和优点
记得提到所有的利益
利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为是最好的利益.
客户已知的利益也应该说出来
这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免客户可能的怀疑.因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的.
用客户听得懂的语言说
必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
有建设性,有把握
首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。
如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”
而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通型冰箱省50%的电。”
不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。
创造一个和谐轻松的气氛
一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
6.7说“我会……”以表达服务意愿
当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的顾客都会受益。
1、许多顾客听到“我尽可能……”后，都会感到生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”之后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，顾客就会满意。
2、通过使用“我会……”这个技巧，你自己也可以从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
6.10.1说“你能……吗？”以缓解紧张情绪
说“你能……吗？”的好处
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快——这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响——当顾客听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。
保证对方清楚地知道你需要什么——“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“你能在星期五之前完成报告吗？”。
6.10.2什么时候使用“你能……吗？”
当你急于通知对方的时候
当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”
如果你的要求没能实现，而且还忍不住想说：“他应该明白”或“我本来不该告诉他”，那就为了你和你的顾客不产生逆反心理，省掉这些话吧！因为这些话的隐含意思会伤害所有人的感情。
6.10.3“你能……吗？”的训练
要缓解紧张程度，请使用“你能……吗？”
尝试用“你能……吗？”来替换如下说法：
“你应该先通知我一声，再作决定”
“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了”
“你从来都不考虑清楚就作决定”
“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”
6.11.1说“你可以……”来代替说“不”
每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。
使用“你可以……吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？”
因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。
6.11.2什么时候说“你可以……吗？”
你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。
尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。
你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。
6.11.3“你可以……”的训练
尝试用“你可以……吗？”的句式替换如下说法
“这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。”
“要把那件事做好，必须先给我两天的时间。”
“现在公司没有这种货，只有质量差一点的批号。”
6.12.1说明原因以节省时间
因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。
先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱……”
6.12.2什么时候使用“说明原因”的方法
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
6.12.3讲明原因赢得合作
如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作“为了节约你的时间”
“为了尽可能满足你的要求”
“为了更清楚你的要求”
“……”
7.处理负面反应——克服障碍
推销员对顾客异议要正确理解。顾客异议具有两面性：
既是成交障碍，也是成交信号，我国一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人，”即说明了这个道理。异议表明顾客对产品的兴趣，包含着成交的希望，推销员对顾客异议的答复，都可以说服顾客购买产品，并且，推销员还可以通过顾客异议了解顾客心理，知道他为何不买，从而有助于推销员按病施方，对症下药。对推销而言，可怕的不是异议而是没有异议。不提任何意见的顾客常常是最令人担心的顾客，因为人们很难了解顾客的内心世界。美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的顾客只占上门推销成功率的15％。日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。”
7.1处理顾客异议的方法
回避无关的异议
把握时机，及时反应，不要被顾客难倒
尽量简化答案，不做又臭又长的解释
答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语
减少顾客说“不”的机会
绝对不能争辩
知之为知之，不知为不知，诚意为根本
7.2消除顾客异议的步骤
推销员要想比较容易和有效地解除顾客异议，就应遵循一定的程序。
l、认真听取顾客的异议。回答顾客异议的前提是要弄清顾客究竟提出了什么异议。在不清楚顾客说些什么的情况下，要回答好顾客异议是困难的，因此，推销员要做到：(1)认真听顾客讲；(2)让顾客把话讲完，不要打断顾客谈话；(3)要带有浓厚兴趣去听。
推销员应避免的现象是，打断顾客的话，匆匆为自己辩解，竭力证明顾客的看法是错误的，这很容易激怒顾客，并会演变成一场争论。
2、回答顾客问题之前应有暂短停顿。这会使顾客觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使顾客更加认真地听你的意见。
3、要对顾客表现出同情心。这意味着你理解他的心情。明白他的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。顾客对产品提出异议，通常带着某种主观感情，所以，要向顾客表示你已经了解他们的心情，如对顾客说：“我明白你的意思”/“很多人这么看”/“很高兴你能提出这个问题”/“我明白了你为什么这么说”
4、复述顾客提出的问题。为了向顾客表明你明白了他的话，可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。
5、回答顾客提出的问题。对顾客提出的异议，推销员要回答清楚，这才能促使推销进入下一步。
这时，推销员应当避免的一个问题是：在后面的介绍中，又提及顾客前面提到的异议。这样做，只能夸大问题的严重性，容易在顾客脑子里留下不必要的顾虑。
8.竞争
8.1如何面对竞争
面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益
运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要
所介绍的利益显得比对手更为突出
8.2竞争时应该避免
没有作好准备来回应
明显地表示惊讶
置之不理
错失机会，没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益
发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的
9.拜访（或缔结）之后
9.1拜访后的分析
我怎么做的
我做了什么
对方的反馈是什么
下一次我应该做什么
9.2拜访后的跟进
跟进已达成的决定
继续下一步的方案
解决遗留的问题
为下一次销售拜访作准备……
9.3为什么保持与顾客的定期联络
销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。
9.4成功业务员的至理名言
推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。
推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。
一些推销员信奉的准则是：“进来，推销；出去，走向一位顾客。”他们在产品推销出去后便认为完事大吉，就像断了线的风筝一样，不知去向；待到要再次推销产品时，也不厌其烦地去敲顾客的大门，这是一锤子买卖的生意经。
这些推销员只顾寻找新顾客而丢掉了自己最重要的顾客，其结果找到的新顾客为丢掉的老顾客所取代，得不偿失。一位推销专家深刻指出，失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题的，成功的推销员则是从保
持现有顾客并且扩充新顾客，使顾客越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的补偿，总的销售量不会增加。
与失败的推销员相反，成功的推销员把成交之后继续与顾客维持关系视为推销的关键。他们信奉的准则就是：“真正的销售始于售后”，他们的生意经就是：“推销的最好机会是在顾客购买之后。”他们就是靠在销售之后继续关心顾客获得极大成功的。
“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。
“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。
总之，赠给推销员的应是这句话：永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记。
9.5保持与顾客的定期联系
推销员必须定期拜访顾客，并清楚地认识到：得到顾客重复购买的最好办法是与顾客保持接触。
长期以来，人们所认为的“推销精神”，就是指在适当的时期，把适当的商品卖给适当的人。推销精神的确是由此产生出来的，但是为了使自己成为一个能干的推销员，就必须与顾客保持联系，以确保满意的推销结果，以及交易的增加
的能力。
一位优秀推销员坚持与顾客作有计划的联系。他把每个客户所订购的商品名称、交货日期，以及何时会缺货等项目，都作了详细的记录。然后据此记录去追查订货的结果。例如，是否在约定期限之前，将货物交给顾客；顾客对产品的意见如何?顾客使用产品后是否满意?有何需要调整的?顾客对你的服务是否表示满意等。
推销员与顾客保持联系要有计划性。如成交之后要及时给顾客发出一封感谢信，向顾客确认你答应的发货日期并感谢他的订货；货物发出后，要询问顾客是否收到货物以及产品的是否正常使用。在顾客生日，寄出一张生日贺卡；建立一份顾客和他们所购买的产品的清单，当产品的用途或价格出现变化时，要及时通知顾客。在产品包修期满之前通知顾客带着产品做最后一次检查。外出推销时前去拜访买过产品的顾客等。
