铁路旅客运输服务 3.2.3：途中作业 高铁列车餐饮服务课程设计及教案3
时间：2020-09-06 12:14:12 来源：勤学考试网 本文已影响 人 
教学设计——铁路旅客运输服务——自动售票机手语引导服务
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教学比赛
课 程 名 称：铁路旅客运输服务
设计及教案名称：高铁列车餐车服务
适 用 专 业：铁道交通运营管理
参赛教师姓名：
系 部 名 称：管 理 工 程 系
201
目 录
1. 学习情境3.2.3高铁列车餐饮服务教学实施计划说明
2. 附件1：课程设计（学生情境划分）说明………………………………7
3. 附件2：学习情境3.2.3高铁列车餐车服务教师手册…………9
4. 附件3：学习情境3.2.3高铁列车餐车服务学生手册…………
学习情境3.2.3 教学实施计划说明
学习领域名称：铁路旅客运输服务 总学时数：102
一、课前系统分析
学习情境名称
学习情境3高铁客运服务与应用
授课班级
大学二年级铁道交通运营管理班级
子情境名称
学习情境3.2：动车组列车客运服务与应用
学习情境3.2.3餐车作业
——自动售票机手语引导服务
授课学时
2学时
教学
资源
1.蔡昱.铁路旅客运输服务.陕西铁路工程职业技术学院，2014;
2.周平.铁路旅客运输服务.中国铁道出版社,2012；
3.《铁路旅客运输服务质量标准》(TBT?2967.2-2002)
4. 西安铁路局：/；
5．太原铁路局：/；
6．武汉铁路局：/
教学
方法
多媒体（PPT、图片、视频）演示法；案例分析法；讨论法
主要信息化教学手段
多媒体课件、《铁路旅客运输服务》网络课程网页、
PPT演示文稿、图片、视频等
学习者分析
1.基本姿态基础，包括正确形体、形态；
2.基本礼仪常识，包括仪容仪表仪态、接待礼仪等方面内容；
3.基本语言基础，包括普通话。
4.基本客运业务知识，包括高铁车站餐车服务意识及流程。
教学
目标
总体目标
学生通过相关理论及方法学习，应能将所学技能运用到实际工作中，解决高铁列车餐车服务的实际问题。
知识目标
专业能力目标
高铁列车餐车运行中座位安排、餐具摆放、餐巾布折叠、餐巾布放置。
培养学生具备餐车服务准备能力。
社会能力目标
方法能力目标
具有沟通协调能力、语言表达能力、团队组织能力、责任心与职业道德。即：工作认真负责，有协作精神，良好的劳动纪律，养成认真做事的工作态度，细心谨慎的工作作风。
资料收集整理能力，具备检查判断能力；
分析问题和解决问题能力。
教学
内容
高铁列车餐车服务(餐前准备）
高铁列车餐车服务(餐前准备）
运行中座位安排
餐具摆放
餐巾花
折叠
餐巾花
放置
教学
评价
1、完成以上任务填写下列表格。
（1）团队总评得分=自我评价20%+互评20%+教师评价60%
（2）个人得分=团队总评成绩*团队人数*协作比例
其中：①根据团队中个人贡献情况给定协作比例，协作比例之和为100%。
②若个人得分总分大于100分，以100分计。
二、课堂系统分析——教学过程设计
第一步：资讯（60min）
教学提纲
教学资源
及工具
教学方法
参考时间
主要内容
学生
教师
1.任务描述
1.理实一体教室（计算器、可以上网查资料的电脑工作台）、有关规范和规程、投影仪
2.多媒体课件
3.学生手册
4.学习资料
讲授法
多媒体演示法
10min
接收任务书，并进行任务准备。接收学生手册，根据教材及发放的学习参考资料及图片资料进行网络查询，为完成任务做准备。
视频演示，下发任务书（学生手册），并描述项目学习目标。
1.PPT演示，交代完成项目任务前期的引导问题；
2.PPT演示交代项目任务；
3.发放相关学习参考资料及视频、图片资料。
2.完成学生手册任务
1.理实一体教室（计算器、可以上网查资料的电脑工作台）、有关规范和规程、投影仪
2.多媒体课件
3.学生手册
4.学习视频资料
讲授法
多媒体演示法
50min
根据视频及学习资料学习手语打法，完成学生手册所涉及的手语相关知识。
引导学生通过视频等资料进行学习，教师辅导。
第二步：计划、决策（10min）
教学提纲
教学资源及工具
教学方法
参考时间
主要内容
学生
教师
分组
理实一体化教室
讨论法
10min
学生自愿组织工作小组，推选组长，确定组名及口号。（**客运班组等）
第三步：实施（10min）
教学提纲
教学资源及工具
教学方法
参考时间
主要内容
学生
教师
方案分工实施录制视频
1.理实一体化教室
2.学生手册
任务教学法
10min
学生根据角色分工扮演客运员及客人的角色，并进行录制。
1.教师进行巡查，了解每小组的进度，督促各小组成员按计划积极参与任务的完成；
2.教师对学生提出的问题进行指导，激发学生的学习动力。
第四步：检查（10min）
教学提纲
教学资源及工具
教学方法
参考时间
备注
学生
教师
演示与汇报
理实一体化教室
（计算机及演示软件、投影仪等）
现场展示法
10min
学生分组对工作过程及结果进行演示和汇报。
教师对学生工作结果进行记录及检查。
第五步：评价（10min）
教学提纲
教学资源及工具
教学方法
参考时间
备注
学生
教师
结果评价
1.理实一体化教室
2.团队成绩及个人成绩纸质评价表
讨论法
10min
1.自评、互评：学生对本项目的整个实施过程进行自评和互评。
2.按照组内贡献的大小给出个人贡献比例。
1.通过解说，让学生了解正确的餐车服务准备注意事项。
2.教师评价：教师对演示结果进行评价，指出每个小组及其成员的有点，并提出改进建议。并给出教师评价。
3.团队总评成绩及个人成绩汇总。
第六步：巩固（课外）
教学提纲
教学资源及工具
教学方法
参考时间
备注
学生
教师
拓展训练
1.理实一体化教室
2.学生手册
3.普铁或高铁车站
现场教学
课外
1.根据学生手册中的拓展训练进行理论练习。
2.进入普铁或高铁列车观看实际操作方式或亲自进行部分引导服务工作。
1.根据学生手册中的拓展训练指导学生进行理论练习，并回答学生的疑问；
2.带领学生进入普铁或高铁列车，观摩或进行引导服务。
三、课后系统分析——教学后记
学生课堂反应
学生课后反馈
教师自我分析
附件1：
《铁路旅客运输服务》课程设计（学生情境划分）说明
课程性质：铁道交通运营管理专业的一门专业核心学习领域。
课时：102课时
学习情境
子情景
任务
主要教学目标
备注
学习情境1铁路客运服务基础知识应用
子情境1.1铁路客运服务礼仪基础知识应用
1.1.
客运员具备的仪容仪表
1.1.2
客运员具备的大方仪态
3.2.3接待礼仪
客运员应该具备的接待礼仪能力
子情境1.2铁路客运业务基础知识应用
1.2.1客运业务基础知识应用
具备客运业务基础知识，能利用理论知识解决客运业务问题。
学习情境2普速铁路客运服务与应用
子情境2.1：普铁车站客运服务与应用
2.1.1
具备普铁车站问讯服务的能力
2.1.2
具备普铁车站售票服务、售票问题处理的能力
2.1.3
具备普铁车站旅客候车、检票进站等环节服务及各类候车室服务、重点旅客服务、候车室突发事件处理的能力
2.1.4
具备普铁车站站台服务、站台突发事件处理的能力
2.1.5
具备普铁车站出站服务的能力
子情境2.2：普铁列车客运服务与应用
2.2.1
具备普铁列车始发准备作业的能力
2.2.2
具备普铁列车始发作业的能力
2.2.3
具备普铁列车途中作业、重点旅客服务、途中突发问题处理的能力
2.2.4
具备普铁列车终到站及折返站作业的能力
学习情境3高速铁路客运服务与应用
子情境3.1：高铁车站客运服务与应用
3.1.1
具备高铁车站问讯服务的能力；初步具备与外宾交流的能力
3.2.3：售票服务作业
具备高铁车站售票服务、售票问题处理的能力；具备引导旅客操作自动售票机的能力
3.1.3
具备高铁车站旅客候车、检票进站等环节服务及各类候车室服务、重点旅客服务、候车室突发事件处理的能力
3.1.4
具备高铁车站站台服务、站台突发事件处理的能力
3.1.5
具备高铁车站出站服务的能力；具备引导旅客使用自动检票机出站的能力
子情境3.2：动车组列车客运服务与应用
3.2.1
具备高铁列车始发准备作业的能力
3.2.2
具备高铁列车始发作业的能力
3.2.3
具备高铁列车途中作业、重点旅客服务、途中突发问题处理的能力
高铁列车餐饮服务
3.2.4
具备高铁列车终到站及折返站作业的能力
学习情境4城市轨道交通客运服务与应用
子情境4.1：地铁车站客运服务与应用
4.1.1
具备地铁车站问讯服务的能力；初步具备与外宾交流的能力
4.1.2
具备地铁车站售票服务、售票问题处理的能力；具备引导旅客操作自动售票机的能力
4.1.3
具备地铁站厅进闸服务的能力；具备引导旅客使用自动检票机进站的能力
4.1.4
具备地铁车站站台服务、站台突发事件处理的能力
4.1.5
具备地铁车站出站服务的能力
子情境4.2：地铁列车客运服务与应用
4.2.1
具备地铁列车运行期间突发问题处理的能力
附件2：学习情境3.2.3教师手册
教师手册
学习领域
铁路旅客运输服务
学习情境3
学习情境3.1：高铁车站客运服务与应用
学习情境3.2.3高铁列车餐车作业（准备作业）
教师手册
自动售票机手语引导服务
项目背景：
你是G865高铁列车的一名列车员，请你完成餐车服务准备工作。
任务目标
总体目标：通过旅客服务相关理论及方法学习，能将所学技能运用到实际当中，解决服务实际问题；
专业能力目标：具备按照客运服务人员着装标准整理好自身仪容仪表能力；具备按照岗位职责要求完成相应服务工作的能力；具备高铁列车餐车服务准备作业的能力；
社会能力目标：具有沟通协调能力、语言表达能力、团队组织能力、责任心与职业道德。即：工作认真负责，有协作精神，良好的劳动纪律，养成认真做事的工作态度，细心谨慎的工作作风；
方法能力目标： 资料收集整理能力，分析问题和解决问题能力。
重点、难点
重点
难点
座席安排、餐具摆放、餐巾花放置要点
餐巾花折叠
解决措施
解决措施
教学采用现场演示的方法解决
教学采用手语图片、手语视频及现场演示的方法解决
任务描述
你是G865高铁列车的一名列车员，请你完成餐车服务准备工作。
今天出乘会上，列车长收到指示，今天会有局领导乘坐本次列车去北京西，安排全班组成员认真对待。
特别指明了局长中午将会在餐车进行就餐，要求餐车工作人员做好准备。
局领导有四人，分别是江副局长、客运段王段长、陈副段长及李科长四人就餐。
请你提前准备就餐餐具，做好相关准备。
引导文
一、资讯阶段（4min）
引导问题1.运行中座位如何安排？
引导问题2.餐具如何摆放？
引导问题3.餐巾布如何折叠？
引导问题4.餐巾布如何放置？
二、计划、决策阶段（课外）
（一）分组
学生自愿组织工作小组，推选组长，确定组名及口号。
（二）制作工作计划表
将任务进行划分，每组按照各自要求完成任务。以小组为单位，制定工作计划，团队工作任务计划表如下 ：
序号
工作内容
完成时间
责任人
1
问题讨论协商
课外
组长
2
角色分配
课外
组长
（三）汇报
每组1人为代表阐述方案并进行ppt演示。
三、实施阶段（课外）
你是G865高铁列车的一名列车员，请你完成餐车服务准备工作。
今天出乘会上，列车长收到指示，今天会有局领导乘坐本次列车去北京西，安排全班组成员认真对待。
特别指明了局长中午将会在餐车进行就餐，要求餐车工作人员做好准备。
局领导有四人，分别是江副局长、客运段王段长、陈副段长及李科长四人就餐。
请你提前准备就餐餐具，做好相关准备。
四、检查评估阶段（课外）
演示和汇报
学生分组对所做工作过程及结果进行演示和汇报，现场进行餐车服务准备工作，教师对学生工作结果进行检查。
训练提示及注意事项
着装要求：团队整体着装风格一致，精神饱满。女士需要化淡妆、（粉底、眼线、眉毛、口红标准）女士需要着正装，盘发，男士着西装，颜色、配饰搭配合理。
展示流程要求：①汇报开始及结束均需要站成一排，②汇报需要报团队名称及每人扮演的角色；③汇报开始需要说明“展示开始”，汇报结束说明“展示结束”；④汇报每组时间约为8分钟；⑤展示过程中道具自备，服装道具真实，符合场景要求；⑥展示过程中入角色较多，可以邀请群众演员。
展示标准：①团队及自我介绍注意语言的流利性、语言表达的准确性；②团队队名响亮有创意，能突出表现礼仪内涵；③团队成员配合默契，能够体现团结友爱的精神；④展示表演内容符合道德文明规范，符合大学生日常礼仪要求；⑤表演技巧形象生动，运用自如；⑥语言行为符合特定礼仪场景、特定人物身份。
五、评估阶段（50min）
1、完成以上任务填写下列表格。
（1）团队总评得分=自我评价20%+互评20%+教师评价60%
（2）个人得分=团队总评成绩*团队人数*协作比例
其中：①根据团队中个人贡献情况给定协作比例，协作比例之和为100%。
②若个人得分总分大于100分，以100分计。
2．自我评价
（1）完成此次任务过程中存在哪些问题？
（2）产生问题的原因是什么？
（3）请提出相应的解决问题的方法。
（4）你认为还需要加强哪些方面的指导（实际工作过程及理论知识）？
六、巩固拓展阶段（课外）
1.理论练习：根据学生手册上的巩固练习题进行再训练。
2.现场实训：到普铁或高铁列车进行现场观摩或操作。
要求：（1）客运员讲解餐车服务的注意要点及方法。
（2）观看客运员操作及服务或亲自进行操作或服务工作。
附件3：学习情境3.2.3学生手册
学习情境3.1：高铁车站客运服务与应用
学习情境3.2.3：售票服务作业——自动售票机手语服务
一、任务描述
你是G865高铁列车的一名列车员，请你完成餐车服务准备工作。
二、学习目的
通过本学习任务的学习，你应当达到以下目标：
总体目标：通过旅客服务相关理论及方法学习，能将所学技能运用到实际当中，解决服务实际问题；
专业能力目标：具备按照客运服务人员着装标准整理好自身仪容仪表能力；具备按照岗位职责要求完成相应服务工作的能力；具备高铁列车餐车服务准备作业的能力；
社会能力目标：具有沟通协调能力、语言表达能力、团队组织能力、责任心与职业道德。即：工作认真负责，有协作精神，良好的劳动纪律，养成认真做事的工作态度，细心谨慎的工作作风；
方法能力目标： 资料收集整理能力。
三、任务实施
（一）任务引入、学习准备
引导问题1.运行中座位如何安排？请在下列图中表明座位等级序号1、2、3、4。
引导问题2.餐具如何摆放？
具体说明
绘制图示
五件套
六件套
引导问题3.餐巾布如何折叠？
序号
名称
图示
具体折叠方法
1
2
3
4
5
6
7
引导问题4.根据引导问题1得出的结论，将上述7种餐巾花放置到合适的位置。
训练任务你是G865高铁列车的一名列车员，请你完成餐车服务准备工作。今天出乘会上，列车长收到指示，今天会有局领导乘坐本次列车去北京西，安排全班组成员认真对待。特别指明了局长中午将会在餐车进行就餐，要求餐车工作人员做好准备。
训练任务
你是G865高铁列车的一名列车员，请你完成餐车服务准备工作。
今天出乘会上，列车长收到指示，今天会有局领导乘坐本次列车去北京西，安排全班组成员认真对待。
特别指明了局长中午将会在餐车进行就餐，要求餐车工作人员做好准备。
局领导有四人，分别是江副局长、客运段王段长、陈副段长及李科长四人就餐。
请你提前准备就餐餐具，做好相关准备。
注意事项
学生分组对所做工作过程及结果进行演示和汇报，现场进行高铁车站餐车服务准备工作，教师对学生工作结果进行检查。
1.每组汇报不超过8分钟。
2.着装整洁。
四、任务评价
1、完成以上任务填写下列表格。
（1）团队总评得分=自我评价20%+互评20%+教师评价60%
（2）个人得分=团队总评成绩*团队人数*协作比例
其中：①根据团队中个人贡献情况给定协作比例，协作比例之和为100%。
②若个人得分总分大于100分，以100分计。
2、自我评价
（1）完成此次任务过程中存在哪些问题？
（2）产生问题的原因是什么？
（3）请提出相应的解决问题的方法。
（4）你认为还需要加强哪些方面的指导（实际工作过程及理论知识）？
五、拓展训练：
你是G865高铁列车的一名列车员，请你完成餐车服务准备工作。
今天出乘会上，列车长收到指示，今天会有人大代表乘坐本次列车去北京西参加会议，安排全班组成员认真对待。
特别指明了人大代表中午将会在餐车进行就餐，要求餐车工作人员做好准备。
请你提前准备就餐餐具，做好相关准备。
