心理学在信访工作中应用8篇

篇一：心理学在信访工作中应用

　　浅谈心理学在信访工作中的运用

　　摘要：信访工作是基层政府机关联系人民群众的重要枢纽，而如何使人民通过信访工作切实的感受到政府对群众的关怀，为人民解除烦忧、达成共识是当下应该重点思考的问题，科学有效的信访工作方式能够事半功倍的化解矛盾和症结。本文运用心理学方法和手段解决信访工作中的诸多问题，正确引导信访人的情绪与沟通重点，系统的阐述了心理学在信访工作中的具体途径、使用方法和应用依据，以期为政府机关部门和人民群众的信访渠道提供高效沟通方式。

　　关键词：心理学的运用；人民群众；信访工作问题现状

　　前言：作为当前党和政府联系群众的一个重要纽带，信访工作肩负着倾听百姓意见、了解民生民忧、解百姓之所惑，助群众生活和谐幸福的重任。而信访工作如何科学合理、切实有效的解决党政府机关与人民群众之间的矛盾问题是我们应该重点关注的课题。心理学的引入，有效的疏导了群众情绪心理，在新时期形势下具有重要的理论与指导意义。

　　1.当前信访工作的现状与问题分析

　　1.1新形势下信访工作面临的情况与问题

　　转换的体制、调整的结构和变革的社会，使人民实现小康，大家逐渐富裕起来，但是与此同时，也出现了人与人之间的复杂关系，我国人口众多，基层党政府干部采用信访的形式，试图缓解人民群众的各类矛盾纠纷和不稳定因素，但是效果不佳，经常出现重复多次上访仍成效甚微的局面，无法从根本上解决高位运行信访总量的严峻形式。信访的主要工作特点在于组织化、规模化、专业化、激烈化倾向等，随着每年的上访人数的递增，但是人民群众的仍然没有收获更多的幸福感，部分群众没有合适的表达情绪的渠道和切实解决问题的方案，重点集中在拆迁房屋后的居住养老不便问题、劳动资产和社会保障医保问题、部分政府领导干部贪污受贿作风不良现象、农村土地被占用问题、供暖后的雾霾天气影响健康的环境问题、工作单位改革后的归属问题和军队退役人员的补助问题等等。

　　1.2不同类型上访者的特征特点

　　在做信访工作的时候，我们需要用心的去研究每一位不同的上访者的性格特点和心里真实想法，工作方法因人而异，需要我们灵活有针对性的应对，以便于和他们进行深入的沟通和情绪疏导。在面对情绪激动、不断吵闹的上访者，我们要多些耐心，认真听从他们的意见；如果面对的是沉默寡言、不擅表达或者具有抑郁倾向的群众，就需要我们更加学会如何启发开导他们，让他们逐渐对我们敞开心扉。但是也有部分人不完全是一种类型的性格，也有多重性格的人群，我们需要更加完善我们的沟通内容。如果面对的人群具有强烈的迷信人治的心理，那就需要我们去及时普及一定的思想，因为他们一般作为农民，对政府部门机关人员都有强烈的依赖，不是所有的事情政府都能在反馈后得以快速解决，他们缺乏一定的法律认识，所以需要信访等过程中加以教育。而相反的，也有那么一部分人群对政府机关相当的不信任，他们只会相信自己的内心想法、自己的所闻所见，这种人可能会存在一定的偏执心理，是我们信访的过程中一大难点人群所在，他们会挑高层领导进行上访，具有严重的“疑心病”，需要我们在信访过程中，多加引导，使他们对政府产生信任感。而在具有侥幸心理的上访者面前，我们需要看准他们的投机取巧的心理，将他们对自己反映的问题抱有必须靠外力解决的心理改变，否则他们会一直将这种希望放在别人身上，趋利避害。敏感多疑的性格心理会使偏执的上访者难以信任其他人，他们总是觉得自己会被身边人所欺骗，觉

　　得别人会占他们便宜，不是真心对他们，容易草木皆兵，总是无法收获真正的感情，没有真心实意的知己，嫉妒心极强，随时对外界感觉危险，与其他人群都保持距离，捕风捉影，警视四周。这类上访者一般也有害羞心理，他们的自尊心很强，十分渴求别人对自己的尊重，他们的内心十分柔软容易受到伤害，他们之分钟是自己的内心感受，经常反应过度，平时也高度紧张，具有固执、好争辩，自作主张，对他人意见尤多抗议，具有心胸狭隘的人格心理特征。而面对十分焦躁焦虑的上访者，我们需要及时安抚他们的情绪，因为他们对待一些问题表现的十分局促不安，紧张恐慌是常态，经常精神高度紧绷，总觉得事情要向不好的方向发展，从而变得十分忧虑不愉快，每天都过得提心吊胆，觉得有不好的事情要发生，我们需要针对他们这种心理进行合理的疏导和安慰。

　　2.心理学对信访工作中的应用和意义

　　2.1心理学的内涵

　　人的本质是人的社会性，而人也是社会性的动物。而社会会影响人的心理和行为。这种心理产生于人类社会，所以也导致了心理学的产生，让我们得以系统的通过研究人与人之间的心理、人与社会之间的相互作用等方面去了解心理学。社会心理效应是社会心理学研究的一个重要范畴。所谓社会心理效应，就是在日常社会生活中经常出现的心理现象和心理规律，是因为这种人物或事物的行为或作用引起其他人物或事物产生相应变化导致的结果。只要对心理有所需求就会都会产生心理效应，最终对社会产生影响。

　　2.2在信访工作中心理学的应用

　　信访工作的主要内容主要就是情感疏导、情绪疏导、教育感化、矛盾化解和政策疏导五个方面的工作。大多数上访人员既为了讨个公道、要个说法，又有一种赢得理解的心理渴求，教育感化也是一项工作内容。在信访接待中，工作人员要设身处地的为人民群众考虑，体谅他们的处境，专心专注倾听，让他们拥有发泄不满、表达诉求的平台，继而有针对性地进行心理疏导。我们不能怕麻烦，需要循循善诱，耐心开导，引导这类上访人员树立法制观念，自觉做到知法、守法，依法信访，自觉规范信访行为、维护信访秩序。在矛盾化解方面，上访人员大都是带着困难、问题来的，他们都希望通过信访渠道获得帮助、解决实际问题。因此，信访工作要从维护社会稳定和群众利益的角度出发，切实发挥应有的答疑、协调功能，为解决上访人员的问题创造有利条件。解疑释惑是信访工作的一项重要内容。很多上访事件是由于群众对有关政策、法律不熟悉或者片面理解造成的我们要面对面地做好法律、政策的宣传解释工作，打消其疑虑。信访工作一定要具有心理支持作用，个人在面临困难时，如果能得到来自家庭成员、亲朋好友或者社会其他方面的支持和帮助，就能提高心理应急能力。目前社会公共服务体系中，心理咨询和心理治疗机构还没有全面普及，在此情况下，信访就成为群众寻求心理支持、反映利益诉求的重要渠道。情绪宣泄也同样是必不可少的，人们在特定时期为了达到内心的平衡可能会需要情绪的宣泄。只有正确的思维方才会指导人民做出正确的事情，我们应该与人民平等交流、真诚沟通，为大家调整心理状态，排除心理障碍，消除不良情绪，理解政府新政策。

　　3.结语

　　综上所述，在信访工作进行过程中，我们可以积极运用心理学的方法与手段，在心理上给予上访者关心与温暖，在行动上让人民感受到来自政府的关怀和理解，在政策上正确引导群众心理，重视他们的内心感受和真正所需所求，给他们宣泄自己心里情绪的平台和机会，这样才能将心理学的思维方式和理论成果，真正意

　　义上的运用于解决民生问题上来，达到促进和谐信访、消除群众心理障碍的目标，使人民群众在党和政府的领导下安居乐业，幸福生活。

　　参考文献

　　[1]杨晓华,黄作璋．运用临床心理学技术化解信访疑难积案的实践与思考[J]．福建警察学院学报，2011（2）.[2]刘瑞榕，黄作璋.引入临床心理学技术创新公安信访矛盾化解机制的思路[J]．福建警察学院学报，2011（2）.

篇二：心理学在信访工作中应用

　　第32卷第5期2017年9月江苏警官学院学报JOURNALOFJIANGSUPOLICEINSTITUTEVol.32No.5Sep.2017·公安技术研究·心理咨询技术在公安信访工作中的运用初探佟晓薇于福洋马壮志摘要：公安信访工作是连接公安机关与人民群众的纽带。近年来，由于信访人心理需要不满足、尝试谋取不合理利益、宣泄负面情绪、不信任现实世界和偏执人格等原因，在公安信访工作中常常出现闹访现象。对此，有效运用合理情绪疗法和人本主义疗法可以起到化解矛盾，打开与信访人沟通渠道的作用。通过人本主义中的积极接纳原则，能够促使当事人理解、信任公安民警工作，从而疏导情绪，锁定靶问题；通过合理情绪疗法，能够进一步发现、改变非理性信念，植入希望，最终达成化解矛盾的目的。关键词：心理咨询技术；公安信访；人本主义疗法；合理情绪疗法中图分类号：D631.1文献标识码：A文章编号：1672-1020(2017)05-0113-04近几年，越来越多的学者指出心理学在信访工作中有非常重要的作用。信访工作人员掌握心理咨询相关技术可以对信访工作产生积极的促进作用。本文结合笔者的心理咨询经验和多年公安信访工作实践，以具体的心理咨询技术为切入点，聚焦由心理问题造成的信访难题，由此尝试探索一条解决公①安信访工作中疑难问题的新路径。一、造成信访难题的主要心理因素信访工作中，常见的难题主要是闹访和缠访。从心理学角度看，信访人出现这些行为的心理因素主要有以下几个方面。一是心理失衡，需要得不到满足。需要是有机体活动的积极性源泉，是人开展活动的基本动力。需要产生于有机体内部生理上或心理上的某种缺乏或不平衡状态。信访人反复缠访，一个重要原因就基金项目：公安部2016年度软科学项目“公安民警临战心理训练一般模式研究”（编号：2016LLYJSDST055）。收稿日期：2017-08-05作者简介：佟晓薇（1975-），女，江苏徐州人，汉族，中国科学院心理研究所临床心理学博士研究生，江苏省徐州市公安局信访处处长，江苏徐州，221000；于福洋（1983-），男，山东青岛人，汉族，中国科学院心理研究所临床心理学博士研究生，山东省淄博人民警察训练基地心理训练中心教官；马壮志（1970-），男，江苏铜山人，汉族，江苏省徐州市铜山区公安局信访科科长。①王翠玲：《信访工作中心理技术的作用及应用》，《信访与社会矛盾问题研究》2014年第5期。-113-

篇三：心理学在信访工作中应用

　　如何做好信访工作中的人文关怀与心理疏导

　　如何做好信访工作中的人文关怀与心理疏导

　　魏沛明

　　信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，是社会矛盾的减震器与安全阀，也是消除不和谐因素，构建和谐社会的重要工作。近年来，我们党顺应社会发展规律和人性规律，提出了一系列构建和谐社会的新思路、新举措。如《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》提出：“要注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”2007年党的十七大报告进一步强调：“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系。”可见，从构建和谐社会的目标出发，积极、深入地将人文关怀与心理疏导融入到信访工作中去，是信访工作者的应尽责任和义务。

　　一、充分认识人文关怀与心理疏导在信访工作中的战略地位

　　无论从外部环境、信访制度还是从信访对象看，人文关怀与心理疏导在信访工作中都具有重要的战略地位。

　　（一）从外部社会环境看

　　以“人”为核心的信访工作不是孤立的，而要受外部环境的诸多影响，如现代化进程对人的心灵与信仰的挤压，中国社会急剧转型所带来的各种利益纠结和心理失衡问题等。这些问题一方面把信访工作推到了风口浪尖，另一方面也昭示出人文关怀与心理疏导

　　的紧迫性与重要性。经济增长不仅会用某一速度改善人们的物质福利，同时还会以更高的速度增加人们的社会挫折感。生产力的每一步发展都需要改革，而改革说到底是利益关系的分配和再分配，每项重大改革举措必然涉及某个领域、某个部门、某些人群的切身利益，尤其是当改革进入深水区后，各种利益分配关系和矛盾相互交织，贫富差别在社会生活的各个方面日益凸现，既得利益者的“被剥夺感”与利益重新分配中弱势群体的“相对剥夺感”，都有可能在某个时期内引起一定的不满情绪甚至反抗行为。当社会矛盾日趋多元化、多样化、复杂化，尤其当社会焦虑成为一个比较明显的时代特征时，做好人文关怀与心理疏导，使人们的不满情绪得到疏通而非堵截、引导而非强行改道，就成为事关社会发展大局的重要一环。

　　因此，在信访工作中必须重视人文关怀与心理疏导，这也是落实科学发展观和加强党的执政能力的必然要求。科学发展观的核心是以人为本，“以人为本”就要在发展中体现为了人民、依靠人民、成果由人民共享的宗旨，就要在信访工作中切实关怀和帮扶弱势群体。水能载舟，亦能覆舟，只有充分发挥信访工作春风化雨的作用，才能巩固党的群众基础，加强党在新时期的执政能力．调动群众投身于社会主义建设的积极性。

　　（二）从信访制度本身看

　　我国的信访制度自1951年建立以来发挥了重要作用，但毋庸讳言，随着公民权利意识的觉醒及利益主体的多元化，现行信访制度在大量社会矛盾面前面临困境，越来越“力不从心”。一方面，虽然在制度设计上，信访是公民政

　　治参与的重要渠道，但“政治参与型信访”效果并不理想，数量微乎其微，“公民”的话语权利在信访制度中相对缺失，信访的民主与监督功能薄弱；另一方面，在现行信访体制下，“权利救济型信访”比重大且层出不穷，然而其救济渠道的堵塞显而易见，大量上访问题长期积压，个别“清官”的“救赎”只是杯水车薪，由此造成的社会矛盾已危及政府合法性及社会的稳定性。可以说，现行信访制度没有真正获得一个相对独立的地位，缺乏一套科学合理的运行机制，是一个机构重叠、条块分割、归口不一的组织体系。信访工作缺乏严格的程序规范和标准，随意性大，有的案件处理受命于领导的批示，往往导致解决了一个旧的案件却引发出更多的新案件。虽然有时会使法律正义的目标部分得到实现，但这种实现恰恰是以牺牲法律的自主性和程序性为代价的。

　　需要指出的是，信访制度上的不足并不能简单地通过自身的改革而获得完善，信访工作与行政体制改革、民主法制建设息息相关。在信访制度尚不完善、配套改革尚需时日的情况下，急躁冒进与消极等待都是不可取的，最佳策略是立足现实，在人文关怀与心理疏导上下功夫，最大限度地发挥信访维护安定团结之作用，在此基础上总结出切实可行的方式方法，由此弥补信访制度的缺失并为其进一步完善提供依据。

　　（三）从信访工作对象看

　　上访群众是信访工作的对象。每个上访群众都是有情感的个体，能否做好人文关怀与心理疏导，很大程度上决定着信访工作的成败。正是因为对人的情感与心理关注度不够，传统的宣传教育工作方式往往很难

　　奏效。在信访工作中，要首先从情感人手，尊重信访人的人格，运用心理学原理，把握他们的心态，理解他们的行为，在进行充分的心理沟通后，再循序渐进摆事实讲道理，分析信访问题的实质，就会收到比较理想的效果。

　　上访群众多有不满情绪，这是他们的共性，但每个上访者的心理状态又是不一样的，只有注重人文关怀与心理疏导才能对症下药。如果上访者在承受某种压力之后产生了重度或中度心理疾病，就应该获得专业的心理治疗，而不应浪费信访资源，使工作陷入被动。如果上访人员在问题得到解决后，仍坚持上访并不断反映同一问题，不断提出新要求，此时需要解决的就不是其所反映的问题了，而是他们的认知误区和困惑、侥幸等心理。针对上访者的某种人格障碍，如固执、敏感、狭隘等，应该在信访工作中积极运用心理学原理，纠正上访人员的心理偏差，同时使告假状者得以暴露，使缠访、闹访等不良上访事件及早得到控制。

　　二、不断创新信访工作的机制和方法，拓宽人文关怀与心理疏导的渠道

　　传统的信访工作一般是针对上访人员提出的问题直接进行处理或解答，对于其背后的深层原因及背景，尤其对于上访人员的心理状态很少或不予考虑，这是一种缺乏人文关怀与心理疏导意识的比较简单的处理方式。把人文关怀与心理疏导纳入信访工作，如进行必要的心理疏导，信访工作者换位思考等，避免出现因为上访群众的某些非理性诉求而把他们当作不可理喻的刁民，更不能因所处的位置而居高临下、盛气凌人，这是人文关怀与心理疏导的最基本要求。此外，更重要的是

　　要结合实际，不断创新信访工作的机制和方法，要超出对于人文关怀与心理疏导的一般化理解，拓宽人文关怀与心理疏导的渠道。

　　（一）防患于未然，增强信访工作的主动性和敏锐性

　　设身处地地考虑问题不难发现，群众上访有其客观性，他们反映的问题大多是各级部门决策不公、不周造成的。拓宽人文关怀和心理疏导的渠道，善待、关爱群众，就要关口前移，建立长效机制，把信访工作与职能部门的工作结合起来，增强信访工作的主动性和敏锐性。要带着对群众深厚的感情，倾听其呼声。为此，要疏通民愿表达通道，拓宽信访渠道，通过各种途径，让群众的所想、所需、所急得到关注和安慰，通过信访工作，讲清长远利益和短期利益、集体利益和个人利益的关系，用精神激励和物质奖励的方式争取群众的支持和理解，在不影响发展大局的前提下，把可能影响社会稳定的苗头和隐患消灭在萌芽状态。同时，用超前、动态的眼光看问题，对可能出现的各种情况有预见性、前瞻性和化解、防范的具体措施，在决策过程中坚持公开透明、民主决策、科学决策的原则，从源头上预防和减少信访问题。

　　（二）延伸信访工作内容，千方百计为群众解决实际问题

　　人文关怀与心理疏导绝不仅仅是思想和精神层面的事情。根据马斯洛的人本主义心理学，生存与发展是人的基本心理需求，其中发展的层次较高，而层次越高心理需求量就越大。如果自身的价值得不到实现，人即使吃饱穿暖也不会感到快乐。要真正体现人文关怀与心理疏导，信访工作必须延伸工作内容，关注群众的生存与发展，并以此为

　　核心创新工作方法和机制，这些事情有条件要做，没有条件创造条件也要做，只有积极发挥协调作用，千方百计为群众解决实际问题，信访工作才有感召力，才能收到实效。比如对有牢骚有怨言的下岗人员，要在引导就业与安排就业上下功夫，鼓励其自主创业，协调生产经营，使其自力更生。弱势群体自我发展的心理需求如果得到满足，就既能为社会做出贡献又会促进社会和谐。

　　（三）健全信访网络体系，建立信访工作联动机制

　　在互联网时代，信访工作也要更多地体现信息技术含量，为此要健全和完善网络体系，建立网上信访社区，有计划地利用互联网开展人文关怀与心理疏导工作，尽可能地把人们心底的焦虑转化为心平气和的建设性态度，以正确看待社会变革中的各种现象和问题。信访工作网络化既可以整合与节约信访资源，也能够尽量避免无理缠闹访现象，改变目前被动接访的状况。

　　另外，根据《信访条例》第十三条的规定，信访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉请求。也就是说要建立信访工作联动机制，既要有内部的联动，如各信访单位之间的互动，也要有与社会各界的互动，比如，邀请心理疏导专家协调开展工作。当信访人员有抵触情绪时，还可以从其家人、亲戚或朋友中选派合适人选去做他们的思想工作。

　　（四）加大监督力度，强化信访责任

　　信访工作中的人文关怀与心理疏导做得好与不好，关键要看信访者反映的问题是否得到

　　了及时、妥善的处理。时间对任何人来说都是宝贵的，对弱势群体更是如此，在不利条件下谋求生存与发展需要更多的时间。许多上访人员正是因为问题没有得到及时处理，生活受到影响，或心理已经达到强烈的不平衡状态，才走上了长期上访的道路。为此就要加大监督力度．包括接受社会各界的监督及信访部门的事后监督。对长期上访者反映的问题，如果有客观事实和法律依据，要尽快移交相关职能部门限期解决，做到信访事件“件件有回音，事事有落实”。尤其要按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，强化信访责任，杜绝产生新的无头案、钉子案，同时要细化信访责任，尽量形成有时限、有奖惩、无缝隙的信访责任体系。

　　三、提高信访工作者的素质和能力，在实践中落实人文关怀与心理疏导

　　如果说完善信访工作机制和方法是做好人文关怀与心理疏导的“硬件”，那么，提高信访工作者的素质和能力就是做好人文关怀与心理疏导的“软件”。人文关怀与心理疏导归根结底要通过具体工作体现出来，如果信访工作者素质低、办事能力差，势必会影响信访工作的深入开展。因此，要从政治上、生活上关心和爱护信访干部，努力为他们解决政治和生活上的实际问题，稳定信访队伍，从提高信访工作者的素质和能力人手，使人文关怀与心理疏导落实到实践中。

　　（一）落实人文关怀与心理疏导，信访工作者应具备的素质

　　1．思想素质

　　思想素质包括正确的世界观、人生观、价值观，没有正确的世界观，就没有正确的人生观和价值观，从而也不可能有良好的职业道

　　德。提高信访工作者思想素质，就是要充分认识信访工作的意义，坚持公正为民的原则，落实人文关怀与心理疏导，主动处理好改革的力度、发展的速度与群众可承受度的关系。从辩证唯物主义世界观出发，就是要把人生价值与工作价值相结合，不因有人轻视信访工作而动摇信念，以高度的责任感和使命感化解矛盾，促进和谐，在工作过程中提升自身的价值。

　　2．政治素质

　　“信访”是人民群众的利益诉求表达渠道，信访工作的成败决定着人们诉求的合法利益能否得到补偿。信访工作者要坚持正确的政治方向、政治立场和政治观点，要有政治鉴别力和政治敏锐性，坚定不移地执行党的基本路线、方针和政策，努力践行“三个代表”重要思想，紧紧围绕密切党和政府与人民群众的联系、维护群众的合法权益和保持社会稳定这三项基本任务，扎扎实实地做好信访工作。要克服官僚主义、形式主义、主观主义，把“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”落实在行动中。

　　3．业务素质

　　掌握政策和法律是信访工作者必备的业务素质，对政策、法律法规的熟知和应用水平直接关系到人文关怀与心理疏导的落实程度。群众反映的问题大多有较强的政策性，随着改革开放不断深入，新的政策、法律法规在不断推陈出新与完善。信访干部只有具备较高的政策、法律水平，成为“政策通”、“法律通”，才能在具体工作中说符合政策、法律的话，办符合政策、法律的事，用现行法律和政策协调不同利益关系，以理服人、依法行政；才能收集和筛选出带有普遍性、苗头性、倾向性的信访信息，研判可能产

　　生的信访问题，提出工作建议，为领导决策提供参考。

　　（二）落实人文关怀与心理疏导，信访工作者应具备的能力

　　1．自身的心理调适能力

　　信访工作能被戏称为“机关第一难”和“天下第一烦”，就说明信访工作者需要承受巨大的心理压力。无论从工作的角度还是从健康的角度出发，信访工作者都应该具备一定的心理调适能力，遇到任何问题要头脑冷静、处变不惊，在复杂艰难的工作中磨练和培养坚强的意志，锻造良好的性格和心理素质，克服情绪失控而导致的反应力迟滞、思考力降低等现象。可通过平时的工作积累和必要的心理学课程训练来提升心理调适能力。

　　2．组织协调能力

　　群众来信来访反映的问题，往往涉及多个部门、单位地区，这就要求信访干部有一定的组织协调能力。由于信访制度的局限性，信访工作部门的职责是受理、分流转办、协调、督查、督办，直接解决问题的职权有限。要切实维护信访人的合法权益，信访工作者的组织协调能力一定要加强，要在党和政府的统一领导下充分发挥协调、指导、督查的职能作用，积极协调相关单位、部门快速办理信访事项。

　　3．对来访群众的心理疏导能力

　　要与来访人建立良好的沟通与合作关系，信访工作人员还要掌握心理疏导技巧。为此，要鼓励信访工作者参加心理咨询师职业资格考试，与社会心理培训机构建立联系，采取“请进来、走出去”的方式，提高人文关怀与心理疏导能力，如在接访过程中善于倾听，点头时应认真专注，充满兴趣并且配合目光的注视；善于控制谈话方向，适当运用释义、引导、中断等心理学技

　　巧；善于提问，把各种封闭式提问变为开放式提问；善于自我开放，使来访者产生共情、温暖和信任的体验等。

　　（作者单位：中国农业银行信访办公室）

篇四：心理学在信访工作中应用

　　龙源期刊网http://www.qikan.com.cn心理学在企业纪检信访工作中的运用

　　作者：沈丽佳

　　来源：《现代企业文化·理论版》2015年第04期

　　中图分类号：F270文献标识：A文章编号：1674-1145（2015）02-000-01摘

　　要

　　当前，纪检信访工作得到了越来越多的关注与重视，提高纪检信访工作的科学性与有效性成为了研究的重点课题。在纪检信访工作中实现心理学的引入，能够有效地促进纪检信访工作效能的提高，同时也为纪检信访工作方法的转型提供了有效途径。本文对企业纪检信访工作中心理学的运用进行了分析，指出了信访工作中实现心理学应用的方式主要包括开展心理知识培训、引入心理咨询、开展心理互动活动等。

　　关键词

　　心理学

　　纪检信访工作

　　心理疏导

　　信访工作是党、政府与群众之间实现联系的桥梁与纽带。纪检信访工作主要的作用就是为民排忧解难、为民请命，是当前维护社会稳定工作中非常重要的组成部分。当前，提高纪检信访工作的有效性与科学性已经成为了急需要解决的问题，因此要将心理学有针对性地引入到信访工作领域中，提高信访工作的效能。

　　心理学在纪检信访工作中的意义

　　实现心理学与纪检信访工作的双赢

　　随着人们生活节奏的加快与竞争压力的增大，人们身心面临的直接压力也不断增加。如果这种压力不能够得到及时的疏导与化解，将可能会形成心理障碍甚至是危机。从纪检信访的角度来讲，通过各种心理干预、心理救援机制，强化对群众的人文关怀与心理疏导、慰藉，为纪检信访工作提供新的有效途径。

　　有利于纪检信访事项的有效解决

　　在纪检信访事项处理的过程中，其影响因素主要包括两个方面，一方面是对政策法律的熟悉与应用水平，另一方面是对工作对象心理状态的把握能力。信访工作人员想要正确地把握工作对象的心理状态就必须借助心理学知识。面对形形色色的信访人，工作人员需要通过心理学知识的运用选取具有针对性的疏导与处理方式。信访工作人员不仅充当着接访者的角色，同时还承担着心理医生的角色，要利用心理学中的相关知识与技术对信访者的讲话及心理进行把握，实现与信访者友好关系的建立，引导信访者通过正当、有效的信访渠道对问题进行反映与解决。

篇五：心理学在信访工作中应用

　　信访工作中的心理分析及对策研究

　　本文尝试从心理学的角度分析信访人员的心理需要，根据心理需要层次的不同，探索相应疏导对策，力求为信访接待部门提供更有效、更科学的工作方法，降低信访人员在诉求过程中产生过激行为及造成严重后果的概率。

　　标签：信访工作；心理分析；需要层次；对策

　　需要层次理论是由美国心理学家马斯洛提出的，他将人的基本需求分为七个层次，分别是生理需要、安全需要、爱与归属的需要、自尊的需要、认知需要、审美需要、自我实现。前四层需要是生存所必需的，称之为缺失需要，必须得到一定的满足；后三层需要不是生存所必需的，称之为生长需要，虽不是生存所必需的，但具有积极的社会适应意义。普遍情况下，低级需要基本满足后，人们会追求高级需要的满足，高级需要出现较晚。低层次需要的满足直接影响个体的生存状态，层次越低，其力量越强，潜力越大，层次越高，力量相应减弱。高级需要对低级需要能起到一定的调节作用。

　　一、信访人员的心理需要分析

　　信访人员在诉求过程中行为的激烈程度，与其需要的强烈程度和需求得到满足的程度有直接关系。根据马斯洛的需要层次理论，人的基本需要从生理需要到自我实现的需要，其层次是从低级到高级排列，需要层次越低，力量越强，因此，低层次需要得不到满足或长期未得到解决时，就会产生巨大的心理能量；而往往是最低层次需要得不到满足的人群恰恰是社会底层有实际困难、没有任何背景、文化层次不高、相对弱势的群体，由于诉求表达不准确、诉求方式不恰当、诉求途径不明确、诉求问题难落实等原因，他们的诉求往往得不到重视或不能及时地解决，从而在强烈的心理需要的推动下，产生过激行为。信访人员中因高层次需要未得到满足而提出诉求的，其产生的心理能量较低层次需要得不到满足者更低，其行为更能为人所控制，这部分人往往能够满足自己的物质需求，有一定经济基础、文化素养和社会背景，能够更为理智地控制自己的行为。而对于这类信访人员，由于表达清晰、材料齐全、诉求途径明确、诉求方式合理等原因，其诉求问题往往更容易被重视和解决。因此，在实际信访工作中，恰当分析信访人员的实际需要，分类处理，高度重视低层次需要不被满足的群体是非常重要的。

　　二、低层次心理需要信访人员的疏导对策

　　信访人员在诉求过程中往往存在诉求无门、诉求无果、诉求问题解决不彻底等问题。针对低层次需要的信访人员，第一，在态度上要高度重视，充分满足对方倾诉的需求，缓解对方的强烈负面情绪；要给予情感上的支持，帮助对方梳理思想、情绪和解决实际问题，这是防止过激行为产生的重要环节。第二，要在接待过程中充分体现信访工作者的共情能力，与信访人员产生情感上的共鸣，很多诉求者往往觉得能充分被人理解是一种得到重视和尊重的表现，觉得终于申诉有门。第三，根据政策有针对性地帮助对方解决问题，并向其解释相关政策法规以

篇六：心理学在信访工作中应用

　　在心理分析的根底上谈如何与信访人有效沟通

　　本文分析了信访人的几种心理特点，阐述了接访人员需要抑制的不良心理及有效沟通的策略。

　　【关键词】心理分析；信访人；有效沟通

　　当前，我国处于经济转轨、社会转型时期，各种矛盾引发的群众上访现象越来越多，如何与信访人进展有效沟通，做好信访接待工作，是各级信访部门面临的重要课题。

　　作为信访人来说，“人无难事不上访〞，有“难事〞才有信访的动机，而每个人生存的环境、受教育程度、成长经历、思想认识等等不尽一样，面临的“难事〞也是千差万别，这也导致信访人心理特点是复杂多样的。作为接访人员来说，要尽量防止先入为主的惯性思维。信访动机的形成和开展有其内在和外在的原因，信访矛盾的发生、开展到激化都有一个渐进的过程，接访人员在认真听取诉求、询问根由、疏导情绪的过程中，要准确捕捉信息，把握特点，掌握规律，寻求心理上的破解之道，方能使沟通有效，到达信访沟通的目的，进而做好信访接待工作。

　　一、信访人的几种心理特点

　　信访人现实和心理的需求是不同的，同一信访人在不同的心理阶段下会产生不同的需求，因此呈如今接访人员面前信访人的心理状态是复杂的、差异化的。

　　其一，依赖的心理。对信访部门盲目崇拜，有强烈的依赖性，因为信访部门“门槛低〞，只要有事就找信访部门，要求信访部门给其出谋划策、解决困难、协调纠纷等等，认为只要把问题反映给信访部门了，就可以坐等“结果〞，就必须“解决〞。

　　其二，梦想、幸运的心理。明知问题解决不了，总是挖空心思“引人关注〞，软磨硬泡、纠缠不休，认为“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决〞“会哭的孩子有奶吃〞等等，企图逼迫政府部门或是企业妥协让步。

　　其三，偏执的心理。反映的问题往往久拖不决但确实有一些合理成分，或是处在“政策〞边缘，没有政策支持，难以变通，于是牢骚满腹，遇有刺激就大发雷霆，行为容易过激，导致不良后果。

　　其四，自以为是的心理。对政策一知半解，不甚理解，却通过“上网、看新闻、道听途说〞等等，认为已经掌握了企业、地方甚至国家的大政方针，语气居高临下，态度傲慢，大道理满天飞，但其内心对问题的解决也没有多大把握，试图通过试探性的信访，摸摸“行情〞，找“破绽〞。

　　其五，信上不信下的心理。认为政策都是人定的，只要引起指导或上级重视，就能迅速解决。他们往往不相信基层工作人员，要求与指导直接对话，遇到重点阶段便择机越级，试图通过上级施压。

　　以上这些心理特点不只存在某类信访过程中，在信访的不同阶段，随着信访人的心态变化，随时发生变化或互有穿插。掌握信访人的心理特点，是做好沟通的根底。

　　二、接访人员需要抑制的不良心理

　　接访人员直面矛盾、直面群众、直面问题，责任大、压力大、难度大，应不断调整自己，抑制不良心态。

　　其一，不耐烦的心理。消极懈怠接待工作，认为已经听“明白〞，不想再听信访人“嗦〞，频频打断信访人，甚至与信访人发生争执，“引火上身〞，造成矛盾不仅化解不了，还引发了信访人与接访人员的矛盾，使信访人对接访人员不信任，矛盾化解陷入僵局。

　　其二，应付了事的心理。认为信访人的问题都是小事，心不在焉，能问清楚的不问，能说清楚的不说，能现场解决的不解决，一心只要信访人尽快分开信访场所，就认为“万事大吉〞，造成信访人怨气郁结，本来能预防在萌芽状态的导致集访或越级。

　　其三，高“人〞一等的心理。认为信访人很费事，既不热心也没有耐心，拿出一副以上对下的姿态，盛气凌人，没有站在信访人的角度理解、尊重信访人，把信访部门与信访人置于对立面，不利于问题的化解。

　　沟通是互相的，接访人员的不良心理睬直接影响信访人的心理，是潜在的危害，必须竭力防止，时刻与信访人保持良好沟通。

　　三、有效沟通的策略

　　营造轻松愉快的气氛。“感人心者，莫先乎情〞。接访人员热情而有礼貌地接待信访人，主动让座、斟茶倒水、嘘寒问暖、去掉官腔、放下架子，同信访人进展朋友般的沟通交流，使信访人感到受人尊重、被人理解的温暖，感受到亲切、祥和的气氛，从而消除心理隔膜，拉近心理间隔，交融交谈气氛，到达顺利沟通，有效促进信访问题的化解。

　　选择适宜的沟通语言。选择双方都能理解的共同语言，采用双方都能承受的语速、语调；对文化不高的信访人，使用通俗易懂的话语，不对外行人说内行话。接访人员应用客观事实、证据说话，摒弃主观臆想、凭空捏造、道听途说的内容，将正确、客观的信息传达给对方。

　　释疑解惑，晓之以理。信访多数是由于信访人切身利益遭受损害，自身无法解决，或由于不理解当时的政策，误听误信而引发的。接访人员要主动提供正面信息，解释政策，帮助信访人理解实际情况，消除信访人的疑虑和误解，使其正视问题，理智处理。对信访人合情合理合法的诉求，但因客观条件不具备或一时还难以解决的，要耐心细致说明情况，及时化解信访人的思想情绪；

　　对信访人提出过高甚至无理的诉求，要理解其心情，不能一推了之，要带着感情耐心做好说服工作，把政策说透，道理讲明。

　　把握主动权。首先是控制交谈的内容，当信访人谈话内容漫无边际，偏离主}时，要适当提醒。当信访人谈话反反复复、颠三倒四时，要对其内容进展概括，帮助其理顺内容与思路。其次控制交谈进度，在有限的接访时间里，要防止无话可谈或无休止的交谈，该详细沟通的，要放慢进度，无需详细沟通的，可简单确认后做新的交谈。最后控制交谈的气氛。在交谈过程中，要察言观色，不刺激信访人，信访人一时情绪或行为失控，要理解宽容，耐心劝慰，细心劝导，必要时可终止交谈，等待信访人冷静下来，再进展交谈。

　　根底上谈如何与信访人有效沟通】欢送访问

篇七：心理学在信访工作中应用

　　充分运用心理学

　　处理信访大用场

　　作为企业的信访工作负责人或者工作人员，在处理各种信访案件的时候，既要熟知国家和企业的相关企业的政策法律法规，了解企业的生产经营、职工等基本情况，还应该具备一定的心理学常识，从心理学角度出发，在处理信访案件和突发事件时作用不可估量，巧妙地运用科学的心理学知识，增强心理学方面的能力，把握工作对象心理状态，往往能起到意想不到的效果，从而事半功倍。

　　一、信访工作人员应具备的几种心理能力

　　1、运用心理学原理，把握信访人的心态。

　　在企业，涉及职工利益等敏感问题极易引发的信访事件，特别是集体上访、越级上访，有的矛盾相当尖锐，甚至涉法涉诉信访人由于问题长期得不到解决，引发了心理问题，情绪激动、思想偏激。此种情况下，把握信访人的心态显得尤为重要，信访的人首先都是有需求的，按照需求层次理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。

　　2、信访工作人员应具备较强的心理疏导能力。面对各种各样的信访人，信访工作人员必须提高认识，明确职责，运用心理科学，讲究咨询艺术，采取科学的疏导方式。心理咨询工作要具体问题具体分析，发挥防患于未然的疏导作用，帮助信访人度过心理危险期。在日常工作中，信访工作人员既要做接访者，又要当心理医生，充分利用心理咨询中的“倾听”、“共情”和“自我暴露”等技术，认真地倾听信访人的讲话，准确认同其内心体验，从而创建信任友好的关系，促使来访人从容地正视自己，从不同角度看待遇到的争议、困难和挫折。在心理疏导过程中，以事实为依据，采用平等与尊重的疏导方式，为信访人提供义务心理咨询，倾听信访人的陈述，帮助其分析情况，对案件处理结果不随意评价，耐心做好疏导工作，引导其通过正当的信访渠道反映和解决实际问题。

　　1、信访工作人员应具备较强的心理控制能力。信访工作是一项很繁杂、很具体的工作，面对信访人的同时也须面对各职能部门。许多信访问题的产生和重复出现，一个很重要的原因就是职能部门现行政策的不完善、欠连贯，缺乏全面性、系统性、前瞻性。同时，也有部分职能部门的工作人员对存在的矛盾和问题认识不到位，考虑不周，操之过急，导致漏洞百出，引起群众不满，进而引发诸多信访问题。面对如此局面，一个优秀的信访工作人员应具有较强的心理控制能力，控制自己的情绪，才有可能克服反应力迟滞、思考力降低等现象，才可以做到遇事沉着冷静，临危不惧。情感控制力的获得，既要通过平时的工作积累，也要通过心理训练，学习一些自我控制的方法，控制自己的心理状态，避免负性应激反应的出现，切实做到信访事项化解得了、控制得住。

　　2、信访工作人员应具有克服从众的心理能力。大量信访问题的产生，是同一些职能部门工作人员的认识误区密切相关的，信访人所要求解决的问题只能各级信访机构层层向向上反映解决。由于信访涉及的往往是土地征收、房屋拆迁、国企改革等方面的问题，而一些职

　　能部门出于片面的政绩观、发展观，追求“政绩”，搞形象工程、面子工程，损害群众利益，为民服务意识淡薄，没有处理好改革的力度、发展的速度与群众的可承受程度的关系，随意损害群众的利益，对群众的合理要求或应该解决的问题推诿扯皮，敷衍塞责。面对如此信访问题，作为一个信访工作人员，首先要能够通过自身阅历，将价值观、方法论等意识形态的内容值入自己的思想之中，在主观上树立为民、公正的思想。其次，在工作中要不断加强学习，获取个体所缺乏的知识，培养自信心，增强个体人格因素。在具体信访事项的处理中，要杜绝影响从众心理的“情景明确性”因素，找准问题的切入点，切实做到信访事项发现得早、处理得好。

　　总之，信访工作人员要把心理学知道充分应用到信访事项的处理之中，不仅使信访部门成为化解矛盾的“减压阀”，还能够成为信访人心灵倾诉、宣泄情感的“避风港”。

　　如何减压。。贴一篇心理学的stuff(2007-06-1722:45:46)转载

　　“只有死亡才能完全摆脱心理压力的困扰。”心理学家如是说。

　　无论人生如何一帆风顺，总会有令人紧张、感到压力的时刻降临，尤其那些事业成功人士。误会、争执和况争都可能增加心理负担。只有适时减压，才能保持良好的心境。

　　首先，要向自己灌输一个意念，即失败、潦倒和情绪低落并非因“背运”造成。我们需要及时找出造成心绪不宁的原因，改变一下生活方式。

　　过去，人们一直推崇这样的观点：为减轻压力，最好的办法是抛开心烦的事情不去想它。而为了“烯烧”多余的肾上腺激素，不妨多运动一下：跑步、打理花园、改变室内陈设等。当然，这些都是有益的，但却不能从根本上解决问题。

　　专家经过深入研究，得出结论试图通过自身的情绪调整，迅速摆脱压力是不可能的。这是一个长期渐进的过程，需要进行许多有意识的心理调节。于是，一门研究如何摆脱压力困扰的科学应运而生。

　　美国专家提供了几个减轻心理压力的建议：

　　1、必须思考清楚，对于你和家人来说最重要的是什么，并尽一切努力去实现它。在这方面所取得的最微不足道的成绩也会令你心情舒畅。

　　2、如果面对困难，你感到孤立无援，那你应该寻求朋友和亲人的安慰。与朋友的一次

　　很短的电话交谈远胜于服用一句镇静剂。

　　3、消除压力产生的根源。如果你意识到，与同事的冲突和工作中的难题令你沮丧万分，不妨努力与大家搞好关系，精诚合作。

　　4、每天我们都会碰上无所事事的时候：排队、坐车或是等人。一旦面临心理压力，上述情况都会加重紧张情绪。此时一定要从烦恼中抽身而出，想点别的事情。

　　5、审视自己的居住环境，在装修时尽量避免红色和黄色。红色易使人兴奋，刺激延续紧张状态的激素分泌。孩子则喜欢在黄色基调的房间里吵闹。颜色柔和的卧具（如淡蓝色）最易稳定情绪。

　　6、同好友讨论自己遇到的难题。不要吝惜与知心朋友促膝长谈的时间。倾诉苦恼后，问题就解决了一大半。

　　7、学会倾听。任何时候都不能自认为已经完全领会了对方的意图。唯有仔细倾听才不会产生疑问，从而远离诸多的不快与冲突。

　　8、如果心情烦恼是因为时间不够造成，不妨放下手头的事情，俣理安排一下工作计划。哪怕是每天清晨早起15分钟也行。

　　9、试着为你的生活添加一些笑声与幽默。全家人一起欣赏令人捧腹的喜剧电影是个不坏的主意。

　　10、音乐是非常有效的心理疗法。多听音乐有助于培养开朗的性格。

　　11、定期进行体育锻炼，增强体质。良好的身体素质是战胜心理压力的基础

　　现在学习的节奏不断加快，可能感觉到精神压力带来的沉重负担，所以觉得身心疲惫，心情紧张。如何缓解和消除精神压力呢？

　　适当调整工作与休息的时间，定好锻炼身体的时间，经常散散心，放松绷紧的神经。

　　心情紧张的发泄方法：回家后先大声吼5分钟要将心里的怨气发泄出来；再坐在沙发上静静地听轻音乐15分钟，过后你就会觉得心里舒服多了。或者你将自己心中的不满向家人或好朋友倾诉，你也能得到解脱。希望通过心理调节，你能正确对待类似情况，使自己身心愉快。

　　你平时应该多听音乐，让优美的乐曲来化解精神的疲惫。轻快、舒畅的音乐不仅能给人美的熏陶和享受，而且还能使人的精神得到有

　　效放松。开怀大笑是消除精神压力的最佳方法，你就忘掉忧虑，笑口常开。你还应该有意识的放慢生活节奏沉着、冷静地处理各种纷繁复杂的事情，即使做错了事，也不要责备自已，这有利于人的心理平衡，同时也有助于舒缓人的精神压力。勇敢地面对现实，不要害伯承认自己的能力有限，而不能正确处理事务。

　　你可以找朋友聊天，推心置腹的交流或倾述不但可增强人们的友谊和信任，更能使你精神舒畅，烦恼尽消。

　　相信自己一定能减轻压力，振作精神，心情舒畅，就能以将好的心态，增进友情，学习进步，生活愉快！

　　如何缓解心理压力

　　以下这些方法可以有效缓解心理压力，不妨一试。

　　●准备一条冷毛巾，随时擦脸，以助清醒。

　　●脱掉鞋袜，用脚尖走路，走上几分钟，心中的烦恼便会跟着走掉了。

　　●找一位乐观的朋友或同事倾诉，发泄一下情绪。

　　●喝一杯酸梅汤或果汁醋，疏通肝气。

　　●闭上眼睛，尽力想身体后面的景物，平衡前后脑的压力。

　　●读你最崇拜人的格言，并认真思考，有镇定的作用。

　　●多赞美及鼓励自己，不要遇到挫折就苛责自己。

　　●做到晚上十点前睡觉，早上六点起床。

　　●多看喜剧片，开怀大笑一番。

　　●简化自己生活及欲望，因为生活越复杂，压力就越大。

　　●自己动手做东西，会使你更满足，更快乐，如可以烹饪或做自己最喜欢的事。

　　●不要总是抱怨麻烦事情落在自己头上，而是要想老天让我与日俱增经验和智慧，生活因此更丰富。

　　●经常到书店走走，读一些励志的书籍、漫画及幽默文选。

　　●不断告诉自己，要能容纳别人不同的观念或行为

　　挫折疏导的方法时间:2009-06-1114:05来源:网络

　　作者:佚名挫折疏导的方法

　　2.帮助受挫者摆脱困境重新发展

　　任何人都是不愿犯错误受挫折的，由于主客观条件的局限，多是在犯错误受挫折之后，才意识到错误的性质和受挫折后的痛苦，在社会迅速变革的年代里，更是如此。消除心里挫折的过程，是一个提高认识的过程，属于精神世界的范畴，用行政命令的方法，用简单强迫的方法，只能阻塞言路，或引起对抗。正如毛泽东所说：“只有采取讨论的方法，批评的方法，说理的方法，才能真正发展正确的意

　　见，克服错误的意见，才真正解决问题。”

　　如果一个职工在有过失而有决心弥补自己的过失时，继续对其委以重任，寄以期望，他就会拼命地工作。据《资治通鉴》记载：唐太宗李世民的右骁卫大将军长孙顺德受了别人的贿赂，事发之后，李世民说：“顺德果能有益国家，联与之共有府库耳，何至贪冒如是乎！”不但不处分他，反而给了他绢数十匹。大理少卿对李世民不仅不惩办长孙顺德，反而为他评功摆好，赐绢数十匹的做法很不理解，提出了疑问：“顺德枉法受财，罪不可赦，奈何复赐之绢？”李世民解答说：“彼有人性，得娟之辱，甚于受刑，如不知愧，一禽兽耳，杀之何益！”现在，有些管理者只懂硬性执行纪律，却忘记了“得绢之辱，甚至受刑”的心理效能，这可能也是导致一些受挫折后的人消极悲观，不求进取，苦闷焦虑的原因之一。

　　一个人在遭受挫折之后，如果对他遇到的一系列的问题及时予以解决，例如，如何消除不良影响，工作如何安排才能发挥其特长和潜力等等，解决得越快越有利于调动受挫者的积极性。

　　3.增强受挫者的心理自控能力

　　一个人在遭受挫折之后，对来自别人的真诚的爱护、尊重、关怀、体谅感受最深，足以成为激其站起来、奋勇前进的诱因。但是，在现实生活中，有些人从不同的动机出发，对于受挫折的人，冷嘲热讽者有之，幸灾乐祸者有之，观而不帮者有之，不给工作者有之，以怨报德者有之，应有尽有。这是难免发生的而又不应当发生的事情，但又是客观存在，不能否定，只能面对现实。要冷静听取各种信息，分析各种信息的由来。发脾气不行，因为自己有过失，既然别人爱讲，就让他们尽情的讲下去，都讲完了，自己也就把问题弄清楚了。但是要真正做到硬着头皮听闲话，特别是那些流言蜚语，如果缺乏心理自控能力，是不大可能做得到的。因为，疏导者必须从真诚的爱护出发，促进受挫者在遭受挫折后增强心理自控能力。

　　所谓心理自控能力，就是一个人从自己所抉择的目标开始，排除内外干扰，采取最佳的相应手段保证目标实现的积极行动能力。它是心理能动性的重要表现。它包括着两个意思，一个是自觉地遏制不符合目标需要的心理状态和行为方式；另一个是有意识地激发和保持为实现目标而进行的探索、筛选、决策、计划等所需要的积极心理状态和行为方式。因此，心理自控不是消极的自我压制，不是被动过程，而是一个积极的调整活动目标和行为方式的主动过程。在这个过程中，个体与别人的信息交流越畅通，对信息加工处理的效果也就越好。科学的世界观，正确的人生观，远大的理想，强烈的理智感和道德感等，是心理自控的动力。

　　另外，要帮助受挫者增强自控能力，还必须从关心爱护出发，热情地引导其总结挫折的经验教训，克服心理定势，这是很重要的。例如有的人言论有失，而遭受挫折，于是总结出了“言多必失”的经验，在应该发言的时候也一言不发了；有的父母是学文科的，曾受过批，便告诫子女文科危险，技术保险等等。这种心理定势形成也是不好的，会导致片面接受挫折的教训，不能采取积极的态度。因此，帮助受挫者正确总结经验教训，克服不正确的心理定势，对于他们有意

　　识的心理控制具有导向的意义。

　　（三）代偿迁移法

　　当一个人不能达到确定的目标而受到挫折时，可以用另一种目标来代替，或通过另一种活动，来弥补心理的创伤，驱散内心的忧愁，痛苦，增强前进的信心和勇气。这就是代偿迁移法的作用。它的具体运用，还可以根据具体情况的不同，区别对待。挫折疏导的方法时间:2009-06-1114:05来源:网络

　　作者:佚名挫折疏导的方法

　　以上两种宣泄方式都是直接、快速但却简单的宣泄行为。下面几种则是较为复杂、缓慢、曲折的宣泄行为。

　　（3）倾诉。用语言将自己的情绪向别人表述便是倾诉性宣泄。《祝福》里的祥林嫂，唯一的亲人－－儿子阿毛被狼吃掉了，她的悲痛只有通过一遍又一遍的倾诉加以宣泄。尽管后来人们都厌烦了，不愿听了，好还是要讲。前面讲的《第一滴血》里的兰博，最后与曾经浴血战斗过的上校见面了，有了倾诉对象，便终止了破坏性宣泄，而一股脑儿将积蓄于心里的所有痛苦、委屈与愤慨都向上校倾诉出来。倾诉是朋友间最常用的宣泄表达形式，也是保持心理平衡，促进良好适应的较好方法。

　　（4）议论。倾诉是将自己直接的感受简单地向倾诉对象宣泄，而议论则是通过复杂迂回的途径向别人讲述。议论宣泄分两种：①利他议论。这种议论是通过某个人物或某件事物，进行积极的评估，通过赞美到对心理上的羡慕与祝愿的宣泄。这对人际关系的和谐和改

　　善是有好处的。②损他议论。这种议论的实质是发泄心理上对他人的不满或嫉妒，多用嘲讽、鄙视和幸灾乐祸的口吻进行。通过议论他人，达到口头上的享受和心理上的满足。这会在暗地里却也是严重地损害他人的名誉。

　　（5）投射。这一防卫机制中的“投射作用”不尽相同，但含意还是很近似的。投射宣泄可分为两种：①被动投射。这多见于娱乐宣泄，例如看电影、看戏、看小说、听音乐、看画展等，你的激情会被剧中人的台词，被小说的情节，被音乐的旋律，被画面上的色彩所感染，作品调动起了你潜在的喜、怒、哀、乐、思的结果，是被动的宣泄。这种宣泄的学说早在古希腊哲学家亚里士多德的美学著作《诗学》一书中就提出来了。在讨论希腊悲剧的目的和作用时，亚里士多德提出，人们在观看戏剧时，可以通过剧中英雄的行动，以感情移入的方式表示自己对丑恶势力的敌视。情绪的这种唤起和表达导致了净化或宣泄的效果。如我们在看电影《野鹅敢死队》时，最后雇佣军头头福克纳上校亲手处死噬血成性的银行家爱德华时，人们无不拍手称快，这也是我们内心深处对背信弃义的无耻行为的痛恨，这种情绪通过主人公的行动得到了被动宣泄。②主动投射。这是通过自己的行为、语言、活动等进行宣泄，如写作、记日记、画画、听音乐、体育活动、劳动等等，都是将自身的情绪，通过替代的活动形式表达和发泄出来。写匿名信、贴反动标语等，也是一种主动宣泄，但就其性质而论是危害社会和有损于他人的宣泄手段。

　　3.宣泄疏导法的作用

　　人们在遭受挫折后，由于激烈的情绪反应，会导致不理智的行为和生理活动的剧烈变化，这时，应当通过不危害他人和社会的方式，有节制地把心中的积郁发泄出来。只有让紧张情绪释放出来，才会使心理达到平衡，恢复理智状态。

　　排解宣泄不良情绪的方法很多，既可以靠自己的自我调节，需要时，也可以借助别人的疏导。

　　（1）通过交往和语言倾诉。可以找自己的亲人、知心朋友、自己信得过的人，把自己的苦衷和怨恨尽情倾诉出来，以求得他们的开导和安慰；或者与领导谈，用批评或自我批评的方法使问题得到解决。常言道：一个快乐由两人分享，就变成了两个快乐；一个痛苦由两人分担，就变成了半个痛苦。何况你倾诉了自己的苦恼，从别人那里得到的不仅仅只是安慰，还有开导、帮助和解决问题的具体办法。有个女会计，坚持财务纪律，受到厂长打击报复，种种刁难使她难以工作，也难以生活。几次申诉，又石沉大海。她痛苦、忧愤，甚至想走绝路，后来，她把自己的苦恼告诉一位老同学，这位老同学对她说：“你县里、地区告不中，就不能向省里、中央告了？”一番话说得她勇气倍增，又看到了希望。她投书中纪委，终于使问题得到了满意的解决。在许多情况下，一个人对问题的认识往往是有限的，甚至是模糊的，而旁人点拨几句，常会使你茅塞顿开。科学家高士其，当年带着被病魔摧残的身体回到旧中国、但报国无门，使他痛苦和失望。后来他找到李公朴、艾思奇诉说，受到他们的开导与鼓励，立志拿起笔参加解放全中国的战斗，使他的性格变得坚强、乐观。所以，一个人

　　一旦有了挫折和痛苦，切莫闷在心里，可以找同事去，找亲人去，找朋友去，在那里倾吐自己的心思，得到他们的开导和帮助，这比一个人独思冥想优越得多。挫折疏导的方法

　　（2）活动释放法。就是借助其他活动把紧张情绪所积聚的能量排遣出去，使紧张得到松弛与缓和。人在紧张状态被紧急动员出的能量若得不到及时发泄，便会危害身体。但是，文明社会又要遭到舆论的谴责，重者会使个人谄入更大的不幸。因此，我们可以把在紧张状态下积聚起来的能量，转移到其他无害的活动中去。比如，受到挫折，感到郁闷、愁苦、盛怒时，可以到操场上猛踢一场球，或者到田野里拼命干一阵子活，或者在空地上以高速度冲刺几百米，直弄得满头大汗，气喘吁吁，心里也就自然平静下来。若实在痛苦，也不妨大哭一场，如同夏天的暴风雨，越是倾盆而下，天就越晴得快。人在痛哭一场后，随着眼泪将多余的生化物质排出体外，对身体当然是有利的，这样也有助于及时恢复心理平衡。

　　（3）精神发泄法。国外的精神发泄去，是一种心理治疗的方法。这种方法是制造一种情境，使受挫者可以自由地表达自己受压抑的情感。人们处在挫折情境中，往往会紧张的情绪反应替代理智行为。这种精神发泄去的原理就是把这种紧张情绪发泄出来，使人恢复理智状态。

　　国外的精神发泄法可谓五花八门。有个别谈话法，这在哈佛大学心理学梅奥主持的霍桑实验中首先肯定了此种方法的作用。实验

　　是这样进行的，让工人发泄对管理当局的不满和抱怨，研究人员只是洗耳恭听，详细记录，经过上万人次的谈话，霍桑厂的产量大幅度上升。

　　有信件发泄法，就是受挫者给造成自己痛苦的对方写信，倾诉心声，信写好后不要寄出，以免伤害别人。有时，一个受挫者晚上写好信，第二天早晨便心平气和了。

　　国外还有些企业设立了“情绪发泄控制室”，墙上挂着公司老板和蔼微笑的照片，室内放着橡皮人形靶，备有各种棍子，有气的职工可以进去拳打脚踢一顿，以发泄自己的气愤。

　　当然，受挫后对不良情绪的宣泄，并不是可以无所顾忌的，不分场合，不顾影响，不计后果的。那种一有怒气就大动肝火，一有痛苦就大哭大嚎，一有冲动就蛮干一通的作法，向来是人们所不赞成的。这种胡乱发泄的方式，并不能把不良情绪真正发泄出去。抒放应当有度，要讲究方法，通过正常的途径和渠道来宣泄和排遣不良情绪，要掌握适当的宣泄形式，控制宣泄的强度。尤其对于老年人、体质差的人和心理脆弱的人，控制好宣泄的程度，更为重要。

　　（二）心理置换法

　　心理置换法主要是在疏导者直接对受挫者进行挫折疏导时所用的一种方法。这种方法的特点是，疏导者在对受挫者进行疏导时，要设法使双方在心理上调换一下位置，即疏导者要设身处地为受挫者着想，急其所急，难其所难，满腔热情地给予指导、帮助；同时受挫者也要能设身处地为疏导者着想，相互理解，顾全大局。

　　这种方法不仅用于地位平等的人相互之间进行挫折的疏导，而且，对于消除领导者、管理者或长辈等地位高的人与部署或晚辈等地位较低的人之间的心理隔阂与障碍，导致心理契约的形成，调动人的积极性，也尤为重要和有效。心理置换法的具体运用如下：

　　1.耐心听取受挫者的愤愤之言

　　一个人在遭受挫折后，往往会产生强烈的情绪反应，形成对挫折的片面看法和不合理认识，并会感到有苦无处诉。一旦遇到了机会认为可以诉说时，发出的怨言多是激烈的，会伴随着个人情绪，说出平时不敢说的带有攻击性的、不合理的，甚而是自相矛盾的言词。对此，疏导者必须采取谅解的态度，耐心地听他讲完，从中分析出哪些是合理的，哪些是不合理的；哪些是属于他自己应当负责的，那些是别人应当负责的，或者是由于管理工作失当造成应当由组织负责的，管理者也要勇敢的负责。同时，要体谅对方的难处，帮他出主意，想办法，解除焦虑和紧张情绪。这方面的工作做得好，对方就会产生亲近感，对疏导者依赖，并信得过。

　　另一方面还要让对方了解别人或管理者的难处，理解管理者所以必须这样作的道理，自觉维护纪律，心甘情愿与管理者合作，从而形成不成文字的心理契约。由此而产生的积极性往往是巨大而持久的。挫折疏导的方法

　　2.帮助受挫者摆脱困境重新发展

　　任何人都是不愿犯错误受挫折的，由于主客观条件的局限，多是在犯错误受挫折之后，才意识到错误的性质和受挫折后的痛苦，在社会迅速变革的年代里，更是如此。消除心里挫折的过程，是一个提高认识的过程，属于精神世界的范畴，用行政命令的方法，用简单强迫的方法，只能阻塞言路，或引起对抗。正如毛泽东所说：“只有采取讨论的方法，批评的方法，说理的方法，才能真正发展正确的意见，克服错误的意见，才真正解决问题。”

　　如果一个职工在有过失而有决心弥补自己的过失时，继续对其委以重任，寄以期望，他就会拼命地工作。据《资治通鉴》记载：唐太宗李世民的右骁卫大将军长孙顺德受了别人的贿赂，事发之后，李世民说：“顺德果能有益国家，联与之共有府库耳，何至贪冒如是乎！”不但不处分他，反而给了他绢数十匹。大理少卿对李世民不仅不惩办长孙顺德，反而为他评功摆好，赐绢数十匹的做法很不理解，提出了疑问：“顺德枉法受财，罪不可赦，奈何复赐之绢？”李世民解答说：“彼有人性，得娟之辱，甚于受刑，如不知愧，一禽兽耳，杀之何益！”现在，有些管理者只懂硬性执行纪律，却忘记了“得绢之辱，甚至受刑”的心理效能，这可能也是导致一些受挫折后的人消极悲观，不求进取，苦闷焦虑的原因之一。

　　一个人在遭受挫折之后，如果对他遇到的一系列的问题及时予以解决，例如，如何消除不良影响，工作如何安排才能发挥其特长和潜力等等，解决得越快越有利于调动受挫者的积极性。

　　3.增强受挫者的心理自控能力

　　一个人在遭受挫折之后，对来自别人的真诚的爱护、尊重、关怀、体谅感受最深，足以成为激其站起来、奋勇前进的诱因。但是，在现实生活中，有些人从不同的动机出发，对于受挫折的人，冷嘲热讽者有之，幸灾乐祸者有之，观而不帮者有之，不给工作者有之，以怨报德者有之，应有尽有。这是难免发生的而又不应当发生的事情，但又是客观存在，不能否定，只能面对现实。要冷静听取各种信息，分析各种信息的由来。发脾气不行，因为自己有过失，既然别人爱讲，就让他们尽情的讲下去，都讲完了，自己也就把问题弄清楚了。但是要真正做到硬着头皮听闲话，特别是那些流言蜚语，如果缺乏心理自控能力，是不大可能做得到的。因为，疏导者必须从真诚的爱护出发，促进受挫者在遭受挫折后增强心理自控能力。

　　所谓心理自控能力，就是一个人从自己所抉择的目标开始，排除内外干扰，采取最佳的相应手段保证目标实现的积极行动能力。它是心理能动性的重要表现。它包括着两个意思，一个是自觉地遏制不符合目标需要的心理状态和行为方式；另一个是有意识地激发和保持为实现目标而进行的探索、筛选、决策、计划等所需要的积极心理状态和行为方式。因此，心理自控不是消极的自我压制，不是被动过程，而是一个积极的调整活动目标和行为方式的主动过程。在这个过程中，个体与别人的信息交流越畅通，对信息加工处理的效果也就越好。科学的世界观，正确的人生观，远大的理想，强烈的理智感和道德感等，是心理自控的动力。

　　另外，要帮助受挫者增强自控能力，还必须从关心爱护出发，热情地引导其总结挫折的经验教训，克服心理定势，这是很重要的。

　　例如有的人言论有失，而遭受挫折，于是总结出了“言多必失”的经验，在应该发言的时候也一言不发了；有的父母是学文科的，曾受过批，便告诫子女文科危险，技术保险等等。这种心理定势形成也是不好的，会导致片面接受挫折的教训，不能采取积极的态度。因此，帮助受挫者正确总结经验教训，克服不正确的心理定势，对于他们有意识的心理控制具有导向的意义。

　　（三）代偿迁移法

　　当一个人不能达到确定的目标而受到挫折时，可以用另一种目标来代替，或通过另一种活动，来弥补心理的创伤，驱散内心的忧愁，痛苦，增强前进的信心和勇气。这就是代偿迁移法的作用。它的具体运用，还可以根据具体情况的不同，区别对待。挫折疏导的方法

　　1.目标替代

　　原订的目标不能实现，可以重新设定一个目标来替代。这要在稳定受挫者情绪的基础上，帮助他们分析现实，重新审定目标。挫折给人们提供了反思的机会，它能使我们重新认识自己，评价自己，看到自己的长处和短处，从而增强自信心，扬长避短，越过挫折的激流险滩，争取成功。

　　首先，疏导者要引导受挫者进行冷静的分析，看其动机是否正确。如果企图达到某一目标的多种尝试都告失败，就要客观地分析一下，所确定的目标是否符合客观要求。如果主观上不具备这种可能，就要引导他们注意杨长避短，应该改换目标，另谋出路，即放弃原来

　　的需要，谋求新的目标。如果通过分析，发现自己追求的目标确实是现实的，可行的，那就应该排除各种困难，毫不动摇地朝着既定目标迈进。但要吸取挫折的教训，改变策略，讲究方法。

　　2.情境转移

　　人在遭受挫折之后，必然产生相应的情绪反应。为了摆脱不良情绪的困扰和挫折情境的纠缠，可以去参加使自己愉快的活动，或暂时避开挫折情境，从而把注意力从引起不良情绪反应的刺激情境上转移到其他事物上去。根据巴甫洛夫的条件反射学说，人在发怒、发愁时，会在大脑皮层上产生一个强烈的兴奋中心。这时，如果另找一些新颖的刺激，引起新的兴奋中心，便可以抵消或冲淡原来的兴奋中心。所以，这时疏导者可以帮助他们回顾生活中一些愉快的往事，或传播一些他们感兴趣的喜讯，以转移他们的情绪，冲淡他们的苦闷，也可以听听音乐，看看喜剧，或者旅游，参加体育运动等。当人沉浸在自己喜爱的活动中时，烦恼是无可奈何的。

　　经验证明，转移的情境，与原来引起挫折的刺激情境差异越大，个人心情转换的可能性也越大，不良情绪消除得也越快。因此，在转移情境时，应该选择那些在时间、空间和性质上与原刺激情境差别较大的事物。

　　3.环境调节

　　环境对人的情绪同样起着重要的影响和制约作用。素雅整洁的房间，光线明亮、颜色柔和的环境，使人产生恬静、舒畅的心情。相反，昏暗、狭窄、肮脏的环境，使人产生憋气和不快的情绪。安谧、宁静的环境，使人心情松弛、平静，而杂乱、尖厉的噪音，使人烦躁焦急。因此，改变环境，也能起到调节情绪的作用。受到挫折和不良情绪折磨的人，更应该走出陋室，到外面走走，在绿树成荫的大道上散散步，到仪态万千的大自然中去呼吸新鲜空气，观赏壮丽的景色，这可以旷达胸怀，欢娱身心，对于调节人的心理活动有着很好的效果。绿色的世界，蓬勃的微型机，秀美的景致，会使人心旷神怡，精神振奋，忘却烦恼，消除精神上的紧张和压抑之感。正如印度大诗人泰戈尔的《邀请》一诗中所定：

　　从你自己摆脱出来，站在野外；

　　你将在你内心里，听到大千世界的响应。

　　哪儿有无限的空间，就在哪儿展翅飞翔，置身万物间你将是自由的，出来，到野外来吧！

　　（四）矛盾意向法

　　这种方法是由维也纳精神病理学家维克多．弗兰克尔创立的。矛盾意向法的理论前提是：在许多情况下，焦虑情绪和失调行为的产生是由于人们过分害怕某些令人恐怖的事物。这就是说，一个人老是担心某种可能使他感到焦虑的挫折处境发生，因而会变得万分恐怖，以至于不自由主地被引入这一境地。这中收做“预期焦虑”，它

　　常常使人变得无能为力。一个人对某种处境的恐惧，以及他对这些恐惧的害怕，使他陷入恶性循环。他极力想摆脱他所恐惧的挫折处境，结果反被焦虑所压倒。如果到了他不得不面临这一挫折处境时，他已经几乎不能正常工作和生活了。

　　矛盾意向法的使用，就是努力去做他最害怕发生挫折的那些事情，或盼望挫折的发生。当然，这是与真正的愿望相反的。这样，焦虑感和植栏芯突嵯喾吹脑竿〈Ｕ庖环椒ㄊ谷艘韵确⒅迫说姆绞剑朔源煺鄣脑て诮孤牵谷怂沙冢员愦尤菡蚓驳囟愿端媪俚木置妗?br挫折疏导的方法

　　比如，一个人十分害怕自己在将要举行的一次演讲比赛中失败，那么，就可以用这种方法来帮助他解除对演说和演说失败的胆怯。让他在演说前这样对自己说：“我要尽力感到害怕，在台上心惊胆颤，想逃跑，想把自己从上到下裹起来；我要打哆嗦，我要汗颜，要结巴，要语无伦次；我要让全部的人为我的失败发笑；我要焦躁不安，使自己觉得整个大楼都和我一起颤抖，我流的汗足以把全部听众淹死；我要当上世界冠军，第一流的台上颤抖的选手；我会上吉尼斯世界大使??”通过这种矛盾意向的作法，人就会平静下来，嘲笑恐惧并以一种幽默的方式来决定他该针对恐惧和担忧自言自语些什么。这样就可以消除逆境对人产生的消极影响，使之在这种情况下仍能应付自如。

　　弗兰克尔曾治疗过一个很严重的成年结巴。这个人从懂事起

　　就结巴，只有一次他没结巴，那是他12岁时，一次乘公共汽车不买票，被售票员抓住了。他想，这下越结巴越好，让售票员知道这人不过是一个可怜的结巴孩子，于是他极力想结巴，但却一点儿也没结巴。

　　一个有心脏病的人，担心自己的心脏病发作，不敢出院。一次，他又陷入这种焦虑时，护士要他加快心跳，并尽量增加痛苦和焦虑。然后，护士离开病房。当过了一会儿护士回到病房时，他说自己实在不能做到护士的要求。恰恰相反，他这时倒十分平静。于是他鼓起勇气到外面去散步，经过一家商店时，他又开始感到心跳加快，于是便对自己说：“焦躁不安吧，尽量！”结果，他却感觉不到焦虑，反而平静下来。不久，他出了院，回到工作岗位上。

　　这是因为，我们常常在一件事开始的时候投入太我的注意力，思考、咀嚼得越多，情况就变得越糟。最显著的例子就是失眠。你越是想要睡着，越是睡不着。天快亮了，你放弃了睡着的企图，反而睡着了。有时，我们可能由于努力过分而无法取得成功。如我们比较放松自在地处理问题，成功就会容易得多。当我们把注意力从那些使我们烦恼的问题上转移到事物本身或更有意义的事情上，不再为焦虑所困扰时，智慧和才能由于免除了不良情绪的骚扰而得以更好的发挥。

　　（五）合理认知法

　　根据挫折的ABC理论（参见第一章“有关挫折的理论”），人们对挫折的情绪反应不在于挫折本身，而在于对挫折的不合理认识，即由于不正确的认知或曰非理性信念所造成的。因此，通过认知

　　纠正，以理性治疗非理性，以合理的思维方式代替不合理的思维方式，就可以最大程度地减少不合理的信念给人们的情绪所带来的不良影响和挫折感。

　　运用合理认知法疏导受挫者，主要通过以下4个步骤：

　　（1）要让受挫者明白自己有哪些不合理信念，以及这些信念与挫折和消极情绪之间的关系，指出其认知和信念的不合理性。

　　（2）帮助受挫者明了目前自己的挫折感和不良情绪是由于自身所存在的不合理信念所导致的，对于这一点，他们自己已应当负责。

　　（3）帮助受挫者认清其信念之不合理，进而改变或放弃一些非理性观念，调整认知结构，这是疏导中最重要的一环。

　　（4）从改变不合理信念入手，帮助他们学会以合理的思维和认知方式代替不合理的思维与认知方式，以避免重蹈覆辙，再受不合理信念的困扰。

　　合理认知法力图使受挫者领悟到：

　　（1）情绪不良不是由于外界，而是由于自己的非理性信念造成的；

　　（2）目前的情绪障碍是因为自己仍在沿用过去的非理性信念；

　　（3）只有改变自己的非理性信念，才能消除情绪障碍。尤其后两者的领悟更重要。

　　在运用这种方法进行疏导的第三个步骤中，往往需要采取辩

　　论的方法。疏导者要积极主动地、连续不断地向受挫者发问，对其不合理的信念提出挑战和质疑，以动摇他们的这些信念。从提问的形式上看，可以分为质疑式和夸张式两种。

　　（1）质疑式：疏导者直接了当地向受挫者的不合理信念发问，如：“你有什么证据能证明你自己的这一观点？”“是否别人都可以有失败的时候，而你不能有？”“是否别人都应该照你相的那么去做？”“你有什么理由要求事物按你所设想的那样发展？”等等。挫折疏导的方法

　　比如，一个人十分害怕自己在将要举行的一次演讲比赛中失败，那么，就可以用这种方法来帮助他解除对演说和演说失败的胆怯。让他在演说前这样对自己说：“我要尽力感到害怕，在台上心惊胆颤，想逃跑，想把自己从上到下裹起来；我要打哆嗦，我要汗颜，要结巴，要语无伦次；我要让全部的人为我的失败发笑；我要焦躁不安，使自己觉得整个大楼都和我一起颤抖，我流的汗足以把全部听众淹死；我要当上世界冠军，第一流的台上颤抖的选手；我会上吉尼斯世界大使??”通过这种矛盾意向的作法，人就会平静下来，嘲笑恐惧并以一种幽默的方式来决定他该针对恐惧和担忧自言自语些什么。这样就可以消除逆境对人产生的消极影响，使之在这种情况下仍能应付自如。

　　弗兰克尔曾治疗过一个很严重的成年结巴。这个人从懂事起就结巴，只有一次他没结巴，那是他12岁时，一次乘公共汽车不买

　　票，被售票员抓住了。他想，这下越结巴越好，让售票员知道这人不过是一个可怜的结巴孩子，于是他极力想结巴，但却一点儿也没结巴。

　　一个有心脏病的人，担心自己的心脏病发作，不敢出院。一次，他又陷入这种焦虑时，护士要他加快心跳，并尽量增加痛苦和焦虑。然后，护士离开病房。当过了一会儿护士回到病房时，他说自己实在不能做到护士的要求。恰恰相反，他这时倒十分平静。于是他鼓起勇气到外面去散步，经过一家商店时，他又开始感到心跳加快，于是便对自己说：“焦躁不安吧，尽量！”结果，他却感觉不到焦虑，反而平静下来。不久，他出了院，回到工作岗位上。

　　这是因为，我们常常在一件事开始的时候投入太我的注意力，思考、咀嚼得越多，情况就变得越糟。最显著的例子就是失眠。你越是想要睡着，越是睡不着。天快亮了，你放弃了睡着的企图，反而睡着了。有时，我们可能由于努力过分而无法取得成功。如我们比较放松自在地处理问题，成功就会容易得多。当我们把注意力从那些使我们烦恼的问题上转移到事物本身或更有意义的事情上，不再为焦虑所困扰时，智慧和才能由于免除了不良情绪的骚扰而得以更好的发挥。

　　（五）合理认知法

　　根据挫折的ABC理论（参见第一章“有关挫折的理论”），人们对挫折的情绪反应不在于挫折本身，而在于对挫折的不合理认识，即由于不正确的认知或曰非理性信念所造成的。因此，通过认知纠正，以理性治疗非理性，以合理的思维方式代替不合理的思维方式，就可以最大程度地减少不合理的信念给人们的情绪所带来的不良影响和挫折感。

　　运用合理认知法疏导受挫者，主要通过以下4个步骤：

　　（1）要让受挫者明白自己有哪些不合理信念，以及这些信念与挫折和消极情绪之间的关系，指出其认知和信念的不合理性。

　　（2）帮助受挫者明了目前自己的挫折感和不良情绪是由于自身所存在的不合理信念所导致的，对于这一点，他们自己已应当负责。

　　（3）帮助受挫者认清其信念之不合理，进而改变或放弃一些非理性观念，调整认知结构，这是疏导中最重要的一环。

　　（4）从改变不合理信念入手，帮助他们学会以合理的思维和认知方式代替不合理的思维与认知方式，以避免重蹈覆辙，再受不合理信念的困扰。

　　合理认知法力图使受挫者领悟到：

　　（1）情绪不良不是由于外界，而是由于自己的非理性信念造成的；

　　（2）目前的情绪障碍是因为自己仍在沿用过去的非理性信念；

　　（3）只有改变自己的非理性信念，才能消除情绪障碍。尤其后两者的领悟更重要。

　　在运用这种方法进行疏导的第三个步骤中，往往需要采取辩论的方法。疏导者要积极主动地、连续不断地向受挫者发问，对其不

　　合理的信念提出挑战和质疑，以动摇他们的这些信念。从提问的形式上看，可以分为质疑式和夸张式两种。

　　（1）质疑式：疏导者直接了当地向受挫者的不合理信念发问，如：“你有什么证据能证明你自己的这一观点？”“是否别人都可以有失败的时候，而你不能有？”“是否别人都应该照你相的那么去做？”“你有什么理由要求事物按你所设想的那样发展？”等等。挫折疏导的方法

　　受挫者一般不会简单放弃自己的信念，虽然他们往往不加批判地接受了许多现成的看法，但面对来自疏导者的质疑，他们也会想方设法地为自己的信念辩解。因此疏导者需不断努力，借助于这种辩论过程的不断重复，使对方感到为自己的不合理信念辩护已经理屈词穷了，使他们真正认识到：①他们的那些不合理的信念是不现实的，不合逻辑的东西；②他们的那些信念是站不住脚的；③分清什么是合理的信念，什么是不合理的信念；④以合理信念取代那些不合理的信念。

　　当然，这种质疑不是咄咄逼人的，而应当让受挫者真正体会到疏导者对他的关心、爱护和期待，理解疏导者对自己讲这些道理的良苦用心以及自己的问题所在。

　　（2）夸张式：这是疏导者针对受挫者信念的不合理之处，故意提出一些夸张的问题，其出发点与质疑式提问是一样的，仅仅是方式上的区别。这种提问方式犹如漫画手法，是把对方信念的不合理

　　之处，不合逻辑、不现实之处放大来给他们自己看。

　　比如，一个女学生只要看到母亲没有笑容，就感到焦虑，担心是自己做错了什么事，很难受。疏导者可以这样提问：“是否一个人（如你母亲）只要不笑，就必须是在生气？”“你是否不能使母亲笑口常开，就是罪大恶极？”“你母亲一旦不高兴，是否就必须是在生你的气？”等等。

　　这种提问方式往往优于前一种方式，因为对方在这一过程中自己也感到自己的想法的无道理和可笑不可取，因此比较容易心服口服。

　　运用合理认知法的时候，只有真正找到了对方不合理的信念，辩论是疏导者才能做到有的放矢，否则就会出现在外层转圈子而辩论难以深入的现象。不合理信念要一个一个地去找，并采用各个击破的原则。不能指望一通百通，一了百了。正是在与对方不合理信念辩论的过程中，使对方的认知发生某种改变，并逐步放弃其不合理的信念。

　　上面介绍了几种主要的挫折疏导的方法，这些方法，有些是有一定联系，相互交叉，相互渗透的，有些却是大相径庭的。关键在于针对受挫者的不同情况，具体问题具体分析，区别对待，灵活运用。根据情况的需要，有时可以单用一种方法；有时可以先选用一种方法，然后再用另一种方法；有时则可以将某些方法结合起来使用。

　　当然，挫折疏导的方法远不止这里介绍的几种，前面几章中我们也曾谈到过一些，大家在生活中也都有根据自己的经验总结出来

　　的一些行之有效的方法，也都是可以加以运用的。方法是为目的服务的。这个目的，就是要尽量迅速、有效地帮助受挫者消除痛苦，战胜挫折，重新鼓起进取的的信心和勇气，获得人生的力量。

篇八：心理学在信访工作中应用

　　浅析信访人心理表现与疏导方法

　　信访工作的根本是做人的工作，要把信访人的思想认识引导到正确的轨道上来，理顺情绪，进而将矛盾化解，把问题解决。这就要求信访工作人员对信访人行为和心理活动及时作出正确的判断，只有对信访行为中的需要和动机有正确的认识和理解，才能有的放矢疏导信访群众、化解信访心结。

　　一、信访人常见的几种心理及其表现1、需要心理。人的各种心理活动的发展，就是为了寻求满足各种需要，而各种需要对人的情绪和行为又产生一定影响。人的需要一旦得不到满足时，心理上会产生压力，会引起烦恼、痛苦、忧虑。因此，有的信访人当某种需要没有得到满足时，往往通过信访渠道想方设法满足自己的需要。

　　信访人信访过程表现：信访人大都是有某种需要，并且积极反映自己的需要，想方设法希望得到满足。

　　2、信任（求助）心理。有的信访人因自己提出的一些要求得不到满足，认为利益受到侵害，心理产生不平衡；但凭自己的力量又无法解决，于是产生了求助心理，既而向自己信任的人倾诉或向自己认为信得过的部门、领导求助。他们对上级领导、组织充满了信任和信赖，尽管有时期望高了一点，但他们的信访行为本身就证明了对领导的权威和能力充满信心。

　　信访人信访过程表现：对自己的切身利益如实陈述，相信领导能为其排忧解难；对于他人不良行为，敢于举报。他们一般比较通情达理，主观愿望比较符合客观实际。3、攀比心理。这是一种与他人相比，发现自己的才能、地位、经济收入或工作生活境遇等方面不如他人而产生的愤怒、怨恨等复杂的心理状态，便产生信访念头。

　　信访人信访过程表现：信访人对相关政策法规制度的清楚，只是就表面情况进行比较，表现无知、不明智，带有消极性，没有积极进取心理。4、侥幸心理。这是信访人的一种自我保护的本能，当信访人遇到压力、风险、危机等不顺时，往往感到焦虑，心理不平衡，但是仍然抱着侥幸心理，利用信访希望能改变局势。

　　信访人信访过程表现：这种信访人存在趋利避害的投

　　机心理，他们往往对解决某个问题抱有一定的希望，并把这种希望寄托在“机遇”上。幻想“也许上面有了新政策新规定”、“也许会有内部文件能解决我的问题”、“也许我会碰上一个搞变通解决问题的领导”等等。有的人明知问题不能解决，却也要找一些借口或理由信访。5、逆反（向）心理。这是在客观环境与主体需要不相符合时产生的一种心理活动。信访人认为为了维护自尊，而对对方的要求或组织的决定不接纳，持相反的态度和言行。

　　信访人信访过程表现：信访人无法客观地、准确地认识事物的本来面目，具有强烈的情绪色彩，带有较强的抵触情绪；往往带有单向、固执偏激的思维。6、从众心理。信访人对信访事项本不想过多追究，但出于受到外界人群行为的影响，而在个人的知觉、判断、认识上不得不表现出从众行为。

　　信访人信访过程表现：从众心理一般有三种类型即一是在领头人的感召下，急流勇进的积极从众；二是自己虽有主见，但怕冒风险而随大流的消极从众；三是自己没有主见，随着多数人随波逐流的盲目从众。这些信访人往往对事物缺乏分析，容易接受外界的压力或消极暗示，而放弃自己原来的主见去选择大多数人的行为。从众源于一种群体对自己的无形压力，迫使一些成员违心地产生与自己意愿相反的行为。集体上访就是从众心理导致的从众行为。

　　二、如何针对不同的信访人心理表现做好疏导化解工作

　　各种不同心理特征的信访人都希望自己的人格受到尊重，希望自己的某些行为能得到理解，更希望自己的目的能够达到。所以信访工作者首先应理解他们，只有准确地了解了信访人的心理活动，才能有理、有据、有效地解答其反映的问题；也只有理解了信访人的心理，才能有的放矢以恰当的方式做工作。信访者也只有看到信访工作者对他们的帮助是真诚的，才能把自己的思想顾虑反映出来，这有利于信访工作者了解原委、因势利导做好工作。信访人员由于所处地位不同，所受教育不同，生活环境不同，其心理特征、行为表现也千差万别。因人而异采取不同的工作方法，是做好信访工作的关键所在。笔者就不同信访者的疏导和信访问题的化解谈点肤溅认

　　识。1、初次信访者。初次信访者大都心理活动比较缓和，他们一般具有依赖和侥幸心理，态度也比较好，信访目的主要是试探一下其问题能不能解决，或者什么问题属于可以解决的范围等。接待初访者，态度要和蔼，让其把所反映的问题、心里话讲完，然后根据反映的情况做好解释说服工作。对反映有理的一定要给予承诺；该解决的，一定要按政策解决，暂时解决不了的，要向其讲明政策，使其明白解决不了的原因；对不能解决的问题，必须态度明朗地把不能解决的原因、道理讲明讲透，使上访者明白原因，放弃过高的要求。提高初次信访一次处理成功率，是减少重复信访和越级信访以及避免矛盾积累的关键。2、通情达理者。这类信访人一般具有信任心理。他们对政策有一定的了解，所反映的问题是经过深思熟虑的，自制能力较强，说话较有条理，反映情况比较客观，要求也比较合理，信奉“有理走遍天下，无理寸步难行”的道理，他们的信访行为十分慎重。针对这类信访人员，可以直接就他们反映的问题按政策规定有条有理地解释，必要时可以把问题和政策摆到桌面上互相探讨，在不能满足他们的要求时，可以告诉他们反映问题能解决的程度，也可以在不违反原则的前提下为他们设身处地想些办法，出些主意，这样也能收到较好的效果。3、情绪激动者。这些人往往有攀比和反感心理，他们信访时一般言辞激烈并难以接受不利于自己的意见，他们易怒且缺乏理智，一般态度粗暴。对全局性的政策、规定及问题的发生、发展的全过程不愿了解，反映问题易带片面性。他们还较多地表现为要求按自己认定的情况解决问题，认为自己的问题重于一切。由于他们情绪偏激，固执己见，一旦问题不能按他们的意见得到解决，就会发火或把矛头指向工作人员。在接待这类信访人员时，必须冷静、耐心地倾听其陈述，有道理的及时给予肯定，能解决的尽快解决，如果要求过高或暂时解决不了的，要耐心宣传、解释，不要纠缠于细节，要教育他们从大局出发，全面地看问题。对那些无理纠缠者，要予以警惕，进行严厉的批评，不能让其做出过分的越轨行为。4、集体上访者。参与集体上访的绝大多数人具有从众心理。集体上访大多因某些政策或规定触及了一部分人的利益，这些人经过相互串联，以多人或集体的名义向组织和领导提出要求。他们之所以采取这种方式，除因共同的利益关系使他们自然结合外，更主要的是认为这种方式力量大、影响大，对单位组织的压力也大，问题容易得到解决。因而集体上访人员有一种不达目的不收兵的心理状态。这些深知彼此联合起来不容易，也不可久拖，所以，对问题的处理有一种强烈的迫切感。这些人火气大，仗着人多胆壮，容易闹事。因此，对待集体信访，必须采取认真接待和积极疏导的办法。要稳定他们的情绪，切不可简单粗暴，要冷静地分析和对待他们提出的问题，接待他们时，态度要和气，要注意他们的反应，根据他们感情的变化不断改变谈话的方式，掌握说话的主动权，特别要做好主要组织人员的工作，做到化大为小、化整为零。集体访由于涉及面广、影响大，处理不好对社会的危害也大，所以一经出现，要高度重视，立即采取措施迅速处理。5、信访老户。信访老户一般具有依赖心理。信访老户产生的原因有错综复杂，其反映的问题有部分合理的、有坚持过高要求的、也有极个别无理取闹的。归纳起来，产生信访老户有两个方面的原因，一是工作人员工作方面的问题，二是信访者本人的问题。大部分信访老户是由于对政策不解，为了达到自己的要求或对问题的处理不服而多次信访。他们与接待人员往往保持一定距离，过分强调自己的一面，听不进他人的劝告，他们也积累了一定的信访经验，等待问题的处理有一定的耐心，他们明明知道自己的某些要求无法实现，但又不放弃争取的可能，希望有朝一日组织能作出让步。他们善于捕捉政策信息，一旦遇上合适的“气候”就立即信访，旧事重提。针对信访老户的这种心理状态，信访工作者要有耐心，不怕麻烦、不怕反复，要多开导，不断帮助信访人提高觉悟。同时，对他们的某些不违背政策原则的要求，尽可能帮助解决，可多作些变通处理，对过高要求不让步，坚持说服教育。

　　总之，信访工作人员要把心理学知识充分应用到信访事项的处理之中，正确有效地开展信访工作，不仅使信访部门成为化解矛盾的“减压阀”，还能够成为信访人的心灵倾诉、宣泄情感的“避风港”。

　　松开的记忆，飘落的莫名的尘埃，像起伏的微风，拂过脑海，留下一份情愁。一条街，没有那些人，那些身影，却能来回徘徊穿梭。街，行走时，纵然漫长，漫长，有时只为听一颗流动的心的呓语。沉默，倔强，回望，忘记，记住，一切像断了的弦，有时希望生活简单就好，有时却又莫名的颓废其中。

　　有些路，只能一个人走；有些事，只能一个人去经历。粗读加缪、萨特的存在主义，它告诉我，人就是非理性的存在。光秃秃的枝桠、清寂的清晨、流动的阳光，飘落于心，或快意，或寂寥，映照心境，然而，有时却只属于那一刻。总之，一切只是心情。

　　人生的画面一幅幅地剪辑，最后拼凑出的是一张五彩斑斓的水彩画，有艳丽的火红色，凝重的墨黑以及一抹忧郁的天蓝色。人的记忆很奇特，那些曾经的过往，就像一幅幅的背景图，只有一个瞬间，却没有以前或以后。比如，只能记得某个瞬间的微笑，只能在记忆的痕迹寻觅某时刻骑着单车穿过路口拐角的瞬间，却都不知晓为何微笑，为何穿过街角。

　　一切，有时荒诞得像一场莫名情景剧。然而，这就是生活。

　　曾经的梦，曾经的痛，曾经的歌，曾经的热情相拥，曾经的璀璨星空。

　　人生的画面一幅幅地剪辑，最后拼凑出的是一张五彩斑斓的水彩画，有艳丽的火红色，凝重的墨黑以及一抹忧郁的天蓝色。人的记忆很奇特，那些曾经的过往，就像一幅幅的背景图，只有一个瞬间，却没有以前或以后。比如，只能记得某个瞬间的微笑，只能在记忆的痕迹寻觅某时刻骑着单车穿过路口拐角的瞬间，却都不知晓为何微笑，为何穿过街角。

　　一切，有时荒诞得像一场莫名情景剧。然而，这就是生活。

　　曾经的梦，曾经的痛，曾经的歌，曾经的热情相拥，曾经的璀璨星空。

　　也许，多年以后，再也见不到的那些人，和着记忆的碎片飘荡而来，曾经伴着我们走过春华秋实。天空蔚蓝，杜鹃纷飞，飞过季节，曾经萍水相逢，欢聚一堂，蓦然回首，唯歌声飘留。让人忆起《米拉波桥》里的诗句：夜幕降临，钟声悠悠，时光已逝，唯我独留。

　　人在天涯，绵绵的思绪随着微风飘浮，从布满礁石的心灵海滩上穿过千山万水，来到游荡的身躯里，刻下一篇篇笺章。而这，或许在多年以后，当再次翻动时，原以为什么都已改变，