安徽省电力公司淮南供电公司电费质量管理专业策划案x

题目：安徽省电力企业淮南供电企业电费质量管理策划方案

起源：吴昌龙于20XX年3月以淮南供电企业市东所电费质量管理小组组长身份，对电费质量管理及其审核步骤进行了策划。

应用：对电信、供电、供水、供暖、供气等含有公用事业性质企业应收费用质量管理人员及部门经理、用户服务中心经理，在欲决议用何种方法提升应收费用质量方面，效仿此案例可起到应收费用无差错性，审核高正确性、高适应性、高安全性作用。

内容：

质量策划是指明确企业产品和服务所要达成质量目标，并对实现这些目标所应该必需多种活动进行计划和布署过程。经过质量策划活动，企业应该明确谁是自己用户，用户需要是什么，产品必需含有哪些特征才能满足用户需要。质量管理小组（又称QC小组）是企业职员参与全方面质量管理活动中一个很关键组织形式。应收费用审核是确保应收费用质量关键工作。确保应收费用高正确性，无差错性是企业提升用户满意度关键内容，但因为用户数量大幅度增加，怎样确保应收费用高质量，怎样开展质量管理策划以确保应收费用质量、策划后怎样进行实施，实施并进行了效果检验后怎样进行巩固，这些全部是考验质量管理结果关键。

质量管理小组需要依据质量改善基础过程（PDCA循环）开展活动，即策划（Plan）——实施（Do）——检验（Check）——处理（Action）。活动关键步骤要包含课题选择、现实状况调查、设定目标值、分析原因、确定关键原因、制订对策、实施对策、检验效果、巩固方法、总结回顾及展望等。在应收费用管理中，很多情况下需要开发或完善软件系统。所以在策划方案实施时，需要使用“在PDCA实施内嵌套项目管理”方法进行实施。整个质量管理策划过程需要借势——群策群力，关键策划者需要依靠整个质量管理小组整体力量开展策划和实施，这是本案例成功关键所在。策划者组织协调能力和对质量管理团体中每个人协作精神培养和调动也很关键。

电费质量管理策划方案关键思绪和过程是：策划者依据淮南供电企业企业方针和目标和电费管理实际情况即人员少，户数多，信息提供不正确等确定课题为《加强电费审核，提升电费服务质量》。接着派2个小组组员，在自己班里调查过去电费质量管理生态情况，并总结出简单调查汇报上报给市东所。在质量管理小组会中综合大家提议，进行必需性和可行性分析，设定集中、可行、和课题一致目标值。在小组分析会中，利用因果图法分析讨论差错率高原因，并在众多原因中确定6个关键原因。针对确定关键原因根据5W1H标准，头脑风暴法制订对应对策。然后策划者和市东所领导、企业信息中心商谈进行对应程序开发，并得到了她们大力支持。以后策划者和小组组员商谈了具体实施细则，并报所部和企业信息中心。在实施中严格按实施细则实施，和软件开发4大模块和企业信息中心在4个月内共同完成，并根据项目管理“决议——计划——实施——验收”四大步骤进行实施。其它两大模块由策划者组织质量管理小组组员共同完成。在审核信息系统正式挂接运行并测试后，利用前面制订电费质量审核新方法进行电费审核，对此发觉错误立即进行汇报，此套方案运行每个月进行一次效果对比检验。并开了质量小组会议对此进行了分析，确定巩固方法。经过近二年来电费质量管理策划项目标实施，实现了策划者估计功效，起到应收费用无差错性，审核高正确性、高适应性、高安全性作用。

案例：

安徽省电力企业淮南供电企业电费质量管理策划方案示意图

此策划方案分为策划（Plan）——实施（Do）——检验（Check）——处理（Action）4大步骤，策划（Plan）分为6个小步骤，实施（Do）分为6个小步骤，检验（Check）分为4个方面，处理（Action）分为2个小步骤，这18步骤策划和实施，又由整理、判定、创新三个策划思维步骤来完成。

1.

1.选择课题

2.现实状况调查

3.设定目标

4.分析原因

5.确定关键原因

6.制订对策

7.按对策实施

8.检验效果

目标达成

目标未达成

9.制订巩固方法

10.总结和下一步计划

P

D

C

A

PDCA循环

找切入点和对象

搜集生态信息

写出调查汇报

必需性和可行性分析

鱼刺图法切片分析

因果图法调查分析

5W1H标准

头脑风暴法

取得上级支持

商谈实施细则

共同实施细则

信息搜集

对比前后

有效方法写入

管理文件

汇总信息

策划新PDCA

What How

决议

计划

实施

验收

项目

管理

策划（Plan）阶段

1.选择课题

策划者当初负责淮南市东地域全部用户每个月电费计算、审核和收费等销售关键步骤管理工作。计算、审核和收费全部是关系到电费回收率关键原因。所以决议环肯定是由这三方面组成。但决议点是什么呢？策划者和多个组员整理了取得信息，发觉关键是以下多个方面问题：

(1)淮南供电企业市东所用户由20XX年4万户上升到当初近13万多户，用户电费信息量巨增。而电费审核人员降低了，工作量加大，由过去14人降低到7人。

(2)从信息中心程序、抄表、计算、提交、报表、收费、对帐、缴费、增值税开具工作，到电费步骤开始、归档，电费管理工序很多。

(3)因为业务相关其它步骤人员产生错误，造成电费差错很多。如：方案差错 用电性质丢失、定量定比、电价编码错误等造成有指数计算不出电费，漏计，电流互感器、电压互感器变比少录入或录入错误造成少计等等。.

因为程序不完善，有时丢失信息或信息不正确，变压器运行状态有问题造成错收基础电费、拆表指数错减已收指数造成错收。

从淮南供电企业现阶段方针目标和中心工作来看，营销工作关键将是电费回收、电价管理和优质服务。

所以做好电费管理中审核工作，不仅对企业优质服务和树立良好企业形象相关键作用，而且能为企业经营效益和正确营销策略提供正确保障。

所以，策划者在整理信息后，利用OK决议理论在决议环中找到了一个决议点——加强电费审核，提升电费服务质量。

2. 现实状况调查

确立了课题以后策划者派2个小组组员，在自己班里具体调查最近1年内电费质量管理生态情况，策划人做了汇总并将调查汇报向所里做了汇报。所里领导对策划者开展调查很感爱好。下面节选了汇报结论关键部分。

正确性差

因为户数由4万增至13万，增加了2倍，人员由14人减到现有7人，降低了二分之一，每人工作负担加重，审核差错较多。

适应性差

因为季节改变，夏冬季比春秋季用电量突变较显著软件较难实现灵活审核范围，固定审核程序又不易区分不正常电量范围，造成适应性差。

安全性差

因为软件不完善，造成用户信息（如倍率等）丢失，计算机无法发觉。密码管理不严，造成电费指数被恶意篡改，差错到次月才能发觉。

3.设定目标

目

目 标 值

实现电费工作质量正确率100%，差错率为0

策划者拟订了此次策划项目标目标值，并召集了组员开了质量管理小组会议，大家讨论了其必需性和可行性。

多年来单纯人工审核不仅累，易疲惫易产生职业病，正确性差。而且计算机审核碰到信息丢失时，也难以发觉，安全性差，新系统

多年来单纯人工审核不仅累，易疲惫易产生职业病，正确性差。而且计算机审核碰到信息丢失时，也难以发觉，安全性差，新系统要人灵巧活利用。

必需性分析

必需性分析

可行性分析

可行性分析

1. 多年QC活动成功经验积累为策划者实施提供了有力支持。

从历史上看，淮南供电企业市东电管所电费班，致力于电费审核、收费和电费信息化管理，服务于电能用户，并为企业及所领导电力市场营销提供策略和数字依据。从历史上看，淮南供电局市东所电费班从1984开始在业务上独立运作。从1989年开始电费实施微机打印发票。从1998年开始成立质量管理小组，每十二个月全部策划并实施相关电费质量管理和E化电费步骤多种项目。1999年实施了《电费委托单微机开票管理系统》策划项目，20XX年实施了《中托用户银行委托销帐》策划项目，20XX年实施了《加强电费收支管理，追踪各项电费流动》策划项目，20XX年实施了《加强银行代收管理，增强服务意识，确保电费回收》策划项目。并数次获奖，20XX年结果获局QC结果评选三等奖。20XX年项目获局QC项目评选二等奖，并取得安徽省优异QC结果奖。20XX年项目获局QC结果一等奖，并获20XX年安徽省电力行业协会一等奖。

2.

2. 高效能服务器、电脑和优质系统软件、应用软件大量普遍使用为本系统提供了基础平台。

从20XX年9月供电用户服务大厅搬到新址后，班组里全部电脑全部换成DELLP4液晶电脑了，所以系统平台方面是不用担心。

3.

3. 领导对营销高度重视下，年轻人到一线充实，活跃思绪和经验积累为新系统提供了人力、财力、和智力上支持。

小组内35岁以下人员占70%以上，近本科学历2人，近大专学历3人，技师2人，助理工程师3人，高级工2人，素质和文化程度相对较高。市东所对小组创新管理经费上也给予支撑。

序号

年纪

文化程度

职务和职称

组内分工

1

23

本科在读

质量管理组组长、安全员

总策划、管理

2

35

本科在读

电费班长 ●助工 技师

策划、管理

3

32

大专

电费副班长●助工 技师

分析调查

4

26

大专

所团支书●助工 高级工

实施、检验

5

40

中专

审核员●中级工

实施、检验

6

45

中专

审核员●中级工

实施

7

25

大专在读

大用户收费员●中级工

实施、检验

最终，策划者确立了此次策划项目标目标值即为策划者拟订目标值。

4.分析原因

小组分析会中，利用鱼刺图法从人员、设备、方法、环境4大方面分析出差错率高10个原因，见下图。策划者在分析原因时反复思索为何，有时候还需要一层一层展开分析，关键是把问题找全，但也是有针对性，针对前面调查去找。

＊

＊恶意篡改指数

＊不正常电量单一黑色显示

＊当电量突变时计算机固定审核不正常电量范围太死

精神状态不好

适应性差

适应性差

＊审核人员缺乏主动分析能力

＊软件不完善

正确性差

正确性差

适应性差

季节改变使电量突变

电脑内存较小，运行速度慢，易死机

＊人员负担较重

电费审核差错率高

人员

设备

正确性差

方法

环境

电价政策改变

正确性差

安全性差

5.确定关键原因

在10个原因中有些是关键原因，有些是次要原因，策划者在判定哪些是关键原因时，关键是考虑它对审核差错率高这个结果影响程度大小来确定，比如说，“电脑内存较小，运行速度慢，易死机”这条策划者立即和市东所领导联络了，所里技术员来看了一下，发觉排除了操作系统问题之外运行速度仍然比较慢，所以，所里给每台电脑增加了一个128M内存条，“电脑内存较小，运行速度慢，易死机”自然就处理了。最终，策划者确定了6条关键原因，具体分析见下图。

人员方面

人员方面

精神状态不好

精神状态不好

每个月针对班组实际开展思想教育，督促核实人员保持良好精神状态

不是关键原因

负担较重，审核正确性差

户数增加了2倍，人员减到现有7人，对于审核人员来说，这显然影响到审核正确性

是关键原因

缺乏主动分析能力

业务素质不高，缺乏自信心，分析和判定业务问题能力不高，这就造成审核适应性差

是关键原因

人员方面：负担较重，缺乏主动分析能力，确定为关键原因

设备方面

设备方面

软件不完善

软件不完善

用户用电信息易丢失，抄表卡反复，提交到银行电费反复多收。必需完善软件系统。

电脑运行速度慢，易死机

工作效率不能提升，已立即更换大内存高速电脑。

是关键原因

不是关键原因

设备方面：软件不完善，确定为关键原因

方法方面当电量突变时，

方法方面

当电量突变时， 计算机固定审核不正常电量范围太死

超范围较多，不易发觉和分析不正常电量，适应性差，必需设计新算法

是关键原因

不正常电量

单一黑色显示

系统中不正常电量显示为单一黑色，人眼不轻易区分，轻易产生差错

是关键原因

方法方面：计算机固定审核范围太死、单一黑色显示确定为关键原因

环境方面

环境方面

电价政策改变造成正确性差

电价政策改变造成正确性差

政策性原因改变无法估计

不是关键原因

季节改变，引发电量突变造成适应性差

自然性原因改变无法估计

不是关键原因

恶意篡改指数

恶意篡改指数造成安全性差

密码管理不严格，差错到次月才能发觉，直接影响到电费审核质量

结论：恶意篡改指数是关键原因

环境方面：恶意篡改指数确定为关键原因

经过以上论证，确立了六点为关键原因：

1、人员负担较重

2、缺乏主动分析能力

3、软件不完善

4、计算机固定审核范围太死

5、不正常电量单一黑色显示

6、恶意篡改指数

6.制订对策

策划者针对确定关键原因根据5W1H标准，即回复了下面6个问题：为何要制订此对策，需要做些什么，应在哪里进行，由谁来做，何时进行和完成，怎样来进行和完成，利用头脑风暴法（诸葛亮会）制订对应对策。策划者在利用脑风暴法时又分了三个阶段。第一阶段：准备阶段。策划者叙述了会议目标，说明会议每个参与者全部是平等，无领导和被领导之分。这么做目标是为和会者发明一个激发思想火花气氛。第二阶段：引发和发明思维阶段。在这个阶段策划者让和会者依次讲话，谈论和制订对策相关意见或见解，策划者统计了大家讲话，会议讨论一致连续到无人讲话为止。最终策划者又把每个人见解重述了一下。第三阶段：创新阶段。策划者把全部些人见解汇总，去掉反复无关见解，对多种见解进行论证，并综合创新出对策措施。在讲话时，针对“不正常电量类别不轻易用人眼区分”这条，有位组员就表示了自己想法，她说“不正常电量单一黑色显示，为何不能用多用颜色把她们类别区分开呢？”她这一提议得到了大家共同赞同，最终这条对策经策划者论证后被确定了下来。下面是总结后要因对策表。

序号

要 因

对 策

目 标

实 施

起止时间

1

人员负担较重

实施计算机程序审核

降低人眼无法区分一个颜色

用六种颜色区分异常电量

20XX年8月-11月

2

不正常电量单一黑色显示

3

软件不完善

找bug，主动改善软件，不停完善程序

确保用户信息不丢失

找bug，汇报，主动和信息中心配合，完善软件

20XX年8月-11月

4

因为季节改变用电量突变，计算机固定审核不正常电量范围太死

灵活改变不正常电量

电费审核差错率为0，正确率为100%

取值范围调整：小用户 春秋：0.5~1.5夏冬：0.5~2.5；大用户0.9~1.1；中托力率用户 0.8~1.2

20XX年8月-11月

5

有些装表人员抄表人员及业务人员不负责任，审核人员过分依靠抄、装表人员，审核缺乏主动分析能力

严格考评差错率，提升每个审核人员业务素质，层层把关，促进审核人员责任提升审核人员分析判定问题能力

本身业务素质过硬，有自信心，能正确分析不依靠于其它

从基础信息、抄表卡、电价编码、装拆表指数，逐项逐条审核。一环扣一环，除自审外下一道工序还审核上一到工序

20XX年8月-12月

6

恶意篡改指数

严格密码管理

不外泄

组长不定时督促组员修改密码

20XX年9月

实施（Do）

对于对策中前三项需要和信息中心组成项目组共同完成，其它两项能够由策划者组织在质量管理小组内完成。

1. 项目组项目实施

（1）.取得上级支持——项目决议阶段

20XX年8月初策划者首先和市东所分管所长沟通，由所里出面和信息中心沟通共同完成此项目，所长给了支持，并联络了企业信息中心主任。随即策划者单独和信息中心主任进行了数次深层次沟通和交流。三方达成了共识，项目计划阶段立即运做起来了。

（2）制订项目计划——项目计划阶段

经过策划者数次和信息中心主任、分管所长沟通和协调以后，依据项目标实际情况和20XX年8月下旬成立了以信息中心主任、分管所长、策划者为首项目领导组、以信息中心为软件开发人员为主项目实施组，以电费质量管理组员为主项目应用组。

项目领导组确定计划了项目标输出结果、时间要求、约束条件等实施细则。

软件功效策划以下：

不正常电量用六种颜色显示。

不正常电量用六种颜色显示。

倒

倒

减

零电量

换

表

在范围外

有指数没计算电费

长久无电量

能自由选择不正常电量范围，但默认选择状态以下：

用户类别

不正常电量范围

小用户

春秋季

0.5<倍数<1.5

夏冬季

0.5<倍数<2.5

中托力率

0.8<倍数<1.2

大用户

0.9<倍数<1.1

（3）项目实施阶段

项目应用组主动配合项目实施组积项目实施。这其间策划者在项目领导组内起到了关键沟通和桥梁作用。实施组组员常常到营业大厅去了解应用组实际需求情况和审核步骤情况。策划者要求，项目实施组人员来了解业务步骤和调试程序时，项目应用组组员必需放下手上工作主动参与。

（4）.项目验收阶段

20XX年11月，项目实施组按要求时间完成项目实施，由应用组负责验收。策划者率领应用组进行了1个月试运行后，分析了项目标目标实现程度和数据统计正确性。项目目标基础完成。

2.质量管理小组内部实施

（1）加强审核人员主动分析问题能力

步骤一 加强培训力度

序号

培训课程

时 间

课 时

1

电工基础知识

20XX年9月

2

2

供电常识

20XX年9月

2

3

电能计量

20XX年9月

2

4

财会基础

20XX年10月

1

5

营业工作

20XX年10月

2

6

电价

20XX年10月

2

7

电费计算

20XX年11月

2

8

售电分析

20XX年11月

2

9

平均电价

20XX年11月

1

10

计算机电费管理

20XX年12月

2

11

电费票据管理

20XX年12月

2

12

新电费审核系统使用

20XX年12月

2

效果

效果：强化培训4个月后，审核人员提升了专业技能和综合素质。

步骤二 策划审核工作新步骤，并让组员按新审核步骤进行审核工作。

1.

1.步骤人员负责对着工作票审核业务走过来步骤中用户基础信息是否完整

步骤人员对用户基础信息审核

倍率

电价编码、电价实施情况尤其是分时电价

装拆表指数

计量方法

抄表卡替换情况

2.

2.抄表人员送回不正常电量，计算审核人员重新计算用户，认真查对，并和上月分本传票比较是否有漏抄和漏计算用户。

3.

3.提交银行数据人员审核实收和应收数据是否相符，降低因程序错误造成实收不等于应收差错。

4.

4.专员负责天天审核实销总数和实收总数且是否相符。并用计算机统计每个月总实销数和上缴数目是否相符。

（2）严格密码管理

提升组员信息安全意识，

提升组员信息安全意识，

组长不定时督促组员修改密码。

四、检验（Check）阶段

策划者要求整个项目实施运行后每个月月初质量管理小组组员对上月质量管理实施效果从正确性、适应性、安全及经济效益性、服务性4大方面进行一次对比检验。从而为后面制订巩固方法提供依据。

下面是方案实施近十二个月成效总结。

新审核程序系统正确性达成了预定目标：实现电费工作质量正确率100%，差错率为

新审核程序系统正确性达成了预定目标：实现电费工作质量正确率100%，差错率为0

从正确性看

从适应性看人工灵活不正常电量审核范围和计算机审核提醒相结合审核方法，降低了差错率，确保了电费工作质量。

从适应性看

人工灵活不正常电量审核范围和计算机审核提醒相结合审核方法，降低了差错率，确保了电费工作质量。

.

.从安全性看，经济效益看

元月份到

元月份到11月份发觉倍率错有5户，10月发觉装拆表错误有20户，追补电量 427万KWH。电价错有3户（如安徽信昊纺织谷电价，抄表人员未抄），变压器状态错有5户，无电价编码不能计算有30户，无抄表卡有5户，抄表卡反复有7户。信息丢失有2户，如市政管理处（0502816），降低了管理线损427万KWH，同时也增加了经济效益210万元。

20XX年1月——20XX年10月审核发觉错误统计表

错误类型

错误户数

电量（万KWH）

经济效益（万元）

倍率错

5

427

214

装拆表错误

20

8

————

电价错

3

14

2

变压器状态错

5

————

4

无电价编码

30

5

2.5

无抄表卡

5

————

————

抄表卡反复

7

————

————

信息丢失

2

————

210

报表数据和提交银行数据不符

308

12.8

5.6

累计

385

466.8

438.1

从服务性看

从服务性看

有一户

有一户应收倍率为10倍，错收为1倍，丢失近2万KWH，当审核发觉后，追补电量时综合班工作人员还有些忧虑，电费班有理有据，让几位老同志第二天就把9736元交来，用户很满意，实现了双赢。

五、处理（Action）

1.制订巩固方法

20XX年11月，针对10个月效果检验策划者和所领导、企业人力资源部协商、沟通，制订出以下巩固方法。

（1）把新电费审核管理步骤写入管理工作制度中。

（2） 深入明确各组员职责，针对易出现差错地方关键审核，为领导制订营销策略大下了坚实基础，为确保经济效益提升提供技术支持。

（3）提升审核人员责任心。不停提升审核人员业务素质，加强考评力度。把每个组员电费审核差错率做为班组绩效考评依据。绩效考评分A、B、C三个档次。

对于和人力资源部协商第3项内容，因为内容包含很多方面，具体策划和实施细则将放在下一轮PDCA循环中进行。

2.总结回顾及以后计划

20XX年12月，活动开展了近十二个月半，策划者对本周期小组活动进行了总结，调查发觉QC小组基础完成了审核管理系统，实现了估计功效，起到应收费用无差错性，审核高正确性、高适应性、高安全性作用。在团体建设方面，团体组员质量意识、理论水平、处理问题能力、团体精神、改善意识全部到了提升。不过，因为时间紧和其它部分原因，如电费电价政策改变较快等，为了适应新形式，还有待于不停完善，加强管理。策划者依据此次整个策划方案实施过程、效果和巩固方法，制订出下下一轮质量管理改善策划方案一个待选专题为“加强班组绩效考评，制订考评依据及考评细则”。

解释：

质量策划是质量管理一部分，它致力于制订质量目标并要求必需运行过程和相关资源以实现质量目标，是对实现目标所应该必需多种活动进行计划和布署过程。质量管理小组是职员参与TQM尤其是质量改善活动一个关键形式。怎样开展活动以达成电费质量改善目标？必需使用PDCA和“在PDCA实施内嵌套项目管理”这么一套周密了策划思维过程，并借势增力来开展活动。

一、应收费用质量改善PDCA和“在PDCA实施内嵌套项目管理”使用方法

质量管理小组需要依据质量改善基础过程（PDCA循环）开展活动，即策划（Plan）——实施（Do）——检验（Check）——处理（Action）。活动关键步骤要包含课题选择、现实状况调查、设定目标值、分析原因、确定关键原因、制订对策、实施对策、检验效果、巩固方法、总结回顾及展望等。在应收费用管理中，很多情况下需要开发或完善软件系统。所以在实施质量改善过程中碰到软件项目标开发和完善项目，就要应用项目管理“决议——计划——实施——验收”这一过程进行操作和实施。

1.在选题目时，要有依据，有起源，应以企业方针目标和中心工作为依据，注意现场关键和微弱步骤，处理实际问题。策划人在做整理过程时，已经从淮南供电企业现阶段方针目标和中心工作角度，注意到营销工作关键将是电费回收、电价管理和优质服务。选题还要明确具体，避免空洞模糊，这么能够使小组组员有统一认识，目标明确。电费审核工作是市东所电费管理中一项具体工作，也负担着供电企业一项总要指标完成。

2.在做现实状况调查时，要注意调查时间性，起止时间有一端要为策划活动时间所覆盖，不然调查出来东西就不正确、不可靠，如离活动时间太远，那就不是现实状况而是历史了。策划者限定了在1年这个时间以内做调查，就是机于此项考虑。

3.依据策划者以前经验，设定目标值应集中，最好是1个，若目标值过于分散，极难取得显著效果。本策划方案中设定目标值即使是两个，但等于就是一个，两个是相互关联，而且，目标值紧紧围绕“加强电费审核，提升电费服务质量”这一专题。另外，策划者在小组组员内进行了必需性和可行性分析，使目标值现有高水平又能切实可行，避免因目标值太高，达不到预期目标而影响团体整体士气。

4.分析原因时需要召开小组分析会，利用鱼刺图因果分析法从人员、设备、方法、环境4大角度对出差错率高这个结果逐一切片分析。策划者在分析原因时需要反复思索为何，从原因类别展开到第一层原因、第二层原因，再到第三层原因，直到展开到可直接采取对策为止，这么才能展示出问题全貌。本土化角度分析加上国际化过程分析才是分析问题优势所在，这个分析过程即是一个个大环套小环决议环整理过程。

5.在确定关键原因这一决议点判定过程中，关键是考虑各点对结果影响程度大小来确定。把确实影响问题关键原因找出来，将现在状态良好、对存在问题影响不大原因排除掉，方便为制订对策提供依据。确定要因方法关键有现场验证、现场测试、调查分析等。在本案例中，策划者使用了调查分析方法来确定关键原因。这种方法应用在不能用试验或测量方法取得数据场所下。因为在本案例中诸如“电价政策改变造成正确性差”等原因是不好用现场验证、现场测试等方法来检测。在本策划方案中，策划者杜绝了开会举手表决、按轻易程度排列、采取“0、1”打分法等方法，因为这种凭印象、感觉主观做法是不科学，更是不正确。

6.应针对要因制订对策，且不能只列出口号，而使实施者无所适从，也不能检验。比如“灵活改变不正常电量”这条对策在实施中能够按用户类别和季节类别被量化分解成4个部分，按这4个部分实施后在做检验时统计过程中能清楚显示出作用，这么才是一条适宜对策。对策还应由不一样团体组员提出和负担，做到全员参与，共同策划，共同完成目标值，关键策划者需要依靠整个质量管理小组整体力量开展策划和实施。头脑风暴法就是一个群策群力方法。它能够用来识别存在质量问题并寻求处理措施，还能够用来识别潜在质量改善机会。在本案中就得到了充足应用。

7.在实施过程中，首先要把对策分步，然后再把对策转化为决议，最终才是根据对策分步进行实施。在本案中，对策1、2、3需要和信息中心组成项目组共同完成，对策4、5能够由策划者组织在质量管理小组内完成。所以策划者就把5条对策分两块，牵涉到软件开发一块“外包”，另一快“内销”。在“外包”中，要根据“决议——计划——实施——验收”项目管理过程进行操作。

（1）“外包”决议中策划者和所分管所长沟通后又主动和信息中心主任沟通很关键，这直接关系到项目实施进程。借助所分管所长势能和位能加上策划者沟通技巧，使“外包”项目得以有效实施下去。制订项目计划阶段成立三级项目组织是为了有效落实责任和权利，以达成项目标目标。项目实施阶段需要项目应用组主动配合项目实施组积项目实施，假如配合不好，是不可能达成项目目标。验收阶段也很关键，必需要应用组全员参与，确保数据统计正确性，然后综合分析项目结果和目标之间实现程度。

（2）在“内销”实施时，需要严格根据对策计划行事，需保持常常性和全员性。在本案中制订了每个月培训计划后严格根据时间进行培训，要求团体人员全部参与，不得缺席。

8.检验目标是确定实施效果，其方法是经过活动前后对比分析活动效果。分析时需从多角度切片分析，这也是一个整理、判定过程。在本案中，策划者要求小组组员从正确性、适应性、安全及经济效益性、服务性4大方面进行对比检验，这么确保检验正确性和完整性。

9.策划人依据检验结果中发觉问题提出对应巩固方法。巩固方法中需要把被活动实践证实是行之有效方法纳入相关技术和管理文件中，以预防质量问题再次出现。需要注意是，巩固方法要具体可行，不能抽象空洞。对在巩固方法中临时不能策划和实施，可作为下一轮质量管理活动中进行。

10.总结回顾过程不可缺乏，一定要在活动一个周期结束前进行。可从多方面总结，但更关键是总结无形结果，像质量改善意识提升、理论水平提升、处理问题信心、团体精神增强等全部是质量管理活动很宝贵收获。对于非一次性课题，还要做下步课题初步策划，这么才能确保质量管理连续性。

二、群策群力，借势借位

合适领导良好沟通一致承诺相互信任清楚目标内部支持外部支持业务技能洽谈技能关键策划者需要依靠整个质量管理小组整体力量开展策划和实施，这是本案例成功关键所在。不管在PDCA过程10大个步骤中，还是在项目管理4大过程中，全部离不开这个质量管理小组整体力量。质量管理活动本身就是全员参与活动，不管这个团体组员

合适领导

良好沟通

一致承诺

相互信任

清楚目标

内部支持

外部支持

业务技能

洽谈技能

三、团体建设

质量管理团体是个整体团体，假如这个团体方向不一致，将达不到群策群力目标，怎样化整为一呢？需要经过任务导向路径，和每个人对这项任务完成能够做出贡献来建设团体。下图所表示就是策划者利用任务导向所创建高效团体所含有能力。