万科房地产公司管理系统2016年度经营计划清单实用模板
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机密公司年度经营计划（样本）
XX公司
2015年12月28日
目录
一、项目范围 (4)
二、项目经营计划 (4)
1、开竣工面积计划 (4)
2、销售利润 (5)
3、经营利润及报表体现 (6)
三、项目开发总体计划 (7)
1、项目开发计划 (7)
2、完成项目开发计划的难点及应对措施 (9)
四、设计计划 (9)
1、设计计划 (9)
2、设计跟踪服务 (10)
3、设计费支付计划 (11)
五、工程计划 (11)
1、工期计划 (11)
2、工程付款计划 (14)
3、工程管理的难点及应对措施 (14)
六、销售计划 (14)
1、销售计划 (14)
2、销售费用计划 (15)
3、推盘计划 (16)
4、销售难点及应对措施 (17)
七、客户满意度提升计划（样本） (17)
1、2005年提升目标 (17)
2、满意度提升计划 (18)
（1）产品线满意度 (18)
（2）产品线满意度提升具体措施 (18)
（3）体验线满意度 (20)
（4）体验线满意度提升具体措施 (21)
1）保持优势，扭转劣势 (21)
2）售前阶段 (21)
3）售后阶段 (22)
3、由满意向忠诚的转化 (33)
八、成本计划 (34)
1、全成本目标体系 (34)
2、成本控制的难点及应对措施 (34)
3、动态成本控制 (35)
九、资金计划 (35)
十、管理及人力资源计划 (36)
1、管理系统 (36)
2、人力资源配置 (36)
3、招聘 (36)
4、培训 (36)
一、项目范围
二、项目经营计划
1、开竣工面积计划
2、销售利润
3、经营利润及报表体现
三、项目开发总体计划
1、项目开发计划
2、完成项目开发计划的难点及应对措施
四、设计计划
1、设计计划
2、设计跟踪服务
3、设计费支付计划
五、工程计划
1、工期计划
2、工程付款计划
3、工程管理的难点及应对措施
六、销售计划
1、销售计划
2、销售费用计划
3、推盘计划
4、销售难点及应对措施
七、客户满意度提升计划（样本）
1、2016年提升目标
产品满意（工程、设计）
提升
体验满意（销售、客服、物业）
2、 满意度提升计划
（1） 产品线满意度
1） 产品缺陷
工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的
几个部位。
处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题
的能力方面差距较大。
规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。
2）
针对缺陷，提升客户需求中的基本需求—--产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。
（2） 产品线满意度提升具体措施
（3） 体验线满意度
客户体验的形成：
销售人员的态度和素质 销售人员的专业能力 销售宣传和介绍的实事求是 签约后的持续关注
收楼阶段质量问题的返修 质量问题处理的及时性
投诉处理的效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性 主动关怀及适时问候的体验
投诉处理
环境消杀
会所发展
有偿维修服务
（4）体验线满意度提升具体措施
1）保持优势，扭转劣势
针对劣势，提升客户的需求：
●情感需求（对客户的关怀）
●安全需求（提供问题的解决方案并处理）
●尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视
所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇）
综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为
两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升
措施。
2）售前阶段
客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。措施重点为销
售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。
3）售后阶段
客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。
a)收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验
b)维修
我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主满意的程度。措施主要针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：
建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。
●前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口—前台，负责接待。
●报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。
要求前台在接报后10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。
●建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的24小时内对维修工作进行第
一次回访，以确定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在公司所受到的尊重和重视。
●提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现
有监理人员进行资质评定。b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。c.建立并推行适用于项目的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。d.每月进行至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规，04版工程修缮定额等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。
●完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行1次沟通，并
对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。
●规范维修单位的管理
?加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术管
理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面，
并签署受训确认书。b落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场
技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。c与各施
工单位重新签定05年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公
司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。d全年组织不少于2次的
施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知”
的方式进行下发。f建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进
行淘汰。全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。
?把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维
修回访中设立对施工单位满意度调查。
c)投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及
质量
d)客户关怀：
针对准业主及磨合期。持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善和提升客户关系。 回访体系：针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、投诉处理回访、物业服务回访体系
日常关怀：宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系
e)挽回服务：
我们提供的产品和服务，通常会产生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和抱怨是正常的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意同时也是我们不断创新产品的源泉之一，是我们寻求新的市场需求点的契机。我们通过对服务、产品等原因带来的缺陷进行及时的补救，能够重新建立信誉，提高客户满意度，建立客户的忠诚度。
●《住宅产品缺陷的总结与反馈》，3月份完成初步计划
?缺陷来源
?客户投诉的收集；
?客户回访的收集；
?内部检查机制：A、客户大使日常巡查或与物业联合巡查，发现问题
台账记录，每半月出一期巡查报告，增加分析及建议反馈。B、设计
单位、公司相关职能部门就前期出现的设计问题、客户投诉问题、
配合问题座谈，并将据此收集客户意见，建立客户设计类意见或投
诉案例库，完善《客户设计意见或投诉快速恢复流程》。
?缺陷的多层反馈
年度调查：年度总结共性问题，形成分析报告，提交各专业部门。
定期分析：针对设计、工程、销售、服务等问题每季度汇总，完成住宅产品缺陷总结反馈报告。
即时反馈：不定期提示典型案例，向有关部门反映。
3、由满意向忠诚的转化
提高客户满意度的最终目的是提高客户忠诚，客户满意是一种态度，而客户忠诚是一种
购买行为，代表了我们的赢利能力，忠诚客户一定是满意的客户，而客户满意不等于客户忠诚。一方面我们需要踏踏实实地让客户满意，首先对客户忠诚而不是期望客户对自己忠诚。另一方面推动满意的客户向忠诚转化，对推荐购买的忠诚客户制定激励措施。
●提升项目的成交单价。通过成交单价的提高，合同额超出部分作为对老业主二次购
买和推荐的鼓励，将这部分费用从营销费用中分离出来，从而在后期运行中具备更大的空间。计划针对老业主二次购买成交给予1%的优惠；对推荐成交的业主给予减免一年物业管理费的奖励。
●利用现有的刊物平台：利用现有的《业主生活》平台，增强客户与我们之间的互动。
鼓励老业主对我们的刊物进行投稿，并参与我们组织的各种访谈及活动。对这些参与的业主制定积分计划，参与多的老客户考虑赠送不同形式的小礼品以作为对老业主的回馈。
八、成本计划
1、全成本目标体系
2、成本控制的难点及应对措施
3、动态成本控制
九、资金计划
十、管理及人力资源计划
1、管理系统
2、人力资源配置
3、招聘
4、培训
