客服代表年终总结2020

客服代表年终总结五篇

总结1从事客服工作已接近7年，在7个年龄冬夏的轮回交替中写了好屡次总结了吧，感觉总结就象是1个驿站，能够静下心来梳理疲惫的情绪，燃烧完善的期望，为下1段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地理解各种挑战，不断地去寻觅工作的好处和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让他人去说吧。以下是我的个人工作总结报告：

　　对1个客服代表来讲，做客服工作的感受就象是1个学会了吃辣椒的人，全部进程感受最多的只有1个字：辣。如果到有1天你已习惯了这类味道，不再被这类味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已是1个10分有经验的老员工了。我是从1线员工上来的，所以深谙这类味道。作为1个班长，在接近两年的班长工作中，我就1向在不断地探索，企图能够找到另外1种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这类“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调理。

　　在每个新员工上线之前，我会告知她们，1个优秀的客服代表，唯一熟练的业务知识和高超的服务技能还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为1个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当做是1种享受。首先，对用户要以诚相待，当做亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的条件之1。然后，在为用户带给咨询时要认真聆听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会延续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，避免因服务态度问题火上烧油引发用户更大的投诉。

　　另外，在平常的话务管理中，我1向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻觅1种平衡。为了避免员工因违背规章制度而遭到处罚时情绪波动，影响服务态度，1种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在毛病中不断成长起来的，1个人只要用必须的心胸和蔼魄英勇应对和承当自己因毛病而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的毛病久长的低沉和回避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系的1种润滑剂，惟有这样，才会消除与前台的隔阂，营建1种简单的氛围，稳定员工情绪及延续良好的服务态度。

　　固然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实行并获得必须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是1颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交换，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好分内事情的进程当中，对团队2字体会个性深入。之前被这样1个故事感动：

　　在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶悍的波涛。突然有人惊呼：“看，那是甚么?”1个好象人头的斑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时救援。“那是蚁球。”1位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有1年发大水，我也见过1个蚁球，有篮球那末大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波飘流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到1个大的飘流物，蚂蚁就得救了。”

　　 不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，1层1层地打开，迅速而井然地1排排冲上堤岸。岸边的水中留下了1团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体依然牢牢地抱在1齐。那末平静，那末悲壮------因而，我开始为此而努力：1个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成1团产生出惊人的气力而终究脱离险境的“蚁球”，在我们呼唤中心全部员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，1大堆骚扰用户又何防!

　　很荣幸的是，我们呼唤中心本身就是1个充满了豪情和活力的团队，而且每个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中用心肠参予着这个团队的建设。在与另外1位班长良好而默契的配合下，我们彼此扬长避短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到甚么困难，我们都能团结1心，寻求到行之有效的处理办法，度过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。

　　 尽人皆知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每个月因业务上的缘由在呼唤中心的投诉率是的，班长工作中很大1部份压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，惟恐因处理不好而引发越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是1种“天塌下来有人1齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，终究成为铸造我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

　　总结220xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热忱接待业主，用心完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力敦促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

　　截止到20xx年12月xx日共办理交房手续312户。办理2次装修手续171户，2次装修验房126户，2次装修已退押金106户。车位报名218户。

　　以下是重要工作任务完成状态及分析：

　　1、平常接待工作

　　逐日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并调和处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

　　2、信息发布工作

　　本年度，我部总计向客户发放各类书面通知约20屡次。应用信息群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详实，表述清晰、用词准确，同时用心配合通知资料做好相干解释工作。

　　3、业主遗漏工程投诉处理工作

　　20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

　　4、地下室透水事故处理工作

　　20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第1时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又用心参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

　　5、入户服务意见调查工作

　　我部门工作人员在完成平常工作的同时，用心走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理进程中的意见及推荐，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　截止到20xx年12月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查访问38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

　　6、建立健全业主档案工作

　　已完善及更新业主档案312份，并延续补充整理业主电子档案。

　　7、协助政府部门完成的工作

　　协助3合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

　　为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

　　8、培训学习工作

　　在物业公司杨经理的屡次亲身现场指点下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技能，到物业管理的各个环节工作，再结合相干的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

　　部门员工由1个思想认识不足、对工作没有豪情的队伍引导成1个对公司充满向往，对行业发展和本身成长充满期望的团队;把部门员工由1个对物业管理知识掌握空白培训成1个具必须物业管理常识的团队。

　　工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结以下：

　　1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技能也要进1步加强。

　　2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

　　3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

　　4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调理潜力需不断提高。

　　5、客服工作资料琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并公道应用先进的管理软件来提高工作效力，简化工作难度。

　　6、对小区的精神礼貌建设，像展开各种情势的宣扬及组织业主的文化文娱活开工作上还没有组织展开起来。

　　往后工作的努力方向及工作假想：

　　我部门在做好收费及平常工作的基础上，继续加强员工的培训和指点，进1步明确各项职责制，强化部门工作纪律和服务规范，并依照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

　　1、对部门员工工作范围、资料进1步细化、明确;

　　2、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

　　3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

　　4、加强对各项信息工作状态的跟进，做到各项信息畅通、准确。

　　5、透过部门的平常工作安排和心理调试技能学习，营建出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成绩感。

　　6、用心学习科学正规的工作流程规范，公道应用先进的管理软件来提高工作效力。

　　7、做好小区的精神礼貌建设，展开各种情势的宣扬工作，并定期组织业主的文化文娱活动。同时用心展开并做好各项有偿服务工作。

　　综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合和部门员工的共同努力下，虽然获得了必须的成绩，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业管理水平标准还有1段距离，我们今后必须加强学习，在物业公司经理的直接领导下，根据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主带给规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

　　总结320xx年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的1年，在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优良服务，提升业务水平”为目标，认真做好接访工作，积极调和、解决用户反应的各类投诉和咨询问题，服务工作获得了1定的成绩。1—12月客户接待办接受用户反应的各类问题651件，电话咨询余3100余次，用户投诉处理率100%，用户满意率达98%以上。现将20xx年工作总结以下：

　　1、深化系统学习业务，不断提升综合素质

　　今年4月，在参加了xxx主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟习各部工作流程的基础上，更进1步展开规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的《供水常见问题》和业务知识，进1步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用户反应的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。

　　2、完善服务细节，掌控服务重点

　　客户接待办根据工作中的实际状态不断完善服务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进1步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行;每个月及时对登记用户进行回访，以便掌握工作完成情况。9月份以来为了进1步提高工作效力，避免推委扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反应的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“3来”用户，接待人员始终做到热忱服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，严格履行“首问负责制”和“1站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。

　　3、工作中相互联动，及时解决用户迫在眉睫

　　在平常工作中，客户接待办常常接到市长热线办、报纸网络报导的供水方面的信息，遇到这类特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并主动与用户沟通，屡次调和各相干部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找缘由想办法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣扬供水条例，讲授供水知识，将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽可能做到让用户满意。

　　有1次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫唤着反应问题，接待员xx问清是由，开始打电话落实，由于牵扯情况比较复杂，所以在逐渐落实时这位老板等不及，就发起了脾气。当接待员进1步耐心解释时，她不由分辩把办公桌上的物品全都扔在地上，为了减缓气氛和用户情绪，xx同志强忍内心的委屈，向用户做出道歉，虽然事后内心久久不能平静，但是为了公司形象，她还是及时调剂心态继续投入工作。

　　 客服的工作平凡而琐碎，应对各类用户诉求和及时化解矛盾就成了接待员们的必修课。由于工作需要，客户接待办的接待员今年相继调剂过5位，每一个人都遇到过不讲理的用户，不管遇到再大的困难，都会以保护公司的形象为主，为顺畅展开工作将本身情绪先放下，帮助每一个用户解决问题。不论是谁在这个工作岗位上，都牢记客服主旨和服务职责，为公司利益和公司形象兢兢业业忘我奉献，不计个人得失。

　　为了提高工作效力，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相干部门沟通交换，相互理解、相互帮助，尽快解决用户来回反应而没有及时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决，进1步提升供水行业形象，提高工作效力，让用户放心我们的工作。

　　固然，我们的工作中仍存在不足，1是现在的接待、服务任务重，人员少，在岗接待员不断变换，客服人员业务水平还需进1步提高;2是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经验;3是人性化优良服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司良好的社会印象。

　　展望新的1年，我们要积极依照公司和本部门的要求，依照20xx年工作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，展开以下工作：

　　1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优良服务;

　　2、每个月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作;

　　3、主动和公司相干部门沟通，做到不躲避、不拖延、不扯皮，提高用户反应各类问题的解决效力;

　　4、做好本部门每个月的安全和卫生工作;

　　5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。

　　20xx年我们将以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务许诺及“首问负责制”，强化“1站式”服务理念，提高工作时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意，努力使20xx年客户服务及各项工作获得新成绩!

　　总结420xx年已过去，回首1年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来公司工作已1年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的1年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技能与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为1名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、乃至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做1名合格、称职的客服人员，需具有相当的专业知识，掌握1定的工作技能，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。客服人员不但要接待顾客的各类物流进展、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对顾客进行回访。为提高工作效力，还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息贮存更完全，查找更方便，保持原始资料的完全性，同时使各项工作均按标准进行。

　　下面是我20xx年1年来的主要工作总结：

　　1、依照要求，对顾客的档案资料进行归档管理，产生更改及时做好跟踪并更新;

　　2、对顾客的咨询及时进行回复，并记录在物流信息登记表上;

　　3、对顾客反应的问题进行分类，联系快递师傅，进行跟踪及反馈;

　　5、接受各方面信息，在做好记录的同时通知相干部门和人员进行处理，并对此进程进行跟踪，完成落后行回访;

　　6、资料录入和文档编排工作。对公司的快递发出情况认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;

　　7、新旧表单的更换及投入使用;

　　8、完成上级领导交办的其它工作任务。

　　在完成上述工作的进程中，我学到了很多，同样成长了很多。工作中的磨砺塑造了我的性情，提升了本身的心理素质。对我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，荣幸的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时勇于能够去面对，勇于接受挑战，性情也逐渐沉淀下来。在我深入体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，不管你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，不管你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，由于我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

　　总结5时间如白驹过隙，转眼20xx年已过，在这1年里，虽然没有做出闪闪发光的突出事迹，但在这1年里的工作我也有很多的收获。

　　在这1年中，让我感遭到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松和谐的工作氛围、团结向上的企业文化，感遭到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰巨和坚定。我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提示和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过本身的不懈努力，自己各方面也获得了1定的进步，现将我的工作情况作以下总结。

　　1、通过学习和平常工作积累使我对客服工作有了较为深入和更进1步的认识

　　客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少许精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。1切对我来讲，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，调和好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是1切进步获得的条件和基础。在这1年里我认真学习了关于本职工作的各相干资料，再加上平常工作实践中不断的视察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进1步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利展开。

　　2、认真学习岗位知识，工作能力得到了1定的提高

　　对1个客服工作人员来讲，做客服工作的感受就像是1个学习锻炼1个人的耐力，全部进程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有1天你已习惯了这类工作，不再被这类工作厌倦的时候就说明你已是1个非常有经验的老员工了。作为1个客服专员，在多年的客服工作中，我1直在不断地探索，企图能够找到另外一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这类矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调理。人无完人，我要活到老学到老。

　　3、对平常投诉工作处理得当

　　业主投诉大多都是1些建筑上的瑕疵，都是1些表面观感毛皮，固然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管甚么问题都能让人提高进步。我之前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式和之前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和平常出现的投诉问题，xxx楼商铺xx栋自20xx年xx月之前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。

　　与物业公司对接移交公共区域装备实行;4栋楼的电梯总计18台，每台电梯上下反复检查确认盘点，初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等装备都得逐一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是D2地块消防装备实行，由于各方面的缘由，移交了好屡次都未能完全移交给物业公司;1些楼栋的消防装备设施不是同1个厂家安装，商铺2次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等缘由致使监控中心没法联机。现消防装备实行基本调试终了，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，也体现不出事迹，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。

　　维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上CRM系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效力明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。

　　业主没法理解新居会出现渗水问题，而且属于共性问题，致使1些业主1度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相干专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案，此渗水问题逐渐得以解决。

　　D2地块地下室顶板产生渗水现象，导致电梯等相干装备破坏，致使大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复终了。1部份设计方面存在问题，消防管及桥架安装不公道，致使业主双层停车位上面没法停车，引发业主投诉，1些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先调和1个临时车位停放车辆，化解漏水而没法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经我们屡次调和相干部门现场勘察和丈量，在允许的公道范围以内整改，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望取得业主的体谅，妥善将问题得以解决。

　　20xx年又是1个充满豪情的1年，在今后的工作中，我将努力提高本身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：

　　1、学无止镜，时期的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指点自己工作实践。

　　2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过量看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。

　　3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中渐渐克服急躁情绪，积极、热忱、细致地对待每项工作。

　　以上鄙见是本人工作的1点感想，由于每一个人所站的位置、角度不同，自己的认识难免会有些出入，请领导给指示和指点。我深信：所有的成绩都属于昨天，或许昨天的我其实不是最优秀的。但是，不管前面有多少艰巨险阻，只要我1刻也不放松对工作的酷爱和对目标的寻求，我就会勇于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。