关于进一步加强中心城区物业管理工作的 实施方案

关于进一步加强中心城区物业管理工作的

实施方案

 

各街道办事处，区直有关部门、各物业服务企业：

为进一步加强全区物业管理工作，提升物业服务水平，根据《***物业管理条例》和《关于成立***物业管理协调领导小组的通知》（平政办函〔2019〕43号），结合我区实际，特制定如下实施方案:

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的十九大和十九届四中全会精神，按照“理顺物业管理体制，推进物业管理重心下移”的要求，以学习贯彻落实《***物业管理条例》为主线，以集中整治物业乱象为突破口，以规范物业管理市场、提升物业服务水平为目标，切实解决住宅小区物业管理突出问题，规范物业服务，优化人居环境，提高人民群众获得感和幸福感。

二、工作目标

培育一批物业管理品牌企业，建设一批和谐有序、绿色文明、创新包容的物业社区。中心城区老旧住宅小区物业管理覆盖率达到90%以上，新建住宅小区物业管理覆盖率达到100%。

三、基本原则

（一）属地管理与行业监管相结合原则。

（二）社区管理与物业服务相结合原则。

（三）专业管理与业主自治相结合原则。

（四）依法监管与分类指导相结合原则。

四、工作现状

近年来，中心城区物业服务和管理工作在街道办事处、社区、物业服务企业的的共同努力下，取得了一些成绩和进步。目前，***中心城区共有居民住宅小区***个，住宅***套，总建筑面积***万平方米，入住人口约**万，其中：在建小区**个；有物业企业提供服务的小区**个；无物业服务，由街道办社区监管、单位管理或者自管的小区**个（其中**办**个，***办**个，***办***个）。现有，全区共有物业服务企业**家，从业人员***人。随着时间的推移、物业服务行业的发展以及群众对物业服务期望值和关注度的逐渐提高，一些新的矛盾和问题也逐步显现出来。

一是物业管理责任界定不清。物业管理涉及街道办事处、发改、公安、民政、市场监督管理、应急管理、自然资源等相关部门，是一项系统的管理工作。长期以来，由于各单位（部门）职责定位不够准确，权责不够明晰，物业管理各方矛盾和问题得不到有效解决。

二是物业服务企业运作不规范。中心城区从事物业服务的企业普遍存在着重管理、轻服务，注重经济效益、忽视企业自身建设的问题。主要表现：一是物业管理理念滞后。物业服务企业管理和服务并重的理念尚未形成，导致部分物业服务企业不注重维护业主权益，存在不严格履行合同、私设收费项目、不公开财务，以押金、罚款等不正当手段强制业主服从管理等行为，物业服务内容仅限于清扫卫生、安保、收费等，物业服务企业与业主之间容易产生矛盾，处理矛盾的方法简单生硬，服务态度较差、水平较低。二是物业管理机制不健全。物业服务企业与开发企业之间职能定位不清，形成了“建管不分”的管理模式，致使物业服务企业不经公开招投标即可取得管理权，一方面，物业服务企业倾向于维护房地产开发企业的利益，诸如质量缺陷、配套设施不完善、产权纠纷等房地产开发前期的问题无法妥善解决，损害了业主的权益；另一方面，物业服务企业缺乏优胜劣汰的竞争意识，不利于物业管理行业的健康发展。三是市场化运作水平较低。虽然政府放开了物业服务收费审批，但因为物业服务收费标准基数较低。目前全区多层收费标准0.15-0.5元/㎡，高层收费标准0.8-1.2元/㎡，企业无法确定较为合理的收费标准，执行的标准与市场运营成本差距较大，投入与收益达不到平衡，部分物业服务企业经营困难、亏损运营，影响物业服务企业提供优质服务，阻碍物业服务市场化进程。四是账务不公开，收支不透明。部分物业服务企业擅自占用或改变小区公共用地，开展经营活动，为自身谋取利益，特别是公共收益部分和临时性单项收支，不能很好地接受业主监督。有的账务公开也是粗枝大叶，没有细化到项目科目。有乱收费现象，有的增加收费项目，有的对停车位等公共收益自行定价，漫天要价，有的不走程序，单方面提高物业收费标准，擅自提高小区物业服务费和车位费，引起矛盾，形成上访。有的物业企业因经营亏损，擅自撤离，形成小区管理空档，且不能及时移交相关资料和手续，甚至把收取居民的水电费卷款带走。

三、业主委员会建设滞后。目前，中心城区仅有26个住宅小区成立了业主委员会，占小区总数的6.52%。业主自治意识不强，有偿服务意识淡薄，参与物业管理和服务的积极性不高，业主大会召开难，业主委员会成立不了，无法正确维护业主权益，配合推动物业管理工作。已成立的业主委员会的组建程序不够规范，业主委员会与物业服务企业没有签定服务合同、没有制定业主公约和议事规程，职能作用发挥还不够充分，业主和物业服务企业之间出现的一些矛盾和纠纷无法解决。

四、住宅专项维修资金管理不规范。一是开发建设单位代收代管的住宅专项维修资金长期滞留在企业账户，未及时交存到专户，缺乏有效监督，管理和使用存在较大安全风险。二是全市2009年以前开发建设的房屋大部分未缴存住宅专项维修资金。三是《***住宅专项维修管理办法》明确规定由不动产（房屋）登记机关在办理不动产（房屋）所有权初始登记、转移、变更登记时把关，督促开发建设单位和相关业主交存专项维修资金，但在实际工作中，由于国家《房屋登记办法》和《不动产登记条例》均未把“住宅专项维修资金交存凭证”作为办证要件，不动产（房屋）登记机关未严格把关，造成维修资金应收未收或滞留在开发建设单位账户，未及时交存到住建局专户。四是住宅专项维修资金财务管理不规范。专项维修资金的工作人员少，没有专门财务人员对专项维修资金交存、使用、保值增值、收益等情况进行跟踪管理和全面核算，仅根据银行进账单对维修资金进行记账，专项维修资金存款利息无法分摊到住户帐户中，住户对自己维修基金的缴纳与支出无处可查。特别是对应收、欠收专项维修资金情况底子不清，形成管理上的漏洞。

五、物业服务企业监管不力。没有建立健全行之有效的物业服务企业资质认证、合同管理、考核奖惩、信用体系建设，疏于监管，造成物业服务企业服务随意性，自创性的动作较多。

五、工作措施

（一）加强社区物业管理的属地职能。落实物业管理重心下移的新要求，各办事处设立物业管理机构，明确职责，指定责任领导，督促和指导物业服务企业、业主委员会履行职责，建立物业管理联席会议制度，定期或不定期召集物业管理、公安派出所、城市管理等部门和社区居委会、业主委员会、物业服务企业等各方参与协调解决本辖区内物业管理中的主要问题;完善物业管理纠纷调处机制，建立纠纷投诉台账，受理日常投诉。对业主、业主委员会、物业服务企业管理活动中的纠纷进行调处；对无物业管理和无主管单位的老旧小区，应加强居民安全管理，主动实施托管。业主实行自行管理的小区，办事处和社区居委会应加强事中、事后的监督管理，提升老旧小区物业管理水平。社区物业管理中发现违法违规行为的，由办事处甄别确认后报区物业管理行政执法单位予以处罚。

（二）指导成立业主大会和业主委员会。鼓励小区业主自治，指导业主成立业主大会和业主委员会，全面参与小区公共事务管理。一个物业管理区域内，房屋出售并交付使用的建筑面积达到50%以上的，或者达到30%以上不足50%的并且首套物业出售交付满两年的，各办事处在收到建设单位或10名以上业主联名申请提出成立首次业主大会的，办事处应在30日内组织成立首次业主大会筹备组。筹备组长由办事处代表担任，并在60日内组织召开首次业主大会会议，选举产生业主委员会委员和业主委员会主任、副主任。倡导“双向进入、交叉任职”的物业管理模式，符合条件的社区居委会工作人员可兼任业主委员会主任，物业服务企业项目负责人可进入社区居委会担任其成员，逐步加强社区物业管理信息的双向沟通和交流。

（三）开展前期物业招标投标工作。建立前期物业管理招标投标工作机制，促进公平竞争，树立服务意识，提升服务质量，营造良好的准入竞争环境。中心城区在建物业服务项目必须进行前期物业招标，预售商品房项目在取得《商品房预售许可证》前完成；现售商品房项目在开始销售前30日完成；非出售的新建物业项目在交付使用前90日完成。建设单位在申请办理商品房预售许可证、现房销售备案和非出售新建项目竣工备案手续时，应提交物业管理项目中标备案通知书或其他证明文件，确保前期物业管理招标投标工作落到实处。

(四)开展物业管理集中整治。一是整治物业服务不到位的问题。重点整治物业企业擅自降低服务质量或减少服务内容，不履行公用设施维修、公共秩序维护、小区安保、清扫保洁和绿化养护职责，擅自改变小区公共区域共用部位或共用设施用途并进行经营的问题。二是整治物业服务乱收费的问题。重点整治物业企业不按规定公示收费项目和收费标准，收取未经公示费用，擅自提高收费标准、巧立名目乱收费，采取不正当手段和措施强制收取物业费的行为。三是整治住宅小区停车难收费高的问题。重点整治物业企业擅自提高停车收费标准，只收费不管理，车辆乱停乱放堵塞人行通道和消防通道的问题。四是整治老旧住宅小区脏乱差的问题。重点整治老旧住宅楼主体年久失修，屋顶或外墙渗水、供热内网循环不畅，未分户控制；基础设施和公用设施年久失修，环境脏乱差，室外管网老化锈蚀、跑冒滴漏严重；无物业管理、无安保和监控设施；无电梯，老年人和残疾人出行不方便等问题。五是整治监管部门履职不到位的问题。街道办事处、社区居委会不严格执行国家和省市有关物业管理法律法规和政策规定，受理、处理业主投诉不及时，监管不到位的问题。切实解决一批群众反映强烈的物业管理服务突出问题，提高广大群众的幸福感、获得感。

（五）全面规范社区物业管理。物业管理是社会管理的“细胞”，是社区服务的一支重要力量，社区和谐是社会和谐的基础。物业管理事关群众切身利益，事关城乡基层和谐稳定，各办事处应全面规范社区物业管理。

一是做好物业服务企业选聘。前期物业管理阶段，建设单位必须通过招标投标方式选聘物业服务企业，实施前期物业管理。业主委员会成立后，应当在前期物业服务合同期限届满三个月前组织召开业主大会，对前期物业服务企业续聘或另聘做出决定。

二是落实物业管理各项备案工作。各级物业管理行政主管部门要进一步加强履职尽责能力，提高物业管理水平，规范物业行政备案工作。一是落实物业管理区域备案。二是落实前期物业管理招标中标备案。三是落实物业承接查验备案。四是落实物业服务合同备案。五是业主委员会备案。建设单位、物业服务企业、业主委员会未按规定办理有关备案手续的，市住房城乡建设部门和办事处应责令其限期改正。

三是推进物业服务项目信息公示。为回应社会关切，维护业主的知情权、参与权、决策权、收益权，依法保障业主的权益，物业服务项目应进行信息公示。市规划部门在核发建设工程规划许可证时，应将物业管理用房的位置和建筑面积在许可证的附件和附图上载明并公示。建设单位在办理商品房预售许可或者现房销售备案时，应当注明物业管理用房坐落位置和建筑面积，并将前期物业服务企业名称、服务内容、服务收费标准和服务合同期限等内容纳入商品房销售信息并公示。

四是加强停车位分配和管理。市规划部门应当将规划用于停放车辆的车位、车库在建设工程规划许可证的附图或规划指标中予以注明，同时明确物业管理区域内车位、车库的配置比例。建设单位应当将物业管理区域的车位、车库的配置比例在小区的显著位置进行公示；应将规划车位、车库的处置方式向物业买受人明示，并在商品房买卖合同中予以约定。采用出售、出租方式处置规划车位、车库的，应当向物业买受人明示并在商品房预售合同中约定出售价格、出租方式、出租价格、出租期限等内容。

五是执行物业服务合同约定。物业服务合同是物业双方履行义务、行使权力的基石，也是保障物业双方合法权益的法律依据。物业服务合同应对物业服务事项、服务标准、服务费用、收费方式、双方的权利义务、物业管理用房、专项维修资金的使用、合同期限、违约责任等内容进行约定，物业双方应严格执行物业服务合同约定，特别是物业服务收费应当遵循质价相符的原则，根据市场情形，合理约定收费标准，合同未予标明的费用，物业服务企业不得收取。物业服务收费确需调整的，应当与业主委员会协商，并经业主大会同意后调整；未成立业主大会的，需经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半的业主同意方能调整，坚决杜绝物业服务乱收费、不经法定程序乱调整的行为。

六是开展示范小区评选活动。根据“以点带线，以线带面”原则，有序开展“示范小区”评选活动，选择一批基础配套设施完备、规模较大、服务管理水平相对较高的小区，作为示范小区进行重点扶持。

七是建立物业服务费拖欠惩戒制度。物业服务企业与建设单位是两个独立的法人公司，建设单位是小区建设、产权办理、房屋质量、配套设施设备移交等责任的主体，物业服务企业是小区的从业主体，为小区业主提供物业服务。业主应积极按时足额缴纳物业管理费，对无正当理由拖欠或拒缴物业服务费的业主，业主委员会、物业服务企业可进行公示催缴；逾期不缴纳的，可向办事处上报拖欠物业费业主的信息名单督促缴纳；由办事处督促后仍不缴纳的，办事处可将拖欠物业费业主的信息名单抄报市物业行政主管部门存档登记，并报送至市社会信用体系建设领导小组办公室，以适当形式将其公开。同时，物业服务企业可对拖欠物业费业主提起诉讼或仲裁。

八是建立完善企业“黑名单”制度。房地产开发企业有下列行为之一的，经查证属实的，由区住房城乡建设局上报市住房城乡建设局记入企业“黑名单”：1.未按规划许可和施工许可配建小区配套设施的；2.专业经营设施设备未移交专业经营单位的；3.前期物业管理未进行招标的；4.未按法律规定公示信息的；5.物业服务区域未备案的。物业服务企业有下列行为之一的，经查证属实的，按上述程序记入企业“黑名单”：1.对小区违法建设、私搭乱建、侵占损坏公共部位和公共设施设备等行为未依法劝阻、制止，或未向办事处和有关部门报告的；2.物业服务乱收费、不按协议服务、擅自停水停电、阻碍业主出行、威胁恐吓业主的；3.未按法律规定公示信息的；4.承接查验和物业服务合同未备案的；5.无故阻碍专业经营单位基础配套设施建设进小区的。被记入一次“黑名单”的企业，两年内不得在城区开展相关业务；被记入两次“黑名单”的企业，五年内不得在城区开展相关业务；被记入三次以上“黑名单”的企业，清理出城区物业服务市场或建议市场监督管理部门吊销其营业执照。通过企业信用惩戒，达到有效约束违法失信主体，促进失信行为的纠正和信用环境的改善，进一步褒扬诚信、惩戒失信，培养物业行业诚信文化和良好环境。

（六）创新社区物业管理模式。加强社区居委会党组织建设，积极探索在党员较多的小区成立党员代表小组，并参与小区管理。规划部门、住房城乡建设部门及各办事处要各司其职、各负其责，把好规划设计、施工监管、综合验收等关口。

新建住宅小区全面实行物业管理，前期物业管理由建设单位通过招标选聘物业服务企业。成立业主大会和业主委员会的，根据物业服务区域房屋建设、设施配套、居民需求、业主意愿及服务需求的不同，可招标、选聘物业服务企业，也可业主自治。

老旧住宅小区的管理主要采取聘请物业服务企业或产权人自治的管理模式。经改造具备召开业主大会条件的小区，召开业主大会，选举产生业主委员会，由业主委员会选聘物业服务企业。改造后不具备成立业主大会条件的小区，由社区居委会负责，组织落实保洁、绿化、保安、消防等基础性服务，指导业主按照有关规定建立电动车充电桩设施。

（七）开展住宅物业项目专项验收。将住宅物业项目专项验收纳入建设工程项目综合竣工验收范围。住宅物业项目验收由建设单位邀请区物业管理行政主管部门及所属办事处物业管理人员参加。主要查验物业管理备案、物业服务信息公示、物业管理用房建设、物业公用设施设备维护保养、专业经营设施设备移交等情况。验收合格的方可办理工程竣工验收手续，验收不合格的不得交付投入使用，不得办理工程竣工验收手续。

六、职责分工

（一）各街道办事处职责。（依据《***物业管理条例》、《关于成立***物业管理协调领导小组的通知》）。

各办事处集中抓好《***物业管理条例》的宣传、实施；按照重心下移、属地管理原则，把加强物业管理摆上重要位置，严格落实乡镇（街道办）、社区居委会落实基层物业管理工作责任，切实为群众创造整洁、舒适、便捷、优美的生活环境。

组织、指导、协调本辖区内各物业管理区域成立业主大会，选举业主委员会，监督业主大会、业主委员会依法履行职责，调解物业管理中的纠纷，协调和监督老旧小区物业管理，协调物业管理与社区建设之间的关系。社区居民委员会协助办事处做好物业管理的相关工作。

业主委员会不按照规定组织召开业主大会会议的，由办事处责令其限期召开。业主委员会逾期仍不召开的，由办事处负责召集。实施自行管理的小区，应当主动接受办事处、社区居民委员会的指导监督，无物业管理的老旧小区依托社区居民委员会实行自行管理。

办事处应当建立物业管理联席会议制度。联席会议由办事处召集，物业管理、公安派出所、城市管理等部门和社区居民委员会、业主委员会（业主代表）、物业服务企业等各方参加。联席会议协调解决本辖区内物业管理中的重要问题。

负责处理本单位职责范围内的物业管理投诉。

履行法律法规和规章规定的其他职责。

（二）区住房和城乡建设局职责。（依据《***物业管理条例》、《关于成立***物业管理协调领导小组的通知》）

负责全区物业管理活动的监督管理；加强市政管线的安全监管，督促相关企业做好供水、供热、供气等工作；监督建设单位履行建筑工程质量保修责任；督促各街道办将物业管理纳入城市综合治理。负责对物业服务质量进行监督管理；对物业服务企业及其从业人员、业主委员会成员进行业务指导、培训和监督管理；对物业招投标活动进行监督管理；处理物业管理中的投诉；

负责相关物业备案手续；建立健全物业管理电子信息平台；

负责专项维修资金的征收与监管；法律、法规规定的其他职责；

负责建设工程竣工验收备案，监督建设单位履行建筑工程质量保修责任，监督检查房屋装饰装修活动。履行法律法规和规章规定的其他职责。

负责处理本单位职责范围内的物业管理投诉。

履行法律法规和规章规定的其他职责。

（三）区自然资源局职责。（依据《***物业管理条例》、《关于成立***物业管理协调领导小组的通知》）

负责对擅自改变住宅性质等违法行为的认定和查处，会同城市管理部门做好控违拆违工作。对建设单位在办理商品房预售许可或者现房销售备案前，应当按照划定的物业管理区域，通过招投标方式选聘物业服务企业，签订前期物业服务合同，提供前期物业服务。

负责处理本单位职责范围内的物业管理投诉。

履行法律法规和规章规定的其他职责。

（四）区市场监督管理局职责。（依据《***物业管理条例》、《关于成立***物业管理协调领导小组的通知》）

负责监督检查无照经营活动、负责特种设备安全监管，监督查处违规收费等行为。

负责处理本单位职责范围内的物业管理投诉。

履行法律法规和规章规定的其他职责。

（五）区发展与改革委员会职责。（依据《***物业管理条例》、《关于成立***物业管理协调领导小组的通知》）

指导全区物业服务行业相关收费项目的成本监审，根据住宅性质和当地实际情况制定普通住宅前期物业服务费基准价及浮动幅度，并及时向社会公布。

负责处理本单位职责范围内的物业管理投诉。

履行法律法规和规章规定的其他职责。

（六）区公安分局职责。（依据《***物业管理条例》、《关于成立***物业管理协调领导小组的通知》）

负责住宅小区安防、技防验收；物业保安登记备案、业务指导和监督管理；加强物业小区治安、刑事案件的查处；推进民警进社区，指导物业小区加强治安防范；协助住建部门开展房屋租赁监督管理等。。

负责处理本单位职责范围内的物业管理投诉。

履行法律法规和规章规定的其他职责。

（七）区委宣传部职责。（依据《***物业管理条例》、《关于成立***物业管理协调领导小组的通知》）

统筹各新闻媒体，开辟专题栏目，集中做好《条例》和全市物业管理工作的宣传，弘扬新风尚，传播正能量，营造人人参与、齐抓共管的物业管理环境。

负责处理本单位职责范围内的物业管理投诉。

履行法律法规和规章规定的其他职责。

（八）区生态环境分局职责。（依据《***物业管理条例》、《关于成立***物业管理协调领导小组的通知》）

对物业管理区域内固定噪声源、违法排放污水、饮食服务业油烟污染扰民等行为的查处。

负责处理本单位职责范围内的物业管理投诉。

履行法律法规和规章规定的其他职责。

（九）区应急管理局职责。（依据《***物业管理条例》、《关于成立***物业管理协调领导小组的通知》）

指导物业企业制定安全事故应急预案，做好物业管理区域内的安全防范工作。

负责处理本单位职责范围内的物业管理投诉。

履行法律法规和规章规定的其他职责。

（十）区财政局职责。（依据《***物业管理条例》、《关于成立***物业管理协调领导小组的通知》）

会同住建部门做好维修资金的监督管理。

负责处理本单位职责范围内的物业管理投诉。

履行法律法规和规章规定的其他职责。

（十一）区审计局职责。（依据《***物业管理条例》、《关于成立***物业管理协调领导小组的通知》）

指导督促住建部门规范做好住宅专项维修资金管理，对资金归集、缴存、使用情况进行定期监督审计。

负责处理本单位职责范围内的物业管理投诉。

履行法律法规和规章规定的其他职责。

（十二）区司法局职责。（依据《***物业管理条例》、《关于成立***物业管理协调领导小组的通知》）

加强普法宣传，负责对《***物业管理条例》宣传贯彻落实情况进行监督检查，并向区政府报告宣传贯彻落实情况。

负责处理本单位职责范围内的物业管理投诉。

履行法律法规和规章规定的其他职责。

（十三）区工信局职责。（依据《***物业管理条例》、《关于成立***物业管理协调领导小组的通知》）

督促***网络公司、***移动公司、***联通公司、***电信公司，向住宅小区最终用户提供服务，收取有关费用，并做好相关设施的日常维护和管理。

负责处理本单位职责范围内的物业管理投诉。

履行法律法规和规章规定的其他职责。

（十四）***供电公司、***网络公司、***移动公司、***联通公司、***电信公司职责。（依据《***物业管理条例》、《关于成立***物业管理协调领导小组的通知》）

负责向住宅小区最终用户提供服务，收取有关费用，并做好相关设施的日常维护和管理；委托物业物业服务企业代收有关费用的，可以根据双方约定向委托单位收取代收服务费，但不得向业主收取额外费用。

负责处理本单位职责范围内的物业管理投诉。

履行法律法规和规章规定的其他职责。

七、保障措施

（一）加强领导，健全机构。成立崆峒区物业管理协调领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在区住房和城乡建设局。负责落实领导小组安排的日常工作，组织召开有关工作会议，指导物业管理法律法规的宣传，对各小区物业管理工作开展情况进行督促、检查。研究解决社区物业管理中存在的矛盾和问题。建立议事通报制度，及时发布工作动态。各办事处、相关职能部门要指定一名工作联络员，负责与领导小组的日常联系及工作落实。

（二）明确分工，履职尽责。各办事处对辖区内物业管理工作具体负责。区发改、住建、自然资源、公安、生态环境、城管、市场监督管理等有关部门，应当建立违法行为投诉登记制度，并在物业管理区域内显著位置公布联系单位、举报电话，安排专人负责，要认真履行职责，依法处理物业管理区域内的违法行为，及时协调处理物业有关问题。

（三）加强督导，严格问责。崆峒区物业管理协调领导小组办公室建立考核机制定期或不定期对办事处社区物业管理工作和各部门工作责任进行督导，对思想不重视、工作开展滞后、辖区小区问题频出、对业主反映的热点难点问题各职能部门推诿扯皮的单位和个人，予以通报批评，或对有关当事人依据《***物业管理条例》第三十八、三十九条实施问责、追责；对物业服务企业违规经营，造成社会不良影响的，对照条件标准记入企业“黑名单”或清出崆峒区物业服务市场；对恶意拖欠或拒缴物业服务费的业主，经有关部门核实认定，将其列入个人诚信“黑名单”。通过严格督导、问责促进我区物业服务行业水平有效提升。

 

 

 

                     ***崆峒区住房和城乡建设局