[河北大学工商学院论文] 崔璐河北大学工商学院

时间：2019-02-25 06:06:50　来源：勤学考试网本文已影响人

　　随着经济环境的变化，社会和企业对于人才的要求也在悄悄地发生变化，要求高校培养方向、教学体系、学生具备的能力必须适应现有及将来人才的需要。下文是小编为大家搜集整理的关于河北大学工商学院论文的内容，欢迎大家阅读参考!

　　河北大学工商学院论文篇1

　　探析中小酒店客房部优化管理的思路

　　中国酒店行业发展的速度非常之快，中小酒店尤其是内地不发达地区的中小酒店一方面伴随着中国经济改革的春风迅猛发展，另一方面又因为人才、管理经验和资金投入的不足，在经营中出现了大量的问题。本文即以酒店客房部为例，探析中小酒店优化管理的思路如下，供中小酒店的经营管理者们参考借鉴。

　　一、基本管理方面

　　(一)制订科学合理的工作流程

　　对于中小酒店而言，推进工作的程序化，制订科学合理的工作流程，是一件既常见又重要的事情。以酒店客房部为例，有很多工作可以制订出相应的程序，例如上下班程序、查退房程序、收取客衣程序、客遗处理程序、易耗品发放程序、“做房”程序、特殊房态处理程序、叫醒服务程序、前台接待程序、会议接待程序等等。有了这些程序，工作就会有准备、有条理，不紧张，不打乱仗，当然也会少出差错。

　　当然制订酒店的工作程序不难，难的是如何制订科学合理的程序以及这些程序的执行成效问题。这里有两个关键词，一个是“科学合理”，另一个是“执行成效”。对于中小酒店而言，要通过一段时间的实践和完善，才能制定出科学和权威的工作流程。

　　工作流程的产生，不仅要借鉴先进酒店的做法，还要结合自身的实际，有很多中小酒店喜欢照搬别人的工作流程，结果在执行中出现了问题。制定好工作流程后，还要明确流程的纲要，强调流程的细节和关键。

　　酒店的工作程序里细节和关键很多，强调细节和关键能够保障少出差错和提高服务质量。细节方面，如酒店客房部“做房”程序里，有一个环节是“撤”垃圾，在这个环节里许多服务员基本不去关注垃圾桶里是否存在客人有用物品的可能性，这不是很好。关键方面，如“交接班”环节很容易出错误，所以要重视和加强管理，该交代的要交代，该了解的要了解，该记录的要记录，该执行的要执行。为了保证工作流程的科学性和执行力，要及时收集一线员工的意见和聆听客人的声音。各项工作流程不是一个一锤定音的死东西，需要逐步地去改进和完善，一定要保证工作的连续性和持久性。

　　(二)建立符合酒店星级档次的标准和规范

　　建立科学可行的标准，是世界上所有顶级连锁品牌酒店(如假日饭店等)成功的重要元素，当然这也是一件复杂而困难的工作。对于准备评星级和已经评上星级的中小酒店而言，按照星级标准制定各种合理的行之有效的标准和规范，指导酒店的日常工作，各部门积极参与，早做准备，打好基本功，是十分有必要的。因为缺乏科学的标准和规范，许多酒店可谓相当的混乱，写的记录看不懂，东西丢了找不到，员工之间闹纠纷，客人经常发脾气。

　　怎么做呢?以酒店客房部为例。要制作一批规范的工作表单，员工的工作要按照一定要求规范地记录和填写。这些表单不能随意地丢失和撕毁，要以其为依据进行定期的监控和工作总结。例如早班有早班的工作表，夜班有夜班的工作表，领班有领班的查房表，主管有主管的工作记录表，客遗有客遗登记表，布草有布草使用表等等。其中早班工作表建议正面打印楼层工作表，记录当天的日期、员工、房态、做房情况、酒水消费、客遗、工程维修、借物、特殊事件等等;反面打印布草使用表，记录布草的使用情况、布草的污染及赔偿情况、楼层间的布草借用情况等等。要尽可能地统一物品的布置和摆放标准。例如易耗品的摆放、布草的摆放、工作车的补车等等。可以在补车和布草的归类及标示方面做一些更彻底的工作，例如把现在不需要床单被罩的楼层的床单被罩撤到需要的楼层。床单被罩一定要做好分类和标示，否则，找床单和被罩将是相当烦心和耽误时间的事情，尤其是在换楼层和布草被翻乱的情况下。要统一员工的仪容仪表标准，并通过培训、监督和检查的方式予以强化。要制定与星级酒店相配的卫生质量标准。要建立先进的对客服务标准，例如礼貌用语和对客服务行为标准等。

　　(三)逐步推行和完善酒店的制度建设

　　一个酒店的制度是否科学、是否健全，是一个酒店是否优秀、是否成熟的重要标志，中小酒店在制度建设和推行方面相对较弱，因此，要想让酒店的管理上层次、上档次，就必须逐步建设和完善酒店的经营管理制度。举例说明如下：

　　回复跟进制。任何一件客人、酒店和员工的要求与事件必须及时地回复与跟进，不得有误。在这里面有一些具体的可操作的措施，例如：(1)任何人的电话必须在铃响三声以内接听并礼貌应答。尤其是前台，不得以忙为借口拒绝应答，要想实际方法解决问题。(2)任何客人的要求必须在五分钟内给予答复，无论办得到与办不到，都要让客人知晓，不能让客人干等。(3)任何员工提出的问题和意见必须给予答复和跟进，不得忽视事件和打击员工的积极性。(4)任何工作中出现的问题必须在适当的时间内跟进、解决和总结，以指导后期的工作，同样的错误尽量避免第二次出现。

　　师傅带徒弟制。因为酒店员工的流动性较大，所以“师傅带徒弟”成为酒店的一种普遍现象，而一个好的师傅对于新员工好的工作习惯的养成至关重要，因此中小酒店应该从管理的角度将其作为制度来建设。首先要重视师傅的选择与培训，师傅的人品与技术必须过关。其次要对徒弟进行定期考察与检验，并将其作为评价师傅的一项绩效指标。

　　培训制度。培训制度是企业制度里一个重要的模块，在此仅从两个方面说一说。首先要有系统的理论培训，而不是零碎的无序的断断续续的培训。在一些做得好的酒店里面，它们的各个部门都是有系统的培训计划与培训资料的。如果系统的理论培训做好了，服务员就省下打电话、等待和“咨询”的时间了，而管理者就没必要辛辛苦苦跑上跑下地去处理那些所谓的“特殊事件”了，因此工作效率也提高了。其次要有针对性的培训，即针对工作中的问题和特殊事件开展的培训工作。以某中小酒店客房部值得开展针对性培训的三个事件为例。一是“外宿房”事件，在培训以前，该酒店客房部很多楼层服务员根本就没有“外宿房”和“原房保留”的概念，更谈不上处理程序了，结果在面对这种情况时就出了问题。二是“为客人开房门”事件，楼层服务员和前台服务员沟通不好就会出差错，就会造成损失，经过培训之后这方面大有改善。三是“粮食局接待”事件，他们是“VIP”的代表，该酒店通过开展针对性的培训最终提高了接待的质量和提高了酒店的声誉。考核制度。中小酒店要建立完善的考核制度，要加强员工平时工作表现的记录和考核机制，要考察员工的实际工作能力，避免靠拉关系拉选票来决定最终“优秀”和“晋升”的归属。

　　二、员工管理方面

　　(一)建立团结互助的工作氛围

　　团结互助的工作氛围会使酒店的工作变得轻松、愉快和有效率，这也是酒店留住人才的一个重要方面。中小酒店客房部楼层工作的员工对此应该深有体会，特别是在这样几种情况下：一是客房特别脏乱的时候。尤其是麻将房，有时候一个房间的垃圾用一个大的垃圾桶都装不了。曾经有不少员工说，看到这样的房间就心烦，不想动手。但是如果有人帮忙，说说笑笑，不知不觉中就做完了，而且速度还比较快。二是“赶房”的时候。时间短，任务重，催得急，有人帮忙的话就好多了。其他诸如房量大的时候、退房晚的时候、生病不舒服的时候等等，这些时候就能够明显感受到团结就是力量。

　　员工的团结互助是可以通过管理来推动的。例如上述几种情况，如果客房部的管理人员能够根据退房情况和工作情况，协调自己管辖范围的员工晚退房的帮助先退房的，先退房的再回头帮助晚退房的，人是有感情的，你帮助我，我帮助你，这样既完成了任务，又收获了友谊。为了鼓励员工的团结互助，我们还可以对那些平时乐于助人的员工进行记录，作为将来评优和奖励的一个考核指标。其实这也是酒店文化建设的一个部分。

　　(二)营造家的温暖

　　酒店既是客人的“家外之家”，也是员工的另一个家。现代酒店管理理论里有一种价值链条，起点是员工满意，终点是企业获利，它强调要重视员工，因为员工是实现企业价值的基础。希尔顿酒店就是这么做的，因此它们有着非常高的员工忠诚度和顾客忠诚度。那么如何关心员工，营造家的温暖呢?在此提出一些具体的行为和措施供参考：关心员工的工作和生活，当员工在工作中受伤时，要关心慰问，并采取一些措施，不能熟视无睹，漠不关心;当员工生病或家里有事时，要关怀和关注，必要的时候打一个电话，反正短号也不收费;管理者到自己负责的区域时，适当地搭一把手，让员工知道你在关心和帮助他;员工有什么问题和意见，要重视和解决，不能敷衍，你敷衍他，他有一天也会敷衍你;不要轻视和辱骂自己的员工，因为他们是你的“家人”，尊重别人也就等于尊重你自己。另外要多组织员工参加各种活动，如户外旅游、乒乓球比赛、生日集会等等，这样会让员工觉得自己有一个幸福的家，并且热爱自己的生活和工作，而这也是许多落后地区中小酒店所缺乏的。

　　(三)建立学习型组织，帮助员工学习和提高

　　在酒店中建立学习型组织对于中小酒店来说是一个非常高的要求，以一个简单的解读方式来说就是要在整个酒店中建立浓厚的学习氛围、参与氛围、创新氛围，让酒店可持续地发展，让员工快乐地工作，不断地提高。具体思路如下：加强员工的培训和学习，甚至是走出去学习;鼓励员工结合实践提出意见和建议，并进行统计，根据合理化程度、采用情况及对工作的实际贡献予以“记分”、“奖励”和“评优”;鼓励员工创新和提高服务质量;鼓励员工参与酒店的管理，提升自己的层次并分享酒店的经营管理成果。

　　三、对客服务方面

　　酒店做好对客服务是增加顾客满意度，提升顾客忠诚度的重要方面。中小酒店尤其是落后地区的中小酒店，往往只看重专业技能而不看重对客服务，其结果是导致酒店的员工对客服务的意识不强，缺乏主动性，有些员工见到客人不理睬不打招呼;对客服务缺乏耐心，有时候还对客人发脾气闹纠纷(当然有可能是客人的无理引起的);对客人的需要不能及时、保质保量地满足，更谈不上超值服务了;没有用心做服务，不能及时地发现客人的问题，不能站在客人的立场考虑问题，甚至影响和打扰客人。而这些都是服务行业的大忌。

　　中小酒店在资金投入和硬件等诸多方面远不及大酒店，这是客观的限制，有些酒店无法解决;而对客服务只需要用心和加强管理就能做好，属于主观因素，很多酒店都能实现。具体的思路包括：加强培训，提高员工的服务意识与服务水平，如礼节礼貌培训，服务情景培训等;定期收集客人的意见，以指导服务工作的改进，收集意见的方法有很多，例如宾客意见表的填写，平时员工的观察与记录等;建立宾客档案，记住客人的信息，让客人感受到被重视;为老顾客提供增值服务，通过电话等形式维系与客人间的情感;不定期地开展“惊喜”服务;用心服务，为客人节省体力、精力和时间成本;对服务做得好的员工予以表扬和奖励等。对于未来很多中小酒店而言，优化对客服务，是其提升管理水平，增强自身竞争力的必然选择。

　　参考文献：

　　[1]娄革莲.论我国中小酒店核心竞争力的培育[J].咸宁学院学报，2007，(05).

　　[2]刘航.优化酒店人力资源管理方法的探讨[J].企业科技与发展，2012，(18).

　　[3]朱承强.现代饭店管理[M].北京：高等教育大学出版社，2003，(08)

　　河北大学工商学院论文篇2

　　浅析煤炭施工企业物资管理各环节的监控和管理

　　煤炭施工企业所使用的物资从市场调研，开发采购到最后的使用，报废都必须有一个完整的监督过程和制度管控，这样才能达到煤炭施工企业有效的节约采购成本，提高煤炭施工企业的利润，增加效益，为了达到目的，煤炭施工企业就要对物资管理各个环节实施合理，有效的监控和管理。

　　一、计划的精细和准确

　　1.煤炭企业在每个项目建设施工中，首先在合同预算的基础上按工程的造价(材料费)编织物资总计划，作为物资采购管控的依据，每月各施工队申报需用计划到项目部，再由施工项目部汇总，报到施工单位物资管理部门分类报至上一级主管部门审批形成采购计划审批后，采购计划施工单位物资管理部门再进行合理的采购。

　　2.煤炭施工企业必须以工程预算和物资计划以及施工进度为依据分析项目整体计划，确定经济订货批量和订货提前期及时准确、全面、完整地进行计划采购，使物资投入与施工进度达到动态平衡，动态平衡是按照项目内在规律，有效的计划，组织协调控制各施工队伍的施工阶段物资的投入，并对物资按时间的节奏进行动态管理，以保证整个施工过程中的均衡性，实现物资的动态配置，平衡协调和均衡投入的过程，物资和工程施工的动态平衡的物资优化配置和优化组合的手段和保证也是优化施工企业资源的一种有效方式。

　　3.施工企业对物资采购不及时，资金投入不足则会影响正常的施工进度，延误工期，进而使人工成本增高，使产出时间滞后，甚至错过有力的市场机会，使施工企业和建设单位受损，相反，工程物资采购计划安排不合理未按施工进度和采购计划合理实施，形成库存积压，则会占用资金，影响正常的资金周转，使企业承受更大的持有成本，并且影响了施工企业资金的时间价值和使用价值，造成资金浪费，特别是在物资价格变化过快的市场经济条件下，会大大的增加企业的财务风险，因此在工程建设项目中，施工企业物资投入的时间，数量，范围的计划于施工工程项目进度计划紧密有机的结合，才能使物资均衡，有效地投入到施工项目中，减少物资浪费和资金浪费，所以煤炭施工企业要合理地利用物资采购计划降低施工成本，减少不必要的浪费，提高煤炭施工企业的经济效益。

　　二、合理、规范的采购

　　煤炭施工企业在项目施工建设中物资的采购是至关重要的一个环节，只有及时，准确采购到合格，价格合理的物资，才能使施工企业节约采购成本，增加效益，材料费在建设的项目中占到60%—70%，所以物资采购这一环节的管理，监督和控制必须做到切实可行，实施有效。

　　1.物资的采购必须按采购计划执行，首先考察市场，建立合格供应商准入机制，按项目建设物资的不同需求，分别采用招投标方式，竞争谈判和比价方式进行采购参与采购的人员，必须按采购计划中物资名称、数量、规格型号、材质、金额、货币单位、交货时间、地点、技术参数，质量标准，计划，否则，出现任何问题都可能会引起采购的偏差延误施工浪费资金，占用库存等一系列增加施工成本的问题。

　　2.降低采购成本，首选集中采购和生产厂家进行谈判直接一级采购，对于项目施工中的高价物资要严格按需采购，一旦出现积压库存成本增大，资金周转减慢，严重影响流动资金丧失了资金的机会成本，这对施工企业是非常不利的，资金问题是一个非常敏感和重大的问题，若因物资采购不当价格偏高不合理而造成浪费，不但会影响施工企业项目施工工期，也会造成施工企业的资金短缺，现金流降低，资金链中断，给施工企业带来了不可想象的严重后果。

　　3.对一些常用物资的采购，施工企业既要考虑到成本也要考虑到日常储备，可采用集中固定批量和经济批量原则采购，对于采购周期较长的物资，要提前按计划以预防的方式采购，考察市场做好寻源工作，对于具有时效性的物资，要根据消耗程度和保质期限确定采购数量，对于具有危险性的易燃易爆物资，要采用最大储备量分批采购。

　　4.对库存物资合理充分，有效地利用，做到废旧利库这也是降低施工企业采购成本的有效办法，施工企业项目建设所需的一些常用物资，首先考虑仓库的储备，做到库有不购，减少库存积压和资金的占用节省一些不必要的成本支出。

　　三、仓储的管理

　　采购的物资入库必须经过保管员的验收，才能入库保管员根据采购计划进行核实和检验实际到货的物资数量和质量，并登记正确无误的账目，做到账、卡、物相符，不合格的物资要及时处理，清退，对于直接到施工现场的物资仓库保管员和质检员以及领料人员要及时清点、盘查、质检和办理交接手续，若采购物资不能及时入库、入账，交换或账目不清，那么易损易耗和易受到外界环境影响的物资发生毁损或丢失，造成施工成本增加，给施工企业带来巨大的损失，所以物资的管理是企业管理增长经济效益的重中之重。

　　四、加强物资结算管理

　　施工企业的物资核算入库是非常重要的一个环节，没有正确的核算，就没有真实的财务记录，就没有办法对成本做出正确的计算和监控，就甲方供料来说名施工企业不及时对领用材料进行结算，项目建设单位则无法将料款及时扣除，势必造成工程进度和项目料款不配比，这样建设单位很可能对工程款超额支付或不支付使建设单位和施工单位相互之间账目不清，影响施工企业的正常施工所以要采取合理有效的预防和控制措施。

　　1.责任具体化，施工企业物资从招标，比价到签订合同，采购到领用物资结算完毕，直至报废由具体人员负责，形成责任制，制定考核办法按年度进行考核，加强奖罚制度。

　　2.物资供应部门、财务部门和企管部门相互配合将每个月工程进度和领料情况进行测算，对用料单位进行考核。

　　3.建立信息化管理利用ERP从物资编码开始进行录入，使物资从采购到领用透明化，公开化。

　　五、科学管理，降低成本

　　利用科学的管理方法，减少管理人员，提高管理效益降低管理成本，施工企业要加强计划，采购，储备等环节管理，提高人员素质增强采购人员的责任意识，严把质量关，用严格的制度规范员工的行为，强化物资现场管理定期盘点，保证正常生产需用，不浪费不积压，做到心中有数，给计划管理和采购管理提供依据。

　　六、结语

　　总而言之，在施工企业物资管理是一项复杂的系统工作，项目从施工开始经预算、计划、竣工验收、决算涉及到项目施工管理的各个方面，我们只有在实践中认真学习不断总结完善管理体系，全方位的严格把关，层层落实，有效的控制施工成本，才能更好的增加施工企业的经济效益，促进施工企业健康持续发展。

　　参考文献：

　　[1]贾海燕.《加强企业物资管理有效途径招标采购》[J].辽宁经济，2007(4).

　　[2]田锐.《关于物资采购中如何利用招标降低成本》[J].科技资讯，2007(26).

　　[3]侯丽红.《基层物资管理需要注意的几个问题》[J].铁道物资科学管理，2005，(2).