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四星级酒店客房标准,东阳争创四星级酒店的情况汇报,四星级酒店标准,四星级酒店设计标准

发布时间:2012-01-06 来源: 星级酒店复核汇报材料

首页 > 东阳住宿 > 东阳旅游四星级酒店 共有 0 家东阳旅游四星级酒店满足条件 订单一经确认即100%有房,到店无房房赔首日房费. 哎呦,没有符合此条件的旅店哦, 点此清空筛...

东阳国际酒店星评资料之一 经营管理与争创四星级酒店 的情况汇报 周国荣 尊敬的各位领导、星评专家:

金鸡报晓,辞旧迎新,在这新春佳节即将来临之际,广安东 阳国际酒店又迎来一件具有深远影响的评星大事。

首先,我谨代表东阳国际酒店 270 多名员工热烈欢迎各位领 导、星评专家在百忙之中抽出时间莅临我店指导和检查工作,并 衷心感谢您们对东阳国际酒店的关心和支持,在此,我将东阳国 际酒店经营管理和争创四星级酒店的情况作一简要汇报,未尽之 处,敬请各位领导、专家指示、指正。

一、 酒店的基本情况及配套设施 东阳国际酒店隶属广安东阳房地产开发(集团)有限公司, 于 2003 年 3 月破土动工,当时在市旅游局的立项中为广安市游 人中心,2004 年被正式确定为酒店,并在同年的 2 月 25 日正式 成立“思源宫大酒店” ,由于“思源宫”注册时,无法进入工商 行政管理局登记注册管理系统,于 4 月中旬,更名为“东阳国际 酒店” ,因此,工商行政管理局注册为广安东阳国际大酒店有限 公司,对外用“东阳国际酒店”进行宣传。

酒店位于广安市建安中路 136 号,与景致如画、环境怡人的 “思源广场” 紧紧毗邻,总投资 8000 万元,占地面积 13320 平 方米,建筑面积 18000 平方米,整个建筑外观就好像一首巨轮在 1 东阳国际酒店星评资料之一 渠江上游行驶,诉说当年小平同志从这里前往重庆的故事。这里 交通十分方便, 重庆高速至广安仅 1 小时, 成都至广安仅 3 小时, 广安火车站、华蓥火车站至广安仅 12 分钟,地理位置得天独厚, 每当夜幕降临,华灯初上之时,海内外游客及广大市民便会扶老 携幼,从四面八方汇集到思源广场,站在广场至高处,渠江河畔 尽收眼底,其景美不胜收,令人心旷神怡。因此,这里已成为政 务、商务、旅游型客人下榻的首选之地。

二、 酒店的经营项目 酒店经营的项目是我们主要考虑的核心问题,也是一个经营 定位问题,特别是面临广安的酒店林立,市场面小,我们初步确 定了第一层共设九个部分, (1)前厅:接待、问讯、收银、贵重 物品保管服务; (2)门童主要负责:寄存、邮政、报刊发行、残 疾人服务、行李运送、擦鞋等服务; (3)大堂副理:处理客人投 诉、VIP 接待、观察客人动态、监督员工工作、管理监控系统、 维护酒店形象; (4)商务中心:提供打字、复印、传真、机票代 办、翻译、电脑出租等业务; (5)商店内设:艺术品、工艺品、 花店、书店、日用品; (6)公共卫生间设有:残疾人卫生间及配 套设施,24 小时 PA 专人服务; (7)营销部:主要负责酒店策划、 营销公关、企化活动、 《东阳之窗》编辑等; ( 8)美容美发、桑 拿保健等健身服务; (9)设 2500 平方米的停车场,可同时停车 150 余辆。

酒店二楼:主要设中餐厅,中餐厅分设宴会厅、豪华包厢、 普通包厢、海鲜展厅、厨房等功能,酒店宴会厅可同时容纳 600 2 东阳国际酒店星评资料之一 人就餐,可以举行各种酒会、宴会、庆典、茶话会等大型活动。

另外还设有 9 个豪华包厢和 8 个普通包间。酒店厨房是按现代规 范进行布局。在这里可享受到世界烹饪大师、中国烹饪名师主理 的特色美味佳肴。二楼还设歌舞厅和咖啡厅等服务功能。

酒店三楼:为行政办公区和茶坊部,茶坊部有高、中档 11 个棋牌室,备有自动麻将机、围棋、象棋、扑克,可满足不同人 士的需求,同时设有乒乓球、台球、健身等服务项目,其设计高 贵大方,简洁明亮。露天茶座绿树成荫,更是休闲品茗的好去处。

酒店四至八楼:四楼为酒店商务楼层,可代办订房手续,退 房手续,提供咖啡厅、商务洽谈室等服务功能,在四楼的 30 间 客房中全部配备电脑上网服务和功能,同时本楼层设为无烟层, 五至八楼为豪华客房,其中东阳总套 1 间,豪华套房 12 间,行 政套房 5 间,单人间 4 间豪华标准间 108 间,残疾人客房 1 间。

客房总数 131 间,在客房足不出户可以享受到洗衣、食品小吃、 擦皮鞋、送餐、棋牌、国际国内直拔电话等服务,电视可收 37 个频道, 其中境外台 7 个。酒店客房采用先进的 TCL 电子门锁和 中国移动、中国联通、中国网通通信系统及竟诚酒店管理有限公 司电脑软件管理系统等现代的设施设备。

酒店八楼:设有两个大小不一的会议室,大会议可容纳 120 人开会,小会议室可容纳 70 人开会,会议室提供会议休息间、 音响、投影仪、监控等先进设备。

酒店的水、 电供应系统比较完善, 供电局专线 10 万伏高压进 入我店配电箱,我店自备 420 千瓦自动发电机一台,外界停电仅 3 东阳国际酒店星评资料之一 20 秒钟, 我店自备发电机便能自动供电。

供水除自来水厂供水外, 酒店另修 3 口大水池,其中 2 口蓄水量为 150 和 250 立方米,作 为消防供水池,另 1 口可蓄水 350 立方米,可作生活用水池。

三、 酒店的组织结构及管理模式 酒店的组织结构配置是根据我店营业需要来配置的,同时也 结合了星级酒店管理的流程进行配置。共设置九部一室,即前厅 部、客房部、营销部、餐饮部、康乐部、工程部、安全部、财务 部、人事部、总经办。领导爱兵如子,员工爱店如家,勇于竞争, 勤奋好学,争做强人。我们的管理模式是总经理——部门经理— —部门主管——部门领班——员工,采取自上而下,纵向领导, 横向协调,统一指挥,分解目标,层层负责的原则,在垂直管理 体系中,酒店建立了一套比较完善的经营管理思路和规章制度, 并严格以“以法治店” ,坚持“有章必循”的管理原则。

《员工手 册》是酒店管理大纲,各部门建立健全了部门的规章制度、操作 流程,人员分工,奖罚制度等全面性、系统化的条例,使措施、 方案、制度的执行管理规范化、系列化和科学化。

四、 诚迎天下客,誉满宾客心 东阳国际酒店自 2004 年 6 月 21 日开业以来,得到了社会各 界的好评和大力支持。在开业的当天成功接待了国家旅游局副局 长张希钦一行 90 多人莅临我店;成功接待 2004“中国·四川武 胜爱众杯国际龙舟赛”400 余人,其中外国人士 200 多人;成功 接待了上海东方电视台《小平,您好,纪念邓小平同志诞辰 100 周年》大型明星歌会 300 余人下榻我店;成功接待全国党建研究 4 东阳国际酒店星评资料之一 会 《学习邓小平党建理论暨邓小平诞辰 100 周年座谈会》 一行 300 多人,成功接待国务院新闻办一级新闻处中外记者 250 余人,其 中外国记者 150 余人。成功接待全国农业工作会议近 280 人,成 功接待了全国政协副主席毛致用、中组部原部长张全景、中组部 副部长李景田,农业部副部长张宝文,四川省委、省政府领导及 演艺界的宋祖英、张明敏、臧天朔等分别下榻我店。受到社会各 界人士的好评,美国华尔街日报文字记者田霖宇住店感受很深, 他对本店的人性化服务给予了高度评价,并称之为“看不见人” 的特色不见面服务。全国政协副主席毛致用还为酒店亲笔提写 “宾至如归”四个大字。我们全体员工通过这些服务,大大提高 了酒店的知名度,同时也提高了酒店的经济效益和社会效益,我 们在营销手段上仅半年时间签订住房协议 174 份, 其中与重庆 21 家旅行社,成都 5 家旅行社签订了合作协议单位,同时随广安市 委、市政府、市旅游局到北京、深圳、重庆等地参加“小平故里, 魅力广安旅游推荐会”等各种社会活动。经统计,从 6 月 21 日 至 9 月 30 日,平均住房达 75%。

五、 酒店的企业精神和文化建设 东阳国际酒店的企业精神用“十六个字”来概括:

“团结拼 搏,求新务实、乐于奉献、争创一流” 。其含义是:只要我们每 位员工加入东阳,我们就要竭力尽心建设好东阳,管好东阳,真 诚接待下榻东阳的每一位客人, 尽职尽责, 廉洁守纪, 文明礼貌, 竭力服务,树立良好的企业形象和企业信誉。拾金不昧是中华民 族的传统美德, 我店从开业至今, 产生拾金不昧的事迹共 119 起, 5 东阳国际酒店星评资料之一 其中客房部 86 起,餐饮部 11 起,前厅部 1 起,桑拿 17 起,茶 坊 3 起,总经办 1 起,这些物品我们通过各种方式,想尽千方百 计与客人取得联系,将物品归还失主,受到了客人的好评,酒店 从开业起,每个月定期为员工举行集体员工生日晚会,每场晚会 都有各部门员工自编、自演的文艺节目。爱国主义思想教育是酒 店在广安的一大亮点,在开业前期,每个星期一早上 8:00 举行 升旗仪式,正式开业以后,每月 1 日举行一次升旗仪式,要求全 员参加。每月举行员工大会一次,每星期五举行经理例会一次, 每个月在部门中评选月先进个人,年度共评选了先进集体 2 个, 先进个人 10 人,优秀员工 18 人,并准备组织先进个人和优秀员 工到外地旅游、度假考察。同时,为了加强企业凝聚力、提高员 工自身素质,我们从 8 月 1 日起,每月刊登一期《东阳之窗》内 部刊物,让所有员工参与投稿,既丰富了员工的文化生活,又为 员工搭建一个自我展示的平台。10 月,我们又向广福街道居民 委员会申请成立党支部委员会(已批准) ,向市工会申请成立工 会,向市团委申请成立团支部委员会。

六、 全体动员,争创四星 (一) 、人员部分 酒店现有人员 270 名,1:2.05 配备,其中餐厅占酒店总人 数 118,占比例的 0.975,其它部门的比例只占 1.075。其中大专 以上 30 名,中专 18 名,高中 176 名,初中 42 名,具有专业技 术人员 4 名,具有星级酒店服务的从业人员 48 名,90%人员均有 酒店服务人员从业证书。其中酒店男性 118 名,女性 152 人,平 6 东阳国际酒店星评资料之一 均年龄 21 岁。

(二) 、培训过程 酒店培训工作历时三个月,在广安广播电视大学进行封闭 式的全方位、全方面、全过程的培训,邀请广安市武警支队官兵 一行 8 人对站立、转体、队列、齐步走、跑步走、正步走等强化 体能培训;酒店高层管理人员对《员工守则》 、酒店基本概念、 酒店意识、酒店英语、普通话培训、技能操作等进行培训;邀请 广安市消防支队官兵进行酒店消防知识培训;邀请广安市卫生防 疫站对采购、贮存、使用、保洁和健康卫生知识等培训,邀请了 广安市旅游局培训中心教师对旅游法规、广安旅游从业人员服务 健康标准知识等进行了培训,邀请了广安市公安局对治安、案例 分析、相关法律的培训,我们还特别邀请了四川省旅游学校的黎 万国主任讲师,四川省旅游协会酒店总经理分会会长李桂琴高级 经济师、高级职业经理人,四川省科力特企业培训教育中心总经 理、高级培训师、高级经济师魏志华对礼节礼貌、微笑服务、操 作流程等进行了专业化培训。与此同时,我店在星评工作中专门 对旅游饭店的划分与评定 GBT4038-2003 进行不同方式的学习, 召开三次员工大会认真贯彻星评工作的重要性,为星评工作发出 文件 3 次。

(三)争创四星 酒店自成立以来,上至董事长,下至普通员工都非常重视评 星工作,首先我们酒店从基础设施建设、装修、设备配置、经营 管理等方面就严格按照四星级标准进行规范。围绕创建四星级酒 7 东阳国际酒店星评资料之一 店,我们从制度建设、内部管理、优质服务、硬件完善等方面展 开了富有成效的工作,并严格按照新三标中对四星级酒店的要 求,强化内部管理,从制度上保证各岗位运行达到专业化、标准 化。同时,我们还在《东阳之窗》内部刊物中刊登“旅游饭店星 级评定检查划分表”及召开了员工星评动员大会,让酒店全体员 工学习星标、了解星标,积极、踊跃投入到星评工作中去。其次, 酒店还专门成立了“酒店星评领导小组” ,广东国酒总〔 2004〕 75 号文件,组长:周廉明,副组长:周国荣,秘书长李世明,各 部门经理为成员的领导班子,对领导班子人员进行了星评标准培 训、学习和分工并提出了具体要求。2004 年 10 月 9 日,广安市 旅游局星评委员会在我店的邀请下,对我店进行了初查,并提出 了 26 项整改项目,我店在 10 月 10 日即下发了 81 号文件《关于 星评初查整改通知》到各部门,截止今天为止,我店对 26 项初 查整改项目已全部完成。2005 年 1 月 17 日,应邀四川省星评专 家、省旅游局执法总队副队长阎文俊、四川省旅游学校主任、讲 师黎万国、四川省南洋旅游有限公司、四川省南洋旅游国际会议 中心董事长、绿洲大酒店副总经理刘祖建一行来我店进行工作指 导,对酒店大堂、餐厅、客房进行了工作检查和指导,专家一行 对我店的整体结构、周边环境、地理位置和服务给予了充分的肯 定,对酒店评四星提出了宝贵意见和建议。重点要求部份设施在 不同的时间要进行整改,对现在营业的有些项目要调整,对客房 的设备要不断地完善。省旅游局执法总队副队长阎文俊及黎万国 要求我店在创四星的同时,还要做好 12 个方面的(具体项目附 8 东阳国际酒店星评资料之一 后、一是已经完善和正在完善之中)工作和整改。

(四)今后打算 1、 积极探索酒店改革、创新之路,打造东阳特色,所谓特 色, 就是将酒店的东阳文化以古今结合现代中餐, 实行包罗万 象, 凡是人类文明的结晶均为选择的目标, 与酒店所在的地域 特征、 文化特质的精心打造, 不断推进四星级酒店的健康发展; 2、 加强酒店体系化和时效性,在硬件和软件上进行组合、 包装, 使各部门的服务细节展示东阳的主体服务, 围绕同一核 心内涵, 利用酒店的全部空间和服务来营造一种无所不在的主 题豪华度和文化氛围; 3、 积极加强酒店管理发展创新模式,进入同行专业轨道, 首先是优化经营环境,打造东阳的定位,培育职业经理人,实 施品牌多元的经营战术,在发展进程中,做好“三化” :一是 竞争的国际化, 主要是激烈的市场竞争, 东阳国际酒店必须通 过资本和品牌运营, 加快集团化发展进程, 构建大型酒店集团 来增加广安乃至四川的市场竞争力; 二是市场的一体化, 东阳 国际酒店要在广安或同行业立足, 占有一席之地, 必须加快集 团化发展进程,同时还积极通过专业协作,资本引进、技术引 进、管理引进等方式,不失时机地加速对外发展步伐,抢占国 际酒店市场; 三是信息的网络化, 信息成为酒店经营和获取利 润的关键要素, 对于酒店业的发展、 日常经营管理和战略决策 都离不开高效的信息流通, 所以我们必须适应信息时代的市场 竞争,全面实现酒店信息化管理,做到四项基本原则:坚持以 9 东阳国际酒店星评资料之一 员工为先, 服务为心的原则; 坚持打造环保, 绿色精品的原则; 坚持艺术调整,重在发展的原则;坚持规范制度,不断创新的 原则。

4、 加强酒店服务意识,增强服务内涵,全面完善服务细节 与创新, 自觉性、 创造性地为客人提供满意的一种内在的信念 和追求。一是服务管理意识;二是内部服务意识;三是外部服 务意识,四是环境服务意识。

5、 努力提高服务质量,以服务求生存,以质量求发展,以 效益出成绩,全面实现人性化、标准化、制度化、程序化、科 学化的酒店管理。

6、 加强培训工作和维修力度。

7、 加强成本控制。

8、 积极参加社会各种活动,积极学习和借鉴各高星级饭店 的管理经验; 综上所述,东阳国际酒店全体员工清楚地认识到,创四星 重在过程,轻结果,获得四星不是我们工作的最终的目的,而在 创四星过程中能深深地认识到我们的不足之处,不断加以学习和 提高,能在创星过程中提高酒店的管理水平和服务质量,继而通 过创星的过程,提高东阳国际酒店的社会知名度和美誉度、立足 广安市场、放眼未来发展才是东阳人孜孜不倦的追求。

尊敬的各位领导、各位专家,东阳国际酒店全体员工都有 将把这次评星工作作为酒店在硬件设施及经营、管理、服务水平 等方面的一次大检阅。我们将认真听取各位领导、星评专家的意 10 东阳国际酒店星评资料之一 见和建议,并及时进行整改,把东阳国际酒店建设成为名副其实 的四星级酒店。

最后祝各位领导、各位星评委在广期间身体健康,工作顺 利,行程愉快! 谢谢大家! 11

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