呼叫中心建设阶段总结
时间：2020-10-27 07:43:30 来源：勤学考试网 本文已影响 人 
呼收中心建设阶段总结
一、呼叫中心组成结构
呼叫中心主要由三大部分组成，即：平台、中间件、业务软件
1、平台
平台主要是指呼叫中心电话线路接入的设备，网关和交换机。呼叫中心行业应用最为广泛的平台设备品牌为A V AYA，国内比较知名的品牌为华为。这两个品牌都为传统的E1(30B+D)接入方式，纯IP光纤接入方式的目前比较成熟的产品只有思科的IPCC。
2、中间件
中间件是运行在服务器上的软件系统，主要是指CTI电话排队系统、IVR自动语音提示系统和录音系统。中间件是在平台的基础上应用的，所以选择什么名牌的平台就决定了中间件的选择范围，其中A V AY A的平台兼容性最好，可供选择的中间件最多，比较知名的品牌有：A V AYA中间件、合力金桥中间件、讯鸟软件中间件和慧天高科中间件。华为平台只支持自己的中间件。
3、业务软件
业务软件是指呼叫中心座席所使用的软件系统，即CRM。业务软件决定了呼叫中心的所能进行的业务种类。比如：会员管理、订单管理、物流分配、顾客自动回访、主动播出等。所以选择一个正确的业务软件是呼叫中心的重中之重。现在国内的大型呼叫中心（500座席以上）均为自行开发业务软件或与第三方软件商订制开发。国内比较知名的呼叫中心软件商为：合力金桥、中科软、过河兵等。这三个软件品牌均兼容A V AY A平台。
二、IPCC与传统呼叫中心的区别
所谓的IPCC呼叫中心主要是指两个方面，一个前端，一个后端。前端是指电话线路的接入方式，IPCC接入的是光纤，传统方案接入的是E1(30B+D)。后端是指交换机到坐席这部分，IPCC为纯IP方案，走一条100M网线接入IP电话，再转入电脑，座席的语音和数据共用一条100M网线。传统方式为，走两条线，一条为模拟信号的电话线接入模拟电话机，一条为数据传输线接入电脑。现在大多数传统交换机也支持IP电话机。也可只走一条100M网线。
比较：
前端：IPCC的优点为接线时线路简洁。
后端：IPCC的优点为布线成本下降，布线简洁。
IPCC的另一大优点是可以在异地设置地接网关，这样可以省去长途电话费用。比如在上海安装一个网关，用VPN专线将北京IPCC服务器与上海连接，北京再打上海客户电话时，先由北京网关转至上海网关，再由上海转播出去，这样就等于是打的上海本地市话。
IPCC的缺点：IPCC方案中，语音与数据共用一条网线，容易产生相互抢线的可能。一旦网络断开，就无法进行语音通话。语音走网线时，容易产生波动，波动会造成语音的丢失，座席人员在接听时可能会断断续续。虽然IPCC可以省去长途电话费，但会造成呼叫中心播出的电话号码不统一，每个地方都有一个号码。容易让顾客产生不信任感。IPCC虽然在平台和中间件部分比传统方案成本要低。但在IP电话机和VPN专线上的成本要比传统方案高很多。IPCC现在是一个比较前卫的方案成熟度还有待提高，目前国内应用的案例不多，供应商的选择也比较少。
三、建设方案
考虑到呼叫中心的建设，应以稳定为基本原则，所以推荐使用传统的交换机方案。呼叫中心的运营要靠广告来推动，一则广告的费用可能几十万或上百万，广告播出后的15-20分钟是呼叫中心达到峰值的时段，如果这时由于设备的不稳定造成呼叫中心系统的瘫痪，所造成的损失是比较大的。也要考虑到断电断网依然可以接通语音电话，所以传统的方案更加稳定。具体方案：
A V AYA交换机（S8730）+A V AYA中间件，这样的成本可能会比较高。也可考虑A V AY A交换机（S8730）+其它厂商中间件。
IPCC方案，比较成熟的目前了解到的只有思科。
四、业务软件
在业务软件方面，考虑到我公司的目前现状，自行开发应该无法实现。再加上我公司呼叫中心业务与其它呼叫中心区别不大，最合理的方式，应该是够买一个成形的业务软件，再进行个性化修改。还要考虑到与ERP项目的对接。由于ERP项目一期没有电子商务这块，JDE 又为国外软件，也并不专长于呼叫中心方面，呼叫中心又急于使用。所以这套业务软件系统应该可以独立的运行，并不依赖于ERP系统。但要与ERP系统有数据上的互动。可以把呼叫中心视为一个特殊的大型店看待，有自己的独立的运营与财务合算。
业务软件要在选定呼叫中心平台与中间件的基础上进行考虑，因为业务软件也存在着兼容性的问题。国内做的比较好的公司为：中科软与合力金桥。
五、费用
平台的费用由两部分组成：网关硬件、交换机硬件和交换机使用许可组成。每个座席都要购买一个许可。
中间件的费用由CTI系统软件、IVR系统软件、录音系统软件和各个系统的服务器、系统使用许可费、服务器操作系统、数据库费用组成。同平台一样，每个座席都要购买CTI与录音的许可，IVR许可可以按座席数的三分之一购买。
业务软件的费用主要是，软件许可费、服务器、服务器操作系统、数据库。
座席的费用，座席电脑、电脑操作系统、电脑杀毒软件、电话机/话务盒、耳麦。
六、项目实施时间
布线时间以整栋大楼的进度为准，平台与中间件的安装与调试为7-10天，业务软件要考虑到进行二次开发，根据开发量可能要有1-2个月的需求调研、开发、测试时间。整个呼叫中心的建设应该可以在60天内完成。
