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机关自助餐管理制度,自,,助,,餐,,管,,理,火锅自助餐管理制度,自助餐怎样管理

发布时间:2013-05-01 来源: 自助餐管理模式

济南小俩口餐饮管理有限公司先后被评为“中国餐饮放心加盟首选品牌”、“中华美食名店”、“山东名小吃”、“山东餐饮名店”等荣誉称号

自 助 餐 管 理 第一节 部门概述?????????????????????????????(2) 一、职能概述 二、组织架构图 三、工作准则 第二节 岗位职责及岗位工作说明书??????????????????????(3) 一.经理 二.厅面主管(领班) 三.厅面迎宾员 四.厅面服务员及布菲员 五.厅面酒水员 六.酒花园服务员 第三节 自助餐岗位的工作流程???????????????????????(25) 一、自助餐经理的工作流程 二、自助餐主管、领班的工作流程 三、自助餐服务员,布菲员的工作流程 四、自助餐早餐领班的工作流程 五、自助餐早班迎宾员的工作流程 六、自助餐早班服务员的工作流程 七、自助餐早班布菲员的工作流程 七.啤酒花园服务员的工作流程 第四节基本技能………………………………………………………………….(26) 第五节 管理规定?????????????????????????(26) 一、办公用品的管理规定 二、考勤的规定 三、行为规范的规定 四、组织纪律的规定 四、设施设备的规定 五、餐车的使用规定 六、餐、酒具的消毒规定 七、拖鞋的消毒程序 八、电器开关的管理规定 九、易耗品的管理规定 十.倒果汁空瓶及退空扎啤桶的规定 十一.抹布的使用规定 十二.小件餐具的消毒规定 十三.烟缸的消毒规定 十四。固体酒精的存放规定 十五。开酒水单的规定 十六.开点菜单的规定 十七.开退单的规定 第一节 部门概述 自助餐是为宾客提供各种食品及相应的餐具由客人自己选择喜欢的食品进行用餐的一种用餐 形式。而自助餐厅就是要根据这种用餐形式为客人营造一种宽松,随意,温馨,舒适的用餐环境, 做为酒店餐饮服务的一个组成部分,水上人间自助餐给客人的用餐提供了多样化的选择,同时水是 水上人间的一大特色,在这种特定的条件下宽敞明亮的自助餐也成为了水上人间的又一大特色。客 人在游泳健身感到疲劳饥饿的时候,随时可以到自助餐来补充体力 ,给客人带来了方便,使其可 以尽情的游玩和健身。作为直接面客的部门,自助餐的服务也是热情友好的,为来自五湖四海的宾 客们留下了美好的印象。打造出了我们独特的品牌。

我们的自助餐厅共有三个,它们分别是 2F 美食府(69 元餐厅) ;二期海洋乐园餐厅(99 元餐 厅) ;3F 多彩餐厅。

2F 美食府的面积为 1200 平方米,共有桌椅 167 张,可同时容纳 800 多人用餐; 二期海洋乐园餐厅的面积为 6000 平方米;共有桌椅 556 张。可同时容纳 3000 多人用餐; 多彩餐厅的面积为 700 平方米,共有桌椅 98 张,可同时容纳 500 人用餐。 一、职能概述 1. 为客人提供及时、热情、周到、细致的自助餐服务; 2. 准确迅速地向厨房传递客人信息,为厨房菜品创新提供事实依据; 3. 促进自助餐营销工作,建立稳固的、不断扩大的客户网。

4. 配合部门对物资进行管理并合理使用。

5. 保证各营业区域的卫生合格并达标。

6. 对各种设施设备进行检查维修和保养确保其正常使用。

7. 对各种易耗品做好控制保证客人的正常使用。

8. 对水,电及各种一次性用品节约使用。 9. 配合厨房检查菜品质量,为客人提供合格可口的食品。

10. 11. 12. 对厅面的安全隐患进行检查确保客人及酒店的财产安全。

对餐具及各种用品用具进行严格的消毒。

与员工共同进行培训和学习,加强团队的力量。 二、组织架构图 自助餐经理 厅面主管、领班 花 园 服 务 员 厅 面 迎 宾 员 厅 面 服 务 员 酒 水 服 务 员 三、工作准则 1. 以“全方位满足客人的饮食需求,不断超越自我”作为最高工作目标; 2. 树立“把小事做成精品”的服务意识,为客人提供高水品的餐桌服务; 3. 担当“酒店形象代表” ,通过细致服务,增强顾客忠诚度。

4.把“注重细节,追求完美”的质量观念落实到实际工作中,把好卫生关。 5.以店为家,创收节源为酒店增加营业收入。

6.以《食品卫生法》为根据,把好食品卫生关。

7.以企业文化理念为标准,提高员工的综合素质。

8.对物资进行定期清点,合理补充并保证其不流失。

9.以消防知识为准绳,保证酒店及客人的人身财产安全。

10.树立全员推销意识,全体员工共同为酒店创造营业收入。 第二节 岗位职责及岗位说明书 一、经理 管理人员岗位工作说明书 JOB DESCRIPTION Department 部 门:自助餐厅 Job Title 岗位名称:自助餐经理 Res. To 隶 属 于:餐饮经理 Shift 班 次:中班 Order To 指 挥 到:主管、领班 Working Time 工作时间:9:00—21:00 Job Duty 工作职责:

1. 在餐饮经理的直接领导下,全面负责自助餐厅的日常管理工作; 2. 完成上级交办的其它任务。

Job Contents 工作内容: 1. 接受上级领导:

(1) 参加酒店工作会议; (2) 汇报部门工作; (3) 听取上级领导的指示; (4) 接受上级领导的评估; (5) 完成上级交办的其它任务。 2. 部门内部管理:

(1) 协助餐饮经理组织制定和完善本部门的岗位工作说明书、 工作程序与标准以及各项规 定; (2) 协助餐饮经理组织制订部门工作计划; (3) 组织召开部门工作会议; (4) 审批部门报表、请示和报告等; (5) 根据部门工作需要任命、授权和调派部门内部人员; (6) 督导部门员工的操作规程、服务态度及工作质量,并作出评估; (7) 控制部门成本; (8) 管理部门物资; (9) 促进部门内部沟通,关心员工生活; (10) (11) (12) (13) (14) (15) 分析和总结部门取得的成绩和存在的问题; 组织部门内部学习企业文化; 组织部门对工作内容及工作方法进行创新; 组织部门内部评优及参加酒店评优; 整理、上报和落实部门整改措施,明确整改期限; 处理突发事件。 3. 协作其它部门:

(1) 与中餐厅、传菜共同提高酒店餐饮服务档次; (2) 与市场策划部合作,确定自助餐厅市场营销策略; (3) 与餐饮销售部、市场营销部协作,提高自助餐厅销售量; (4) 与财务部协作,做好帐目核算和帐目管理工作; (5) 与采购部协作,做好本部门原材物料的采购工作; (6) 与仓管部合作,做好本部门各项物资的领用及补充工作; (7) 与管事部协作,确保本部门餐具洗涤质量及周转情况; (8) 与管事部协作,确保本部门布草洗涤质量及周转情况; (9) 与管事部协作,做好关心员工生活工作; (10) (11) (12) (13) (14) (15) (16) (17) 与工程部协作,做好餐厅设备设施的维修、维护工作; 与保安部协作,做好安全防范工作; 配合总经理办公室及其它部门进行重大活动及 VIP 客人的接待工作; 配合人事部做好本部门人事培训工作; 配合企业文化部落实本部门企业文化学习; 接受质检部的检查并进行整改; 协调处理部门之间的纠纷; 落实外部门对自助餐厅提出的其它工作要求。 4. 对客服务管理: (1) 掌握预订情况和当天客情; (2) 负责 VIP 及重要团体会议的迎送工作; (3) 督导并检查 VIP 客人及重要团体会议的接待服务,保证提供优质的个性化服务; (4) 督导客房送餐情况; (5) 对重要的客户定期回访; (6) 及时答复客人提出的意见及建议; (7) 落实客人遗留贵重物品的处理; (8) 处理客人对本部门的投诉; (9) 处理其它涉及客人的突发事件。

5. 自我管理: (1) 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划,并报餐饮总监审定; (2) 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训; (3) 完成个人“创新合理化建议” 、 “用心做事”的指标; (4) 自我总结,改进管理中的不足,并接受上级检查。 工作项目核检表 项 目 内 容 及 要 求 (1) 参加每日早晨召开的酒店经营管理晨会; 接受 1. 上级 理晨会 领导 (3) 听取酒店领导工作指示,学习企业文化。

管理情况,发生的主要问题、处理过程及处理结果; 参加经营管 (2) 以部门的《自查表》为主要依据,汇报昨日内部内部工作 (1) 参加每周六的酒店周工作总结会; 2. 参加酒店周 工作总结会 (2) 汇报本部门一周工作情况,言明工作进展、存在问题及原 因分析、拟采取的对策; (3) 听取酒店领导的工作指示。

(1) 参加月度或年度质量分析会; (2) 听取质检部的总结, 对本部门出现的不足和取得的成绩尤 3. 参加周期性 质量检查会 其要深刻理解与反思; (3) 反馈本部门对质检部的工作方式、方法、态度及其它方面 的改进意见; (4) 向本部门传达会议内容,具体落实整改措施。

(1) 主持每日部门工作例会; (2) 向各班组主管传达酒店例会精神及内容; 4. 组织部门工 作例会 (3) 听取主管汇报,研究问题,拟定措施,明确期限,落实责 任; (4) 在例会上传达上级对工作的重点要求并落实责任人。

部门 内部 管理 (5) 学习酒店企业文化, 研究本部门工作缺陷, 确定部门目标。

(1) 每周组织一次主管沟通会,了解基层情况,发现问题,落 实解决措施; (2) 每月组织一次“员工沟通会” ,了解员工思想状态,对上 5. 组织部门沟 级管理人员的意见和建议等; 通会 (3) 将座谈会纪要在部门例会上进行讲评; (4) 将沟通会结果及时反馈给员工; (5) 将沟通会总结报送餐饮经理和企业管理部。 (1) 每月对本部门出现频率最高的问题进行整理; 6. 组织专题总 结会 (2) 会上分析问题反复出现的原因,追究相应主管的责任,并 制定整改措施; (3) 形成分析报告,报餐饮经理和企业管理部审批。

(1) 发现严重问题时,召集相关人员到事故现场; 7. 组织现场会 (2) 分析事故原因,并提出整改措施; (3) 追究相应责任人的责任。

(1) 对主管的工作进行检查; (2) 检查主管检查出的问题是否已经整改落实; (3) 检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查; (4) 审核各班组使用的各种表格, 如交接班表、 员工日考评表、 班前会内容提要表、餐前餐后检查表、部位质量检查表、 8. 检查与评估 表扬和批评表等表格; (5) 抽查各班组对员工的培训情况; (6) 抽查对酒店企业文化学习情况; (7) 对检查结果做好记录,并于每日对主管做出考评; (8) 根据检查记录,每周对主管做出评估; (1) 学习其它酒店自助餐服务方面的新做法和先进经验; (2) 每天利用部门例会时间组织部门员工学习酒店企业文化, 9. 学习与研究 分析本部门工作缺陷,确定部门学习目标; (3) 每周对部门员工进行一次二个小时的业务技能培训; (4) 定期组织部门员工学习酒店及上级主管部门下发的文件。 (1) 部门经理有对直属主管进行培训的职责; (2) 对直属主管的培训每月至少进行一次; 10. 培 训 主 管 级 管理人员 (3) 培训方式主要是结合典型案例,并到现场进行培训; (4) 培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结 和落实措施、有考核、有跟踪评估” ; (5) 培训资料同时报送培训部和质检部。

(1) 汇总每日提出的创新、合理化建议; 11. “创新、 合理 化建议” 制度 的落实 (2) 将合理化建议在酒店例会汇报后上交企业管理部; (3) 参加企业管理部组织的“创新、合理化建议奖”的评选; (4) 责成有关人员对拟采取的合理化建议进行落实并接受企 业管理部的审核。

(1) 参与本部门员工业务定级工作; 12. 参 与 业 务 定 级和评优活 动组织 (2) 设立各种可以激励员工的荣誉称号,报餐饮总监审定,并 报送人事部备案; (3) 组织部门内部评优活动,并将评选结果报人事部备案; (4) 领导本部门参加酒店评优活动。

(1) 参加营销部组织的“一会一案” ; 13. 参 加 营 销 部 (2) 接受分配给自助餐厅的任务; 与其 它部 门协 (1) 定期考察市场,核实采购部进购的各种原材物料的价格; 作 14. 协 调 与 采 购 (2) 对所进购的各种物资的价格、质量、是否及时提出意见和 部的工作 建议。

组织的 “一会 (3) 发表个人意见,与参加会议者讨论; 一案” (4) 负责对会议最终确定的方案中关于餐厅部分的组织落实。 15. 协 调 与 管 事 部洗衣房工 作 16. 配 合 工 程 部 工作 (1) 对洗衣房布草的收发及洗涤质量提出意见和建议; (2) 将客人有关意见和建议转告管事部洗衣房; (3) 跟踪落实结果。

(1) 配合工程部共同做好对自助餐厅的装修、 各种设备设施的 维修保养工作。

(1) 对于质检部等酒店职能部门查到的本部门重大质量事故, 17. 质量跟踪 要到现场进行跟踪落实,查明原因,寻找解决措施; (2) 跟踪整改效果。

(1) 查阅宾客预订情况; 18. 阅读报表 (2) 阅读 VIP、会议、团体接待通知单。

(1) 对大型接待活动和 VIP 接待,要亲自检查落实情况; 19. 现场督导 (2) 亲临现场进行指导,及时解决协调问题和客人特殊要求; (3) 对督导过程中遇到的问题及时给予补救。

(1) 出现客人投诉,第一时间赶赴现场,了解情况; 对客 (2) 权限之内,立即处理; 服务 (3) 超越权限,及时上报; 管理 20. 处 理 客 人 投 诉及突发事 件 (4) 将处理情况汇总上报; (5) 突发事件,第一时间赶赴现场,查找原因,协调相关部门 及时处理解决,涉及到对客服务的要赔礼道歉,实现升级 服务; (6) 若问题因人为原因造成,查找责任人,将落实情况汇总并 及时拿出处理意见。 (1) 对重要的客户进行定期拜访,在节假日进行探望与问候, 21. 发 展 与 重 要 发展酒店与重要客户的良好关系。

客户的关系 (1) 对于客人遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况; 22. 落 实 遗 留 的 (2) 对于客人认领遗留要亲自落实认领结果, 并检查认领手续 处理 是否规范。

(1) 每月进行一次月度总结。

(2) 总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责 自我 23. 月度总结 管理 (3) 进行个人总结,找出个人自身不足,言明下月努力方向; (4) 每月 30日前报餐饮经理。

任、拟采取的解决方法; 到位检查流程表 督导岗位 督导部门 说 明 餐饮经理、质检部 1. 每检查完一个到位点后,应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人 等登记在《部位质量检查表》中; 检查地点 2完成时间 . 如在检查中发现问题,则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细地记 检查内容 核查媒介 录在《班组自查表》中。 1. 对照《餐前餐后检查表》对主管、领班检查过 的各检查项目进行抽查; 2. 检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落 实; 餐前到位 一次,在营 自助餐厅 各岗位 业开始前 10 分 钟 完 成 (1) 部 位 质量检查 表 (2) 班 组 3. 根据各区域《应备卡》抽查餐前各区域的布草、 自查表 餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备; 4. 抽查各区域的卫生情况; 5. 抽查各设备设施的工作情况,确保无安全隐患, 以及是否准备就绪; 6. 抽查班组内部各种表格的填写是否正确; 7. 检察员工的到岗情况,及布置工作的完成情况; 8. 检查区域主管、领班的在岗情况及工作情况; 9. 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》 上。 1. 按照迎宾员的工作程序与标准抽查迎宾员的引 领服务是否达标:

a. 迎宾员迎送客人的态度是否热情友好; b. 迎宾员的迎送服务是否及时、准确; c. 迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准; d. 是否能够准确识别常客、回头客,并及时传递 顾客信息,为客人提供个性化的服务; 2. 按照服务员的工作程序与标准,抽查服务员的 餐桌服务是否达标:

a. 服务员的服务态度是否热情友好; b. 服务员的餐桌服务是否及时、有序; c. 服务员的餐桌服务是否规范、符合标准; 自助餐厅 各岗位 餐中到位 一次 d. 服务员能否及时发现客人的需求并提供个性化 的服务。

3. 按照酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的服 务工作是否达标:

a. 为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否 准确、及时、符合要求; b. 是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务。

4. 按照布菲员的工作程序与标准抽查布菲员的服务 工作是否达标:

a. 布菲台上的物品及餐具摆放是否标准; b. 餐中布菲台的卫生是否干净,整齐; c. 是否对布菲台周围的客人提供热情,及时的服 务; (1) 部位 质量检查 表 (2) 班组 自查表 1. 对照《餐前餐后检查表》对主管、领班检查过 的各检查项目进行抽查; 2. 检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落 餐后到位 一次,在餐 自助餐厅 后收档 30 各岗位 分钟以内 完成 以及是否准备就绪; 5. 抽查班组内部各种表格的填写是否正确; 6. 检查区域主管、领班的在岗情况及工作情况; 7. 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》 上。

4. 抽查各设备设施的工作情况,确保无安全隐患, 实; 3. 抽查各区域的卫生情况; (1) 部位 质量检查 表 (2) 班组 自查表 二、厅面主管、领班 管理人员岗位工作说明书 JOB DESCRIPTION Department 部 门:自助餐厅 Job Title 岗位名称:厅面主管、领班 Res. To 隶 属 于:自助餐经理 Shift 班 次:早班/中班/晚班 Order To 指挥到: 迎宾员、服务员、酒水员、啤酒花园服务员 Working Time 工作时间:

5:50-16:00/9:30—20:00/11:00—最后 Job Duty 工作职责:

1. 协助自助餐经理检查和控制餐厅各岗位的日常工作,督导员工为客人提供高效优质 的服务; 2. 完成上级交办的其它任务。 Job Contents 工作内容:

1. 接受上级领导: (1) 参加部门工作例会; (2) 汇报班组工作; (3) 完成上级交办的其它任务。

2. 班组内部管理: (1) 拟定班组工作计划并组织实施; (2) 主持每日班组例会; (3) 根据营业情况,合理安排各岗位员工班次,灵活调动人员,保证工作的正常进行; (4) 审核上报班组报表; (5) 组织班组人员学习; (6) 随时处理下级上报的问题,特殊情况逐级请示汇报; (7) 员工工作检查及评估; (8) 组织部门员工参加酒店组织的各项活动; (9) 控制班组成本; (10) 管理班组物资; (11) 处理突发事件。 3. 协作其它部门、班组: (1) 与酒吧、传菜组协作,共同提高餐厅的服务水平; (2) 与中餐厅、传菜部协作,共同提高酒店餐饮服务档次; (3) 与餐饮销售部、市场营销部协作,提高自助餐厅销售量; (4) 与酒店各部门协调接待好 VIP、团队和会议客人; (5) 与前厅部、客房部协作,为住店客人提供包早服务; (6) 配合酒店职能部门的检查工作; (7) 协助各部门处理突发事件; (8) 协助落实各部门提出的要求。

4. 对客服务管理: (1) 参与所负责区域日常工作,并查缺补漏; (2) 督导和参与 VIP、团队和会议客人的接待工作; (3) 在为客服务中,及时解决协调问题并尽全力满足客人合理的特殊需求; (4) 受理客人意见和建议; (5) 处理其它涉及客人的突发事件。

5.自我管理:

(1) 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划,并报部门经理审定; (2) 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训; (3) 完成个人“创新、合理化建议” 、 “用心做事”的指标; (4) 自我总结,改进管理中的不足,并接受上级检查。 工作项目核检表 项 1. 目 接受上级的检 查与评估 内 容 及 要 求 (1) 积极配合上级对各项工作的检查; (2) 接受上级对自己的考评,并对照工作不足,寻找差距。

(1) 参加每日部门经理召开的工作例会; 接受 上级 (2) 汇报昨日本班组工作情况,言明工作进展、存在问题、 领导 2. 参加工作例会 原因分析及拟采取的整改措施; (3) 听取上级的工作指示。

(1) 主持每日班组工作例会; (2) 传达酒店及部门例会精神及相关重要信息; 3. 主持班组工作 (3) 总结昨日工作中存在的问题; 例会 (4) 公布对员工昨日工作的评估情况; (5) 布置当日工作任务及工作重点。

(1) 听取部门经理关于市场形式的报告,掌握旅游市场有关 班组 4. 参加部门工作 内部 研讨会 管理 (3) 发表个人意见,与参加会议者讨论; (4) 负责对会议最终确定的本班组方案进行针对性落实。

(1) 查阅《宾客预订表》 、 《大型会议、团体接待通知单》 、前 5. 根据营业情况 安排员工班次 和人员分工 厅部下发的《住店客人一览表》及《住店客人包早日报》 等表格,及时预测每日的营业情况; (2) 根据预测营业情况合理安排员工班次及人员分工; (3) 根据实际营业情况随时调配各岗位的人员。

(2) 听取经理传达的客人反馈意见,寻求解决方案; 信息; (1) 每月组织一次员工沟通会; (2) 了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问 题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具 6. 组织员工沟通 体问题等; 会 (3) 将沟通会的内容整理在案,上交部门经理并向员工公布; (4) 逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问题, 并及时将落实的结果反馈给员工。 (1) 将整理出的合理化建议报送部门经理; 7. 审核上报班组 (2) 对拟在本班组采取的合理化建议进行落实; 报表 (3) 每日整理员工“用心做事”典型实例报送部门经理; (4) 每日将员工《快速反馈客人信息表》报送部门经理。

(1) 每日根据到位检查流程对所负责区域进行巡视检查; (2) 对出现的问题及问题隐患及时处理,并做好记录; (3) 每周参加由部门经理组织的部门质检,并对检查中发现 的问题采取相关整改措施; 8. 检查 (4) 每月按酒店指定检查员工工作中存在的问题。

(5) 每日根据前一日工作情况为员工作工作考评; (6) 每日评选“最佳员工”和“需加把劲员工” ,以此作为 对员工当日工作的激励; (7) 将对员工的评估情况呈报部门经理。 (1) 每月 25 日制订下月员工培训计划,呈报部门经理审批; (2) 每月 27 日将培训计划上交培训部,便于进行督导检查; (3) 每日按照培训计划对员工进行业务培训; (4) 根据员工业务水平差异,分不同层次,有针对性地进行 9. 组织班组人员 培训; 学习 (5) 根据酒店统一要求及服务中存在的主要问题进行培训; (6) 培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总 结和落实措施、有考核、有跟踪评估” ; (7) 组织员工参加酒店组织的各项培训工作。

(1) 每日对收集到的建议及时整理成条; 10.创新、合理化 建议”制度的 落实 (2) 将整理后的建议报送部门经理; (3) 对未能入选酒店合理化建议评奖的建议,部门应给予该 员工相应奖励并进行鼓励; (4) 对拟在本班组采取的合理化建议逐项落实实施。

11.参与业务定级 和组织评优活 动 (1) 参与本班组员工业务定级工作; (2) 领导本班组参与有关“先进”的评选,组织班组报送相 关材料。

(1) 组织对各项物资分别建帐、设应备卡; (2) 指派专人保管; 13. 物资管理 (3) 组织对各项物资的定期盘点; (4) 每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。

(1) 及时处理班组内部的各种突发事件,要求 3 分钟内到达 14. 处理突发事件 现场。 (1) 接到其它部门下发的 VIP、团队和会议客人接待通知单; (2) 按照接待通知单上规定的内容,进行工作布置、落实; (3) 参加市场营销部组织的“一会一案”会议,进一步对接 16. 接待 VIP、 团队 待通知单上的内容进行落实、核查; 和会议客人 (4) 对 VIP、团队和会议客人接待跟踪检查,对查出的问题 与其 它部 门、 班组 协作 17. 包早服务 及时纠正并查缺补漏; (5) 对 VIP、团队和会议客人接待进行总结并及时反馈信息。

(1) 接受前厅部下发的《住店客人包早日报表》 ; (2) 根据《住店客人包早日报表》上注明的住客人数、国籍, 做好人员、菜品加工等各项工作的安排。

(1) 教育员工加强全员营销意识; (2) 主动向前来用餐的客人介绍酒店其它的营业项目; 18. 全员营销 (3) 主动为客人安排在酒店其它营业场所的活动; (4) 主动征询客人对酒店其它营业场所的意见及建议。 19. 职能部门的检 查 20 .督导、检查服 务质量 对客 (1) 积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查; (2) 对于职能部门查出的问题应立即整改。

(1) 随时督导、检查员工的对客服务质量; (2) 对服务过程中存在的问题及时予以补救。

(1) 充分满足客人提出的各种需求; 服务 管理 21. 满足客人需求 (2) 善于发现客人潜在的各种需求,并及时给与满足。

22. 受理客人的意 见、建议 (1) 主动征询客人的意见和建议,发现问题及时补救; (2) 及时将客人意见及建议上报部门。 (1) 第一时间赶赴现场,了解实际情况; (2) 对于权限范围内可以处理的投诉,及时处理; 23. 处理客人投诉 (3) 对于权限范围外的投诉,及时上报; (4) 将处理结果汇总上报。

(1) 每月进行一次月度总结。

自我 24. 月度总结 管理 责任、拟采取的解决方法; (3) 每月28日前报部门经理。

(2) 总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人 到位检查流程表 督导岗位 督导部门 说 明 餐厅经理、质检部、 1. 每检查完一个到位点后,应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人 等登记在《部位质量检查表》中; 检查地点 2. 如在检查中发现问题,则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细地记 完成时间 检查内容 核查媒介 录在《班组自查表》中。 1. 对照 《餐前餐后检查表》 逐一核查各检查项目; (1) 部位 2. 根据各区域 《应备卡》 检查餐前各区域的布草、 质量检查 餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备; 餐前到位一 次,在营业时 间前 10 分钟 完成 餐厅各岗 的工作; 位 6. 检察员工的到岗情况及布置工作的完成情况; 7. 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》 上,并填写《餐前餐后检查表》 。

1. 按照迎宾员的工作程序与标准检查迎宾员的 餐中到位不 少于一次 引领服务是否达标:

a. 迎宾员迎送客人的态度是否热情友好; b. 迎宾员的迎送服务是否及时、准确; (1) 班组 自查表 (2) 部位 质量检查 3. 检查各区域的卫生情况; 4. 检查各设备设施的工作情况,确保无安全隐 患,以及是否准备就绪; 5. 查阅交接班日志, 完成上一班次交接的需完成 表 (2) 餐前 餐后检查 表 c. 迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准; d. 是否能够准确识别常客、 回头客, 并及时传递 顾客信息,为客人提供个性化的服务; 2. 按照服务员的工作程序与标准检查服务员的 餐桌服务是否达到标准; 表 a.服务员的服务态度是否热情友好; b.服务员的餐桌服务是否及时、有序; c.服务员的餐桌服务是否规范、符合标准; d.服务员是否做到了去了解客人的需求并提供个 性化的服务; e.服务员是否善于发现客人潜在的需求, 并充分的 给与满足; f. 检查服务员是否积极主动为客人提供相关的自 助餐台服务; 3. 按照酒水员的工作程序与标准检查酒水员的 服务工作是否达标:

a. 为服务员提供酒水、 杯具、 其它各项物资是否 准确、及时、符合要求; b. 使用吧台内的各种设备设施是否规范、 符合标 准; c. 是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服 务。

4. 按照厅面布菲员的工作程序与标准检查布菲 员的服务工作是否达标; 1. 对照 《餐前餐后检查表》 逐一核查各检查项目; (1) 部位 2. 根据各区域 《应备卡》 检查餐后各区域的布草、 质量检查 餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备及 盘点情况; 餐后到位一 次,在餐后收 档结束 30 分 钟之内完成 3. 检查各区域的卫生情况; 4. 检查各设备设施的工作情况,确保无安全隐 患; 表 (2) 餐前 餐后检查 表 (3) 交接 5. 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》 班表 上,并填写《餐前餐后检查表》 ; 6. 如本班次结束,需填写《交接班表》 ,详细记 录本班次发生的、下一班次需注意的问题,以 及未完成的各项工作等。 三. 厅面迎宾员 员工岗位说明书 JOB DESCRIPTION Department 部 门:餐饮部 Section 班 组:自助餐 Job Title 岗位名称:厅面迎宾员 Res. To 隶 属 于:厅面主管、领班 Shift 班次:早班/晚班 Job Duty 工作职责:

1. 欢迎并引领客人; 2. 接受宾客预订; 3. 负责相关区域卫生; 4. 完成上级交办的其它任务。

Job Contents 工作内容:

1. 班前准备; 2. 迎送客人; 3. 接受并安排宾客预订; 4. 班后收档。

Working Time 工作时间:6:50—16:00/9:30—21:00 工作程序与标准 PROCEDURE AND STANDARD 工作项目名称:迎送客人 工作程序 标准 (1) 客到时面带微笑,眼光平视客人,礼貌问候 客人,包括“欢迎光临” 、 “您好,XX 先生/ 小姐”等; (2) 询问客人是否已事先预订座位; (3) 如果客人有预订,询问客人称谓或公司名 称,将客人引领到已预订的座位; (4) 如果客人无预订, 应主动确认客人就餐的人 数,询问客人喜欢坐无烟区或吸烟区,并确 核查媒介 注意事项 (1) 一 客 一 问 候; (2) 对 常 客 应 尽量称呼 姓氏,询问 客人时语 气应委婉; (3) 住 店 客 人 用早餐时, 应婉言请 客人出示 房卡; 1. 迎客 定客人喜欢就坐的餐桌位置; (5) 负责收取餐牌,与财务一起核实数目; (6) 如无餐牌, 与财务人员一起确认客人手牌让 客人签字确认; (7) 并为客代存物品; (8) 早餐时应询问客人是否是住店客人, 如果是 住店客人,为住店客人提供免费自助早餐。

(9) 如是散客为客办理加餐手续。

(1) 引领时应走在客人左前方 1.5 米处; (2) 引领过程中不时回头招呼客人, 并用右手做 2. 引领 “请”的姿势; 客人 (3) 遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意; (4) 引领过程中要热情回答客人问讯; (5) 适时向客人介绍酒店营业项目, 推荐餐厅特 色菜品; (6) 在引领的过程中应留意客人提供给我们的 信息, 如:

客人的姓氏、 职务、 公司名称等, 以便为客人建立客史档案并为客人提供个 性化服务。

(1) 将客人引领到餐桌旁并征求客人对餐位的 意见; (2) 早餐时引领免费用餐的住店客人时, 应立即 开好客人的《包早单》 ,注明客人的桌号、 房间号码、用餐人数等; (3) 引领非包早客人时, 客人就座以后应询问客 人需用自助餐或套餐,如果客人点餐,立即 3. 请客 为客人送上点菜牌,每两人一份,按照正确 人就 的服务顺序从客人右侧为客人送上; 座 (4) 正确的服务顺序为:先客人、后主人,先上 级、后下级,老年人优先,女士优先; (5) 如无明确的宾主次序, 可从主宾处开始顺时 针服务; (6) 随时根据客人的提示决定服务顺序; (7) 如果客人选择用自助餐, 应主动为客人介绍 自助餐的菜品情况,请客人自己取用。

(1) 包 早 单 (2) 点 菜 单 (1) 将刚刚获悉的客人信息, 如就餐人数、 称谓、 4. 交接 喜好、习惯等告知厅面服务员,以便其为客 客情 提供个性化服务。

(1) 为客人引领完毕后,回到迎宾台站位; (2) 将了解到的客人信息详细记录在 《宾客就餐 (1) 宾 客 就餐记录 记录表》 中, 包括客人就餐人数、 抵达时间、 表 公司名称、称谓以及来自哪些省市或国家 5. 餐中 等; 站位 (3) 随时答复客人询问; (4) 餐厅满座时,耐心向客人解释,请客人在休 息区休息; (5) 在《宾客预订记录本》上进行候位登记; (1) 客人离开时, 热情礼貌送客, 眼光平视客人, 使用礼貌用语,包括“谢谢光临” 、 “欢迎您 6. 送客 下次光临”等。

(2) 取客存物品; (3) 叫电梯,送客。

(1) 不 要 忽 略 任何一位 客人。

本 预订记录 (2) 宾 客 四.厅面服务员(包括布菲员) 员工岗位说明书 JOB DESCRIPTION Department 部 门:餐饮部 Section 班 组:自助餐 Job Title 岗位名称:厅面服务员 Res. To 隶 属 于:厅面主管(领班) Shift 班次:早班/晚班 Job Duty 工作职责:

1. 提供自助餐餐桌服务; 2. 负责相关区域卫生; 3. 完成上级交办的其它任务。

Job Contents 工作内容:

1. 班前准备; 2. 自助餐厅摆台; 3. 欢迎客人; Working Time 工作时间:6:50—16:00/9:30—21:00 4. 点菜; 5. 提供酒水服务; 6. 为零点客人提供餐食服务; 7. 为自助餐客人提供餐食服务;

8. 餐中巡台; 9. 翻台; 10. 处理投诉; 11. 为有急事的客人服务; 12. 为生病的客人服务; 13. 为儿童服务; 14. 结帐; 15. 挂帐; 16. 送客及处理客遗物品; 17. 班后收档及交接班。 工作程序与标准 PROCEDURE AND STANDARD 工作项目名称:班前准备 工作程序 1. 清洁 指定 区域 标准 (1) 餐前半小时,检查工作区域的卫生是否达 标: 核查媒介 (1) 餐 前 餐后检查 注意事项 (1) 清 洁 餐 具 必须用报 废口布; a. 各类服务用具、 杯具洁净、 无污渍、 无杂物; 表 的卫 生 b. 桌布口布花洁净美观,无破损; c. 工作台、桌椅地面干净; d. 餐厅整体洁净美观; (2) 检查完毕,填写《餐前餐后检查表》 。

(1) 按照各区域工作台的应备卡备足各类餐具、 (2) 清 洁 公 共 区域卫生 必须用指 定抹布。 2. 餐前 布草、易耗品等; 应备 (2) 备足餐桌上的纸巾、牙签等; 3. 检查 设备 设施 (1) 检查各区域的设备设施是否运转正常; (2) 设备设施出现故障,必须立即报修,10 分 钟内将《报修单》送至工程部。

(1) 将分工区域内的餐台按照自助餐厅规范摆 4. 摆台 好; (2) 摆台要求美观、方便客人使用。

5. 掌握 宾客 信息 6. 掌握 菜品 信息 (1) 及时更换沽清菜品的菜牌; (1) 至预订处查看宾客预订记录及客史档案; (2) 熟记分工区域和已预订宾客信息; (1) 报 修 单 工作项目名称:餐厅摆台 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 (1) 选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布; (2) 在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平; (3) 站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上; (4) 要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美 1. 铺桌 观。

布 (1) 避 免 大 力 抖动台布, 以免打扰 客人; (2) 避 免 用 手 抹平桌面 部分桌布, 让客人觉 得不卫生。 (1) 铺放垫布的标准:

a. 无须铺放台布的大理石桌面应铺放桌面垫 2. 铺放 垫布 布; b. 桌面垫布应洁净、平整、无破洞; c. 桌面垫布铺放在每个餐位的正中央, 距桌边 1cm。

(1) 餐厅整体的桌椅、 餐具、 花饰应整洁、 美观。

3. 整体 布局 (1) 摆 放 所 有 餐具均需 使用托盘。 (1) 清理自助餐台,做到整体布局美观; 4. 自助 餐 (2) 根据预计当餐的就餐人数, 备足充分的取菜 餐具; (3) 提前落实厨房本餐的出品, 根据厨房的出品 (1) 各 餐 桌 瓶 花的朝向 应统一。 情况,备好各类菜菜牌; (4) 按照各自助餐台的应备卡备足各类餐具、 布 草、易耗品等; (5) 提前将热自助餐炉内加足热水,避免干烧, 通常水深 3cm 左右; (6) 提前半小时将电热包子炉注满水并加热; (7) 将酒精加热炉点燃保温,并备足酒精炉,以 备餐中随时更换; (8) 根据厨房上菜的情况,为每道菜品摆上菜 牌,以及相应的取菜餐具,如:带汤汁的菜 品需跟汤勺、成条成片的菜品需跟取菜夹、 成块的菜品需跟分餐勺、 面条类的菜品需跟 正餐叉等; (9) 早餐及时为客人撤脏餐、 将脏餐具分类送至 备餐间;同时在撤餐过程中,必须要保证客 人面前有一个餐盘, 避免给客人造成不欢迎 其的感觉。

(10) 填写《餐前餐后检查表》 ; 工作项目名称:点餐 工作程序 标准 (1) 为客人点菜时, 应站在客人身后一步左右询 问客人, 耐心介绍各种菜肴, 解释菜的成分、 味道; (2) 问清楚客人有无特殊要求; 核查媒介 注意事项 1. 点餐 (3) 如客人所点的菜品没有供应,应向客人致 歉,并推荐其它类同的菜品; (4) 点菜后必须为客人重复一遍具体菜品名称 及制作要求,请客人确认。

(1) 根据客人所点菜品的内容,填写《点菜单》 ; (1) 点 菜 2. 填写 点菜 单 (2) 《点菜单》一式四份,按照上菜的顺序分别 填入不同栏目; (3) 注明下单时间、台号、时间、就餐人数、服 务员姓名。

(1) 点菜单写好后,首先应送到收银处,请收银 3. 下单 员签名并留给收银员一份; (2) 在最短的时间内将《点菜单》下至传菜处。

单 工作项目名称:提供酒水服务 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 (1) 如客有特殊需要点酒水时, 确认手牌后让客 1. 取酒 水 人签字; (2) 填写酒水单,领取相应酒水; (3) 为客取酒水时必须用托盘。 (1) 酒 水 单 工作项目名称:为自助餐客人提供餐食服务 工作程序 标准 (1) 当客人选择了用自助餐, 服务员应主动为客 人介绍自助餐的菜品内容、 菜品摆放的位置 以及取用的方法; 核查媒介 注意事项 1. 准备 工作 (2) 对初次光临本餐厅的客人, 可主动带客人参 观自助餐台上菜品的内容; (3) 在客人起身离座取食品的时候, 为客人摆上 自助餐需使用的餐具; (4) 展开口布花并撤下花瓶。

(1) 通常客人用自助餐的顺序为:冷盘、色拉、 热菜、主食、甜品、水果; (2) 提供酒水服务、收撤脏餐具或更换烟缸时, 2. 餐中 应按照正确的服务顺序、从客人右侧进行; 服务 (3) 正确的服务顺序为:

a. 先客人、后主人,先上级、后下级,老年 人优先,女士优先; b. 如果没有明显的主次之分,应从主宾开始 顺时针服务; c. 随时留意客人的提示来决定服务的顺序; (4) 当客人起身离座去取食品时, 应立即将客人 用过的脏餐具撤下; (5) 如客人餐盘内仍有未用完的食品, 需得到客 人允许后,方可为客人撤下; (6) 客人使用的最后一道餐具及杯具, 不能主动 为客人撤下,以免让客人有催促之嫌。

(1) 午晚餐客人就餐完毕后, 应立即询问客人有 3. 餐后 无其他要求; 服务 (2) 征求宾客意见并填写意见卡。 工作项目名称:餐中巡台 工作程序 标准 (1) 餐中随时巡视各布菲炉; (2) 根据客人就餐情况, 随时通知后厨添加菜品 核查媒介 ( 注意事项 1. 补充 以保证供应; 菜品 (3) 保证菜品的质量, 随时将不符合标准的菜品 及餐 退回厨房; 具 (4) 随时补充布菲台上的餐具, 保证对客人的供 应。 2. 清洁 布菲 台周 围的 卫生 (1) 随时清洁布菲台,清扫地面上滴落的汤汁、 食品残渣等; (2) 随时更换脏的垫碟、取菜餐具等。 (1) 巡台时发现有熄灭的酒精蜡时应随时点燃; (2) 更换酒精蜡的程序:

a. 3. 保持 菜品 温度 c. b. 更换酒精时应首先确定酒精是否完全熄 灭; 用不锈钢托盘将已熄灭的酒精取出放到专 用的容器内; 将新的酒精放回并点燃; (3) 如有发现热菜已变凉,应立即通知厨房更 换。

(1) 主动为前来取菜的客人递送盘子、 打开保温 盖、并主动介绍菜品等; (2) 如遇有客人取菜时吸烟,应主动递上烟缸, 婉言请客人将香烟熄灭, 或帮客人将香烟送 回餐桌上; 4. (3) 发现有小孩来取菜时,应特别留意,随时帮 提供其它 助儿童取拿食物, 避免儿童因取食时烫伤或 服务 将自助餐台上的食品弄脏; (4) 发现有老人来取食品时, 应主动帮助老年客 人取食并送到桌上。 五. 厅面酒水员 员工岗位说明书 JOB DESCRIPTION Department 部 门:餐饮部 Section 班 组:自助餐 Job Title 岗位名称:厅面酒水员 Res. To 隶 属 于:厅面主管、领班 Shift 班次:早班/晚班 Job Duty 工作职责:

1. 提供自助餐酒水服务; 2. 负责相关区域卫生; 3. 完成上级交办的其它任务。

Job Contents 工作内容:

1. 班前准备; 2. 提供酒水及相关服务; 3. 制作咖啡; 4. 统计酒水销售量。

Working Time 工作时间:5:50—16:00 9:30—21:00 工作程序与标准说明书 PROCEDURE AND STANDARD 工作项目名称:餐前准备 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 (1) 阅读上一班填写的《交接班表》 ,并在接班 1. 工作 交接 人一栏签字; (2) 安排完成上一班交接的工作; (3) 检查有无标签破损或过期的酒水。

2. 补充 酒水 (1) 根据预订准备酒水饮料; (2) 将酒水库缺货的酒水种类上报餐厅主管。

(1) 检查电视、扎啤机、咖啡机、搅拌机、制冰 3. 检查 设施 设备 机等设备功能是否正常,如有异常立即报 修; (2) 检查电源插座、开关、灯具等,确保无安全 隐患。 (1) 酒水台卫生清洁标准: (1) 工 作 交接班表 4. 清洁 吧台 卫生 a. 就对台台面洁净无灰尘, 花饰或其它装饰物按要求 摆放,摆放烟缸以方便客人使用; b. 工作台及橱柜要干净整洁,抽屉内、厨内应铺放干 净垫布; 5. 摆放 酒水 (1) 摆放酒水要做到间距相等; (2) 扎啤桶必须套好桶套; 工作项目名称:提供酒水及相关服务 工作程序 1. 接受 酒水 单 标准 (1) 检查酒水单填写是否规范: 核查媒介 (1) 酒 水 注意事项 a. 《酒水单》上须有服务员及收银员的签名; 单 b. 台号、 宾客人数及下单时间填写清楚、 完整。 (1) 根据 《酒水单》 上显示客人所点, 提供相应的酒水; (1) 区分客人所 点的酒水是 冰镇或非冰 镇 2. 发放 酒水 物资 (2) 提供所需的杯具及备料; (3) 必须三分钟内提供所需的酒水; (4) 随时补充冰镇酒水; (5) 随时提供一些餐厅日用品; (1) 如客人就餐完毕仍有未用完的酒水,如果未开封, (1) 退 酒 单 3. 退酒 水 应主动为客人退掉; (2) 退酒水时,由服务员开退单,由收银员签字 后,连酒水一起退给酒水员。 (1) 如客人即将离座,有开封后但仍未用完的酒水,应 主动询问客人是否需带走,如果客人不想带走时, 服务员应主动为客人寄存酒水; (1) 酒 水 寄存卡 4. 寄存 酒水 (2) 服务员主动向客人提醒酒水的保存期限:

(3) 在《酒水寄存卡》上登记清楚客人的名字、联系电 话、公司名称、保存日期等; (4) 将《酒水寄存卡》客人一联交给给客人保存; (5) 对于超过寄存期限的酒水,上报主管处理。 5. 提供 吧台 服务 (1) 为吧台周围的客人提供酒水服务; (2) 随时保持吧台周围的卫生清洁; (3) 随时更换吧台上脏的烟灰缸。 工作项目名称:统计酒水用量 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 (1) 清点剩余酒水数量; (2) 检查有无跑单或漏计现象, (3) 及时通知餐厅主管; 盘点酒水 (4) 根据当晚的酒水销售情况列出次日需领用的酒水; (5) 清点酒水柜的酒水数量,察看有无缺少 (6) 如有缺少, 则应该在营业时间结束后, 通知保安员。

(1) 按照规定的餐、杯具洗刷程序,对吧台内所有的用 具进行清洗并消毒,擦拭至洁净光亮; (1) 餐 前 餐后检查 表 清洁吧台 卫生 (2) 将垃圾筒清洁干净,套上干净的垃圾袋; (3) 吧台台面擦拭光洁,地面干净无杂物; (4) 按程序清洗扎啤机、可乐机、热饮机; (5) 填写《餐前餐后检查表》 。 检查设备 设施 (1) 检查设备设施及电器的运行情况,确保无安全隐 患。 工作项目名称:班后收档及交接班 工作程序 1. 班后 卫生 清洁 2. 补充 易耗 品 标准 核查媒介 注意事项 (1) 清洁工作台、 桌椅、 酒水车及服务车的卫生; (1) 餐 后 (2) 按照餐后卫生清洁表,清洁各类餐、杯具; 卫生检查 (3) 填写《餐后卫生检查表》 。

(1) 按照酒吧物品应备卡,补充备足各种餐、 杯具、布草、物品及易耗品。

表 (1) 检查各类设备设施,确保无安全隐患; 3. 检查 (2) 关闭需停止运行的设备设施; 设备 (3) 必须立即报修,10 分钟内将《报修单》送 设施 至工程部。

(1) 填写《宾客信息反馈表》 ,记录客人的喜好 和习惯; 4. 填写 (2) 填写本区域的《交接班表》 ,记录当班出现 表格 的问题及下一班需要注意的问题; (3) 将填写的各类表格上交给当班主管。 (1) 报 修 单 (1) 宾 客 信息反馈 表 (2) 交 接 班表 六. 酒花园服务员 员工岗位说明书 JOB DESCRIPTION Department 部 门:餐饮部 Section 班 组:自助餐 Job Title 岗位名称:啤酒花园服务员 Res. To 隶 属 于:厅面主管、领班 Shift 班次:晚班 Job Duty 工作职责:

2. 提供啤酒花园点菜上菜及餐中服务; 3. 负责相关区域卫生; 4. 完成上级交办的其它任务。

Job Contents 工作内容:

1. 班前准备; 2. 提供点菜上菜及相关服务; 3. 统计酒水销售量。

Working Time 工作时间:13:00—22:30 工作程序与标准说明书 PROCEDURE AND STANDARD 工作项目名称:餐前准备 工作程序 标准 (1) 上一班填写的《交接班表》 ,并在 核查媒介 (2) 工 作 交接班表 注意事项 1. 工 作 交接 接班人一栏签字; (2) 排完成上一班交接的工作; (3)检查有无标签破损或过期的酒水。

(1) 据预订准备酒水饮料; 2. 补 充 (2) 酒水库缺货的酒水种类上报餐厅 酒水 经理。

(1) 检查电视、冰柜,VCD 机,功放机, (1) 报修 3. 检 查 设施 设备 等设备功能是否正常,如有异常立 即报修; (2) 检查电源插座、开关、灯具等,确 保无安全隐患。 (1)厅面桌椅卫生清洁标准:

a.保证桌椅表面及椅腿洁净无灰尘, 桌面物品按要求摆 单 4. 清 洁 卫生 放,摆放烟缸以方便客人使用; b.工作台及橱柜要干净整洁,保洁柜内、冰柜及冰箱内 物品及酒水要整齐摆放并铺放干净垫布; (2)地面卫生要求干净整洁无杂物 5. 用 品 用具 应备 (1 ) 准备好需要的各种单据,点菜夹放至工 作台处; (2 ) 所需要售卖的酒水饮料也一并摆放至工 摆放 作台处; 工作项目名称:提供相关服务 工作程序 标准 (1) 点菜时应站在客人右前方一步远 左右询问客人所需要点的菜品 (2) 在点菜应主动为客人介绍菜品和 其的味道以方便客人点菜 核查媒介 (2) 酒 水 单 注意事项 1. 点餐 (3) 如遇客人点到没有的菜品应向客 人表示歉意,并为其更换其它同类 菜品:

(4) 点完菜品后应向客人重复一遍所 点菜品确保无误: (1 ) 根据客人所点菜品填写《点菜单》 根据点菜 单一式 四联所 提示 分放至各 处:

(3 ) 填写好时间,台号,姓名及就餐人数, 下单时间:

(2) 区分客人所 点的酒水是 冰镇或非冰 镇 2. 填 写 点菜 单 (2 ) (1 ) 点菜单填写好后先送至收银处请收银员 签字; (2) 退 酒 单 3. 下单 (2 ) 待收银员签好字后以最快的速度送至传 菜处; (1 ) 客人点好菜品后由服务员按照点菜单将 做好的菜品送上; (2 ) 服务员要细心的观察客人动向,如客人 需要再添加别的菜品及时为客人提供相 应的服务; (3 ) 如有客人提出在桌面进行烧烤,先拿出 理石条平铺在桌面上,然后由服务员将 (2) 酒 水 寄存卡 4. 餐 中 服务 小烧烤炉平稳的端上桌面,并提醒客人 小心烫伤,餐中客人要求加炭,用小铁 撮装燃烧的木炭,用铁钩钩住木炭放至 烧烤炉内,服务员可根据具体情况操作 避免危险操作; (4 ) (1 ) 及时清理桌面卫生; 客人用完餐后如有为用完的食品,及时 根据情况询问客人是否需要打包服务, 5. 提 供 打包 并在第一时间为客人将食品打包好,提 服务 供升值服务; 工作项目名称:班后收档及交接班 工作程序 标准 核查媒介 注意事项 (1) 对桌面椅面及椅腿卫生进行清理, (2) 餐 后 1. 班 后 桌面所摆放物品的卫生及物品的 卫生 整理 清洁 (2) 检查地面卫生 2. 补 充 易耗 品及 酒水 备量 (1) 检查各类设备设施,确保无安全隐 3. 检 查 设备 设施 及安 全隐 患 患; (2) 关闭需停止运行的设备设施; (3) 检查桌面及地面是否有明火未熄 灭 (4) 将所有的伞收起,再将桌椅往里 挪,防止下雨遭雨淋,造成不必要 的损失。

4. 填 写 表格 (1) 与保安部交接好对所有物品进行 盘点将确切的数字交给并由他们 (1) 按照物品应备卡,补充备足各种酒 水饮料及易耗品。保证第二天正常 使用。

(1) 备量 卡 表 卫生检查 进行保管; (2) 填写本区域的《交接班表》 ,记录 当班出现的问题及下一班需要注 意的问题; (3) 将填写的各类表格上交给当班主 管。 第三节 自助餐部各岗位的工作流程 一、自助餐厅经理的工作流程 9 :20~9 :30 9 :40~10:00 10:00~10:30 10:30~10:40 10:40~10:55 11:00~14:00 14:00~15:00 15:00~16:00 16:00~16:30 16:30~18:00 18:00~20:00 20:00~班后 打卡、签到:

召开自助餐早班例会 参加餐饮部早间例会 检查午餐餐前准备工作 检查开餐前准备工作 餐中进行各个区域工作的检查和督导 参加餐饮部下午例会 培训,处理正常班组事务 召开自助餐员工晚班例会 检查晚餐开餐前的准备工作 晚餐餐中工作检查和督导 检查班后收档工作 二、自助餐主管、领班的工作流程 9 :20~9 :30 打卡 签到 10:00~10:30 10:40~10:50 11:00~14:00 14:00~15:00 15:00~15:30 15:30~16:00 16:00~16:30 16:20~17:50 18:00~20:00 20:00~最后 参加 部门例会 检查午餐餐前工作,服务员站 位 午餐开餐检查餐中服务,及时补位 收档,检查收档 休点 参加培训 参加召开例会 餐前准备,检查 餐前,服务员站位 晚餐开餐,及时补位 收档,检 查收档是否彻底 三、自助餐服务员、酒水员工作流程 9 :20 9 :4 0~10:00 10:00~10:30 10:30~10:40 10:40~10:55 10:55~11:00 11:00~14:00 14:00~15:00 15:00~15:58 16:00~16:30 16:30~17:40 17:40~17:55 员工签到 参加自助餐早班例会 员工用午餐(值班人员负责菜品准备) 员工按照工作区域各自进行班前检查 按照工作区域进行开餐前检查 上岗站位 午餐营业中,服务员餐中服务 午餐营业结束,服务员进行收档工作 员工休息 参加自助餐晚班例会,评说正反事例 员工用晚餐(值班人员负责晚餐菜品) 按照工作区域进行晚餐餐前检查 17:55~18:00 18:00~20:00 20:00 20:00~最后 上岗站位 晚餐营业中 早班人员下班 晚班人员进行收档工作 四.啤酒花园服务员工作流程 12:50 13:00~13:50 13:50~14:00 14:00~22:00 16:00~16:30 22:00~最后 签到 员工按照工作区域进行班前检查和卫生清理 员工站位 餐中营业,服务员进行餐中服务 留一人值班,其余人参加晚班例会 进行收档工作 第四节 一. 托盘的基本技能 基本技能 一般用左手,方法是:左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前,肘与肋部一拳之隔掌心向上五指分 开,用五指指肚和掌根托住盘底并掌握平衡(掌心不与盘底接触) ,平托与左胸前。重心始终 落在掌心。即使被他人碰撞或发生其他特殊情况时,可随即贴与胸前,防止打泼。

二.厅面撤餐的基本技能 撤餐通常用撤餐车,在车上放置相应的撤餐盒,分上,中,下三层。各种餐具分类摆放;其中 上面一层放餐具及杯具,中间一层盛放垃圾,下面一层方烟缸。在撤餐的过程中,要主动征求客人 意见,对桌面进行清理的同时为客人提供升值服务。 第五节 一.办公用品的管理规定 管理规定 1、领用办公用品的,必须到文员处填物品调拔单,且需注明用途,经理签字。

2、每个月末需交下个月的需用计划。

3、领用时还需在办公用品帐上签字。

4、对于办公用品发放要严格控制,以免造成浪费。

5、领用办公用品必须以旧换新。 二.关于考勤的规定 1、每日员工上下班,需在员工通道处打卡,记录上下班时间。

2、上岗后下班时填写《员工出勤登记表》 。

3、员工在工作时间每次离开,返回工作岗位时,都必须填 写《离回岗去向跟踪调查表》 ,填写需要认真规范,必须 如实填写离回岗的时间、原因并签名登记。

4、任何员工都不允许代替别工或让别人代替自己打卡,签 到(退) 。

5、迟到 4 小时以内,按迟到处理,4 小时以上,当日按旷工 处理,早退 30 分钟以内,按早退处理,30 分钟以上,当 日按旷工处理。

6、下列情况将退回人资部:当月连续旷工三天(含三天) 以上;月累计旷工 5 天以上;经常性劳动状态差,工作 偷懒耍滑,消极怠工;严重违纪,当月两次以上停职检 查;试用期三个月内不适合本岗位工作;不服从工作安 排,顶撞领导;不能胜任本职工作。

7、病假需持医院证明(急诊除外)向部门申请,批准后方 可休假,部门经理级以上管理人员请病假需总经理批 准。员工因急诊不能上班,应由本人或亲属在 4 小时内 电话通知部门,病愈后 8 小时内持急诊证明补办请假手 续。

8、事假提前一天向部门领导提出书面申请,说明事由,填 写《员工假期申请表》 ,批准后方可休假。

9、文员每日认真做考勤,每月 2 日将上月员工出勤情况报 表报人资部。

三.关于组织纪律的规定 1、工作时间不允许唱歌、看书、看报、吃零食,未经允许,不 得接、传、打私人电话,不允许睡岗,打瞌睡。

2、工作时间不允许聚堆聊天,在岗位上谈论与工作无关的事或 嬉笑,疯打闹。

3、不允许私自带亲朋好友在酒店参观。

4、不允许带私人包裹、传呼、手机、香烟等与工作无关之物进 入工作场所。

5、不许站前、站中喝酒或带酒意上岗。

6、不允许带情绪上岗,不允许不服务从分配和管理或消极怠工。

7、接受检查,态度端正。

8、不得隐瞒过失,知情不报,欺上瞒下,为过失者包癖,打圆场。

9、参加会议传呼机要定在振动位置,要及时回呼。

10、参加集体活动,要顾全大局,听从指挥,服从管理,不起 哄,不喝倒彩,不得扰乱会场秩序。 11、不得使用客用设施设备、物品。

12、就餐时间不得超过规定时间。

13、不允许偷吃酒店食品、饮料,不允许将客用品、店用品据 己有。

14、住店员工夜间外出要登记,按时归宿,遵守宿舍的规定。

15、不允许作假帐,弄虚作假。

16、不要在店内和店周围五十米以内吸烟。

17、不赌博,不看、听、散播黄色刊物、录像,不打仗斗殴。 四.设备设施的管理规定 1、所有的设备设施必须专人负责,贴上保养卡,把设施落实到具体人身上,指定专人使用和保养, 其他人不得随便开启使用,只有这样,才能避免因盲目操作而造成的损坏。

2、定时进行养换,各部位应制定有关机器设备的保养计划。每日的清洁保养要求在营业结束前进 行,管理人员随时检查;每周每月清洁保养,应制成表格,定期检查计划的落实情况,保证计划实 施。

3、定位:机器设备要确定位置地点,不得随意移动,以避免频繁搬动而造成损坏,同时也便于检 查管理。

4、定出使用保养方法,在使用前,应由专人或生产厂家负责培训操作使用人员,严格按操作规程 使用和保养,要避免不当或不正确的使用保养方法造成的损坏。

五.餐车的使用及规定 1、存放位置:

(1) 、餐车在开餐前及餐中应存放在各楼层备餐间内,其 中塑料餐车各配 5 个下篮盒,不锈钢餐车配备 3 个下篮盒。

(2) 、餐后即客人离席后,由服务员将餐车推至厅面进行撤餐。

(3) 、班后将餐车清洁干净,存放在备餐间内配好下篮盒, 摆放整齐一致。

2、清洁要求:

(1) 、餐车面无污迹、油迹、水迹,用后及时清理。

(2) 、餐车扶手及缝隙内无污迹、油迹、水迹。

(3) 、餐车轮子定期擦拭,每周至少一次清洁工作。

(4) 、餐车背面定期清洁一次,每周一次。

3、使用程序:

(1) 、在客人离开后,由传菜员将备好餐盒的餐车双手握住 扶手,将其推到房间内,进行收撤工作。

(2) 、将餐具分类摆放在下篮盒内。

(3) 、收餐完毕后,将餐车推到电梯口处,将脏餐撤到 1F。

4、注意事项:

(1) 、餐车按规定存放,禁止将餐车停于厅面 。

(2) 、非撤餐使用时,须在餐车上垫上垫布,防止车面受 损。

(3) 、使用餐车装餐具时,不能摆放过高,不许超重。

六.餐、酒具的具体消毒方法 1、物理消毒 (1) 、煮沸消毒 将洗刷好的餐具放入沸水中煮沸 3 分钟 以上。 (2) 、蒸气消毒 温度不低于 95 度,时间不少于 5 分钟。 2、化学消毒(药物消毒) 适用于玻璃制品茶具、酒具,84 或 92 洗消液,按 1:200 的比例稀释好,将洗刷好的餐、 茶、酒具放入兑好的消毒液中浸泡 5—10 分钟,然后用流水冲净,用消毒过的干净的口布擦干放入 保洁橱内 3 、电子消毒 将洗涮好的餐具(餐夹、小勺、啤酒杯)洗好擦干,放在电子消毒柜内进行消毒,15 分钟 后 关闭电源即可 七.拖鞋的消毒程序 1、将消毒桶中的水注入到消毒桶的 2/3 处。

2、加入了小袋“84”消毒粉,2 小盖消毒液,把拖 鞋浸入消毒水中消毒十分钟。

3、消毒过程中拖鞋用牙签剔净鞋底食物残渣后,用 刷子刷洗干净。

4、刷净拖鞋控净水后放入保洁桶中并摆放整齐。

5、每天收档后将所有的拖鞋单个摆在厅面晾,第二 天上班时收起。

6、开餐前将拖鞋摆开成图形以便客人穿着。

八.电器开关的规定 1.可乐机:开关时间段 9 :30~20:00 2.电视机:开柜时间段 10:40~14:00 17:40~20:00 3. 灯:

开关时间段 10:40~14:00 17:40~20:00 (收档时只开筒灯) 4.冷柜:

开关时间段 10:40~14:00 17:40~20:00 九.易耗品的管理规定 自助餐是易耗品使用的大部门,如控制不利将会增加部门的成本费用,为了更好的控制使用特做如下 规定; 自助餐易耗品包括餐巾纸、方便筷子、一次性口杯、固体酒精; 1. 对餐巾纸、方便筷子实行一客一派用制。客人进入餐厅后在取餐盘的同时服务员将一张餐巾纸 及一双筷子分派给客人,如客人二次使用油服务员为其取拿; 2. 服务员在收餐時务员在收餐时,如发现餐桌有客未用的餐巾纸及时将其收回减少浪费; 3. 严格杜绝员工私自使用; 4. 对一次性口杯的使用,由酒水员负责为客人打饮料,二次饮用时继续使用原杯打饮料; 5. 将成摞的口杯一个个打开,摆放在托盘内方便客人取用; 6. 对固体酒精的使用;如布菲炉内的水开后,将酒精盖盖上一半延长燃烧时间,对盛青菜的布菲 炉,水开后酒精可熄灭。

十、倒果汁空瓶及退空扎啤桶的规定 为防止浪费原材料,特规定如下:

⒈餐中使用完后的空瓶,必须统一存放,不允许私自扔掉。

⒉每餐结束后,由酒水员统一汇总,用温水注入瓶内,将果汁稀释后,倒入果汁杯内, 以备客用。

⒊撤瓶前酒水员必须通知领班到现场确认瓶内无果汁后方可将瓶打到一楼。

⒋扎啤用完后的空桶存在备餐间内,餐后由领班检查确认无酒水方可打到一楼酒水库。 ⒌供应商来取空桶时,酒水员负责检查空桶。

⒍如有浪费现场将进行严惩。

十一、抹布的使用规定 ⒈自助餐的抹布分两种,一种是抹浮尘的,另一种是抹餐桌的。

⒉两种抹布不允许混用,并有标记。

⒊擦餐桌的抹布要求餐中擦餐桌时,必须用洗涤剂进行清洁。

⒋每天晚上收档后,将抹布统一送洗衣房进行清洗。

⒌抹布要使用毛巾改制的, 不允许毛边严重。

⒍餐中不用的抹布要求统一存放。

⒎不允许用抹布擦接触食物的器皿。

十二、小件用具的消毒规定 小件用具包括:餐夹、小勺、餐叉、调料桶等。

⒈每餐后将小件餐具统一送至备餐间,进行清洗消毒。

⒉做到一冲二洗三消毒。

⒊将水池内注上水,倒入洗涤剂,将小件用具放入水池内进行第一道清洗。

⒋第二道清洗是用干净的水将餐具进行冲洗,然后用报废口布 擦干。

⒌擦干的餐用具分类摆放在电子消毒柜内,进行十五分钟的消毒。

⒍关闭电源,填写消毒卡。

⒎在取用时注意手不要接触餐夹的前端小勺的入口处。

十三、烟缸的消毒规定 ⒈烟缸要求一餐一消毒。

⒉将用过的烟缸统一进行清洗消毒。

⒊清洗烟缸应使用指定器皿。 ⒋清洗好的烟缸放入烟缸消毒箱内进行物理消毒,用“84”消毒液浸泡十五分钟。

⒌消毒好的烟缸取出注入三分之一的水,摆放在餐桌的指定位置。

十四、固定酒精存放规定 固定酒精属于易燃物品,存放时一定要远离火源。

⒈每次出库要适量,不允许在厅面积压。

⒉每次出库要检查酒精盖是否盖好,以免存放时挥发。

⒊在更换酒精时,将空罐放入纸箱内回收,注意检查有无未燃尽的酒精。

⒋每餐管理人员到位时要进行检查。

十五、开酒水单的规定 ⒈自助餐厅的客人如需要标准外的酒水、烟要开酒水单。

⒉填写时写清时间、数量、品名、客人手牌号 ⒊开完单后要封单,重复给客人听,并让客人签字确认数量及手牌号。

⒋确认后及时送收银确认并输入电脑。

⒌下单要及时。

十六、开点菜单的规定 ⒈自助餐规定用餐人数五人以下时进行点餐。

⒉点菜单一式四联。

⒊在填写时写明日期、位数、品种,收银签字后,进行分单。

⒋每上一道菜进行划菜。

⒌下菜单要及时,以免影响上菜速度。 十七、开退单的规定 ⒈客人加餐后不用餐可开退单。 八、电器开关的管理规定 九、易耗品的管理规定 ⒉客人用餐后有剩余酒水要开退单。

⒊开退单时必须通知经理,并在上面注明原因,收银签字后方可退。

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