信用社(银行)文明规范服务考核工作方案
时间：2020-08-23 19:59:57 来源：勤学考试网 本文已影响 人 
＃＃信用社（银行）文明规范服务考核工作方案各部室、社部、独立核算分社：
为树立文明规范服务典型，打造具有影响力和权威性的服务品牌，为进一步提高联社文明规范服务水平，更好地服务三农，服务民生，向社会展示农信社的改革发展成果，打造农信社良好品牌，将文明规范服务工作引向纵深，充分满足经济发展和社会公众对金融服务的需求，结合联社实际情况，现将＃＃年文明规范服务考核工作作如下安排：
一、强化检查力度，严格检查制度
＃＃年是文明规范服务的提升年，要加大检查力度，将检查内容更加细化、量化，促使我社在日常的文明规范服务工作中更加规范化、制度化、流程化。具体从以下几个方面入手：
（一）服务环境规范（35分）
1.营业网点应按照VI识别系统统一、规范的形象标准设置社标、社名、社徽、门楣招牌等形象标识。（2分）
2.标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须按照VI识别系统规范协调，保持整洁。（2分）
3.营业网点内部、外部环境整洁。（2分）
4.宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定。（2分）
5.柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品。（2分）
6.营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序。（2分）
7.营业厅内保安人员连续在岗，正确地履行职责。（2分）
8.营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询。（2分）
9.营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅。（2分）
10.服务设施（点验钞机、话筒、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内。（2分）
11.自助设备完好率达到100%。（3分）
12.客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施。（2分）
13.通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象。（2分）
14.客户意见簿格式规范，页码连续，对意见及时有效回复。（2分）
15.有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等。（2分）
16.营业厅内明示主要业务收费标准和存、贷款利率。（2分）
17.员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩戴统一工作胸牌或摆放服务公示牌。（2分）
（二）服务礼仪规范（8分）
1.衣着整洁，举止端正大方、自然、得体，仪表端庄朴实、不过分修饰、谈吐文雅亲切。（2分）
2.员工对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准。（2分）
3.禁止上班时间穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，男员工不得留长发胡须，女员工不得披头散发，浓妆艳抹，穿着前后袖领开口过低的衣衫。营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。（2分）
4.是否有因客户排长队而投诉的现象，并有开柜无人办理业务情况。（2分）
（三）服务行为规范（14分）
1.员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。（2分）
2.按规定的时间营业，做到满点服务。（3分）
3.营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户，如有特殊情况须在柜面登记簿做好登记。（2分）
4.上岗不许吸烟，严禁酒后上岗。（3分）
5.营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅，保存期至少为30天。（2分）
6.严格执行假币收缴和残币兑换制度。（2分）
（四）服务技能规范（21分）
1.采取不同形式组织员工开展服务规范培训,定期组织员工开展岗位技术练兵活动，并留有相关文字与影像或图像资料，保证每季度一次。（5分）
2.柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识。（3分）
3.临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效。（3分）
4.员工根据不同岗位要求，必须持证上岗，在岗临柜人员必须有一人持上岗证。（2分）
5.服务评价器使用、考核情况。（3分）
6.员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备。（2分）
7.营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求。（3分）
（五）检查监督规范（22分）
1.文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存。档案
应能随时、完整调阅，档案应规范装订。（5分）
2.营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录和报告。（3分）
3.建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查。（3分）
4.对自查和各层面检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。（5分）
5.营业场所要公开监督投诉电话号码和服务热线，确保畅通。（3分）
6.制定落实服务应急预案。（3分）
（六）严格执行各项规章制度，进行监督检查，实行限时服务，提高一级柜员、综合柜员服务效率。
正常按存、取款票面在100张以内时，计算限时为：
1.办理一笔存、取款业务不超过2分钟。
2.办理挂失业务不超过7分钟。
3.在机器线路正常运转的前提下，受理一般结算业务每笔不得超过2分钟。（临时应解汇款除外）
4.办提取现金会计核算手续每笔不得超过3分钟。
5.顾客来行查询余额业务，每笔不得超过1分钟。（法院查询扣划或止付除外）
6.卖一本支票不得超过10分钟。
7.办理一笔支票业务不得超过7分钟。
8.办理一笔电汇业务不得超过10分钟。
9.付款办理每一笔业务的限时为：
（1）付款金额在5万元（含5万元）的不超过5分钟。
（2）付款金额在10万元以内的（含10万元）不超过10分钟。
（3）付款金额在10万元以上的，不超过20分钟。
10.收款办理每一笔业务的限时为：
（1）收款金额在1万元以内的（含1万元）不超过5分钟。
（2）收款金额在5万元（含5万元）不超过15分钟。
（3）收款金额在10万元之内（含10万元）不超过25分钟。
（4）收款金额在10万元以上至20万元的，不超过40分钟。
11.收款每笔业务中如遇零币、残币较多，要按规定剔残，分版，认真整点款项。
（1）当一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到20％以上者，可延长3—5分钟。
（2）一笔现收业务零币、残币占券别总张数达到40％以上者，可据情况适当延长时间，并向客户说明，并取得客户配合。
（3）一笔现收业务如遇到全部是在面额现钞（50元、100元）的，因按规定需要手点一次，可适当延长时间，并向客户说明，以取得客户配合。
（七）文明规范服务评比结果的运用
（1）本办法实行每季评比。
（2）评比结果将作为年终评先评优的原始依据，被评为不合格的单位取消年度评先评优资格。
（3）本办法施行百分制评比，每季考评。评比分为三个档次：93-100分为优秀，85-92分为良好，75-84分为及格，75分以下为不及格。
二、通过奖励提升观念，从而取得实效
第一条对当年被评为全国金融系统“文明规范示范网点”、“青年文明号”先进集体的单位，进行通报表彰，并按
参赛集体报名人数每人每月奖励500元。
第二条对当年被评为全区金融系统“文明规范示范网点”、“青年文明号”先进集体的单位，进行通报表彰，并按参赛集体报名人数每人每月奖励300元。
第三条对当年被评为包头市金融系统“文明规范示范网点”、“青年文明号”先进集体的单位进行通报表彰，并按参赛集体报名人数每人每月奖励200元。
第四条联社开展“文明优质服务先进集体”和“文明优质服务标兵”评选活动，“文明优质服务先进集体”每次评选三名，“文明优质服务标兵”每次评选十名，获选集体和个人分别奖励1000元和800元，并通报全辖。评选活动必须坚持公平、公正的原则，对不符合条件的，评选名额可以空缺，当选者颁发荣誉证书和奖金。
第五条省联社领导收到客户表扬信的，每表扬一件，对被表扬人奖励50元；联社领导收到顾客表扬信的，每表扬一件，对被表扬人奖励30元。
第六条因服务态度好，受到顾客在《包头日报》、《包头晚报》、电台、电视台公开表扬的，视表扬的社会效果，每表扬一次，对被表扬人奖励500—800元。
第七条设立“委屈奖”，凡在服务中是顾客的错误而受到责备、侮辱仍能遵守服务规范的，经联社核实，每次给予委屈奖金100元。
以上奖励由信用社自行考核并留有考核记录。
三、处罚
第一条违反服务环境规范的给予以下处罚：
1.检查组下达违规整改通知书，限期改正，期限内不纠正的按情节轻重，扣罚有关领导800元。
2.同一问题第二次查出的，除全辖通报批评外，取消单
位和个人评选资格，对所在单位领导或当事人处800元罚款。
第二条违反服务用语、禁语或服务质量的处罚：
1.客户对服务不满，投诉到报社、电台等新闻单位，被公开点名批评的，经调查属实，除个人写书面检查，公开向客户赔礼道歉，并在全辖通报批评外对当事人处以2000元罚款。
2.客户对服务不满，向联社领导投诉，经调查属实的，除个人写书面检查，公开向客户赔礼道歉，全辖通报批评外，对当事人处以800元罚款。
3.客户对服务不满，投诉到信用社领导，经调查属实的，社领导要对当事人批评教育，并责成当事人向客户赔礼道歉，写出书面检查，大会点名批评，罚款500元。
4.凡出现重大服务事故，如与顾客吵架等当即停职检查，罚款1000元，并扣罚所在单位领导800元。特别严重者，造成极坏影响的，还将给予纪律处分以至辞退或除名的处罚。
5.对受到行政纪律处分的人员，将填写处分卡，存入个人档案。
6.因服务质量问题，致使存款单位（个人）转户的，经核实，按存款账户的大小并视情节轻重，扣罚1000—3000元。
第三条违反服务纪律规范的处罚:
1.违反服务纪律规范，情节轻微的人员由其所在单位对其进行批评教育。
2.违反服务纪律规范，在社会上造成不良影响者，由联社通报批评，罚款2000元，责令停职检查，或行政纪律处分，经教育、考核合格后，方可安排上岗。
3.违反服务纪律规范，在社会上造成极坏影响并造成严重后果者，给予辞退或除名的处罚。
第四条违反限时制的处罚。（限时服务只作为内部考核，不对外宣传）
1.凡超过限时1分钟，每次罚5元。
2.凡超过限时2分钟，每次罚10元。
3.凡超过限时3分钟，每次罚15元。
4.对办理业务3次达不到规定要求时限，屡屡被罚款人员要下岗培训，按下岗人员处理。考核合格后，方可安排上岗。
第五条对于复评中被取消“文明规范示范网点”、“青年文明号”称号的集体，除通报批评外，要对集体成员每人一次性罚款800元，对直接领导人进行记过处分。
第六条实行“一票否决”制。有下列情况之一，不论是单位还是个人，均一票否决，取消当年评先资格，当事人所在单位年内不能评为先进集体:
1.集体中有违法、违纪、违反党和国家政策的。
2.发生服务质量问题被处罚的。
3.“三防一保”工作出现问题的。
4.被舆论曝光，情况属实，造成极坏影响的。
服务是银行业永恒的主题，规范服务是银行业履行社会责任中应有之义，文明规范服务是打造银行业优质品牌，提升核心竞争力的关键。各营业网点要充分认识开展文明规范服务的重要意义，把开展文明规范服务提升到打造农信品牌，树立“服务就是效益”的观念。结合实际制定文明规范服务工作计划，建立日常性的工作机制，重点做好培训、检查、考核评比等环节的工作。联社将不定期组织人员从现场
与非现场两个方面开展文明规范服务的明察暗访、检查验收等工作。
