招商接待流程及统一说辞（11页）

文献步行街招商统一说辞

第一部分

客户接待流程

第二部分

莆田地理区域介绍

第三部分

文献步行街项目介绍

第四部分

项目十大优势

第五部分

周边商场优劣势对比

第六部分

现阶段客户常见问题解答

第一部分 客户接待流程

为了更好地指导整个招商接待流程，规范招商人员的接待服务，提升服务质量，明晰信

息公示，在保证信息全面的基础上保证信息沟通的有效性，得到最终的提高客户满意度，特

做以下招商接待流程指引，以客户为本，从客户对招商接待人员的感知出发，通过整个接待

流程一步一步完成对客户从陌生到熟悉的过程，使得客户在接待过程中接受招商人员、接受 文献步行街。

环节

行动内容

语言规范

客户关心问题

注意事项

轮班的招商员在入口

“您好，欢迎光临文献步行街”请问“您

接待台等候，见客户进

是第一次来吗？” ，得到肯定的回答之

对招商人员的第一

招商员精神饱满，着装

1轮班台接待

入招商大厅，应主动热

后：“我是招商顾问***，这是我的名

印象，是否值得信

正式，面带微笑。

情打招呼，微笑接待，

片。后可问客户：“请问我该怎么称呼

任，是否专业

递岀名片。

您呢？”

招商员需持激光笔进

对项目所在区域的

行讲解，每讲一段话，

引领客户至区域地图

介绍项目位置、区域现状、交通情况及

大致了解，关注区域

2、区域地图

及沙盘

规划利好。

经济、人流量、消费

都用眼神与客户交流，

征询客户是否有疑问。

力

口齿清晰，语速适当。

每讲一段话，都用眼神

对项目亮点的关注，

与客户交流，征询客户

业务员站在与客户

介绍内容包括：1、项目整体数据2、

如定位、业态规划、

是否有疑问。口齿清

3、项目情况讲解

保持1米左右的沟通距

项目周边规划介绍3.产品类型及特点

后期经营管理、引进

晰，语速适当不宜过

离

的品牌等

快。初步建立客户对招

商员的信任。

让客户做登记时掌握

好时机，客户登记时消

除客户的芥蒂，尽量让

客户登记要求在沙盘

“为了更好地为您提供后续的服务，需

登记资料齐全，客户不

4、客户登记

讲解完后，引导去看商

要耽误您几分钟时间在这里做一下登

是否会保密资料

想登记时不要太过强

铺的时候在前台登记。

记。我们保证对您的资料将完全保密。”

求。初步与客户建立朋

友的关系，系统的了解

客户的个人资料。

5、引导去现场

客户登记完后，引导客 户去看商铺，将客户送 岀门，然后陪同客户去 看现场。

边实地看铺，边介绍铺位的结构、业态

规划、品牌组合等。针对客户业态推岀 适合铺位。

对铺位位置、结构、 人流动线、硬件条件 的初步判定，能否开 店

面带微笑，举止礼貌。

6、洽谈沟通

轮班招商员在门口等

候，招商员引导客户在 洽谈区坐下，由原招商 人员递上茶水。

首先询问，“ **先生/女士，看完商铺 回来之后感觉怎么样？我给您推荐几 个位置怎样？” ，其次根据客户的需求

和客户意向的特点，让客户对比判断。

租赁条件、意向铺位

的进一步沟通

本着“三分询问，七分 聆听”的原则，为提高 客户的满意度，了解客 户的需求，给岀专业的 意见。适时用眼神与客 户交流。

7、客户离开

客户离开招商中心，一 定要送客户到门口，并 目送客户离场。

“慢走，欢迎下次光临” “下次来记得

找我，我是招商顾问** ”

送客户到停车场或的 士,并目送客户离去才 转身。

（一） 与客户沟通要点

在招商接待流程的各环节中，信息传达和信息沟通对提升客户满意度有着至关重要的作

用。由于招商员传达的信息量较多， 为了有效地为不同类型的客户传达信息， 并保证能够传

达最有效的信息，我们以信息沟通的指引表来规范和指引招商人员的接待服务。

新客户

老客户

（一）

必须传达的内容

区域规划、区域人口、消费力、交通

业态、招商进度

项目十大优势

租赁条件、合作细节

项目定位、业态方向、品牌组合

意向铺位特色、租赁条件

周边商业规划

我司相关优惠政策

招商折页中的内容

简单介绍租售操作模式

（二）

需要主动沟通

（重要）

项目周边商业情况、市场租金

交诚意金流程、签合同细节

已确定合作的主力商家、品牌商家

交铺标准、进场装修事项、开业节点

发展商、经营管理及物业管理公司背景

管理费标准、经营管理相关内容

（二）客户到访:

您好，请问您是第一次来我们现场吗？ （确定是本地客户还是外地客户 ）

之前有别的业务员跟您联系过吗？（客户界定）

我是文献步行街招商部的 XX,请冋怎么称呼您？

之前有没有了解过我们项目？ （了解对方获知信息途径）

你可以先了解一下我们项目的基本信息，我可以帮你做个介绍。

。。。。。。。（介绍项目）

（三） 电话CALL客：（控制在5分钟内，层层推进，尽量不在电话里聊太多项

目的细节，把客户约到现场再细谈，主要是约客户来看场。）

您好，我是莆田文献步行街招商部的 XX请问您是XX品牌的xx（老板/拓展负责人）

吗？

请问之前有我们的其他业务员联系过您吗？

您近期有开店计划吗？

那您之前有听说过我们的项目吗？

（如客户感兴趣，则主动要求客户的电子邮箱、 手机号码）您能把邮箱地址给我吗？我

把项目相关招商介绍发到您邮箱，您可以了解下。

您这周什么时候有空到现场来了解下我们项目，我到时给您做详细的介绍。 （电话里约

定好看铺的具体时间，趁热打铁）

（四） 上门拜访

对于已预约好的客户，上门拜访，可参照以下说辞：

1） 您好，我是莆田文献步行街招商部的 XX上回我们电话沟通，了解贵司今年在莆田有

开店计划。今天我特地过来拜访，您可以更多了解下我们项目。我可以先给您简单介绍 一下我们项目的情况，相信您听完了我的介绍会对我们的项目有很大的兴趣 。

2） OOOOOOO （介绍项目） （介绍项目控制在 5-10分钟以内）

3） 这是我们项目的一些资料您可以看一下，这是我的名片，我是招商顾问 XX您看这周

什么时候去现场看下我们项目？ （先确定哪天，然后进一步问几点， 趁热打铁敲定看场

时间）

4） 您到时到了，记得先联系我，届时我会更详细给您介绍一下我们这个项目， 同时推荐好

点的铺位给您。

对于初次登门拜访的客户，上门拜访，可参照以下说辞：

1） 您好，我是莆田文献步行街招商部的 XX想了解下贵司今年是否在莆田有开分店计划？

2） （如果对方说有，则继续介绍） 我们项目是在莆田商业旺区， 规划有8栋商业，整个项 目体量近 50 万平方米，现在在招商中。您是否有兴趣？（打开项目总平面图，和客户 介绍,时间控制在 5 分钟内）

3） （如果对方感兴趣） 您看这周哪天有空？到现场， 我给您做更详细的介绍， 实地看下铺， 推荐好的位置给您。

4） （如果对方不感兴趣， 可以把项目的资料留下） 希望以后我们有合作的机会， 不打扰您 了。

对于跑盘搜集客户时，上门拜访，可参照以下说辞：

方式一：

你们老板（店长）在吗？

（如在，就和老板或店长沟通）老板（店长） ，贵司品牌是否今年在莆田有开分店计划？ （如有，可继续沟通项目简单情况。如无，则留下资料，记得索取其名片。如对方让找代理 商，可进一步索要代理负责人电话）

方式二：

（店老板不在，则和店员沟通 ）你们店有名片吗？我想加盟你们这个品牌。

（如果店里没有名片，留下店长电话及店面电话。并索要代理负责人电话）

第二部分 莆田介绍

讲解要求： 介绍项目的位置，区域情况，交通情况及规划利好。讲解时间控制 3-5 分钟。

　目的 :让客户了解片区的同时凸显片区的价值和商业价值潜力。

讲解内容建议：

1、莆田地理区域简介 （外地客户）：

1、我们先来了解一下区域的情况，莆田位于福建省的中部，是连通长三角、珠三角、东南 亚的要地， 也是距离台湾最近的城市。莆田民间资本较为雄厚，是福建省重点的侨乡， 拥有 一批千万甚至超亿元资本的莆籍民营企业家队伍。

　莆商的足迹遍布全国， 莆田优势产业集群 包括民营医院、林业加工、鞋业、电子、能源产业等。

2、近年来，莆田市GDP增长速度均保持15%左右的速度增长，2013的GDP达1342亿元，增 速为全省前列。

　现有人口约 320 万人。莆田作为海西发展的重要区域， 经济辐射闽西、 闽东、 闽北，是海西经济发展的重要枢纽，迎来投资的黄金机遇。

2、莆田交通规划：

1莆田的整体规划主要围绕着“三横三纵”展开着。 “三横”即八一五大道、胜利路和学院

路，“三纵”即梅园路、文献路和蒲阳路，交通、商业、市政配套都是围绕着这“三横三纵” 向外延伸进行开发的。

2、 未来，本项目将会在地下规划公交总站和大型停车场，届时每日将会有数十班公交车往 返，日人流量近达 30万人次，辐射范围莆田城乡城区的各个角落的人流。您再看下我们这 里，将会开通一个快速车道，届时，大量车流会通过快速车道，于文献路、胜利路地面再增 加近1000个地面停车位_方便消费者购物泊车。

3、 随着莆田交通规划不断完善，有利于吸引省内省外人流、物流、资金流的聚集，利于莆 田商业的快速发展。

第三部分 文献步行街项目介绍

讲解要求：介绍项目情况时，顺序应依次是客户来时的路、 售楼处所在的位置、 项目总

体规划和商铺特点。

　每讲一段话，都可以用眼神与客户交流， 征询客户是否

有疑问。口齿清晰，语速适当使讲解控制在 5-8分钟。

讲解内容建议：

1、 您现在所在的位置，也就是我们的营销接待中心是这里 F3的位置。我们是海西最大的城_ 市综合体项目。整个项目占地约_7.3万平方米，总建筑面积约_48万平方米，商业面积达到— 23万平方米。

2、 不同于以往的城市综合体，我们项目参照全球著名的商业步行街为样本进行打造，不论

是商业建筑形态、商业环境营造还是业态划分，都是具有超前性的。

文献步行街打破传统，通过成熟的商业环境，便捷交通体系，超大空间尺度、充足的停车位， 形成集大型超市、五星级酒店、国际购物中心、世界名品旗舰店基地、金融街、洒吧风情街

为一体的一站式购物核心街区， 8栋商业楼体通过连廊、主题广场，有机联系在一起，成为

莆田的地标新名片。

3、 我们项目位于莆田新街口核心商圈、 商业旺地，项目紧邻文献路和胜利路两条黄金大道，

是莆田车流、人流最多的主干道。项目北侧是新街口，紧靠已建成大唐广场，每天约有 10

万人往返于此；西面遥望凤凰山，连接文献西路，每天约有 10万人流经过。东侧为传统的—

商业步行街，也就是莆田老步行街，—是莆田人流最集中的区域，—也是莆田人心中传统的购物— 区，每天约有—15万人汇集到步行街逛街购物。老步行街曾经的繁华，主要是因为它是莆田

市第一个也是唯一个提供人们休闲、 娱乐、购物于一体的商业步行街街， 但现在老步行街即 将通车，其地段、昭示性、购物环境、经营管理不及我们项目；项目南面是南门，目前是连 接莆田市区和涵江区、黄石、秀屿、 仙游县的一个交通枢纽， 带动莆田其他区域的人流来此

消费。

区域总结：大量人流将会从凤凰山、 新街口、南门三大主要区域汇聚至我们项目， 从文献路、

胜利路、快速干道以及老步行街涌向本项目各个主次出入口， 加上公交站、地下停车场至下

而上所带来的滚滚人流，总共高达人流量 30万从四面八方涌向本项目，实现外围与内部，

地下与地上，横向与纵向的人山人海商业购物氛围， 大大地保障我们后期运营的成功。 随着

我们项目超前规划的落实，—将成为莆田商业地标，_势必成为最具影响力的商业项目。_在诸多 利好的齐发力下，莆田文献步行街未来值得想象！

第四部分项目十大优势

对比其他的商业项目，我们项目具有明显的优势一一

1、项目地段和体量：

莆田一直缺少一个有代表性的大型购物广场，已经开业的文献路周边的大唐广场、金鼎广

场、正荣时代广场等因体量小， 业态不全，未能全部辐射到足够多的消费人群。而文献广场

50万怦的体量，几乎等于大唐广场、金鼎广场、正荣时代广场三者体量的总和。大洋百货 的知名度和品牌影响力，几乎可以垄断莆田消费市场几十年。

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2、规划： 项目由美国道琳公司操刀，融合东西方成功的商业元素，旨在打造集购物、娱乐、休闲为

一体的理念—— “在公园中购物，在购物中休闲”。项目商业部分23万怦，由地上5层和地

下3层组成。项目整体由2条L形的内外步行街、2万怦的休闲广场，各楼层间通过露台连 廊等衔接，使人流量最大化。

项目商业业态规划更是吸收了全国各大成熟综合体之精华，如上海国金中心、恒隆港汇、 深圳华润万象城、 广州天河城与太古汇、 重庆北城天街、 北京大悦城等等， 集中了包含购物、 休闲、娱乐、餐饮美食、生活配套、家电数码、民生产品、最具地方特色的工艺美术品城、 文化教育、旅游等多项功能，打造“在休闲中购物，在购物中休闲”的现代消费理念。

3、 超强品牌组合：

文献步行街作为莆田市的标志性工程项目， 莆田市的地标及名片， 项目将形成以华润万家、

大洋百货、大地影院、HM施华洛世奇、国美电器、中博手机城、国际工艺品城、等知名连 锁品牌占据主流消费市场，辅以约占商业总面积的 35%的餐饮、休闲、娱乐等知名品牌，吸

聚人流， 同时紧抓莆田市场占有率较高的各大业态的主流品牌， 确保每个莆田人， 都能在文

献步行街买到他所需要的服务和产品， 同时，也能吸收其他竞争对手的人流到此购物、 休闲、 娱乐。

4、 物业自持： 80%的商业开发商自己持有。本项目周边商业售价与租金是全省最高、全国

较高，文献步行街价格段 500-1500 元。前期，为支持享誉社会的各大知名品牌和最优秀的 商家，我们给出非常优惠的招商政策，实现 100%全面开业，共同把商场经营成功。

5、 60 亩公园：

为弥补莆田商业与休闲相结合理念的空缺，公司投入巨资打造 60 亩的公园，其中高达 2

万平方的中心公园广场， 更是莆田市中心最大的公园。

　大型商场中更是不可能有公园式的购 物体验，文献步行街以独特的文化视角诠释新的商业高度。

每层都设有休闲广场和公园，下沉式广场给百货和商场提供了互动的空间，通过每天都有 的主体性活动， 营造整个项目的商业气氛， 将极大的为综合体带来巨大的人流和人气， 刺激 消费。

6、 超大型停车场 +公交停靠站：

超大型停车场：

海西超大停车场，大型停车场总共 3000 多部 。地上近 1000 部；地下约 2500 部；

非机动车位地上地下 38000 多个。

项目负三层挑高5.75米，全部规划停车场，海西都为罕见，是目前海西最大的地下停车场。

　同时，由于层高较高，如遇停车场随着社会发展，还可以改造为夹层停车场。

我们在原旧车站区域规划有公交站，每天大量公交车，短途车辆都将在改区域停靠聚集，

为我们项目带来10万人流。

7、钢结构+空中步行街：

文献步行街全钢结构建筑：

追逐2008奥运会鸟巢的建筑工艺，由中国建筑行业巨头中冶天工操刀。 每层的层高保持在

5.75米，柱间距更是保持在 9米。

空中连廊空中步行街：

项目通过露台、连廊，上百部扶梯相互交汇贯通，形成项目每个铺位都没有死角，使得项

目的商铺价值最大化， 同时，消费者在商场逛街购物的时候， 体验到前所未有的视觉上和心

理上的震撼感受，区别于莆田其他所有商场的购物体验。

&超大型液晶巨幕+璀璨外立面：

文献步行街项目拥有莆田最大的液晶屏幕，是莆田唯一、福建少有的对外宣传的窗口。同

时，开发商投入近亿元巨资打造璀璨外立面， 能够在不同的时节变换不同主色调， 充满时尚、

前卫、潮流的都市快感。

9、 双首层概念：

项目沿胜利路利用地势高差，打造一个双首层，即具有两个一层的功能，实际面积已有九 千多平方米，对于业态等的排列和利用更加合理。

一方面，双首层的概念，可以提升项目的商业价值，提升商铺的销售价格；

另外一个方面，因为拥有两个一层，可以吸收更多优秀的品牌入驻。

10、 联袂国际一线团队

项目由中、美、日、英多个国际一线团队共同联袂打造：发展商祥宇集团、美国道琳规划 公司、中冶天工、第一太平戴维斯、香港汇鑫商业管理公司、日本和茉装饰公司、北京中外

建等。

］北亦中外理理翁设计有限公司

SEtJlNG DCI AFtOMlECTL^IAL O^Sl GN CO HD

※项目之规划公司一一美国道琳集团一一世界十大知名规划公司之一。

※ 项目之建设施工——中冶天工集团有限公司 中国冶金科工股份有限公司的核心企业，是拥有国家住房和城乡建设部核定的工程施工总 承包特级资质、 设计行业甲级资质和国家商务部核定的对外承包工程资格的大型国际化经营 的现代化创新型企业。

　“全国五一劳动奖状”获得者，连续多年荣获“全国优秀施工企业” “全国建筑业先进企业” 、“中国建筑业双百强” 、“天津市文明单位” 、天津滨海新区“社会 责任贡献奖”等荣誉称号，先后荣获多项国家级鲁班奖 （ 含海外工程鲁班奖） 、金奖、银奖，

数百项部优、 省优工程奖， 其中有三项工程入选新中国成立 60 周年“百项经典暨精品工程” 两项工程荣获 "国家优质工程奖 30年精品工程 "称号；先后与力拓、艾芬豪、安格鲁黄金、 巴斯夫、联合利华、宝洁、云顶、诺和诺德、中美史克、百事、卡夫、百盛、通用等知名海 外客户在多个领域合作，并建立了良好的战略协作关系。

代表作：北京奥运会鸟巢。

※ 项目之物业管理——第一太平戴维斯

自 20 世纪 80 年代进入中国，第一太平戴维斯即建立了其不可动摇的市场领导者地位，为 客户提供创新的地产方案，满足客户的需求。第一太平戴维斯通过全中国 12 家分公司为客 户提供综合性的地产服务包括写字楼、商铺、住宅、酒店式服务公寓、估价、物业管理、资 产管理、投资、市场研究及开发顾问、市场传讯服务。在中国 4500 多名员工的支持下，第 一太平戴维斯凭借其丰富的国际经验及敏锐的市场洞悉力，成为地产界毋庸置疑的领导者。

※ 项目之运营管理——福建汇鑫商业运营管理有限公司 福建汇鑫具有商业地产、商业零售业资深策划、招商、运营、管理实操经验的专业化商业 管理全程机构。

　福建汇鑫在进行大量的实践操作及理论积累的同时， 也积淀了深厚的商业管 理资源和商业市场实战经验，形成了多种成熟、完备的管理系统，建立了一支高效、团结、 具有极强战斗力与核心竞争力的专业团队。

※ 项目之景观规划——北京中外建建筑设计有限公司

成立于 1992年，目前持有建设部颁发的建筑行业（建筑工程） 甲级； 风景园林工程设计专

项甲级资质、 城乡规划编制乙级资质， 以及国家旅游局颁发的旅游景区规划资质。

　设计业务 遍及除西藏、台湾外的各地建筑市场。公司成立以来来共完成各类工程设计约 2000 余项， 设计业务还涉及部分海外国家和地区。

代表作：上海世博会

※ 项目之内部装修——日本和茉（日本 arterior ）

日本ARTERIOR株式会社是亚洲公认的最顶尖的商业规划设计公司，已有 38年的历史。截