门店服务 连锁门市经营部管理规章制度

　连锁门市经营部管理制度

　第一章总则

　适用范围

　本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室（以下简称发行室）。

　目的为充分调动门市经营部的市场开拓能力和市场发展潜力，创造良好的市场业绩，特制定本管理制度

　原则

　坚持业务管理的计划、组织、控制、考核相结合的管理原则

　第二章 门市经营组织管理

　门市经营管理制度制定

　经营管理制度制定由门市经理负责制定，上报主任进行审批，审批后经过主任办公会审议通过后，再上报标准所有关领导审批，审批通过后下发执行。

　经营管理制度执行

　门市经理负责组织执行。

　经营管理制度实施监督

　发行室主任负责经营管理制度执行过程中的监督和考核。

　经营管理制度实施效果考核

　发行室领导（主任、副主任、所主管领导等）、主任办公会负责对经营管理制度执行效果进行评审。

　第三章 门市经营部管理制度制定方法

　类比法

　主要通过对相似行业、同行业竞争对手现行的门市经营成功经验，结合发行室目前经营现状而制定的。

　经验对比法

　主要根据发行室过去3-5年内的门市经营执行情况和未来发展规划要求以及客户对发行室相关信息反等综合因素而制定的。

　综合法

　在类比法与经验对比法分析的基础上，综合其他因素而制定的。

　第四章门市经营部管理制度管理内容

　门市经营管理内容

　（一）经营方式

　（二）经营管理

　（三）经营政策

　（四）经营业绩评估

　第五章经营方式

　经营性质

　门市经营部为发行室非独立法人的对外经营实体。

　经营范围

　以经销国家标准图集为主，兼顾其他地方标准以及建筑标准、规范等相关图书。

　门市经营部管理方式

　（一）发行室对门市经营部管理采取以销售目标为导向的管理方式，兼顾经营过程监督和考核。

　1.管理过程监督

　（1）年度营销计划、年度销售目标由发行室向门市经营部下达；

　（2）经营部经理定期参加发行室中高层会议，按一定程序向主任、主任办公会成员进行述职，介绍门市经营部经营情况；

　（3）每季度向主任上缴经营计划、销售目标完成情况分析报告。

　2.财务监督

　（1）每月份向发行室财务部门递交门市经营部财务报表；

　（2）定期接受发行室财务部门的财务检查；必要的情况下，随时递交能反映经营状况的财务信息。

　3.人事任免制度

　（1）门市经营经理采取任期制，标准所有直接任免权，发行室有建议权；

　（2）发行室有直接雇佣门市经营部员工的聘用权。

　（二）门市经营部实行独立成本核算、员工薪酬结构可以独立但必须经过发行室批准

　门市经营经理职责

　（一）全面负责门市的市场调研、市场开发、市场推广、销售、客户服务等工作；

　（二）制定年度营销计划、销售目标，预算计划，并负责组织实施；

　（三）组织市场开发，执行发行室的门市销售政策，完成门市的年度销售目标；

　（四）根据门市销售特点，提出市场推广方案建议，协助实施市场调研、市场推广工作；

　（五）建立客户管理档案，负责维持重要客户，与客户保持良好关系；

　（六）及时作好函购用户和零散用户的产品配送和有关的服务工作；

　（七）组织门市销客户需求预测，提出产品需求申请；

　（八）加强客户沟通，作好退换货等售后服务工作；

　（九）负责组织销售统计，定期向主任做销售分析汇报；

　（十）协助市场推广和技术服务人员，作好门市的品牌宣传、产品促销、新技术信息发布等工作；

　（十一）协助市场推广和技术服务人员，作好门市销售人员的技术技能和销售技能培训；

　（十二）定期（每季度）向营销部门反馈市场综合信息（产品销售信息、客户档案信息、市场需求信息、客户反馈信息等）；

　经营权限

　（一）实施经营目标的决策权；

　（二）非国标图集产品的进货权；

　（三）门市经营成本的核算和控制权；

　（四）门市经营员工的考核评价权。

　第六章经营管理

　经营计划

　（一）经营计划制定

　 1.经营计划包括范围

　年度销售目标、经营预算、市场开拓计划、市场推广计划、渠道管理和经营方式改进计划、成本核算和控制计划、产品经营结构调整计划等。

　2.经营计划的制定

　经营经理在争取内部员工意见的基础上，负责制定经营计划。将拟订好的经营计划于每年的12月底上报主任进行审批，经主任办公会审议通过后，下发执行。

　（二）经营计划执行

　经营经理负责经营计划的全面的实施。

　（三）经营计划监督和考核

　1.日常经营计划监督和考核

　由发行室主任负责日常经营计划的监督和考核。

　2. 经营计划执行效果评估

　（1）由发行室中高层（部门主管以上）对门市经营计划进行审核和评估；

　（2）每6个月进行一次审核，每12个月进行一次综合评估。

　业务管理

　（一）业务管理流程

　1.销售流程

　每天每个销售班次由销售领班负责当班的销售业务，班次交接主要由销售领班之间进行交接，主要交接陈列架现有产品结构、码洋，提供相关产品的销售信息和客户的情况；

　接班销售负责人根据店面产品陈列产品结构、码洋数要求进行相关产品上架。

　下班销售领班即将统计和整理好的产品销售、大客户资料信息上缴于经营经理。

　2.销售结算流程

　销售结算员在下班前将当天的门市销售资金、函购产品资金以及门市外购图书支出资金制成财务报表形式上缴经营经理。

　3.经营经理管理流程

　（1）经营经理管理对门厅经营业务进行监控。

　（2）分析研究统计分析员上报的每班次销售资料报表，对存在问题制定相应管理措施。

　（3）每7天召开一次销售工作协调会，一方面对前一阶段的工作做小结，另一方面布置下一阶段的工作计划。

　（二）业务管理方法

　1.责任到位，目标分解

　根据业务性质和岗位职责，各负其责，将经营计划和工作目标进行分解落实到人。

　2.过程监督，结果考核

　对业务销售采取实时监控和业务指导相结合的原则，对每一个班次、每一个人每7天做一次小的总结，每一个月做一次考评，根据销售业绩随时做经营计划和销售目标调整。

　（三）业务管理内容

　业务管理内容包括：店面的市场推广、产品销售、客户管理等方面的内容。

　1.市场推广

　（1）总体要求

　门市进行的促销活动必须按发行室批准的营销计划书的要求进行，不能擅自举办相关的促销活动。否则作例外处理，上报主任审批再实施。

　（2）产品促销

　产品促销主题要明确，同时配合相应的POP资料或其他宣传材料。

　产品促销员要经过统一培训而且在促销过程中严格执行《促销管理制度》规定。

　（3）媒体促销

　原则上，门市不做媒体促销活动，除非由发行室统一安排。

　2.产品销售程序

　（1）销售前准备

　当班销售领班在交接班后，一方面安排人清点陈列架上的产品，不足的产品领货过上架；促销礼品、POP材料要摆放在醒目的位置；另一方面简单清扫一下店面卫生。

　（2）产品销售过程

　首先由产品导购员向客户介绍产品，同时介绍新技术、新推出的产品，并把相关资料袋拿给客户，如有促销礼品再把相关礼品赠送给客户。

　第二：产品导购员根据客户购书清单，帮助客户挑选产品。如果对缺货产品或对有些问题解答不了的则由领班负责。

　第三：产品导购员将客户购买的产品转交给销售员对产品进行微机录入和价格核算；产品导购员继续为客户提供技术咨询服务。

　第四：销售录入员对产品核算完后负责给客户开发票，并将购买产品清单转交给销售收款员，客户到销售收款员付款。

　第五：产品导购员负责对客户产品进行包装。如果购买的产品很多则联系相关人员对产品进行打包或配送、托运等。

　第六：如果客户非常重要或发展潜力很大，则由销售领班负责登记客户的背景资料和相关的联系方式，并将此资料录入重要客户档案。

　（3）产品销售后

　产品导购员负责对陈列产品进行清点；

　销售员负责对销售产品进行统计；

　收款员负责对销售资金进行清点，并制成报表形式；

　销售领班负责账物核对，收集销售员和收款员的相关资料。

　（4）销售总结

　在下班前，由销售领班对当天销售工作做简单总结，总结今天的工作成绩和现存的主要问题，提出下一步改进的措施和方法。

　3.函购产品或其他零售产品管理

　（1）函购信函处理

　当班的销售领班负责当班的函购信函处理。

　（2）业务处理

　产品导购员根据函购产品清单准备产品；

　销售员根据产品核算价格、开发票及产品记帐统计；

　收款员负责资金结算。

　（3）产品包装

　产品导购员负责产品包装。在产品包装中，并把相关产品宣传或企业形象推广方面的POP资料发送给客户。

　（3）产品配送或发货

　由销售领班协调发行室配送人员对产品进行发货。

　图书采购管理

　（一）采购计划

　图书采购计划由经营经理根据销售统计分析、库存码洋以及市场需求情况制定月份图书采购计划。

　（二）图书采购

　图书采购员根据图书采购计划，与有关出版社、发行站等进行电话询价，然后将相关信息反馈给经营经理，经批准后对图书进行采购。

　（三）产品验收

　负责库房管理的人员对图书进行质量验收，合格后办理相关产品入库手续。

　库房管理

　（一）产品库存最低标准

　由经营经理根据年度销售统计、产品销售季节特点制定《产品库存最低标准管理制度》，经内部讨论后进行实施。

　（二）库存管理

　负责库房管理的人员每月向经理上报库存产品报表。

　经营成本管理

　（一）经营成本管理内容

　1.产品销售成本

　发生在产品销售过程中成本费用。主要包括产品邮寄、配送、促销活动等方面的费用。

　2.管理成本

　门市经营部经营管理过程中所发生的费用。人员工资、奖金，办公用品、交通费、产品采购费用等。

　（二）经营成本管理方法

　根据本年度的销售收入指标、利润指标，确定年度经营成本，然后将年度经营成本费用进行分解，实行目标考核制进行过程管理和控制。

　（三）经营成本管理过程

　首先对成本进行预算，确立成本考核指标，对正常事件发生的成本实行过程控制，例外事件发生的成本实行上报审批制。

　（四）经营成本考核

　每月份召开一次成本费用控制协调会（也可以在其他会议上顺便进行沟通，不一定专门召开此类会议），每季度召开一次资金使用、成本指标控制平衡会，每年度对经营成本指标执行情况进行评估和考核。

　客户管理

　（一）建立客户档案

　1.客户分类

　（1）按客户每年度购买码洋数分为大客户、重要客户、一般客户等；

　（2）按客户分别区域分为：华东、华北、华中等；或按所在省份划分为北京、上海、广东、天津、山东、河北等；

　（3）按客户购买频次分为：长期购买客户、多次购买客户、偶尔购买客户等；

　（4）按客户购买形式分为：上门购买、函购、配送等；

　（5）将以上客户进行综合分类等。

　2.客户的背景资料

　（1）单位所在行业：设计院？建筑工程公司？房地产开发？

　（2）单位的性质、规模、经营状况、所在地区的实力；

　（3）年需求产品码洋（估计）；

　（4）通常购买产品的通经？怎么知道标准所发行室的？

　（5）客户的姓名、年龄、职位、职称、电话等。

　（二）进行客户沟通

　在客户资料统计分析的基础上，分类出大客户、重要客户和一般客户类型，并定期对大客户、重要客户邮寄产品宣传资料或新技术、新产品介绍材料。

　营销数据库管理

　（一）数据库内容

　客户档案资料；产品不同类型、品种的销售信息；函购、门市产品销售信息；市场推广效果分析报告、月份产品销售分析报告、营销计划执行情况分析报告、库存管理分析报告、经营状况分析报告等。

　（二）数据库管理

　每月份对数据库信息作一次统计分析，每季度、每年度分别对数据库信息进行分析并形成分析报告，分别上缴给经营经理。

　管理职责

　（一）责任人

　1.销售信息

　（1）销售领班每天向经理上报销售报表。

　（2）销售统计员（兼职）每月份、每季度、每年度分别对产品销售结算报表进行分析，形成分析报告分别报送经营经理、发行室营销管理、发行室财务管理各一份。

　2.财务结算

　（1）收款员每天向经理上报产品销售结算报表

　（2）销售统计员（兼职）每月份、每季度、每年度分别对产品销售结算报表进行分析，形成分析报告分别报送经营经理、发行室营销管理、发行室财务管理各一份

　3.库存

　（1）库房管理员每月份向经理上报库存报表；

　（2）销售统计员（兼职）每月份、每季度、每年度分别对库存管理报表进行分析，形成分析报告分别报送经营经理、发行室营销管理、发行室财务管理各一份；

　4.客户档案

　（1）销售领班每天收集、整理客户资料并向经理上报系统报表；

　（2）销售统计员（兼职）每季度、每年度分别对客户档案资料进行分析，形成分析报告分别报送经营经理、发行室营销管理各一份。

　（二）考核人

　1.销售领班负责对产品导购员、销售员进行考核；

　2.经营经理负责对销售统计员、销售领班、收款员进行考核；

　3、同时发行室财务管理、营销管理负责对门市反馈信息的完整性进行考核。

　第七章 经营政策

　发行室授权的经营政策

　（一）具有相对独立的经营决策权；

　（二）与发行室共享市场信息资源

　门市经营部共享发行室的营销数据库信息、市场研究报告、品牌推广、POP市场宣传资料等资源。

　（三）与发行室共享营销队伍建设资源

　发行室帮助门市经营部进行销售人员培训和业务流程优化等。

　内部激励政策

　（一）薪酬激励

　薪酬设计在奖优帮劣的设计前提下，更多的向创造价值大的销售员倾斜，加大了浮动薪酬的比例。

　具体详见《薪酬设计方案》

　（二）精神激励

　1.晋升：根据工作绩效、工作态度、业务素质、发展愿望而对工作优秀员工进行岗位晋升。

　2.岗位轮换：对有发展潜力、业务素质优秀员工进行多个岗位轮换。

　3.通报表扬：对业务优秀的员工在门市经营部树立业务标兵，进行通报表扬。

　4.培训奖励：对有发展潜力、业务素质好的优秀员工进行外派培训或在发行室内部培训。

　第八章 经营业绩评估

　评估主要指标

　（一）经营计划制定的科学性、合理性和可操作性

　（二）销售目标完成率

　（三）经营利润目标完成率

　（四）经营计划全面完成率

　评估方法

　（一）评估时间周期

　每6个月评估一次；每12个月做总体绩效评估。

　（二）评估方法

　主要采取内部访谈与座谈会等形式相结合的方法。例如：由主任或其他有关领导对门市相关人员进行个别交流/访谈，对经营计划执行效果进行测评；通过高层会议对门市经营目标、经营计划执行效果进行评估等。

　第九章附则

　本管理办法由门市经营部经理负责解释。

　本管理办法的拟定或者修改由门市经营部经理负责，报主任批准后执行。

　本管理办法自颁布之日起实施。

　End谢谢各位！

　End

　谢谢各位！

　时间和结构。

　TIME \@ "yy.M.d" 20.4.13 DATE \@ "M.d.yyyy" 4.13.2020 DATE \@ "HH:mm" 19:30 DATE \@ "HH:mm:ss" 19:30:07 DATE \@ "MMM-yy" Apr-20 DATE \@ "HH:mm" 19:30

　再实践。

　TIME \@ "EEEE年O月A日" 二〇二〇年四月十三日 TIME \@ "yyyy年M月d日星期W" 2020年4月13日星期一

　每一日你所付出的代价都比前一日高，因为你的生命又消短了一天，所以每一日你都要更积极今天太宝贵，不应该为酸苦的忧虑和辛涩的悔恨所销蚀，抬起下巴，抓住今天，它不再回来。

　DATE \@ "HH:mm" 19:30 DATE \@ "M.d.yyyy" 4.13.2020 DATE \@ "HH:mm" 19:30 DATE \@ "M.d.yyyy" 4.13.2020 DATE \@ "HH:mm" 19:30 DATE \@ "HH:mm:ss" 19:30:07 DATE \@ "M.d.yyyy" 4.13.2020 DATE \@ "HH:mm" 19:30 DATE \@ "M.d.yyyy" 4.13.2020

　当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西学习会使你永远立于不败之地。

　DATE \@ "M.d.yyyy" 4.13.2020 DATE \@ "M.d.yyyy" 4.13.2020 DATE \@ "HH:mm" 19:30 DATE \@ "HH:mm" 19:30 DATE \@ "HH:mm:ss" 19:30:07 DATE \@ "HH:mm:ss" 19:30:07

　管理不是独裁，一个家公司的最高管理阶层必须有能力领导和管理员工。

　DATE \@ "dddd, MMMM d, yyyy" Monday, April 13, 2020 DATE \@ "MMMM yy" April 20 DATE \@ "dddd, MMMM d, yyyy" Monday, April 13, 2020 DATE \@ "M/d/yyyy" 4/13/2020

　如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。

　TIME \@ "h时m分" 7时30分 TIME \@ "h时m分" 7时30分 DATE \@ "d-MMM-yy" 13-Apr-20 DATE \@ "M.d.yyyy" 4.13.2020

　人只有为自己同时代人的完善，为他们的幸福而工作，他才能达到自身的完善。

　TIME \@ "yy.M.d" 20.4.13 TIME \@ "yy.M.d" 20.4.13 TIME \@ "yy.M.d" 20.4.13。

　TIME \@ "yyyy年M月d日星期W" 2020年4月13日星期一 TIME \@ "EEEE年O月A日" 二〇二〇年四月十三日

　能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。

　TIME \@ "EEEE年O月A日星期W" 二〇二〇年四月十三日星期一 TIME \@ "EEEE年O月" 二〇二〇年四月。

　DATE \@ "HH:mm" 19:30 DATE \@ "HH:mm:ss" 19:30:07 DATE \@ "M.d.yyyy" 4.13.2020