呼叫中心工作总结ppt
时间：2020-10-27 07:46:02 来源：勤学考试网 本文已影响 人 
呼叫中心工作总结ppt
篇一：呼叫中心工作总结及计划
贵在团结，重在服务
——呼叫中心XX年工作总结及XX年工作计划 XX年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。
在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，XX年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线XX年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。一、XX工作总结
（一）取得成绩
1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化
严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户
满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。
自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；
优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习
中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。
3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌；客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供
优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。
（二）存在的不足
在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：
1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用；
2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。
3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。
4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。
二、XX年工作计划
对于我中心XX年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在XX年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：
（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。
（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。
（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。
（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。
综上所述，XX年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在XX年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。
篇二：呼叫中心工作总结
呼叫中心工作总结
一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了
工作效率和服务质量。
三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。
五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
呼叫中心工作总结（2）：
再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业
呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人
腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如
如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。
篇三：呼叫中心述职报告
述职报告
一、任期内的主要工作及工作目标
1、负责运营**员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及
时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务
知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提
高员工处理业务问题能力的目标。
2、通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。
针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。针对劣势，在业
务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进
并督促。1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根
据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施进行
提升。2）实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进
行录
音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、
结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3）将新
更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务
水平；每天会通过服务器上的组文件夹及BQQ及时通知组内
员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日
起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进：共进
行124人/608次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。4）关注
员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促本人
及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己
分析录音当中存在的问题，并提出改进措施，以提高员工的
主动服务意识、风险意识和业务水平。5）对于评选示范单
位的重要性在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。。6）行
政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由员工本
人签字确认。
3、根据呼入运营部的小组目标，由领班和员工根据员工自身情
况分析制定个人目标，根据目标达成情况对员工进行激励，
没有达到目标的由员工本人分析原因并提出提升方案，领班
监督其后续执行情况；达到目标的员工及时当面或通过BQQ
在组内进行表扬，以提高员工的工作积极性。经过这段时间
的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高，并能够把不
满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。
二、根据主要工作目标及工作所重点取得的成果
1、通话时长：经过这段时间的努力，组内员工通话时长有了大
幅度下降，主要是教员工一些小技巧，如：遇到比较生疏的
业务，查询时间可能较长，可以请客户留下联系方式，查询
之后再给客户回复。不但可以提升客户感受也缩短了通话时
长。
2、满意率：同样是找一些方法，以提升客户感受从而达到提高
满意率的目的。如：针对一些查询营业网点或电话的客户，
一般通话时长都较短，客户主动挂机的情况较多，告知员工
如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给客户，
这样客户就不会着急挂机，从而提高满意率。
3、内部评价：担任此岗位4个月以来，我组内部评价有三个月
排名第二。
4、在业务辅导方面，根据员工自身业务掌握情况针对其业务薄
弱点进行辅导，如：新员工入组时间较短业务掌握不扎实，
针对这种情况，充分利用我们学习卡的优势由员工选择业务
模块，从基础知识有针对性的进行辅导，并督导员工及时将
遇到的问题记录到问题反馈汇总表中，我会进行有针对性的
解答以备员工学习和查看；针对我行业务量加大，业务更新
较快的情况，建立最新业务辅导表，及时把更新的业务进行
汇总并逐一传达到每位员工，使员工能够在第一时间学习并
掌握最新业务知识。通过小组会议进行有代表性的录音分
享，由员工找出存在的问题并提出解决方案，并增加互动环
节，安排员工进行模拟演练，一定程度上调动了员工
的积极
性并且可以使员工在互动当中更快的掌握业务知识、提升服
务技巧和风险意识。经过这4个月的努力，我组在各项成绩
方面均呈现上升的趋势：如转接率，在我组员工的共同努力
下，每月都能达到预定目标；不合格工单方面，每月基本上
都能控制在4单以内，达到组内的目标要求。
三、根据一年的工作情况对自我的评价如下：
1、从**担任运营*组领班以来，在主管的带领下积极学习59秒
管理，并将书中的方法运用到日常的管理当中。例如：根据
书中的方法进行录音分享，不但使员工能够积极思考、分析
问题，还能提出有针对性的改进方法，大大提高了员工的学
习和分析的能力，使员工在气氛活跃的小组会议中最大程度
的学习并掌握了业务知识，同时也增进了组员之间的沟通，
增加了团队凝聚力。
2、在员工管理方面：积极真诚的与每位员工谈心，对员工的进
步和优点及时进行表扬，不足和缺点进行勉励；在第一时间
了解每位员工的具体情况，热情的为员工处理业务及生活问
题，同时也与员工建立了良好的关系；通过这段时间的锻炼
管理能力有了很大的提高。
四、工作中在培养骨干方面所起的作用
1、日常工作中积极鼓励员工参加中心组织的内部竟聘，并向汽
车金融中心输送了优秀人才。
五、工作中存在的不足及改进措施
1、加强内部管理，完善风险控制机制。由于员工风险意识较低
没能及时发现问题并对客户进行安抚。在以后的工作中，会
进一步通过日常培训、录音分享等培养员工的风险意识，加
强内部检查、监督，完善内部风险控制机制。
2、在管理方面，把各项工作进行合理的安排，从而进一步提高
工作效率。针对员工的具体情况分别制定不同的目标，以督促员工从各方面进行提高；从而提高整个小组业务水平。
3、工作方法有待进一步提高。在这段时间的工作中发现，对待
员工出现的问题容易有急躁情绪，对员工的批评比较直接，在日后的管理工作中，一定会完善工作方法，多表扬鼓励员工，调动员工的工作热情和积极性。
六、对工作方面的意见及实施方案
1、 *年我行新业务不断发展，业务量不断增加，新员工入职时
间较短，很难在短时间内掌握所有业务，所以建议根据员工的具体情况有针对性的进行培训，做到“术业有专攻”这样可以在短时间内大大提高员工的业务水平，和处理业务的能力。
2、在管理方面，建议增加领班管理方面的培训，从而提升管理
水平。其次，建议多举办一些类似知识竞赛的活动以调动员工积极性及提高团队凝聚力。
