合肥市烟草公司卷烟营销中心肥东营销部创建优秀县级营销部工作汇报

合肥市烟草公司卷烟营销中心

肥东营销部创建优秀县级营销部工作汇报

（二〇一〇年三月十日）

肥东营销部

为切实推动优秀县级卷烟营销部创建活动深入开展，合肥市烟草公司卷烟草营销中心肥东营销部按照“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的工作方针，紧密围绕营销创建工作部署，积极推进“33444”营销创建工作纲领，努力夯实市场基础、工作基础、管理基础，各项工作取得了阶段性成效。现将营销部2009年以来的创建工作做如下总结汇报，供各级领导参考，不足之处，恳请提出宝贵意见。

一、确立“33444”创建纲领,统筹兼顾营销创建过程

肥东营销部在深刻解读国烟人[2009]149号、皖烟政〔2009〕319号文件精神基础上，致力建设“标准化能力型、精细化成长型”

的优秀营销部，统筹确立“33444”创建工作纲领作为营销创建指南，进一步突出创建工作意义和创建工作亮点。

1、三种方法：以“统筹兼顾、标本兼治、定性定量”作为创建工作的三种管理方法；

2、三大目标：以“考评为导向、品牌为抓手、执行为重点”

作为创建工作的三大管理目标；

3：四项措施：以“关注员工需求、创造成长动力、突出服务主张、创新管理优势”作为创建工作的四项管理措施；

4、四项任务：以“带好队伍、做好服务、育好品牌、建好终端”作为创建工作的四项管理任务；

5、四种理念：以“服务是第一产品、满意是第一标准、品牌是第一资源、质量是第一保证”作为创建工作的一种管理理念。

二、努力营造创建工作氛围,注重创建工作内涵延伸

肥东营销部积极以“33444”创建工作纲领为核心，以“工作基础坚实可靠、市场基础全面进步、管理基础保障有力、市场需求基本满足、零售客户有所选择、零售价格保持稳定、社会库存基本合理、供销关系稍紧平衡”作为创建检验标准，在“队伍建设、文化建设、营销管理、客户服务、经范经营、质量管理、安全管理”等创建关键环节，不断创新创建载体、丰富创建内涵，为创建优秀营销部奠定良好的社会条件和经济条件，创建工作也得到了省市领导的关注和关心。

图为：省、市（局）领导视察肥东营销部工作

图为：省局公司营销管理处面对面指导肥东营销部创建工作（一）探索科学管理新思路，创造创建工作新动力

肥东营销部切实从尊重员工需求做起，打破自我满足现状，不断调整以激励为主体的考核导向，以管理弹性增加制度刚性，有效创造了创建工作不竭动力。

1、弹性时间管理，促进员工工作热情

为了满足相对恶劣天气环境下的客户经理户外作业需要，肥东营销部通过与员工进行沟通和意见征集，率先实行客户经理市场有效拜访时间不定时管理，实施“日工作量包干制”，初步完成了工作量由“零售向批发”管理的总体要求。根据农村市场拜访路程远近测算拜访应到岗拜访时间和离岗时间，结合劳动强度、拜访户数、地理特征等维度测算标准，规定单日市场有效拜访时间，确定单程半径距离在40公里以上线路为3个小时市场有效拜访时间，县城辐射圈内的线路为5个小时间市场有效拜访时间，介于两者中间的线路为4个小时市场有效拜访时间，中途不定时由综合管理员电话查岗，或由市场工作质量检查人员跟踪拜访痕迹记录。营销部同时鼓励客户经理错开恶劣天气和人流、车流高峰，机动拜访时间调整。事实证明，实行客户经理拜访时间弹性管理，能够有效提高客户经理拜访服务积极性、能动性和工作主动性，也初解决了客户经理拜访时间管“死”还是管“活”的大难题。

2、柔性职业规划，搭建员工成长平台

为进一步通过对客户经理职业发展前景设计，全面协调客户经理个人职业发展需求和企业组织需求相统一，实现员工个人与企业的共同成长和发展，引导客户经理对个人职业生涯发展的理性认知，肥东营销部通过“确定志向、自我评估、职业生涯机会的评估、职业的选择、职业生涯路线的选择、设定职业生涯目标、制定行动计划与措施”等七个职业生涯规划的有效途径进行全面培训后，大力推行人力资源管理，并积极搭建员工成长平台。

一是根据《合肥市烟草公司营销中心基层管理岗位选聘办法》，注重学历、学识相结合，加强对基层工作一线人员选拔，采取“赛马不相马”方式，先后有3名人员充实到管理队伍；二是坚持“德才兼备、以德为先”的原则，民主选举产生客户经理组长，采用“模拟职务”方式，加强对营销后备人才的发现和培养, 先后有3名客户经理荣获全市十佳客户经理称号,1名客户经理获得2009年度局长(经理)专项奖。同时，营销部利用日常工作例会，从理解、尊重、宽容、导向角度出发，时刻引导客户经理调整职业期望和职业生涯规划目标，并引入市场化分配概念，从收入分配环节激励客户经理主动成长，杜绝平均主义大锅饭对个人成长现实障碍，渐进满足员工自我实现的高层次需求，始终为创建工作奠定良好的人力资源环境。

3、理性推行民主，打造高效效执行团队

在基层组织建设实践中，营销部探索成立了“肥东营销部民主考评小组”，下设“民主考评决策小组、民主考评复议小组”，公开考核决策过程，特别是重大考核事项必须提交“民主考评决策小组”进行头脑风暴决策，对考核过程中出现不可预测的测量误差或状态误差、心理误差，允许客户经理享有考核“后悔权”和“发言权”，不搞考核僵化“一刀切”，杜绝“拍手表决、拍脑袋否决”现象，较大程度上减少和降低了内部管理冲突和矛盾，为创建工作积累了较好的基层民主管理实践经验。

(二) 丰富主题实践活动内涵，创新营销创建工作载体

2009年以来，肥东营销部一直把营销思想、营销观念大解放当作“重头戏”，立足“技能提升是最有用的提升”，不断开展理论创新、服务创新、制度创新和管理创新，在“33444创建纲领”的指引下，通过“整合管理制度、扁平作业流程、突出实践优势、创造技能领先”的创建思维，全面提升信息穿透能力和服务响应能力，通过主题实践活动的有声有色开展，逐步把服务价值浓缩为品牌价值。

1、积极营造文化氛围，注重践行文化导向

肥东营销部将企业文化知识作为重点宣贯培训，主要围绕企业愿景、企业使命、企业共同价值观等理念体系，培训开展过程紧密结合工作实际，坚持“在工作中学习、在学习中工作”，不搞花架子，杜绝形式主义，工作学习两不误。营销部负责人亲自抓、带头深入宣讲企业文化知识，参加学习培训，起好表率作用，参学人员要参加模拟考试，并先后通过“业余篮球队、QC小组、志愿者分队、通讯报道服务小组”等基层文化载体展示文化特色，通过教学培训、案例引导、互动交流、有奖问答、闭卷考核等不同形式，注重创新企业文化知识普及内涵，充分强调当前发展环境下企业文化落地的必要性和紧迫性，始终把“文化落地”实践活动全程贯穿创建工作过程。

2、浓缩服务品牌价值，强化主题实践活动

一是启动“客户在我心中，责任在我肩上”服务主题实践活动。为深入落实皖烟销〔2009〕190号文件精神，营销部于2009年7

月1日开展“客户在我心中，责任在我肩上”服务主题实践活动。以创建“勤奋、务实、高效、廉洁、文明”的服务型团队为抓手，按照“个人形象一面旗、工作热情一团火、谋事布局一盘棋”的要求，以“扶残助弱”为主题，坚持紧密结合实际，上下合力，融入中心，突出特点，以服务促发展的效果。此次活动集中培训210多人次,

提交学习心得56篇,

提报客户服务案例28篇，其中优秀征稿3篇，推荐稿件16篇,总结“我的服务座右铭”26条，实现持续三个月零咨询、零投诉目标，实践活动深得客户认可，为创建工作奠定了良好的社会践基础。

二是开展“客户为我出点子、我为客户找路子”的互动式主题服务创新活动。调查对象是市局信息样本点客户280户，广泛征集具有建设性、代表性的客户意见和建议约90余条，为客户服务、品牌营销等主要工作目标的确立和定位提供了宝贵的决策依据。根据市局6月份督查报告反馈，此次服务创新活动，广泛赢得了零售客户好评，并在《东方烟草报》进行了宣传报道，为营销部开展服务创新活动树立了信心、奠定了基础。

三是开展“金叶志愿者送温暖”服务主题实践活动。金叶志愿者服务团队秉承“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，以“金叶服务进万家、奉献爱心你我他”为服务主题内涵。 1、开展“金叶一助一送服务”志愿活动。金叶志愿者对辖区的弱势零售客户

实行一对一店内进行卷烟经营知识、卷烟保存常识，相关法规宣传、明码标价彻底维护，并发放宣传物料；2、开展“金叶一助一献爱心”志愿服务活动。金叶志愿者满怀拳拳爱心，对特困弱势卷烟零售客户一对一了解他们家庭生活的困难和卷烟经营上存在的问题，积极给予情感上的关怀和思想上的尊重、支持，询寒问暖，爱心捐款送温暖。据统计，目前，肥东营销部金叶志愿者以高度的责任意识、悉心的情感援助，将合肥烟草人最贴心的温暖送给卷烟零售客户弱势群体，累计捐款达11380元。

3、注重岗位实践培训，明确创建工作目标

一是开展主题演讲比赛活动。为不断丰富客户经理的业余文化生活，总结、交流实践工作经验，缓解客户经理心理压力，为客户经理搭建一个自我锻炼、相互交流、全面展示素质的平台，肥东营销部成功举办“总结我的2008”、“客户在我心中、责任在我肩上”、“成长历程--回顾我的2009”等主题演讲比赛，参赛选手高昂的演讲激情有效激发了潜在的工作干劲，演讲活动对创建工作的支撑作用异常显著，预期效果明显。

二是积极开展“我的岗位我负责”服务主题实践活动，主要以“四个到位”：订单规范商定组合到位、阳光视窗散发使用到位、客户订货信息跟踪到位、卷烟品牌培育同步到位，实现“零售客户有所选择、市场需求基本满足”目标。“六个确保”：客户拜访到位、客户维护指导、客户投诉处理、卷烟产品上柜、明码标价维护、营销信息覆盖，充分发挥两节期间市场维护职能作用，确

保“服务到位、目标明确、市场平稳、节奏高效”的两节卷烟营销服务工作，进一步明确“创建工作是为了更加巩固营销工作”的创建认识。目前，结合全省营销工作会议精神，“我的岗位请放心”服务主题实践活动将延伸启动。

三是开展“金叶小讲坛”现场演讲培训活动。围绕员工业务技能提升重点开展现场培训，制定了详细的学习计划进度表、培训人员签到表、学习记录、培训测试等，整个学习过程采取了自学和集中学习相结合的方式，进行业务探讨，即由参加技能展示的人员互相对展示效果打分，同时对展示效果进行评估，每位市场经理、客户经理全过程参与。通过“金叶小讲坛”主题演讲活动的开展，进一步增强了营销队伍整体业务能力。

四是在基层组织民主实践中发挥创建目标的感召作用。召开年度营销工作目标评审会。为全面贯彻树立肥东营销部全年主要工作目标，注重形成“全局一盘棋、上下一条心、人人一面旗”的良好工作氛围，成功召开全年营销工作目标评审会议，评审遵循“凡事预则立”的原则和要求，即要在既定目标指标框架内对指标进行评审，与会评审人员举手表决并通过评审目标；

（三）提升零售终端建设能力，推动创建工作再上水平

“卷烟赢利、客户满意、突出效率、表现能力”是肥东营销部零售终端创建工作的根本诉求，也是创建工作的核心着力点。

1、推进标准化零售终端建设，传递能力型烟草服务价值。

一是加强终端示范店标准化建设学习培训。为塑造整洁统一的零售终端形象、提高零售客户经营能力，营销部多次组织召开“零售终端示范店”标准化建设推进及培训会，组织学习示范店记分考核办法及经营规范。充分利用PPT 演示卷烟零售终端示范店“五统一”相关内容，传达《合肥烟草卷烟零售示范店建设实施方案》，全面学习示范店建设管理工作规范、管理制度等，确保“建成一批示范一批、示范一批带动一批”，为提高零售客户经营能力、赢利能力起到了良好的示范促进作用。

二是组织召开卷烟商品陈列实务专题培训。为逐步统一零售终端创建工作标准，提高客户经理客户服务能力，完善营销网络建设和客户关系管理，提升零售客户终端经营形象。由营销部主要负责人主持召开“卷烟商品陈列实务”专题培训会，利用多媒体培训，以“理论+案例”的形式较为科学、直观地讲授卷烟商品陈列的意义、作用、卷烟商品陈列的方式方法、正确认识卷烟商品陈列与明码标价的关联、卷烟商品陈列应注意的问题、有效沟通技巧、经营定位、品类管理等知识，内容丰富，深入浅出，使参培人员对卷烟陈列有了新的认识，进一步开拓了终端创建工作思路。

2、积极建立专销联席机制，确保市场管理服务水平

一是专销联动创建终端市场。为全面夯实农村网络建设基础，提升零售终端建设和管理水平，发挥农村客户服务站机构延伸服务优势，根据肥东县局、营销部专销联席会议要求，在八斗客户

服务站建立八斗镇区专销联合维护示范镇。市场经理、客户经理和市管员联袂而战，初步形成覆盖城镇和农村的卷烟商品陈列示范区域，进一步完善了创建工作新功能。

二是专销协力培训零售客户。为提高卷烟零售户守法经营和自主经营能力，了解最新的营销理念和管理要求，专销协力、商零协同，从根本上提高零售终端经营水平，进而提升零售终端建设和管理水平，发挥基层专卖管理所、客户服务站机构延伸服务优势，肥东县局、营销部集中开展对零售客户培训工作，重点对辖区卷烟零售户法律法规、零售终端产品陈列等知识进行轮训，此举受到零售客户的高度认可，不仅提高经营户法律意识、守法经营意识和能力，更加增强了烟草专卖管理和服务合力，亲切了专卖、营销、经营户之间的关系，为卷烟零售终端建设和专销联合创建工作积累了宝贵经验。

三是初步探索专销联合明码标价维护途径。目前主要通过专销联席会议制度，全面加强对明码杯价维护途径的工作研究，旨在探索通过专卖、营销联合开展卷烟明码标价维护工作，整顿和规范卷烟市场价格秩序，主动破解明码标价维护工作难题，深入推行价格诚信建设体系，拟在食杂店、便利店、超市、商场、烟酒店、娱乐服务、其他等七种业态区域内中产生百家“明码标价示范单位”，千家“明码标价达标单位”，目前已经达成初步框架。

3、发挥营销助手服务职能，切实提升客户服务能力

一是精细服务沟通，统一卷烟产品陈列标准。要求客户经理“把服务当作第一产品”，根据产品陈列标准，及时帮助客户整理卷烟柜台，指导客户按照不同分类标准进行陈列摆放，达到陈列形象整齐、统一目的，努力提高卷烟上柜、出样醒目度，定期对陈旧的卷烟价格标签进行更新，帮助客户做好烟柜卫生保洁工作，积极改善零售客户卷烟外部陈列环境，打造“亮丽终端”。同时，营销部对“一条示范街、两条示范线、三批示范店”客户建立档案盒，要求客户经理定期整理档案盒中的阳光视窗、服务手册等宣传资料，在完善痕迹化管理的基础上提高客户经营技巧和规范意识，让档案盒真正成为管理客户和指导客户经营的好帮手，始终保持创建工作“有触点、有亮点、有焦点、有观点”。

二是精确指导经营，协力商户做好需求预测。营销部严格依照“按客户订单组织货源”工作流程要求，在充分理解“市场需求基本满足、零售客户有所选择”目的基础上，一方面通过短信平台提高货源分配信息的公开透明度，充分取得客户信任，另一方面以“六精原则”为指导，结合零售商户的经营特点、业务状况、售货方式、商圈类型等，帮助他们准确把握市场形势、正确认识规律、精确需求预测、明确订单组合，充分发挥“终端客户产品营销助手”职能作用，以品牌培育工作为重点，把市场卷烟价格作为预警管理信号,持续提升需求预测吻合度，也相对避免客户出现货源紧张或不良库存积压现象。

三是精准信息采集，有效提升决策响应能力。为了方便肥东全区12户卷烟零售户操作和使用“烟草信息采集终端系统”，更好地推进营销中心零售终端信息采集工作，营销部组织对全体客户经理进行了“烟草信息采集终端操作”的集中培训和指导，分别从基本操作步骤、常见问题的解决、设备使用注意事项等三大方面进行了详细的解释和指导，再由客户经理对所辖片区内信息采集点进行针对性培训，并对使用该信息采集设备的优势进行了大力宣传，目前客户在掌握了以上使用方法和相关知识后已能够独立操作和使用信息采集终端系统，为营销决策和宏观调控提供了有力的信息保障，更加突出创建工作的现实意义。

（四）立足现代流通根本要求，体现创建工作本质特征

肥东营销部在创建工作中不拘泥形式，始终立足于创新潮头，主动适应传统商业向现代流通转变的根本要求，以创建工作推动营销工作，以“求真、求变、求精、求新”的创建立场，实行“6推”模式，深刻体现创建工作赋于肥东营销部科学发展的本质特征，并定期编发《肥东营销部创建工作简报》进行创建信息发布,积极创造队伍和员工共同成长机会。

1、推崇制度管理人，纪律保障感召人。一是严肃明示承诺制度，确保有效工作时间、确保有效工作过程、确保有效工作结果，自上而下，实施不定期查岗问责、电话报到考勤、随机电话访问等约束制度，实施痕管理和岗位问责；二是对上班缺勤，无故迟到、早退、旷工、脱岗、离岗、外出不请假，会议无故不参加，

违反会场纪律等散漫问题实行现场否决或纪律纠正。三是严格实施二级绩效考核方案，发挥民主考评小组职能作用，全程为创建工作提供纪律保证。四是以“33444”创建工作纲领统领制度考核全局，咬定“考核为导向、品牌为抓手、执行为导向”的三大创建管理目标不放松，推行“平行监督、越级检查、过程激励、责任连带”的综合治理思想，严格按照“做什么考核什么，什么重要考核什么”的考核原则，确立以“激励为主体”和“赛马不相马”的考评导向，保证现代流通企业制度刚性。同时，对劳动纪律管理实行“双轨制”，对于轻微违反规定者首先开展自我检讨（如对未按时到岗下达预警管理通知单、对不遵守电话考勤规定进行沟通教育），对严重违反劳动纪律实施绩效扣分或内部待岗处理，从制度层次不断巩固创建工作成效。

2、推行“7S管理细则”，营造现场管理环境。营销部统一绘制了办公环境定制图，规定了办公桌所摆放的物品用具数量和摆放位臵，营销管理人员轮流值日，实施每周一次的实地检查督促，营造“人造环境、环境造人”的全员现场管理氛围，通过内部实施整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全等7S流程管理，确保工作环境整洁干净、安全舒适、有效提升员工品质和工作效能，全员共享创建工作成果。

3、推动“六个百分百”方案，狠抓基础工作不放松。根据营销管理中心检查考评要求，以“客户拜访到位率、客户维护指导率、客户投诉处理率、卷烟产品上柜率、明码标价维护率、营销信息

覆盖率”为阶段性达标主题，每月定期对客户经理工作质量进行市场检查考评，适时开展劳动竞赛，对检查结果在第一时间内部公示，每月进行绩效排序，确保“全员参与、员工知情、奖罚分明、鼓励先进”。

4、推举安全属地管理，定期不懈督查到位。一是紧锣密鼓会同县局安保部门，突击对机动车辆、办公设备安全运行情况进行督查、检查，严格保障客户经理拜访安全，规定拜访戴好安全帽等必备安全防护用品，摩托车限速40至45公里/小时以内，严禁酒后驾驶、酒后市场拜访；二是对灭火器材定期进行维护保养，确保室内电源、开关、饮水机、空调等电器设备运行正常，电源开关线路完好。根据安全工作“属地管理”原则和“零安全事故”目标，最大程度消灭安全隐患，安全管理工作成效显著，目前未发生安全责任事故。

5、推进“三问四治”，创建工作基础。为适应新形势下县级营销部职能发挥和工作定位需要，深入贯彻创建工作的内在精神，自觉加强营销队伍思想政治教育，进一步推进肥东营销部创建优秀县级营销部和“双基建设”工作进程，结合营销部队伍现状、从业状态，积极开展“三问四治”工作基础建设，探索建立“工作纪律、工作责任、工作效率”的问责标准，全面加强对“散漫、懒惰、平庸、浮躁”的治理力度，对工作过程和基础管理环节，实施“问纪、问责、问效，治散、治懒、治庸、治浮”对标管理，目前该

项工作通过制度修定，拟在2010年二季度全面开展，时刻体现创建工作的先进性。

6、推广增值服务，定位理财职能。肥东营销部根据现代流通企业的发展趋势，大力推广增值服务产品，倡导品牌领先战略，全面通过“拜访服务、结算服务、订单服务、陈列服务、信息服务、策略服务”等可感知的服务产品，利用“理财服务”贯穿服务过程，进一步依托信息化支持和烟草内生性增长条件，有效提升客户服务让渡价值，目前已经初步形成以“银烟贷记卡为先导的资金链、零售户店堂综合管理为预期的服务链、品牌培育为抓手的供应链”理财增值服务格局，总客户服务价值大幅提升，为创建工作的纵深发展给予了有力的实践保障。

三、争当创建工作一面旗臶，再做创建工作两手准备

肥东营销部在下一步的创建工作中，将进一步按照：细化“统筹兼顾、标本兼治、定性定量”的创建管理方法，深化“考评为导向、品牌为抓手、执行为重点”的创建管理目标，优化“关注员工需求、创造成长动力、突出服务主张、创新管理优势”的创建管理措施，量化“带好队伍、做好服务、育好品牌、建好终端”的创建管理任务，固化“服务是第一产品、满意是第一标准、品牌是第一资源、质量是第一保证”的创建管理理念，继续以“33444”创建工作纲领为下一步创建工作核心，紧紧围绕“营销上水平”这个主要任务，精心打造创建工作新高地、新亮点。

1、建设一块“客户经理管理试验田”，探索建立客户经理“分类管理、专业分工、职业规划、平行竞争”的高效运行机制。拟对客户经理工作特长、文化水平、执业愿望、团队定位等维度进行队伍发展核心要素识别，先设定分类管理依据，由客户经理自主选择分类定位或根据创建工作需要强制技能定位；同时对主（次）要区域客户服务线路进行整合，制定竞争上线方案，打破封闭式工作环境，初步进行客户经理职业生涯规划，树立职业成长目标，为客户经理分类管理奠定基础，也为创建工作积极盘活人力资源。

2、搭建一个“营销人员技能提升大平台”，全面实施“经验大交流、岗位大练兵、素质大考核、案例大研讨”技能提升计划。一是对示范街、示范线、示范镇创建工作成效，以现场观摩培训形式进行实战交流，对工作成果进行复制；二是不断创新主题实践活动，根据练兵目的和要求，立足技能提升和队伍职业化发展要求，制定具体实践活动方案，开展“我的岗位请放心”、服务连连看”劳动竞赛活动、“金叶志愿者”服务主题实践活动；三是建立人力资源管理档案，考核结果与奖励有机结合起来，通过培训、练兵、比武、考核，出经验、出人才、出成果；四是建立立客户经理工作案例库，征集客户经理优秀营销案例，QC小组成员作为案例创作骨干力量，组织研讨、交流活动，坚持理论联系实际。

3、以“卷烟上水平”作为战略要务，以质量体系建设为突破，把创建工作与贯标、对标和绩效考核结合起来，继续以“工作基础、市场基础、管理基础、内务基础”建为载体，使营销人员自觉“拒绝平庸、崇尚进步”，不断提高创新能力。

4、重点做好基层管理人员思想政治工作，坚持“凡训必记、凡失必思、凡事必真”政工原则，形成“思想健康、言行一致、标准严谨”的治理导向，造就高素质干部队伍和基层营销组织，切实尊重员工、尊重实际，全方位支持客户经理工作，不断通过工作实践丰富创建工作内涵。

5、牢记创建工作付于肥东营销部的历史重任，以创建工作有效推动市场营销工作大发展，确保实现全年各项经济目标、管理目标、质量目标，辩证统一创建工作与营销工作目标。

肥东营销在上级领导的关心下，将继续按照“严格规范、富有效率、充满活力”的总体要求，遵循“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的创建工作方针，全面建设“标准化能力型、精细化成长型”的优秀营销部，为实现合肥烟草进入全国36个重点城市“第一方阵”而倍加努力！

肥东营销部

二〇一〇九年三月十日附件：肥东营销部基层创建工作说明

一、优越的地理位臵

随着合肥现代化滨湖大城市和省会经济圈建设步伐的进一步加快，肥东县“居皖中腹地，守合肥东门，东望南京，南滨巢湖”，优越的地理位臵和区位优势明显，史称“吴楚要冲，包公故里”。与巢湖市、全椒县、定远县、长丰县毗邻，全县总面积 2216平方公里，人口108.3万，辖18个乡镇、1个省级开发区、1个合肥循环经济示范园，现有340个村（居、社区）。2009年全县城镇居民人均可支配收入1578.8元，同比增长8.9%；农村居民人均现金收入747.2元，同比增长13.9%。

二、优秀的营销团队

1、岗位设臵：肥东营销部下设营销部经理、副经理、综合办主任、市场办主任、市场经理、服务站长、客户经理、综合管理员计8个岗位，肥东营销部目前有员工共计26人，其中经理1人、副经理1人、综合办主任1人、市场办主任1人、市场经理1人、站长2人、客户经理18人（拟重新配臵若干人）、综合管理员1人。

2、收入分配：据统计，肥东营销部2008年全年客户经理人均工资35491.17元，占在岗全员平均工资水平51979.46元的0.68，2009年全年客户经理人均工资46000元，占在岗全员平均工资水平57096.77元的0.81。

3、队伍技能：肥东营销部2008年获得中级营销员16人、初级营销员3人，卷烟商品营销员证书的营销人员比例为79.17%；2009年获得高级营销员1人、中级营销员22人、初级营销员3

人，卷烟商品营销员证书的营销人员比例为78.79%，预计2010年获得卷烟商品营销员证书的营销人员比例80%以上。

4、学习培训：通过集中培训、互动培训、以会代训、专题讲座等培训方式，肥东营销部2008年培训时间达到80学时/年；2009年培训时间达到104学时/年，营销人员受训面100%，预计2010年培训时间将达到140学时/年。

三、优异的经营指标

1、销量保持稳定增长态势：肥东营销部2008年全年共销售卷烟26813.724箱，2009年全年共销售29609.268箱，环比增长率为10.43%，预计2010年将完成28000箱。

2、卷烟人均消费量见增长：依据常住人口统计，2008年全县卷烟人均消费量为7.93条；2009年全县卷烟人均消费量为8.71条，比优秀营销部卷烟人均消费量8.5条标准超过0.21个百分点,预计2010年卷烟人均消费量为8.81条。目前肥东有30万外出务工人员出现流动性过剩，人口流动不平衡，直接导致肥东区域市场销量增长较快环境下，卷烟人均消费量增长缓慢。

3、销售结构继续呈现攀升：一、二类烟销量比重（百分比）：肥东营销部2008年共销售一二类烟8083.28箱，占全年总销量比重的30.15%；2009年共销售一、二类烟9663.912箱，占全年总销量比重的32.64%，比优秀营销部一、二类烟销售18%标准比重超过14.64个百分点，预计2010年一、二类烟占全年总销量比重为34%。

4、品牌培育效果愈显成效：全国性重点骨干品牌销量比重（百分比）：肥东营销部2008年全国性重点骨干品牌共销量15243.496箱，占总销量比重的56.85%；2009年全国性重点骨干品牌共销量18606.680箱，占总销量比重的62.84%，比优秀营销部全国性重点骨干品牌销量48.23%标准比重超过14.61个百分点，且保持22.06%稳定增长趋势。预计2010年全国性重点骨干品牌销量比重为65%。

5、全员实物劳产率再增长：据公式计算，2008年、2009年肥东营销部在岗的全员实务劳产率分别为168.64箱/人、191.03箱/人,增幅为13.28%,比优秀营销部全员实务劳产率增幅6%标

准比重超过7.28个百分点,预计2010年肥东营销部在岗的全员实务劳产率202.90箱/人,增幅达到6.21%。

6、单箱费用相对可控下降：根据统计显示,2008年肥东营销部单箱费用为981元/箱（含合肥配送中心租赁分摊费用）；2009年单箱费用为950元/箱，较2008年首次出现负增长，预计2010年为900元/箱。

四、优质的客户服务：

1、客户服务高密度覆盖：经专卖部门核实，2008年以来肥东营销部300人以上自然村均有卷烟零售客户，不存在空白点。

2、客户满意度不断提高：根据卷烟经营客户满意度调查报告显示，2008年全县零售客户满意度为98.17%；2009年为99.36%；预计2010年达到99.42%。

3、人均客户服务趋合理：据统计显示,肥东营销部2008年客户经理人均服务客户数为235户,2009年客户经理人均服务客户数为177户, 2010年根据全县的区域特点、交通状况和客户分布、劳动强度等情况，充分结合区域地理特征和客户服务需求，采取“就近、分远”不规则的划分原则，分别下设城关服务站、八斗服务站和白龙服务站，并划分18条客户经理拜访线路和3条市场经理（站长）拜访线路，客户经理服务客户人均196户，市场经理服务客户人均50户。目前拟通过“新四定”工作，根据客户分类、自下而上、由外而内原则，拟对客户经理资源进行概念配臵。

4、明码标价维护率提升：据市场专项检查，2008年明码标价率为90%，随着“六个百分百”工程推进，2009年度卷烟明码标价率将提升到99.63%,预计2010年卷烟明码标价率将达到100%目标。

5、客户综合毛利率增长：通过卷烟商业管理系统对销售数据导出进行统筹测算，2008年肥东营销部零售客户综合毛利率达到10.44%；2009年达到10.70% 以上，预计2010年达到10.90%以上。

6、客户投诉率下滑明显：通过对产生有效的客户投诉统计与处理结果显示，肥东营销2008年共发生4起96300投诉，客户投诉率为0.08%，客户投诉处理满意率为100%；2009通过QC小组研究，重点对“如何减少客户电话咨询、投诉数量”课题质量攻

关，全年仅发生1起96300投诉，客户投诉率为0.02%，投诉处理满意率为100%；预计2010年客户投诉率争取“零”目标，客户投诉处理满意率为100%。

7、卷烟送货到户率稳定：根据现场确认和配送中心报表统计，2008年以来全区送货到位率100%。

8、月千条销量客户平衡：通过卷烟商业管理系统对销售数据导出，2008年肥东营销部全体客户中月进货量高于千条的客户比例为0.46% ；2009年为0.83% ；预计2010年为0.5%。根据抽样监测标准，其中2009年3月份月进货量高于千条客户为11户，占总体4917户的比例为0.23%；2010年1月份月进货量高于千条客户为93户，占总体3675户的比例为2.33%（备注：受节日销售波动特殊影响）。

五、优厚的企业文化：

1、持续企业文化宣贯：为不断让企业文件富有特色，与行业文化相融共进，肥东营销部负责人带头学，2009年开展了“企业文化知识点汇编宣贯”、“企业文化知识宣贯周培训”，成立业余篮球队、QC小组、志愿者分队、通讯报道服务小组、主题演讲比赛组等，通过不同形式、不同载体进行基层组织文化宣贯和践行。

2、明确企业文化目标：全面制定企业文化建设年度工作计划，以营销计划、管理目标、主题活动进行企业文化有力渗透，主要拟定“今日小讲坛”、“六个百分百”服务劳动竞赛活动、“金点子

行动”征集活动和“金叶志愿者”等活动计划，强化企业文化建设目标的全面达成。

3、规范企业文化建设：目前企业文化建设资金已列入营销中心专项预算经费，肥东营销部根据《中国烟草视觉识别系统》要求，对不合格系统进行识别，进一步规范企业文化的标识性作用。

六、创建工作不足之处：

我们通过前期工作的开展积累了一些经验，但仍然存在一些不容忽视的问题和不足之处，现分析汇报如下：

（一）班子建设

由于合肥市烟草专卖局（公司）实行“统一营销、中心管理”体制，组织机构发生重大变化，区域营销部党务工作由市局（公司）营销党总支统一分工安排，营销部与县局以专销联席会议制度进行工作接轨，班子建设在新的组织环境下出现达标共性问题。

（二）队伍建设

1、四定工作在实行“统一营销、中心管理”体制下，已全面按国家局相关要求完成，但合肥烟草新一轮的四定工作已经再次启动。

2、行业营销员资格证书获取率还有差距。获得卷烟商品营销员证书人员比例由2008年度的86.67%下降至2009年底的

66.67%，主要因为09年下半年营销人员岗位调整，有8位持有

营销员资格证书人员调离岗位至瑶海营销部，有6名新员工无证，导致持证率下降20%。

3、团队创新能力有待加强，客户经理队伍人力资源整合、获取质量不能满足企业发展的服务营销需要，企业对员工的成长性培训、日常培训（会议培训、部门培训）不能满足创建工作对员工综合素质要求。

4、客户经理作为营销创建主体，由于其岗位属情绪化的复杂性劳动，脑力劳动、体力劳动成本较强，在薪酬设计上难以体现易岗易薪原则，建议加强薪酬设计管理，进一步体现“同岗位不同责任”的薪酬设计区别；

5、当前客户经理市场维护能力明显滞后于终端客户需求，把握市场能力、培育品牌能力、服务客户能力、建设终端能力增长缓慢，很大程度制约“营销上水平”的战略要求，创建工作的体力成本较高。

6、营销创建工作中，部分指标属典型的刚性指标，区域营销部无法在创建工作层次内实现达标进步、改善目标，具体指标的数据源没有进行范围界定和要求，统计口径存在不统一。

通过对创建工作的分析回顾，创建工作还没有完全发挥出指导营销的工具作用，“如何通过创建工作全面引领营销工作再上新水平”仍然是今后一段时期的重要课题。

二〇一〇年三月十日