中国银行业文明规范服务星级营业网点评定工作方案

时间：2020-08-23 19:59:59　来源：勤学考试网本文已影响人

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《中国银行业文明规范服务星级营业网点评定工作方案》

为持续提升行业诚信自律建设水平，进一步提升服务体系化管理水平，更好地满足广大消费者日益增长的银行服务需求，江苏省银行业协会（以下简称省银协）根据中银协统一部署组织开展江苏地区中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评选推荐工作（以下简称评选工作）。

一、评定目的

****年，中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作全面推进，系统化、规范化评价中国银行业营业网点的文明规范服务水平和质量，建立分层次的星级营业网点管理体系。星级网点评定将与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。在银行业深入开展星级营业网点创建评定工作，夯实文明规范服务工作基础，带动中国银行业服务能力的进一步提升，塑造银行业依法合规经营、文明规范服务和履行社会责任的良好形象。

二、组织领导

（一）根据中银协《关于印发<中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评定工作方案》（银协发[****]89号），省银协是江苏地区银行业营业网点星级管理工作的领导机构，根据中银协授权，按照中银协评定工作方案和要求，省银协负责开展江苏地区星级网点评定推荐工作。具体职责：负责制定并组织实施江苏地区星级评定工作方案、名额分配计划和评定流程，同时报中银协备案；组织江苏地区营业网点推荐、检查评定等工作，开展对南京地区星级网点候选单位检查考核，召开理事会审定江苏地区网点候选单位，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料；配合中银协开展星级网点达标测评；统一管理江苏地区星级网点牌匾制作、悬挂，对江苏辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议。

（二）各会员行负责组织和推动本系统经营机构积极参加本次星级评定工作。具体职责为：组织推动和检查指导本系统经营机构积极参加本次评定工作；组织分支机构辖属营业网点参加省或市协会星级网点申报工作；配合中银协、省银协和各市银行协会开展星级网点检查考核和达标测评，

对系统内星级网点进行日常监督及动态管理；收集整理星级评定工作意见和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。

（三）各市银行业协会（以下简称“市协会”）是营业网点星级管理工作的联动机构。根据省银协授权，负责本地区星级网点评定推荐工作。具体职责为：负责制定并组织实施本地区星级评定工作方案，根据省银协分配名额（见附件1），制定评定流程；组织辖内营业网点自荐申报，开展星级网点候选单位检查考核；向省银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料，配合中银协、省银协的巡检和星级网点达标测评，对辖区内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议。

三、评定条件、考核标准及评定数量

（一）申报资格

申报星级网点须同时具备以下条件：

1、会员银行辖属单点式营业网点；

2、经银监部门批准经营金融业务，具有独立经营场所，取得《金

融许可证》和《营业执照》的营业网点；

3、至5月20日（中银协方案下发日）止，正式营业二年以上（

以金融许可证上的批准成立日期为准，机构名称或地址变更不影响营业时间累计）。

(二)基本条件

1、合规经营。坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，健全各项内控管理制度并认真执行，无不正当竞争和商业贿赂等行为。

2、无案件事故。两年内（含评定年度和上年度）无违法案件和重大责任事故，其网点和从业人员无被监管部门确认的违规、违纪行为。

3、管理规范。积极践行行规行约，主动开展金融服务公众教育，切实保护银行业消费者权益，支持公益事业，履行社会责任，文明规范服务基础管理扎实，服务水平较高，银行消费者普遍认可。

4、体系健全。明确文明规范服务相应管理组织及工作人员，服务管理机制完善、制度健全，有切实可行的星级网点参评工作计划和方案。践行人本管理，保护员工合法权益，培育服务文化。

5、效益良好。具有较完善的银行服务功能，具有一定的业务规模和良

好的客户基础，能够完成上级行下达的各项业务经营指标。

（三）考评评价

按照《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》（满分1000分），经检查评分达到980分（含）以上的营业网点，具备百佳网点申报资格；经检查评分达到950分（含）以上的营业网点，具备五星级网点申报资格；经检查评分达到900分（含）以上的营业网点，具备四星级网点申报资格；经检查评分达到850分（含）以上的营业网点，具备三星级网点申报资格。

《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》知识产权归中银协所有，由中银协负责发布、解释和修订。

（四）评定数量

星级网点评定实行比例控制，今年中银协分配江苏地区星级营业网点推荐额度194家，其中：五星级网点59家、四星级网点65家、三星级网点70家。省银协依据各市银行业金融机构网点数量和总资产数额情况，并综合考虑辖区经济金融发展水平，在中银协分配的星级网点指标内，确定****年各市星级网点推荐数（附件1），各市银行协会按照分配的推荐数量，向省协会推荐星级网点候选单位，省银协经审查汇总，按中银协分配我省的星级网点推荐数量，向中银协推荐星级网点候选单位，中银协在对星级网点候选单位进行检查测评、综合评价的基础上，对不符合标准的候选单位进行降星淘汰，最终审定各候选银行网点的星级等级。

四、评定流程

（一）准备部署阶段

****年6月中旬，省银协印发《方案》，正式启动****年星级营业网点评定工作。

（二）组织实施阶段

****年6月下旬，各会员行及各市银行协会部署本系统或本地区评定工作，组织辖内符合申报资格、考核评价要求的营业网点自荐申报。

各市银行协会应根据本地区实际情况，制定本地区星级评定实施方案、评定流程，各会员行及各市银行协会应确定1-2名星级网点评定工作联络员，南京地区每个会员行推荐1名品行端正、作风正派、坚持原则、服务

管理工作经验丰富、专业能力强、身体状况适应工作需要的检查验收人员。

（三）自荐申报阶段

****年6月下旬至7月中旬，各会员行在自评的基础上（根据CBSS1000 2.0评价标准），具备星级网点申报资格、自测达标的营业网点，自愿逐级填报《****年中国银行业文明规范服务星级营业网点申报表》（附件2）等申报材料。会员行省级管辖行负责审核申报网点违法、违规、违纪情况，出具对申报网点的管理、服务、业绩，以及网点主要管理人员廉洁自律、合规经营的总体评价材料。

（四）考核审核阶段

****年7月中旬至8月中旬，省协会及各市银行协会组织辖内会员银行文明规范服务工作考核验收组，组织对申报网点进行考核评价，并于****年8月14日前完成相关工作。****年7月上旬，省协会将对全省检查人员统一进行培训(培训通知另发)。

1、省协会和各市银行协会负责组织对申报网点进行检查考核，以实地检查工作评价结果为基础，科学评定参评网点的文明规范服务工作水平，确保推荐网点考核达标，并具有江苏地区代表性、示范性和先进性。

2、省协会负责组建会员银行文明规范服务工作考核验收组，对南京地区申报网点进行考核评价，各市银行协会负责组建本地区评定考核检查组并对当地申报网点进行考核验收，省、市协会的所有检查工作于****年8月14日前完成。各市银行协会还需同时将相关材料的纸质和电子版报送至省协会。

3、省、市协会应同步组织开展对南京地区和所在地区2014年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点抽查复查工作（不再单独发通知）。复查统一执行《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》。

4、考核验收的具体内容统一执行中银协制定的《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》。检查方式主要采取现场检查和非现场检查的方式进行，现场检查可采用公开检查、员工问答等形式，非现场检查可采用听取汇报、审阅申报材料、召开座谈会、调阅录像资料等形式。

5、省、市协会检查组应由省、市协会辖内会员银行文明规范服务管理工作专业人员组成，每个检查组不少于6人，设组长一人，负责领导检查组在规定时间内完成工作任务。

6、在星级评定工作中，省、市协会按照推荐计划分配数量，并结合申报单位践行《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业存款业务自律公约》和《中国银行业零售业务服务规范》、《关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求》《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》和《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》等自律公约及系列服务规范标准的情况，确定本地区星级候选网点名单。

7、各市银行协会应按照推荐计划名额分配数量，提请地方协会理事会审议本地区星级候选单位名单及推荐候选单位排序情况。

各单位报送省银协的材料主要包括:

一是7月5日前各会员行将联络员信息表（附件4）及检查验收人员推荐表（附件5）、各市银行协会将实施方案和评定流程及联络员信息表（附件4）电子版报送至省银协联系人邮箱。

二是7月10日前会员行将《****年中国银行业文明规范服务星级营业网点申报表》（附件2）、《****年度中国银行业文明规范服务星级营业网点候选单位信息汇总表》（附件3）word文件及扫描文件报送至省银协联系人邮箱。

三是8月14日前各市银行协会报送材料包括：

（1）本地区星级营业网点评定工作总体情况报告（附件6）（word文件及扫描文件，不需报纸质文件）；

（2）辖内星级网点候选单位信息汇总表电子版（附件3）；

（3）各市银行协会理事会审议****年度中国银行业文明规范服务星级营业网点候选单位名单的会议决议盖章正式文件，并将注明考核得分、排名评定顺序（原则上候选单位排名评定顺序应与各市银行协会组织检查工作打分排名顺序一致）的候选单位名单作为该会议决议的附件。（word文件及扫描文件，不需报纸质文件）。

请各会员行及时按照各阶段进度时间报送相关材料，并在工作中严格

按照省银协下发的通知要求严格审查申报单位资格，做好工作中的检查指导工作。

（五）省银协汇总材料并上报阶段

省银协于8月下旬召开理事会审议****年中国银行业文明规范服务各星级营业网点候选单位名单的会议决议，并将相关材料于8月31日前将材料上报中银协。

（六）巡检暗访阶段

****年10月至11月，中银协采取现场检查与非现场检查相结合的方式，对地方协会推荐的候选网点统一进行巡检，巡检的对象包括各地方协会星级网点创建评定工作，以及银行业消费者权益保护知识学习、网络竞赛、创优系列活动组织情况；各候选单位文明规范服务工作、消费者权益保护工作整体水平。现场检查采取公开检查、员工问答、消费者权益保护知识笔试等形式；非现场检查采用座谈交流、查验材料、调阅录像等形式。检查的具体内容统一执行中银协制定的《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》。

（七）审议定级阶段

****年11月至12月，中银协根据候选单位申报、省协会推荐、总行复审意见、巡检等情况的综合评价，经提交中银协自律工作委员会等审议，最终审定星级网点定级名单。对发生下列违法、违规、违纪事件或文明规范服务工作重大负面影响的，将取消其候选单位定级资格，且不再进行地区和系统评定名额递补。

1、中银协检查验收环节未达到考核标准及相关要求的；

2、网点和从业人员发生违法、违规、违纪行为，被有关部门查处的；

3、发生被银行监管部门确认案件的；

4、高管人员被监管机构处罚的；

5、发生50万元上（含）资产损失事件的；

6、发生重大责任事故、业务差错、经营风险等，造成严重损失，被上级单位或有关部门查处的；

7、发生服务质量的重大投诉，或被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，经调查情况属实的。

（八）挂牌展示阶段

星级网点实行公开挂牌制度，接受社会监督。星级网点牌匾的制作、颁发由中银协组织各地方协会共同实施。各地方协会根据已认定的星级网点数量，按照中银协确定的牌匾制式、规格、材质要求，统一定制作标准牌匾。被定级的星级网点按规范要求，长期在营业网点显著位置悬挂展示。

（九）动态管理阶段

星级网点实行年度申报、年检审核制度。星级网点经年检或抽查合格长期有效。中银协组织各会员行总行和地方协会通过不定期抽查巡检、暗访监测、客户满意度调查等形式，共同对星级网点进行动态管理。

已命名的星级网点，根据服务提升情况，在符合评定条件的基础上，在评定年度按规定申报流程，逐级申报更高星级。

已命名的星级网点，对于发生下列违法、违规、违纪事件或文明规范服务工作水平明显下滑或重大负面影响的星级网点进行降级或摘牌，并在业内通报。

1、中银协巡检环节考核评价不合格或未达到相关要求的；

2、网点和从业人员发生违法、违规、违纪行为，被有关部门查处的；

3.、发生被银行监管部门确认案件的；

4、高管人员被监管机构处罚的；

5、发生50万元上（含）资产损失事件的；

6、发生重大责任事故、业务差错、经营风险等，造成严重损失，被上级单位或有关部门查处的；

7、发生服务质量的重大投诉，或被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，经调查情况属实的。

经中银协对星级网点降级、取消命名相关情况进行调查认定后，中银协对星级网点予以降级或取消命名，并在业内进行通报。被降级的网点，2年内不得升级。被取消命名的网点，4年内不得申报星级网点。

五、评定纪律

为确保星级网点评定工作公开、公平、公正实施，确保星级网点的地区先进性、示范性和代表性，省银协明确以下评定纪律：

（一）各会员行应注重服务科学管理，合理统筹规划，贴近业务经营实

际，保护和调动分支机构创建积极性和服务工作的有效性，严格逐级申报审核，确保申报网点符合星级网点申报资格、基本条件，文明规范服务水平达标，申报材料真实、有效，对于发生违法、违规、违纪事件或文明规范服务工作重大负面影响的，应一票否决其申报资格。

（二）各市银行协会应坚持广泛动员、自愿申报原则，充分保护各类型会员单位的创建积极性，不得对某一类型银行设置“不得参评”等限制性条款，应组织辖内会员银行文明规范服务工作专家对申报网点进行统一考核验收，全面评价，多角度考核申报网点文明规范服务工作水平，切实贴近申报网点服务工作实际。以现场检查考核成绩排序为依据，并经地方协会理事会审议通过，方可向省银协推荐星级营业网点候选单位，确保星级网点的先进性、示范性和代表性。

（三）各市银行协会要严格按照《方案》要求，坚持公开、公平、公正的原则，杜绝检查走形式、推荐搞平衡、名单靠提名的情况，科学评定参评网点文明规范服务工作水平。

（四）严格统一使用《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》，组织实施现场量化检查考核，按照得分排序确定拟推荐网点名单，提请理事会审议。在评定工作中，无论申报、初审、检查、复审、排序、审议等任何评定环节，均不得脱离现场考核的方式选拔星级网点候选单位。

六、工作要求

（一）各会员单位要充分认识开展营业网点星级管理工作的重要意义，树立大局意识和全局意识，以星级网点评定工作为契机，加强对各辖属机构的组织领导，积极参与实施系统内星级网点评定工作，全面提升辖属营业网点文明规范服务工作水平，推动银行业服务实体经济能力进一步提升。

（二）各市银行协会要加强本地区评定工作的组织协调，制订切实可行、公开透明的评定工作实施方案，明确评定工作标准和时间安排，依靠辖内会员银行文明规范服务管理工作专家团队，公平公正、有序推进星级网点评定推荐工作，并按照推荐程序严格审核、严格把关，确保评定工作取得实效。

（三）各会员行一级分行和各市银行协会要做好星级管理工作对接，统

筹整合各类银行服务检查、考核、评选、评定及挂牌等工作，避免重复进行检查、评选、评定。

（四）请各会员单位认真总结星级网点评定工作经验，及时沟通交流情况，并积极建言献策，省银协将对各单位相关工作开展情况进行交流宣传和综合评价。

附件：

1、****年中国银行业文明规范服务星级营业网点推荐额度数量（江苏地区）

2、****年中国银行业文明规范服务星级营业网点申报表

3、****年中国银行业文明规范服务星级营业网点候选单位信息汇总表