供电营业厅2013年度绩效考评述职报告x
时间：2020-11-18 13:54:40 来源：勤学考试网 本文已影响 人 
供电宣业厅2013年度绩效考评述职报告
2013年以来，在各级领导的关心支持下，客户服务中 心（营销部）供电营业厅不断强化自身的廉洁奉公意识，遵 纪守法，秉公办事，认真落实党风廉政建设责任制，严格执 行党风廉政建设的有关规定，深入学习实践科学发展观，带 领营业厅全体员工，以“你用电、我用心”的服务理念，以 各项举措全面提升供电优质服务和行风建设水平，全心全意 为我县的广大用电客户提供一个优质而便捷的服务窗口。先 后获得了 “群众满意基层站所先进单位”、“工人先锋号”、“巾 帼文明岗”等荣誉称号。现将一年以来的主要工作述职如下：
一、 用电业务受理完成情况
截止2013年10月份，全年累计受理报装户数 5396
户，总容虽145193 千伏安：其中大工业49户，容虽44005 千伏安；非普303户，容虽15779千伏安；农业110户， 容虽3026千伏安；非居民172户，容虽35354千伏安； 居民4546户，容虽4129千伏安；商业216户5730千伏 安。打印发票6000多张，发放增值税发票 2000多份，以 及咨询接待客户 5000多次。
二、 主要工作开展情况
1、服务态度方面
以公司《营销标准化礼仪服务规范》、《供电营业规范化服务
示范窗口标准》、《音视频监控管理办法》为依据，强化人员 的服务意识，规范服务行为，先后 3次组织人员参加省、市
专业培训学校培训，并邀请专业礼仪讲师现场授课，从行为 美、语言美、交际美、仪容仪表美等各个方面全面强化服务 人员服务意识，不断提升员工做文明人、创建文明企业的理 念。工作中，推行首问负责制、限时办结制、失职追究责任 制、AB岗工作制、一次性告知制等措施；实行挂牌服务， 尊敬客户的风俗习惯，对客户提问不得推诿、搪塞、办理业 务出现差错时，要向客户表示歉意，并及时纠正，接待客户 或接听电话，使用文明用语，做到礼貌待客，热情周到，服 务统一使用农电行业文明服务语言；对客户提出的收费、电 价等疑问当场给予解答。开展建立客户服务档案，制定切实 可行的便民服务制度，对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上 门服务。今年以来，无一起投诉事件。
2、办事效率方面
为了发挥窗口处理业务的快速、简洁、高效这一优点， 实现真正的一口对外。建立了一整套业务高度集中，服务方 便客户的顺畅科学管理机制，实行首问责任制，实行限时办 结制，全面采用全程引导服务，受理客户业务时，为客户提 供快速衔接、热心引导的服务，并实施闭环管理。应办尽办、 该办早办、简化手续、减少环节、方便群众、保证在承诺期 限内尽快办理。对答复、办理的事项做到依法依规，对自身 职责范围内的工作，尽心尽责、正确履职，各职责人员在办 事中坚决杜绝“中梗阻”现象。
今年以来，严格遵守服务时限，做到低压客户接电时间不超
过3个工作日，高压用户接电时间不超过 10个工作日。今
年共受理各类用电业务 23652起，无发生一起超时限事件。
3、 依法履职方面
不断深入营销管理力度，提出了 “服务零距离” 、“业务零差
错”、“客户零投诉”的三项硕性指标，按照电力法律、法规 有关规定，认真执行国家电价、电费政策和受理各类用电业 务，严格业扩报装流程，规范程序。采取“首问负责制”和
“一站式”服务等一系列措施，推行无午休及周休日制度。
在工作过程中，供电营业厅加强供电服务细节的考核和监 督，以日、周、月为期限，通过营业厅内的音视频设置对营 业环节全过程采取全程有效的监控， 让员工自觉规范、标准、
高质虽地做好服务工作。
4、 政令畅通方面
政令畅通不仅是上级和社会对我们的要求，也是供电人最基 本的工作态度。对上级下达的各项工作任务，供电营业厅人 员在思想上重视，行动上紧跟，严格按程序办事，坚持大事 商虽、小事通气，在广泛征求意见的基础上，做好营业厅的 每一项工作；同时，为保障上下有序，在营业大厅内将职能 任务、岗位职责、规章制度、服务形式、办事程序、电价电 费等逐一明示上墙，接受社会监督，自觉做到权力和义务相 一致、职能和服务相一致；在营业大厅设置意见簿，设立领 导接待日，主动接受群众的广泛监督和举报，促进政令不折 不扣按照要求贯彻落实。
5、廉洁自律方面
严格执行国家电价政策和收费标准，全面履行供电服务“十
项承诺”、供电员工“十个不准”，自觉接受社会监督。同时, 开展阳光服务，实行办事公开，在营业厅设置自助查询系统， 方便客户随时查询电费电价政策、业务办理程序、用户档案
信息、业务流程状态等信息。将《电网销售电价表》 、《供电
服务“十项承诺”》、《供电服务“十个不准”》、〈〈报装接电流 程图》以及全国供电服务电话“ 95598 ”、国家电监会监督
举报电话“ 12398 ”等统一公开，不断扩大客户的知情权， 广泛接受社会各界的监督。
此外，还不定期召开座谈会，听取社会各界的意见，改进工 作，认真解答群众关心的热点问题，自觉接受行风热线和用 电客户的监督。
三、特色工作方面
为拉近与客户之间沟通的距离，真情诠释国网“你用电，我 用心”的大众传播品牌口号，供电营业厅创新服务理念，结 合工作推出“亲友式”服务法，提炼出了 “热情迎、细心问、 耐心讲、精心做、主动帮、真心想、亲切送、及时访”的 24 字工作法，将客户比作亲人，把细致周到的服务融入到日常 工作中。如：在今年3月份期间，政府有关部门下达了 “两 保户”减免电费的政策，公司供电营业厅作为具体实施单位， 负责着全县“两保户”用电的电费减免受理及咨询工作。而
“两保户”均为孤寡老人组成，在社会中属于弱势群体，在 沟通上存在不便，而营业厅工作人员用一套独特的办法，以
“多问候一句，多沟通一下，多服务一点，多帮助一些”的 服务方式，将情感沟通、诚信履责的理念落实到了工作中， 不厌其烦，仔细的核对，利用工作之余为他们查实，并将结 果一一进行反馈，主动协助“两保户”解决电费减免问题。
在3月5日上午，有位名叫张华平的 72岁老人，由于子女 不在身边，只能孤身前来办理“两保户” 减免手续，在老
人颤颤巍巍进入营业厅时，工作人员主动迎上前去亲切地问 道：“大爷，请问您办理什么业务吗？ ” “姑娘，我是来办理
“两保户”免费用电业务的，是不是只要带上这些证明就行
了！ ”老人有点忐忑的问道。“大爷，您先坐。”李依颖一边 扶着老人坐下，一边接过他递过来的证明材料。在得知张华 平的情况后，李依颖拿出表格让他填写，谁知刚刚递过去， 老人为难的看了她一眼，说道： “姑娘，我，我，我不认识
字！ ”“没关系，我慢慢和你说！ ”说完，李依颖帮助老人填 写表格，每填一栏，她都亲切的询问老人 遇到老人不懂的 并仔细解释给他听。“姑娘每个月减免多少度啊！ ”“大爷从
2012年7月1日开始每个月减免15度。” “那每个月减免 是怎么个减免法啊？ ” “我们每一个月的 5日前，会把你们 上个月总用电虽直接减免掉 15度。”面对着老人一个接一个 的问题，李依颖没有丝毫的不耐烦，认真耐心地一遍乂一遍 的说给老人听，直到他明白为止。一个半小时后，老人终于 把业务办完了，临走的时候老人激动的说道： “姑娘，谢谢
你，真的谢谢你啊！你们领导在吗？我要和你们领导去表扬 表扬你。”工作人员微笑着说道“大爷，为您服务是我的本 职工作，您的满意就是对我最大表扬！ ”。这样的事迹还很多， 营业厅人员在H常工作以实际行动树立起自己的服务品牌， 真正做到“一口对外，首问责任制” ，展示一个优秀电力青
年的风采，也赢得了 “两保户”用电户的一致好评。
虽然今年工作取得了一定的成绩，但对照上级的要求还存在 不少的差距。不足之处主要体现在员工的业务水平有待提 高。在今后，我们将不断总结经验，虚心学习，与时俱进， 开拓创新，加强员工的业务培训，努力为客户提供更多、更 快、更优的服务，努力使工作再上新水平、新台阶，努力把 供电营业厅建成作风优良、 服务规范、环境优美、和谐融洽、 业绩突出、群众满意的服务窗口。
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