树立亲情服务理念 创新物业管理模式
时间：2021-12-06 15:47:16 来源：勤学考试网 本文已影响 人 
树立亲情服务理念 创新物业管理模式
各位领导、同志们:
上午好！
首先，感谢省厅给我们这次学习、交流的机会。下面，我把x的物业管理工作情况向各位汇报如下，有不当之处，敬请批评指正。
物业管理是一项事关乎民生改善、社会和谐稳定、城市品位提升的重要工作。作为x物业行政主管部门，我们紧紧围绕市委、市政府提出的“建设实力、活力、法治、幸福梅河口”的总体思路，以创建国家级卫生城和文明城为契机，把改善人居环境作为工作目标，让“亲情服务”作为物业企业服务工作的指南，规范物业企业行为、扎实推动物业管理水平不断迈上新台阶。现我市物业企业已发展到46家，管理87个物业项目，管理面积650万平方米。荣获国家示范住宅小区1个，省优小区13个。
我们的具体做法是：
一、营造良好环境
依法维护业主和物业企业的合法权益是我们物业行业管理的最终目标。为实现此目标，我们在练好内功，强化自身素质的同时，做好法律法规的宣传和依法维权工作。
（一）强化提升自身素质
我们采取请进来、走出去的方法对工作人员进行业务培训，每月必须抽出半天时间集中学习，剖析典型案例，就工作遇到的新问题进行研讨，拿出最佳解决方案，充分发挥业务骨干的传帮带作用，不断强化自身业务能力。
（二）深入宣传，形成良好舆论氛围
我们具体工作中，常常遇到企业和业主因缺乏物业法规常识而产生矛盾。针对这一情况，我们加强了物业法律法规的宣传。在各物业小区设立专用宣传栏，分期刊录《物业管理条例》及相关法律常识，提高业主依法履行义务和维权意识。每年组织开展一次“物业管理知识宣传”活动，深入到各个小区发放“物业管理知识宣传单”，对物业管理的有关政策法规和维护使用常识进行解释说明，现场解答业主疑问，帮助物业服务企业与业主明确了责、权、利三者关系，增进相互间的理解，许多矛盾随之自然消化，初步改变了不利的工作局面。
（三）引导企业和业主依法维权
为了更好地疏解社会矛盾，避免因物业纠纷案件得不到及时解决，业主恶意拖欠物业费，导致物业企业无法正常运转；同时，也是保护业主的合法利益，使物业企业不得利用非法手段（如停水、停电等）解决物业费拖欠等物业纠纷问题，激化矛盾。我们通过物业管理协会，聘请了专业法律律师，将对物业纠纷案件进行梳理后，再进行司法诉讼，缩短物业纠纷案件办案周期，提高判决质效。
二、建立健全管理机制
完善的机制、健全的制度是推动物业管理水平不断提高的有力保证。经过不断摸索，我们形成了一套完整的管理机制，并严格加以落实。
（一）加强对物业企业的动态监管
以“评优达标”活动为载体，以物业小区百分制考核奖惩制度为标准，进行月检查、季讲评、年评优。每月对全市物业小区进行一次检查。逐项逐条，一丝不苟，检查小区内业外业、设施设备，并当场打分，检查结果作为年度评优的重要依据。根据检查结果，每季度在小区现场进行讲评。指出优缺点，提出整改意见和努力方向。年终评选出市级优秀物业小区，由物业管理协会进行奖励。在市优中推选出省优候选小区，促使物业企业更高标准地完善小区软硬件，进而提升我市物业服务水平。对不履行义务和职责的企业，坚持予以处罚。近几年，我们对两家不履行义务，并在做出限期整改的通知后仍拒不整改的物业企业，依法依程序吊销了其资质证书。
（二）建立接访制度，及时解决群众诉求，妥善化解矛盾。
建立业主诉求台账，设立投诉热线电话，并在全市范围内公布。同时，责成一名领导随时处理群众诉求，做到了事事有答复、件件有回音，也保证了对物业企业监管的时效性和针对性。
三、树立“亲情服务”理念
物业企业在服务过程中与业主是互相依存的关系。亲情服务是化解双方矛盾的一把钥匙。物业企业只有让业主感受到真情，才能受业主肯定，企业才有生机，才能在市场中生存。我市御龙湾小区有位老人，儿女在国外生活，她也经常到国外居住，回国后就拿国外的标准来要求我们的物业公司。由于老人对服务标准要求过高，物业公司因实际情况所限，无法达到她的标准，导致双方矛盾无法化解，老人因此拒绝缴费，并多次向我中心投诉。通过深入了解具体情况后，我们积极引导物业企业，工作中要适时更换思路，不能总从自己的角度出发；即使业主提出要求过高，我们在服务过程中一定要真心，像对待自己亲人一样对待业主。通过我们积极引导，企业及时转变工作思路，经常找老人聊家常，主动帮助做一些力所能及的事情，加深了双方的感情，拉近了彼此的距离。老人在企业细心关怀下感到非常满意，不仅主动补交拖欠的物业费，还成为企业的义务宣传员。这种亲情保留至今，历久弥新。
四、创新物业管理模式
（一）建立网络管理模式
未来是“互联网+”的时代，基础信息网上录入、办事服务网上管理，工作过程网上监督，让业主足不出户便可享受人性化、便捷化的一站式服务。也可实现物业企业和业主利益均沾。我们现引进“智慧化物业管理平台”系统在小区做试点，取得社会认可后，将进行推广，从而为物业企业做大做强提供了一条可资借鉴的新路。
（二）建立协会参与共管模式
物业管理协会充分发挥行业自治管理作用。组织物业从业人员进行业务培训；聘请外地物业管理专家讲解物业管理的相关政策法律法规，以及常见的纠纷案例处置办法；组织物业企业经理到通化、吉林、长春、大连等地进行参观学习。通过学习培训，开阔了视野，扩宽了思路，提高了物业从业人员的素质，为行业发展奠定了坚实的人才基础。
（三）建立交流平台模式
为给全市物业企业提供交流的平台，我们组建QQ群和微信群为大家交流成功经验和群策群力决解疑难问题，也为企业树立了“感情共鸣、目标共保、利益共享、困难共担”的团队精神。同时，及时了解行业发展中存在的问题，掌握企业心声，找准物业行政管理工作的定位和方向。
随着经济社会发展、生活水平提高以及城市建设的不断加快，业主的需求在不断变化，对物业管理服务品质的要求也越来越高，物业管理不再是传统意义上的物业管理，它正朝着更加专业化的管理、精细化的分工、人性化的服务发展，物业服务市场充满机遇和挑战，我们将认真履行行业管理职能，推动物业管理继续向规范化、制度化、标准化方向迈进，努力开创物业行政管理及物业行业发展的新局面。
谢谢大家！
