标准规范化供电营业厅管理统一标准

渭南供电分企业

规范化供电营业厅管理标准

第一章 总则

第一条 为了愈加好落实“人民电业为人民”服务宗旨，落实“友好电力、诚信地电”服务理念，打造“陕西电网、双优电网”服务品牌，强化窗口建设，不停提升供电服务工作水平和服务质量，特制订本标准。

第二条?本标准适适用于渭南供电分企业系统供电营业厅和用户服务中心。

第二章 定位和设置

第三条 定位：受理用户多种用电业务和提供电力服务营业窗口。

第四条 设置：企业设置用户服务中心，一个供电所设置一个供电营业厅。

第三章 供电营业厅房屋建设

第五条 设计标准：符合当地域城镇总体建设计划和电网建设发展计划要求，结构合理，功效齐全、经济适用，温馨舒适。

第六条 面积：企业用户服务中心、城区、城关供电所营业厅面积达成60平方米左右，其它供电所营业厅面积达成40平方米左右。

第七条 装修界面

1、外饰：突出企业特征。企业用户服务中心、城区、城关供电所营业厅外墙采取白色外墙专用砖，外观标识符合集团企业视觉形象手册要求，门口台阶为黑色石材，正面两边为落地钢化玻璃窗，门为玻璃地弹门，门、窗均采取不锈钢防盗卷帘。营业厅面积小于30平方米能够采取一门一窗结构形式，门、窗为一般塑钢门窗。

2、内饰：内部形象统一，总体色调、材质努力争取简练、淡雅、明亮，给人以轻松、温馨感觉。墙面采取白色哑光乳胶漆，地面60×60白色地砖；顶部为石膏板造型吊顶，灯具为内嵌式格栅灯；业务受理台高度为80公分，宽度为50-60公分，台面采取黑金沙石材，立面采取大花白墙砖无缝拼贴并带有形象标识；台面上方吊顶采取白色铝塑板造型。业务服务均采取开放式，表现以人为本标准。

第四章 服务环境

第八条 营业厅内外环境必需根据集团企业视觉形象手册（VIS）标识要求进行部署。

第九条 外观要求

1、营业厅外部环境要适应该地经济发展水平，并和当地建筑风格和环境相协调。

2、营业厅外应安装营业厅门楣，门两侧安装营业时间牌（左）、“96789”客服电话牌（右），在显著位置安装双面识别灯箱和意见箱。标识牌应醒目清楚，若有污渍、破损、脱落等，应立即清洁或更换。

3、营业厅外应合适留有供用户停车场地。

4、营业厅外卫生根据卫生责任区划分，定时清扫，保持整齐。

第十条 内设要求

1、营业厅内环境整齐、明亮，办公家俱和用具摆放整齐，有显著禁烟标志和空调。

2、营业场所应布局合理、舒适安全。

3、营业柜台应有办理各项业务标牌（吊牌），统一制订，定置摆放。

4、营业厅上墙制度、资料：陕西电网销售电价、有偿服务收费标准、供电服务十项承诺、供电监管措施、业扩报装业务步骤、供电服务监督台、12398电力监管投诉举报电话。

5、营业厅标准上应设以下功效区：服务引导区、业务受理区、用户休息区、宣传展示区、自助服务区和VIP用户服务区。

服务引导区：营业厅入口设开放式引导台，由客服人员引导服务。用户服务中心、“规范化供电所表示范所”引导区内应设有抽号排队机、业务分区引导牌。

业务受理区：负责业扩报装、故障报修、用电业务、用户投诉受理和内部传输和用电咨询和电费核实收取等业务。此区域内设营业柜台、用户座椅、办理业务计算机、打印机、复印机等办公设备。企业用户服务中心、“规范化供电所表示范所”还应设置用户满意度评价器。

用户休息区：应设有休息座椅、书写台、书写工具、记录表书写示范样本、饮用水、纸杯。

宣传展示区：设置营业厅内相对独立区域，采取展板、资料架、相关宣传资料和电子显示器等形式，对企业业务和服务规范进行宣传和展示。

自助服务区：在营业厅设置自助服务终端，业务包含自助查询、自助缴费、视频监控等。

VIP用户服务区：设置独立接待区，为VIP用户提供尤其服务。服务区内有用户经理提供专业服务，设休息座椅、饮用水、纸杯等。

第五章 营业厅工作职责和工作标准

第十一条 工作职责

1、负责业扩报装、故障报修、用电业务、用户投诉受理和内部传输等。

2、负责用户来电、来信、来访接待、调查及回复工作。

3、负责各类电力费用收取、上解和财务管理工作。

4、负责职员工资、奖金、劳务费用领取和发放和费用报销，并建立对应帐务。

5、负责供电服务工作。

第十二条 工作标准

工作人员应含有条件

1、爱岗敬业、廉洁奉公，坚持标准、工作严谨，有较强责任心和服务意识。

2、熟悉《电力法》、《电力供给和使用条例》、《供电营业规则》等电力法规和营业电费管理制度及国家电价政策。

3、熟悉业务、操作熟练，礼貌待客、热情服务。

工作内容及要求

1、业扩管理

（1）用户新装、增容、变更用电和临时用电等业务受理、传输、督办做到“一口对外”。

（2）严格按要求时限办理业扩报装相关手续。

（3）业扩报装工作要有明晰工作步骤，用户工程按企业要求实施步骤化办理。

（4）建立业扩报装台账，完善相关资料。

2、收费管理

（1）严格实施国家电价、电费政策，按时完成当月电费收取、上交工作，按时上报多种报表。

（2）加强票据管理。全部票据必需在企业财务部登记领取，严格领用和使用程序。

（3）每个月立即登记电费台帐、欠费台帐。并立即向抄表中心（组）提供欠费明细，督促欠费回收，确保电费回收率、上解率100%。

（4）立即汇总、存档、保留多种电费原始资料、凭证、业务通知单等。

（5）做好用户电费业务查询、解答工作。

3、96789客服及供电服务

（1）坚守值班岗位，作好值班统计，具体统计用户投诉、举报内容，统计用户联络方法，作好即时回复或预约回复日期。

（2）立即转办用户投诉、举报内容，确保用户投诉、举报回复日期在承诺范围内。

（3）对待用户投诉、举报要热情、耐心，客观统计并解释。

（4）做好用户停、限电通知。

4、资料建立

（1）业扩报装台帐、电费台帐、欠费台帐；

（2）会议统计、值班统计、行风监督员会议统计、用户来访及报修统计；

（3）农电工情况一览表、行风监督员记录表；

（4）财务帐务；

第六章 服务规范

第十三条 基础行为规范

品质、技能和纪律是文明服务行为规范基础规范，是对用户服务人员在职业道德方面提出总体要求，也是落实文明服务行为规范必需含有综合素质。用户服务人员必需养成良好职业道德，牢靠树立“敬业爱岗、老实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”良好风尚。

1、品质

品质基础要求是热爱电力、忠于职守。

用户服务人员首先应含有基础品质是“热爱电力、忠于职守”。即含有强烈责任心和事业心，坚持“人民电业为人民”服务宗旨，对工作兢兢业业，对用户耐心细致，含有市场竞争意识，善于发扬团体精神，团结协作；含有诚信观念，尊重用户，讲求优质服务和经济效益，有力地维护用户和电力企业共同利益。

2、技能

技能基础要求是勤奋学习、精通业务。

用户服务人员应主动参与各类文化、技术业务培训，勤奋学习科学文化知识，达成中等以上文化专业水平。刻苦钻研业务，苦练基础功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪；不停更新、学习和利用优异科学技术，熟练掌握相关业务知识。同时，不停加强思想业务修养，增强综合业务能力，努力提升分析、认识、处理问题能力，增强交往、协调和应变等方面能力。

3、纪律

纪律基础要求是遵章守纪、廉洁自律。

用户服务人员要自觉掌握和本职业务相关法律、法规知识，并严格实施。遵守企业各项规章制度，自觉实施劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打接私人电话，不私自离岗、串岗，不聊天，不做和工作无关事，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害企业和用户利益。

第十四条 行为规范

着装、仪容和举止是用户服务人员外在表现，它既反应了电力职员个人修养，又代表着企业公众形象。只有规范仪表举止，才能赢得用户好感和信任，增强企业市场竞争力。

1、着装

着装总体要求是统一、整齐、得体。

用户服务人员根据企业要求统一着装、挂牌上岗，并将衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，扣好袖口，做到内衣不外露；着西装时，应打好领带，扣好袖口，做到内衣不外露；春秋着蓝西装、白衬衣、扎蓝领带，夏天白衬衣、扎蓝领带。上衣袋少装、裤袋不装东西，不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持洁净、卫生，不打赤脚，不穿拖鞋。

2、仪容

仪容总体要求是自然、大方、端庄。

用户服务人职员作中头发要洁净，梳理整齐，不戴夸张饰物。男职员头发不能长到覆盖住额头或遮住耳朵、后面头发不能长到和衣领接触，不留胡须；女职员淡妆上岗，修饰文雅、和年纪、身份相符，工作时间不妥众化妆，颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等含有刺激气味食品。

3、举止

举止总体要求是文雅、礼貌、精神。

用户服务人职员作时应一直保持精神饱满，注意力集中，不能表现出疲惫状、忧郁状和不满状。接待用户应保持微笑，眼光平视，不左顾右盼、心不在焉。坐姿自然、良好，约坐椅座三分之二为宜，上身挺直，两肩平衡放松，后背和椅背保持一定间隙，不用手托腮、翘二郎腿或抖动腿；椅子过低时，女职员应双膝并拢侧向一边。站姿端正、抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。和用户站立会话时，保持两人相距80cm左右为宜，在用户面前要避免打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、双手抱胸等不文明行为，尽可能降低无须要手势动作。

第十五条 通常行为规范

接待、会话、服务、沟通属于文明服务通常行为。用户服务人员应以满足用户需求为出发点，科学规范做好接待和服务，赢得用户满意和信赖。

1、接待

接待用户时应微笑、热情和真情。

用户服务人员接待用户时应面带微笑、热情礼貌，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。假如用户要求办理业务不属于本职范围，用户服务人员也应认真倾听、热心引导、快速衔接，为用户提供办理该业务部门地址和联络电话。

2、会话

和用户会话应亲切、诚恳、谦虚。

用户服务人员和用户会话时提倡讲一般话，使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。交谈时，应面带微笑，语气诚恳，语气平和，认真倾听，不随意打断客人话语。讲话用语通俗，尽可能少用生僻电力专业术语，以免影响和用户交流效果。

3、服务

为用户提供服务应快捷、周到、满意。

用户服务人员在接待用户业务时应仔细问询用户办事意图，根据内转外不转要求和业务办理时限，快速办理相关业务。当碰到两位以上用户办理业务时，既要认真办理前面用户业务，又要礼貌地和后面用户打招呼，请其稍后。接到同一用户较多业务时，应帮助用户分清轻重缓急，合理安排好前后次序，缩短用户办事时间。碰到不能办理业务时，应向用户说明情况，争取用户了解和谅解。

4、沟通

和用户沟通要冷静、理智、策略。

用户服务人职员作中应耐心听取用户意见，虚心接收批评，诚恳感谢用户提出提议，做到有则改之，无则加勉。假如属于本身工作失误，应立即向用户赔礼道歉。假如受了委屈，应冷静处理，不感情用事，不顶撞和训斥用户，更不能和用户发生争吵。拿不准问题不回避、不否定、不急于下结论，应立即向领导汇报后再回复用户。

第十六条 文明服务用语（见附表）

第七章 营业厅内部管理

第十七条 营业厅实施无周休日、无节假日、无午休制度，严格根据营业时间上下班。如有特殊情况，可自行合适调整，标准上营业厅不少于2人。

第十八条 营业厅管理做到“五整齐”：桌椅、资料、办公用具、物品、上墙图表整齐；“五洁净”：门窗、桌椅、地面、墙体、庭院周围洁净；“四无”：无垃圾、无杂物、无烟、无灰尘。

第十九条 营业厅实施早会制度。早会由客服组长（主任）主持，全体客服人员参与。应进行点名，检验仪表仪容（包含是否统一着装、佩戴工牌、盘发等）是否符合要求。点评前一天工作质量和服务质量情况，指出存在问题并提出改善要求，简明扼要地传达上级工作要求，交待当班关键注意事项。

第二十条 服务人员时应提前10分钟上岗，检验计算机、打印机等营业设备运行情况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前各项准备工作。下班前，应再次检验营业设备，整理营业物品和单据，清理内外环境。关键单据要按管理要求妥善保管。

第二十一条 营业厅实施首问负责制。不管办理业务是否对口，接待人员全部要认真倾听，热心引导，快速衔接。

第二十二条 业务实施限时办结制。办理居民用户收费业务时间通常每件不超出3分钟，办理用户用电业务时间通常每件不超出10分钟。

第二十三条 用户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢用户。如前一位用户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位用户致歉。

第二十四条 受理业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供相关资料、办理基础步骤、相关收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。

第二十五条 用户填写业务记录表时，营业人员应给热情指导和帮助，并认真审核；如发觉填写错误，应立即向用户指出。

第二十六条 因出现非正常故障而影响业务办理时，应请用户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向用户说明情况并道歉外，应请用户留下联络电话，方便另约服务时间。若收费时间，收费系统出现故障时，可采取用户自愿手工预收电费。

第二十七条 客服组长（主任）应对业务受理中疑难问题立即进行协调处理。

第二十八条 碰到特殊情况需临时停止办理业务时，在取得所长（主任）同意后，放置“暂停营业”牌。

第二十九条 临下班时，对于正在处理中业务应照常办理完成后方可下班。下班时如仍有等候办理业务用户，应继续办理。

第三十条 营业厅实施所长（主任）接待日制度。接待日事项安排必需有相对固定计划方案，接待日相关情况（用户咨询、意见、提议和投诉举报）认真作好统计并进行回复。

第八章 服务监督

第三十一条 营业厅门口设置意见箱，用户书写桌设置意见簿，征集用户意见。对用户意见要认真检验、核实和处理。

第三十二条 定时召开行风监督员座谈会，走访用户，认真听取供电服务意见并进行统计、回复。

第三十三条 对用户热点、难点问题，应加强分析、调研，制订方法，妥善处了处理。

第三十四条 企业定时或不定时开展明察暗访，经过公开报道形式，树立经典，暴露问题。对违纪、违规问题将严厉处理。

第九章 附则

第三十五条 本标准由渭南供电分企业市场营销部负责解释。

第三十六条 本标准自公布之日起实施。

附件：

渭南供电分企业文明服务用语

序号

服务内容

文明服务用语

1

称谓

老大娘、老大爷、师傅、同志、

先生、女士、小姐、儿童

2

用户进门

您好！请坐！请问您有什么事？

3

为用户办理业务时

请问、请稍候，我立即为您办理。

4

用户所办业务不属于自己职责时

对不起，您事情请到××处找××同志，请往这边走。

5

所办业务一时难以回复需请示领导时

对不起，请留下电话号码，我们改日回复您。

6

用户交款时

您这是××元钱，应找您××元，请点清收好。

7

和用户交谈工作时

您好、请、谢谢、打搅了、劳驾、麻烦、再见

8

用户离开时

请您走好、再见！

9

到用户处

您好！我是渭南供电分企业××供电所职员，来抄表（收费、装表、换表等）

10

离开用户时

打搅了，再见！谢谢您合作！

11

接用户电话时

您好！我是渭南供电分企业××供电所，请问您有什么事？

12

用户打错电话时

同志，您打错了，这里是渭南供电分企业。

13

未听清楚，需要用户反复时

对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您。

14

接到电话问题不属于本岗位职责时

同志，对不起，请您打××电话找××。

15

工作出现差错时

对不起，请原谅，请多批评。

16

受到用户批评时

您提意见我们一定慎重考虑，有利于改善我们工作，我们一定虚心接收，欢迎多提宝贵意见。

17

碰到部分用户蛮不讲理时

不用着急，有事好商议，假如您有意见，能够请相关方面处理。

18

填发电费通知单时

这是您电费通知单，电量是××，电费是××，请收好。

19

用户问询电价时

请您观看陕西省电网销售电价（上墙），有不明白地方，我给您解释。

序号

服务内容

文明服务用语

20

遇用户无理拒缴电费，数次做工作无效时

依据《电力法》第××条××款要求经过同意，给停电，请做好准备。

21

用户问询电能表损坏原因时

对不起，电能表损坏原因需经过检定才能确定，然后回复您。

22

用户电能表损坏丢失时

劳驾！您介绍一下电能表损坏（丢失）情况好吗？

23

用户对校验结果不相信时

同志，校验结果电能表误差没有超出许可范围，按要求不能退电费，请您谅解！

24

用户怀疑电能表有误差按时缴电费时

本月电费您还是按时缴纳，假如怀疑电能表有误差，能够申请验表，如确有误差，我们会下月退还电费差额。

25

为用户换表时

请您打开开关，看看是否有电。

26

遇有障碍物或需要借椅子等物

请您把这个挪动一下好吗？谢谢！您椅子用完了，谢谢！

27

发觉用户违约用电时

同志，您这是违法行为，我们要依据电力法××条要求进行处理。

28

用户前来问询图纸审核情况时

您好！请坐！您图纸正在审核中，请稍候

29

在审核图纸发觉问题时

您好，此处设计不符合规程要求，请修改一下。

30

到现场完工验收时

我们前来完工验收，请帮助我们工作。

31

验收中发觉问题时

经验查发觉，此处不符合规程要求，请立即修改。

32

用户工程验收合格

您工程经验收合格，能够申请送电。

33

用户问询停电原因时

因为线路检修，需停电，请谅解，大约××时送电。

34

接故障报修电话

您好！××用户服务热线，××号为您服务。请您稍候，我们将立即派人前往修理。

35

用户报错地址未见去人修理，又来电话时

我们已经去过了，但没找到，请具体报一下您地址。

36

用户向我们致谢时

没关系，这是我们应该做。

37

客人参观检验工作时

您好！我叫××，负责××工作欢迎检验指导。