95598上半年工作计划和下半年工作总结
时间：2020-10-27 07:41:42 来源：勤学考试网 本文已影响 人 
95598呼叫中心
工作总结及下半年工作思路
201x年，95598呼叫中心按照客户服务中心工作的总体
安排，紧紧围绕营销考核指标和重点工作要求，强化服务意
识，提升服务品质，各项工作均取得新的进展。现将2015年上半年工作情况汇报如下：
一、201x年上半年营销指标完成情况
1、1月5接听热线电话，受理工作票，其中
2、工作票超时率
二、重点工作完成情况
1、强化服务意识，提升服务品质
根据公司要求，百万客户投诉量不高于200次，我局直供管理客户为24.97万户，折合投诉量不高于50次。为配合各部门完成投诉量指标，我中心多次组织值班员开会，强
调优质服务的重要性，帮助值班员分析投诉客户的心里，本
着“先处理情绪，后处理问题”的原则，首先对投诉客户进
行心里疏导，从受理层面降低客户的投诉率。
我中心充分发挥电力专业服务优势，积极将工作向前延
伸，与生产、营销各单位联动对接，实现客户工单在电力企
业内部畅通流转；对所发出的工单实行全天候24小时集中处理、全程监督、实施督办，严格落实首问责任制，确保客
户的需求事事有回音，件件有落实，投诉工作票数量大幅降
低。
我中心积极推进客户评价制度的落实，向四方公司建议
在系统中增加对值班员个人的评价率和满意率的统计表，使
得95598热线的整体评价率显著提高，客户满意度综合评价
也得以提升。
2、圆满完成各项保电任务
认真制定节日期间和重大保电事项的值班安排，圆满完
成春节、元宵节、清明节等节日的保电任务，并将节日期间
受理的报修业务形成报表上报；组织值班员学习《二0一五年普通高校招生考试期间保电预案》、《95598呼叫中心大面积停电应急预案》以及《系统故障应急预案》，并对值班员系统正常模式转应急模式的操作进行考核；严格落实逐级上
报制度，确保保电任务顺利完成。
3、开展多种形式培训
为了不断提高客服人员的业务素质和服务水平，以良好
的声音形象带给客户温馨的感受，95598班组从多方面开展形式多样的培训活动。每月，除了班组建设要求开展的技术
讲课、技术问答、考问讲解和培训考试等培训活动外，还经
常组织班组员工利用休息时间集中“补课”；此外，班组长还要针对个别员工开展录音质检的培训，这种培训要求培训
教师对录音内容特别熟悉，能够抓住其中的关键点，对服务
过程中的缺陷进行准确分析，因此需要耗费大量的时间来反
复分析录音，但培训效果较好，针对性强，通过几次分析，
客服人员就可以明显改掉一些服务陋习。2月9日邀请供电分局高压班班长现场为95598值班员讲解有关配电线路相关知识，并在培训之后进行考试。
长期开展打字速度评比活动。打字速度评比活动设置基
础标准、提升标准和完美标准三个档，每台电脑上都安装了
打字软件，班组员工可以在热线接听的间隙练习打字，有效
利用了每一分钟的工作时间；每月月底对员工的打字速度考
核一次，达到规定的标准给予免考核或在活动结束时予以奖
励，达不到规定的员工将在月度绩效考核中进行考核。活动
计划以半年为一个周期，直至全部员工都达到规定的打字速
度为止。
4、完善95598员工绩效考核细则
根据营销考核指标的调整，进一步完善95598员工绩效考核标准。加大了对超期工作票和客户投诉的考核力度，明
确因服务质量问题引起的投诉事件的考核标准和处理办法。
5、配合中心开展快响中心前期工作
根据上级部门指示，为供电服务快速响应中心在二连浩
特供电分局建立试点提供数据支持。我中心组织员工做了大
量的数据统计和梳理工作，形成报表和图表上报。
三、存在的困难和问题
