增强群众工作本领 引领小区自治发展——关于住宅小区物业管理的调查与思考
时间：2021-12-06 15:45:15 来源：勤学考试网 本文已影响 人 
增强群众工作本领 引领小区自治发展
——关于住宅小区物业管理的调查与思考
【引言】党的十九大号召，要“增强群众工作本领，创新群众工作体制机制和方式方法”。住宅小区（本文特指商品房住宅小区）的治理，既是业主自己的事，但同时更需要我们基层干部深入联系群众、发动群众，增强本领、创新方法，引导群众做好小区自治工作。为此，基层干部必须从管理农村熟人社会转向适应小区生人社会治理；从习惯于干部推荐选拔制度转向适应小区民主选举制度；从治理有酬劳的企事业单位转向引导无酬劳的小区自治工作。只有充分认识到、主动适应好这三个转向，才能真正增强小区群众工作的本领，引领好自治组织发展，最终实现住宅小区的良好治理。
近年来，吴中区经历了大规模快速城镇化进程。一幢幢拔地而起的靓丽住宅小区为城市风景增添色彩，一道道小区护栏围起了城市陌生人的集聚天地。一时间，有多少人欢天喜地搬进小区满意新居；又有多少人却烦恼于小区设施设备缺失、安全隐患堪忧、环境卫生不佳，投诉反映又得不到及时有效处理。加强住宅小区居民自治，实现物业良好管理成为我们基层干部和群众的共同愿望。
一、住宅小区物业管理的现状和存在的主要问题
国家、省、市、区、开发区关于物业管理的各类法规文件已经相当完备。
自2003年《物业管理条例》、2000年《江苏省物业管理条例》开始施行以来，物业管理工作在规范化道路上已经走过10多个年头。市、区也先后颁布《苏州市住宅区物业管理条例》、《关于加强和规范住宅小区物业管理工作的实施意见（试行）》（吴政发〔2015〕83号）、《吴中经济技术开发区商品房住宅区物业管理的若干意见（试行）》（吴开管委〔2017〕215号）等一系列法规和规范性文件，并逐步建立起了相当完备的管理体系，包括在专项维修资金管理、物业纠纷调解、物业服务公司信用信息管理、物业服务项目承接和退管、物业纠纷调解工作机制等诸多方面均有专门文件。今年2月，苏州市住建局还专门印发了《苏州市业主大会议事规则（示范文本）》（苏住建物〔2018〕4号），对业主大会的这一核心文件也作了进一步的规范、细化。
基层物管专职人员基本到位，网格化管理全面推进，物业管理取得初步成效。
吴中区下辖的镇（街道）、社区按区政府要求配备到位了专门物管队伍、专职人员，着力推行检查考评、网格化管理制度。以XX街道为例，目前物管条线监管着街道辖区内19个住宅小区，涉及物管企业15家。一是完善组织机构。街道于2014年末建立了物管办，有专职人员3人，具体负责指导、协调、监督辖区的物业管理、物业投诉、业主委员会筹备、小区管理的考核等工作。下辖4个城市社区都建立管理网络，有专职物业管理工作人员负责各自辖区的物业管理监督工作、业主委员会筹备及日常管理等工作。二是加强检查考评。社区每月对辖区物业服务公司开展一次检查。街道每季度组织消防、派出所、工商、城管、安监等相关部门进行综合考评。开发区对年度考核优秀的企业进行表彰，并设立专项资金100万元，用于对优胜物业服务公司的员工进行现金奖励。另外还有城管队员进驻小区巡查，及时处置违章搭建等事务。三是积极调解纠纷。街道物管办每年平均调解处理大小各类纠纷100余起，各类物业投诉300余起，通过街道社区二级管理人员努力，实现当年度调解清零，获得吴中区物管考评第二名。四是加强业务培训和指导。组织社区及相关人员进行物业相关法律法规的培训，指导监督业主委员会的筹备建立，指导其规范选聘物业服务公司。近年来多个住宅小区的新老物业得以平稳过渡。
尽管各级法规、文件齐备，并且管理网格健全，基层干部调解处理了大量纠纷，但是，住宅小区设施设备损坏、消防安全隐患突出、物业服务公司服务质量差、业委会成立难或运行不畅等情况依然较为普遍存在。
物业管理良好的小区不多。少数小区由知名物管企业进驻管理，设施设备较为完好，环境整洁有序，物业费收缴率较高。如XX街道XX天玺的绿城物业、水岸清华小区的龙湖物业等。但是，更多的物业服务公司没有按照服务标准开展服务，管理不到位，服务质量不高。具备完好消防设施、监控设备的小区只占少数。大部分小区没有聘请消防维保单位来维护保养小区消防设施，存在不少消防、安全隐患。在大多数物业的消控室，值班人员面对应知应会消防知识的提问，都是一脸懵逼。
有的小区业主委员会成立难、运行不畅。如XX街道19个住宅小区成立业主委员会的有12个，成立物业管理委员会的1个。另外6个小区中，除了1个小区入住率不满半数不够条件成立业委会外，剩余的5个小区均几经波折未能成立。有的小区业主委员会与普通业主之间、与物业服务公司之间存在较大矛盾。
二、分析存在问题的根源
住宅小区的管理工作，主要包括业主自治、物管企业服务两个方面。业主自治又包括业委会工作和业主自觉。
业主委员会工作方面的问题主要有：
1、业主委员会选举工作缺乏有效引导。
《苏州市住宅区物业管理条例》（以下简称“市条例”）明确，“街道办事处（镇人民政府）组织业主推荐产生筹备组”。事实上，绝大多数业主无心参选。因为担任业委会主任、委员需要钻研相关政策知识，以及具备一定的管理、工程、财务等专门知识，还需占用大量业余时间开展工作，关键是还没有相应的收入，所以基层政府很难组织起一批有能力又有意愿的业主来参选。而极少数动机不纯又具备相关业务知识的业主，倒是踊跃担任委员和主任。有的甚至私下透露：“某某小区业委会主任当了几年，都买别墅了，也没出啥事儿啊！”但是，基层政府的权限，只能在委员资格审查（如是否有前科，是否欠交物业费、是否与小区物业服务公司有亲属关系等）方面把把关，就算能够判断参选者动机不纯，基层政府想去阻挠，他们则会发动利益同盟者，并煽动不明真相的群众在各种网群内大肆挑拨——“政府要插手我们居民自治了”、“到时候政府会干预动用小区维修基金、打进自己的工程队”云云。最终，基层干部很难长时间与该利益团体周旋。一旦参选者们成功以利益结盟，入选了业主委员会，他们面对的只是一盘散沙的业主群众，双方的信息、能力、利益驱动力（普通业主最坏的结果是，入驻企业物业管理水平不高、每年多交数百上千物业费等；而业委会主任、委员如果当不成，损失的却很可能是每年数万、数十万元的物业服务公司回扣、工程回扣、公共物业出租收入分成、公共部位广告位出租收入分成，等等。他们会以命相搏的！）都极度不对称。这样的业委会在一开始就注定是吃人魔王。这是第一种类型。
有的小区，业主代表、委员职位无人问津。业委会组建不成，居委会应按市条例规定代行业委会职责，将直接面对消防、安全责任，居委会也是压力山大。所以，为了在一定时间内凑齐人数成功组建业委会，居委会有时只能去拉郎配，找些“好说话”的人来充当。这样的业委会在一开始就注定形同虚设。这是类型二。
有的小区，业委会是勉强建立了。但是，群众基础并不牢固。而且，总是有一帮或几帮眼红的人在一旁猜疑、挑刺，甚至指责、谩骂。到最后，业委会主任和委员觉得吃力不讨好，最终被搅散。这是类型三。
2、议事规则的制订缺乏有效监督或足够的帮助。
《业主大会议事规则》用以规范业主大会组织与行为，是一个小区业主大会的核心文件。上述第一种类型的业委会筹备组，在拟订《议事规则》的时候，必然竭尽所能使该规则有利于业委会主任、委员的权力行使，而不利于广大业主基本权利的保障。这样的《议事规则》，其公开性、合理性可想而知。
第二种、第三种类型的业委会筹备组，则要么提不出自己的施政主张，要么处处碰壁、伤痕累累，没有一个主导力量，容易被少数动机不纯者利用，成为任人摆布的傀儡。其拟订的《议事规则》也必定乏善可陈。
3、业主提出意见缺乏畅通、有效的渠道。
业主个体发表意见建议，一般应通过其楼幢的业主代表。可有的业主代表连参加业主代表大会都经常缺席，要其代表业主发声更是勉为其难。有的业主代表一开始是积极的，多次发声被业委会一干人要么置之不理、要么联合起来集中攻击后，逐渐变得灰心、麻木。
4、投票统计费时费力，且统计真实性堪忧。
目前小区议事投票，大多是靠各楼幢的业主代表的两条腿。业主代表楼上楼下跑断腿，收集完成交给业委会，最后统计数字由业委会说了算，至于真实性，广大业主不得而知。
业主自觉方面的问题主要有：
1、业主“参政议政”的积极性匮乏。
对于多数业主来说，做到自扫门前雪已属不易；他们对于小区业主代表的选举和被选举、业主大会议事兴趣不大，极少参加。除了在网群里零敲碎打地发几句牢骚，不愿意多费时间精力参与小区事务。
2、业主欠缴物业费缺乏有力高效的制约。
小区物业费收缴率普遍不高。以XX街道为例，收缴率80%左右是已经是“好小区”；老旧小区甚至仅有50%左右。物业服务公司为此把欠缴业主告到法院“维权”，但将等待漫长的周期。如此，缴费少——管理差——缴费更少——管理更差……形成恶性循环，有的物业服务公司或将亏本被迫退出，留下一地鸡毛。
物业服务公司的问题主要有：
1、物业服务合同缺乏公平。
小区选聘物业服务公司，不管是全体业主投票公选一家，还是业委会代表全体业主进行公开招标，都需要预先拟订好一份物业服务合同。这是规范业主和物业服务公司双方行为的文件。包括收入的分享比例、支出的分摊比例、对物业服务公司工作情况的考核等等，都应当作为文件的主要内容。但是，有的小区投票前（或招标前）竟然没有准备好一份合宜的合同（招标文件），等选定了物业服务公司再“想起”修订合同。物业服务公司起草的合同自然明显有利于自身，合同中更不会有考核、清退机制，而且一签约就是三五年。业主从此沉沦。
由于没有考核、清退机制，物业服务公司就有极大的意愿提供最低限度的人力资源，以维持说过得去的环境、治安工作，仅为勉强应付业主的牢骚和基层干部的例行检查。
2、各项费用收支的公开缺乏执行力。
市条例规定，“物业服务收费实行明码标价，服务内容、收费项目、标准以及收费办法应当在物业管理区域内醒目位置公布。每半年或者一年向业主、非业主使用人公布物业小区经营性设施经营收支情况……”。如何公布？物业服务公司各显神通。有的根本不公布，基层政府或有关部门要求检查了才草草“公布”应付一下；有的公布的只是大类账目，聊胜于无，其明细的来龙去脉全部隐去，无法得知。
3、新老物业服务公司交接缺乏完备的程序。
不少物业服务公司新老交替工作没有做到位，有的甚至弱电、消防等重要设施都没有移交。没有完备的移交程序和手续，责任人难以确定，各方推诿扯皮，给基层干部的协调处理工作带来很大难度。
以上虽然是物管企业的三个问题，但是完全可以由一个负责任的业委会解决。业委会在基层政府的指导帮助下，可以提前设置公平的合同，推动费用收支公开，监督新老物业的交替。所以，物业服务公司的问题，依然在于业委会工作是否到位。
三、解决住宅小区物业管理问题的对策
综上分析，小区物业管理的核心问题在于业委会。当前，基层政府在开展小区物管监督工作时，大量的工作是对物管企业的监管，应当把重点转移到做业委会的工作上来。而做好业委会工作，关键在搞好业主群众基础。基层干部应当下大功夫，深入联系群众、发动群众，增强开展小区群众工作的本领，引领好自治组织发展，才能最终实现住宅小区的良好管理。
1、基层政府和居委会物管干部应当充分认识“三大转向”，积极下沉到业主群众中去，宣传激励党员业主和群众中的积极分子积极参加小区事务。
业主自治相比其他常规工作，存在“三大转向”，需要基层干部充分认识和积极适应。一是农村熟人社会治理转向城市生人社会治理。以前农村邻里乡亲之间知根知底；而城市小区邻里之间多为点头之交。组织起来更加困难。二是“选拔”转向“选举”。我们熟悉的是干部的推荐、选拔制度，既有民主更有集中；而小区业主代表、业委会的公开选举，则更多的应是民主。民主公推公选的不确定性，比选拔要大得多。三是企事业单位上班有酬劳转向自治工作无酬劳。业委会自治，需要承担大量管理工作、事务性工作却普遍没有酬劳；比起上班拿工资的天经地义，显得很是“吃力不讨好”。
基层干部只有充分意识到这“三大转向”，才能深刻体会做好小区自治工作的艰难，才会深刻领会深入群众、发动群众的必要性、紧迫性。只有预先被广泛发动了，群众才不容易对基层干部有偏见、有误解，少数动机不纯者才没有拉帮结派的时间和空间。
深入小区群众，遴选自治组织骨干队伍，相当程度上需要在非工作日和夜间上门走访，这需要基层政府和社区干部做大量艰苦扎实的工作。但是，这些艰苦扎实的工作可以换来小区群众的大力支持，和今后小区的安全、整洁、和谐，还可以减少大量的物业纠纷协调工作。
2、制订一套公平公正的管理文件范本。
2018年2月，苏州市出台了《业主大会议事规则》范本，规定业委会筹备组应在此基础上起草《议事规则》，并经地方政府审核同意后，方能提交业主代表大会表决。这是小区物业管理的一大利好。
为此，基层政府可以进一步出台相关文件，在苏州市范本的基础上，制订一套贴近基层、更加细化的管理范本，如议事规则、管理规约、物业服务公司招标文件以及询价、审计、招标代理等第三方公司如何选择等的范本。明确业委会（筹备组）如欲修改，必须先报基层政府审核同意，再提交业主代表大会表决。
3、提升业主竞选业主代表、业委会委员的积极性，提高业委会主任、副主任入选的门槛。
一是对业主代表给予一定酬金。做业主代表、当业委会委员、主任，需要有能力、意愿和时间。在一个小区数百、数千人中选出几个有管理能力和相关专业能力的不难，挤出一定的时间也不太难，难的还是意愿。除了大力组织动员，更需要有一定的酬金来吸引。可以在《业主大会议事规则》范本中明确：通过建立“第三方+业主评分系统”，对业委会管理和物业管理成效进行每月考评。按照职务和考评分数的高低，业主代表可以相应获取不同水平的酬金。酬金在公共收益里支取；对于没有公共收益的小区，基层政府给予一定的支持。
二是对业委会主任的录用加设一定门槛。比如，《业主大会议事规则》范本可以明确：业委会主任、副主任候选人，应当通过其工作单位的数位同事推荐、单位盖章，担保此人的管理能力、人际关系良好，且在单位无不良记录。
4、强力推进业委会会务公开，推进业委会、物业服务公司各项收支明细的公布。
基层政府应当监督业委会根据议事规则，利用网络视频、录音等各种手段公开业主（代表）大会会议、业主委员会会议召开的过程，公布会议纪要。
基层政府应当监督业委会根据议事规则，聘请第三方审计单位对业委会收支情况进行定期审计，对物业服务公司代为经营的小区经营性设施收支情况进行定期审计，并公布审计报告（审计单位的选择方式、渠道应当在《议事规则》里预先明确）。业委会、物业服务公司不配合审计或审计后不予公布的，建议由上级住建部门进行处理。
基层政府应当监督物业服务公司公布服务内容、收费项目、标准以及收费办法。
5、大力推进物业费的全员缴纳。
拒交物业费首先违反了契约精神，第二对已经缴纳物业费的业主也是一种不公，第三这种行为严重妨害了小区消防、安全、治安、环境等公共事务管理。因此，必须大力推进物业费的全员缴纳。关键前提是，必须建立并完善业主对物业服务公司的考核机制。如果全员缴纳了，而物业服务公司还做得不合标准的，业主就可以通过对物业服务公司的考核降低其收费等级，不合格的甚至可以解除合同。这一考核机制应当事先在物业管理合同内明确，事先没有明确的，应当补充建立。这样，欠缴物业费的业主也就少了堂皇的借口。业委会应当趁势督促其缴纳。
6、采用现代通讯技术推进业主和业委会的沟通。
建议上级住建部门统一研究开发小区物业管理的APP。一旦成功上线，或可大大增强业主与业委会之间、业主与物业服务公司之间的沟通，便于基层政府对于业委会、物业服务公司的监督管理，或可最终解决沟通不畅、选票统计作弊等问题。
